El Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk: Una guía para 2026

Así que ha lanzado un agente de IA. Ese es un gran paso hacia la modernización de su atención al cliente. Para asegurarse de que está sacando el máximo provecho de esta tecnología, es importante medir su rendimiento. Al realizar un seguimiento de las métricas clave, puede confirmar que su IA está ayudando eficazmente a los clientes y proporcionando un apoyo valioso a sus agentes humanos.

Para los equipos que utilizan Zendesk, la herramienta principal para obtener estos conocimientos es el Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk (Zendesk AI Agent Performance Dashboard). En esta guía, desglosaremos qué es, las métricas que querrá vigilar y cómo aprovecharlo al máximo. También le mostraremos cómo una herramienta como eesel AI puede servir como un complemento potente para brindarle aún más visibilidad sobre su automatización de soporte.

¿Qué es el Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk?

El Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk consta de varios informes y herramientas de análisis especializados e integrados en el ecosistema de Zendesk. Este enfoque modular le permite centrarse en áreas específicas de su estrategia de automatización.

Dependiendo de su plan y de las funciones de IA que utilice, puede acceder a los datos en estas áreas clave:

• El Panel de información estratégica (Insights Dashboard): Este es un excelente punto de partida para monitorear las funciones principales de la IA. Ubicado en el Centro de administración, proporciona una descripción general accesible de los usuarios activos, las transferencias a agentes y las resoluciones automatizadas. Es una forma sencilla de ver su rendimiento base.

• El Panel de análisis (Analytics Dashboard): Disponible con el complemento de IA avanzada (Advanced AI add-on), este panel ofrece informes más profundos. Cuenta con pestañas para el rendimiento general, datos de resolución y "motivos de contacto", que le ayudan a comprender exactamente por qué los clientes se están comunicando.

• El Panel de Copilot: Este panel especializado se centra en cómo interactúa su equipo con las herramientas de asistencia de IA de Zendesk, como las respuestas sugeridas y los resúmenes. Es una excelente manera de rastrear cómo la IA está impulsando la productividad de sus agentes humanos.

Al utilizar estas diferentes vistas, Zendesk garantiza que usted tenga una comprensión integral de toda su operación de soporte, desde las interacciones totalmente automatizadas hasta el soporte humano mejorado por IA.

Métricas clave en el Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk

El seguimiento de los KPI (indicadores clave de desempeño) correctos es esencial para optimizar su estrategia de IA. Estas métricas le ayudan a comprender el impacto que su IA está teniendo en la calidad de su servicio.

Métricas de rendimiento principales

• Resoluciones automatizadas: Representa el porcentaje de conversaciones que su IA resuelve de forma independiente. Una tasa de resolución alta es un indicador sólido de que su IA está desviando tickets de manera efectiva y brindando valor inmediato.

• Conversaciones escaladas: Rastrea cuándo una conversación se transfiere de la IA a un agente humano. El monitoreo de esto le ayuda a identificar consultas más complejas que podrían requerir un toque humano o señalar áreas donde puede entrenar más a su IA.

• Resolución en el primer contacto (FCR): Los agentes de IA son excelentes para mejorar la FCR. Cuando un agente de IA proporciona una respuesta correcta al instante, garantiza que los clientes obtengan lo que necesitan al primer intento, lo que impacta positivamente en su eficiencia de soporte general.

• Satisfacción del cliente (CSAT): Siempre es útil ver cómo se sienten los clientes con sus experiencias automatizadas. Las encuestas CSAT brindan retroalimentación directa, lo que le permite garantizar que su automatización mantenga el alto estándar de servicio por el cual su marca es conocida.

Métricas de interacción entre el agente y la IA

• Adopción de Copilot: Se encuentra en el panel de Copilot y muestra con qué frecuencia su equipo utiliza las sugerencias de IA. Una alta adopción indica que su equipo encuentra las herramientas de IA útiles y que les ahorran tiempo.

• Uso de fuentes de conocimiento: Destaca qué artículos del centro de ayuda y documentos internos utiliza la IA con más frecuencia. Es una excelente manera de identificar su contenido más valioso.

Aquí hay un resumen rápido de las métricas disponibles:

Métrica	Qué mide	Por qué es importante
Resoluciones automatizadas	Porcentaje de problemas resueltos totalmente por el agente de IA.	Demuestra el ROI y la eficiencia.
Tasa de escalación	Porcentaje de conversaciones de IA transferidas a un agente humano.	Identifica oportunidades para una mayor optimización de la IA.
CSAT	Satisfacción del cliente con la interacción de la IA.	Garantiza la calidad de la experiencia automatizada.
Uso de Copilot	Con qué frecuencia los agentes humanos usan funciones de asistencia de IA.	Mide el impacto en la productividad de los agentes.
Uso de conocimiento	En qué documentos confía la IA para dar respuestas.	Ayuda a priorizar actualizaciones y mejoras de contenido.

Cómo usar el Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk para mejorar su soporte

Los datos de estos paneles permiten a los gerentes de soporte tomar decisiones estratégicas e informadas para mejorar los flujos de trabajo de soporte.

• Optimice su base de conocimientos: El informe de "Motivos de contacto" es una herramienta valiosa para identificar qué preguntan los clientes. Esto le ayuda a crear los artículos del centro de ayuda que permitirán a su IA manejar aún más consultas.

• Refine las respuestas de la IA: Revisar las conversaciones que fueron escaladas puede proporcionar información sobre cómo ajustar mejor la lógica o las instrucciones (prompts) de su IA, asegurando que sea más capaz con el tiempo.

• Apoye el éxito de los agentes: Si el panel de Copilot muestra niveles variados de adopción, puede proporcionar capacitación específica para ayudar a todos los miembros del equipo a aprovechar al máximo las ganancias de productividad que ofrece la IA.

• Mejore el enrutamiento de tickets: Al analizar cómo la IA categoriza los tickets entrantes, puede ajustar su enrutamiento de tickets para garantizar que cada cliente se conecte con el recurso adecuado de inmediato.

Precios de Zendesk AI y su impacto en el análisis de rendimiento

Zendesk ofrece una gama de opciones de precios diseñadas para adaptarse a las necesidades de diferentes tamaños de equipo y objetivos.

Los planes principales incluyen:

• Suite Team: Desde $55 por agente/mes (facturado anualmente)

• Suite Professional: Desde $115 por agente/mes (facturado anualmente)

• Suite Enterprise: Desde $169 por agente/mes (facturado anualmente)

Zendesk también ofrece agentes de IA avanzada y funciones de Copilot como complementos, lo que permite a los equipos escalar sus capacidades a medida que crecen.

Zendesk utiliza un modelo de precios basado en el valor de "resolución automatizada" (AR) para sus agentes de IA. Este modelo alinea sus costos con los resultados exitosos, lo que significa que usted paga por las resoluciones que la IA maneja con éxito. El monitoreo de sus tasas de resolución a través del panel es una excelente manera de rastrear este ROI (retorno de la inversión) y asegurar que su estrategia de automatización esté escalando de manera efectiva junto con su negocio.

Entendiendo el entorno de informes de Zendesk AI

Zendesk es una plataforma madura de nivel empresarial que proporciona informes sólidos. Como con cualquier sistema integral, hay algunas cosas a tener en cuenta:

• Paneles especializados: Debido a que Zendesk cubre tantas áreas de soporte, los datos se organizan en paneles especializados como Insights, Analytics y Copilot. Esto garantiza que tenga las herramientas adecuadas para el trabajo adecuado, aunque puede tomar un momento familiarizarse con la ubicación de cada informe específico.

• Ciclos de actualización de datos: Los informes de Zendesk proporcionan una vista histórica y casi en tiempo real confiable de sus datos. Si bien algunos informes tienen intervalos de actualización estándar, ofrecen la precisión de alto nivel requerida para la planificación estratégica a largo plazo.

• Potente personalización: Para equipos con necesidades de datos específicas, la personalización de informes en Zendesk Explore proporciona una gran flexibilidad, aunque es una herramienta potente que se beneficia de una configuración inicial y familiaridad.

eesel AI: Una opción complementaria para el Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk

Para los equipos que buscan flexibilidad adicional o características específicas como pruebas previas al despliegue, una plataforma como eesel AI es una opción complementaria fantástica.

eesel AI se conecta directamente a su cuenta de Zendesk existente, mejorando su configuración sin requerir que cambie sus flujos de trabajo actuales.

Así es como puede complementar sus informes de Zendesk:

• Una vista analítica unificada: eesel AI proporciona un panel simplificado que funciona junto con sus datos de Zendesk, ofreciendo información adicional sobre las tendencias de la base de conocimientos y las oportunidades de automatización.

• Simulación previa al despliegue: Una de las características únicas de eesel AI es la capacidad de probar su configuración de IA contra tickets históricos en un modo de simulación. Esto le permite previsualizar el rendimiento y predecir las tasas de resolución antes de entrar en funcionamiento.

• Control granular: eesel AI le ofrece opciones adicionales para ajustar qué tickets se automatizan, proporcionando otra capa de control dentro de su ecosistema de Zendesk.

• Opciones de precios predecibles: eesel AI ofrece precios directos basados en planes, lo que algunos equipos encuentran útil para la presupuestación junto con su inversión en Zendesk.

Puede conectar eesel AI a su cuenta de Zendesk fácilmente para ver cómo puede agregar aún más valor a sus operaciones de soporte.

Reflexiones finales

Medir el rendimiento de la IA es clave para una estrategia de soporte exitosa. El Panel de Rendimiento del Agente de IA de Zendesk proporciona un conjunto profesional e integral de herramientas para rastrear su éxito y asegurar que está brindando un servicio de primer nivel.

Al combinar los robustos informes nativos de Zendesk con herramientas complementarias como eesel AI, puede crear un entorno de automatización altamente visible y efectivo que beneficie tanto a sus clientes como a sus agentes.

¿Listo para ver cómo el análisis de IA puede potenciar a su equipo? Regístrese en eesel AI y vea cómo mejora sus datos de Zendesk hoy mismo.

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