El Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk: Una guía para 2025

Así que has lanzado un agente de IA. Es un gran paso. Pero la verdadera pregunta es: ¿realmente está ayudando? Si no mides su rendimiento, básicamente estás volando a ciegas. No tienes idea de si está resolviendo los problemas de los clientes o simplemente creando más dolores de cabeza para tus agentes humanos. ¿Estás ahorrando dinero o solo pagando por "soluciones" que en realidad no resuelven nada?

Para los equipos que usan Zendesk, la herramienta para descubrir esto es el panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk. En esta guía, desglosaremos qué es, las métricas que absolutamente necesitas vigilar y algunas de sus limitaciones en el mundo real. También te mostraremos cómo una herramienta como eesel AI puede darte una forma más clara y potente de gestionar tu automatización del soporte.

¿Qué es el panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk?

Aclaremos algo desde el principio: el "panel" no es en realidad un único panel. Es más bien un conjunto de diferentes informes y herramientas de análisis dispersos por Zendesk que tienes que unir para ver el panorama completo.

Dependiendo de tu plan y de las funciones de IA que utilices, te encontrarás saltando entre varios lugares:

• El panel de Insights: Esta es tu herramienta de informes básica para las funciones de IA principales de Zendesk. La encontrarás en el Centro de administración, donde te da un vistazo rápido a cosas como usuarios activos, transferencias a agentes humanos y el número de resoluciones automatizadas. Es un buen punto de partida, pero probablemente se te quedará corto bastante rápido si necesitas profundizar más.

• El panel de Analytics: Si estás pagando extra por el complemento de IA avanzada, aquí es donde pasarás la mayor parte del tiempo. Te ofrece una visión más detallada con pestañas para el rendimiento general, las razones por las que los clientes se ponen en contacto ("motivos de contacto") y los datos de resolución. Aquí es donde intentarás descifrar qué está pasando realmente.

• El panel de Copilot: Este va por su cuenta. Solo se centra en cómo tus agentes humanos están utilizando las herramientas de asistencia de IA de Zendesk, como las respuestas sugeridas y los resúmenes de tickets. Es útil para rastrear si tu equipo está usando las herramientas, pero no se conecta realmente con el rendimiento de tu agente de IA principal por sí solo.

Probablemente ya veas el problema. Para obtener una comprensión completa de cómo tu agente de IA está afectando la carga de trabajo de tu equipo, tienes que saltar entre al menos dos o tres interfaces diferentes. Esta configuración inconexa dificulta obtener una visión única y clara de toda tu operación de soporte.

Métricas clave en el panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk

No importa qué panel estés mirando, los KPI son lo que cuenta. Estos números son la historia de si tu IA es un compañero de equipo útil o simplemente un bot frustrante. Aquí están los más importantes a los que debes prestar atención.

Métricas de rendimiento principales

• Resoluciones automatizadas: Esta es la más importante. Es el porcentaje de conversaciones que tu IA maneja por sí sola, de principio a fin. Un número alto aquí es una buena señal de que tu IA está desviando tickets y dándote un retorno de tu inversión.

• Conversaciones escaladas: Esta es la otra cara de la moneda. Registra cuántas veces la IA tuvo que levantar las manos y pasar una conversación a un humano. Una alta tasa de escalación es una gran señal de alerta. Podría significar que tu IA no tiene el conocimiento que necesita, o que le estás pidiendo que resuelva problemas que son demasiado complicados para ella.

• Resolución en el primer contacto (FCR): Normalmente pensamos en el FCR como una métrica para los agentes humanos, pero tu IA tiene un gran efecto en ella. Si el agente de IA acierta una pregunta simple al primer intento, tu tasa de FCR mejora. Si se confunde y escala una conversación complicada a un agente, tu tasa de FCR se ve afectada.

• Satisfacción del cliente (CSAT): ¿La gente está realmente contenta con la ayuda automatizada que está recibiendo? Las encuestas de CSAT te dicen exactamente eso. Una puntuación baja en los chats automatizados es una señal clara de que tu IA está creando una mala experiencia, incluso si técnicamente está "resolviendo" tickets.

Métricas de interacción entre agentes e IA

• Adopción de Copilot: Esta métrica, que se encuentra en el panel de Copilot, te muestra con qué frecuencia tus agentes humanos utilizan las sugerencias impulsadas por IA. Si la adopción es baja, podría significar que las sugerencias no son muy buenas, o quizás tu equipo solo necesita un poco más de formación para acostumbrarse.

• Uso de fuentes de conocimiento: Este informe te dice en qué artículos del centro de ayuda y documentos internos se apoya tu IA para generar respuestas. Es una excelente manera de ver qué contenido es más valioso y detectar lagunas donde la IA se queda corta.

Aquí tienes un resumen rápido de lo que debes vigilar:

Cómo usar el panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk para mejorar tu soporte

Tener datos es una cosa; hacer algo con ellos es otra. Una vez que conoces tus números, puedes empezar a hacer cambios inteligentes en tu IA y en tus flujos de trabajo de soporte.

Esto es lo que un gerente de soporte puede hacer con estos paneles:

• Identificar lagunas de conocimiento: Consulta el informe "Motivos de contacto" o mira las conversaciones que no se resolvieron. Básicamente, son una lista de tareas pendientes con preguntas que tu IA no puede responder. Luego puedes crear los artículos del centro de ayuda o guías internas para llenar esos vacíos.

• Afinar las respuestas del agente de IA: No te limites a mirar la tasa de escalación; lee las transcripciones de las conversaciones que se escalaron. Esto te ayuda a entender por qué falló la IA. Tal vez malinterpretó al usuario, o simplemente no tenía la información correcta. Puedes usar lo que aprendas para ajustar los prompts de la IA o conectarla a mejores fuentes de conocimiento.

• Mejorar la formación de los agentes: Si el panel de Copilot muestra que algunos agentes ignoran las herramientas de IA, puedes ofrecerles un poco de coaching individual. A veces, la gente solo necesita un pequeño empujón para ver cuánto tiempo les puede ahorrar una función como las respuestas sugeridas.

• Refinar el enrutamiento de tus tickets: Observa cómo la IA clasifica y envía los tickets entrantes. Si ves que las preguntas sobre facturación siempre terminan en la cola de soporte técnico, puedes ajustar tus reglas de automatización para solucionarlo. Hacer bien el enrutamiento de tickets desde el principio ahorra a todos un montón de tiempo.

Precios de la IA de Zendesk y su impacto en el análisis de rendimiento

Es importante hablar de los precios de Zendesk porque pueden cambiar la forma en que usas su IA. Aunque algunas funciones básicas de IA están incluidas en los planes de Zendesk Suite, las cosas realmente útiles a menudo cuestan extra.

Los principales planes de Zendesk con IA son:

• Suite Team: Desde 55 $ por agente/mes (facturación anual)

• Suite Professional: Desde 115 $ por agente/mes (facturación anual)

• Suite Enterprise: Desde 169 $ por agente/mes (facturación anual)

Pero herramientas como los agentes de IA avanzada y Copilot suelen venderse como complementos, que pueden costarte 50 $ extra por agente al mes.

Sin embargo, aquí está el verdadero truco: Zendesk te cobra por cada "resolución automatizada" (RA). Es un modelo de pago por uso en el que cada resolución exitosa puede costarte entre 1,50 $ y 2,00 $. Esto significa que tu factura puede variar enormemente de un mes a otro. Si tienes un aumento en las preguntas de los clientes, tu factura de Zendesk aumenta con él, lo que convierte la presupuestación en una pesadilla. Este modelo de precios también puede hacer que los equipos se pongan nerviosos a la hora de automatizar más, ya que un intento fallido podría costar dinero sin aportar ningún valor.

Limitaciones del panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk

Aunque Zendesk te ofrece algunas herramientas decentes, muchos equipos se topan con un muro cuando intentan obtener una imagen verdaderamente clara y procesable del rendimiento de su IA. La plataforma tiene algunas desventajas reales.

• Informes dispersos: Como mencionamos, los datos están por todas partes. Estás constantemente cambiando entre el panel de Insights, el panel de Analytics y el panel de Copilot solo para conectar los puntos. No hay una única fuente de verdad para ver cómo tu IA y tus agentes humanos están trabajando juntos.

• No hay una forma real de probar las cosas: Esto es importante. Zendesk no te da una buena manera de probar tu IA en tickets antiguos antes de dejar que hable con tus clientes. No puedes obtener una previsión precisa de su rendimiento, cuál podría ser su tasa de resolución o cuánto te costará. Te ves obligado a lanzarlo y esperar lo mejor, lo cual es una jugada arriesgada.

• Es un poco una caja negra: La lógica detrás de la IA de Zendesk puede parecer misteriosa. A menudo es difícil averiguar por qué la IA tomó una determinada decisión o interpretó mal un ticket. Y tratar de personalizar informes en Zendesk Explore puede ser un verdadero dolor de cabeza, pareciendo más un trabajo para un analista de datos que para un gerente de soporte.

• Retrasos en los informes: Los datos en los paneles de Zendesk no siempre son en tiempo real. Algunos informes solo se actualizan cada hora o incluso una vez al día, lo que significa que siempre estás viendo información ligeramente desactualizada. Para los equipos que necesitan actuar rápidamente ante problemas emergentes, este retraso puede ser un verdadero problema.

eesel AI: una alternativa al panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk

Los análisis integrados de Zendesk te ayudan a empezar, pero los equipos que buscan más control, transparencia y simplicidad a menudo los encuentran frustrantes. Aquí es donde una plataforma como eesel AI ofrece un enfoque diferente.

eesel AI fue creada para resolver los problemas exactos que la gente enfrenta con la IA nativa de los servicios de asistencia. Se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk existente en pocos minutos, por lo que no tienes que cambiar de plataforma ni modificar tu forma de trabajar.

Así es como maneja los informes de manera diferente:

• Un panel para todo: Olvídate de hacer malabares con múltiples pestañas. eesel AI te ofrece un único y sencillo panel de análisis que lo pone todo en un solo lugar. No solo te muestra lo que hizo la IA; señala las lagunas en tu base de conocimientos y detecta tendencias, dándote una lista clara de cosas en las que trabajar.

• Prueba sin riesgos: Esto es enorme. eesel AI te permite probar de forma segura toda tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados en un "modo de simulación". Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener predicciones precisas sobre las tasas de resolución y calcular tus posibles ahorros de costes antes de activarla para los clientes. Elimina todas las conjeturas de la ecuación.

• Tú tienes el control: Con eesel AI, tú tomas las decisiones. Obtienes un control detallado sobre qué tickets se automatizan y una visión clara de por qué la IA toma las decisiones que toma. Se acabaron las cajas negras.

• Precios simples y predecibles: Los precios son sencillos. Los planes se basan en las funciones que necesitas, sin tarifas ocultas por resolución. Tu factura es la misma cada mes, por lo que no se te penaliza por tener un mes ajetreado y exitoso.

El panel unificado de eesel AI ofrece una visión clara del rendimiento de la IA, una potente alternativa al panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk.

Puedes conectar eesel AI a tu cuenta de Zendesk con un solo clic y empezar a ver la diferencia casi de inmediato.

Conclusiones finales

Para cualquier equipo de soporte moderno, medir el rendimiento de la IA no es opcional. El panel de rendimiento del agente de IA de Zendesk te da un punto de partida, pero sus informes dispersos, precios impredecibles y la falta de un buen entorno de pruebas pueden frenarte.

Una plataforma como eesel AI ofrece una forma más unificada, transparente y eficaz no solo de rastrear, sino también de gestionar y mejorar tu automatización del soporte. Proporciona el control y los conocimientos que necesitas para construir una experiencia de IA que tanto a tus clientes como a tus agentes les gustará de verdad.

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