Das Zendesk KI-Agenten-Performance-Dashboard: Ein Leitfaden für 2025

Sie haben also einen KI-Agenten eingeführt. Das ist ein großer Schritt. Aber die eigentliche Frage ist: Hilft er wirklich? Wenn Sie seine Leistung nicht messen, sind Sie im Grunde im Blindflug unterwegs. Sie haben keine Ahnung, ob er Kundenprobleme löst oder Ihren menschlichen Agenten nur noch mehr Kopfzerbrechen bereitet. Sparen Sie Geld oder bezahlen Sie nur für „Lösungen“, die eigentlich gar nichts lösen?

Für Teams, die Zendesk nutzen, ist das Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboard das Werkzeug, um dies herauszufinden. In diesem Leitfaden erklären wir, was es ist, welche Metriken Sie unbedingt im Auge behalten sollten und welche realen Einschränkungen es hat. Wir zeigen Ihnen auch, wie ein Tool wie eesel AI Ihnen eine klarere und leistungsfähigere Möglichkeit bieten kann, Ihre Support-Automatisierung zu verwalten.

Was ist das Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboard?

Lassen Sie uns gleich zu Beginn etwas klarstellen: Das „Dashboard“ ist eigentlich kein einzelnes Dashboard. Es ist eher eine Ansammlung verschiedener Berichts- und Analysewerkzeuge, die über Zendesk verstreut sind und die Sie zusammensetzen müssen, um das Gesamtbild zu sehen.

Je nach Ihrem Plan und den von Ihnen genutzten KI-Funktionen werden Sie zwischen verschiedenen Bereichen hin- und herwechseln:

• Das Insights-Dashboard: Dies ist Ihr grundlegendes Berichtstool für die Kern-KI-Funktionen von Zendesk. Sie finden es im Admin Center, wo es Ihnen einen schnellen Überblick über Dinge wie aktive Nutzer, Weiterleitungen an menschliche Agenten und die Anzahl der automatisierten Lösungen bietet. Es ist ein guter Ausgangspunkt, aber Sie werden wahrscheinlich schnell an seine Grenzen stoßen, wenn Sie tiefer graben müssen.

• Das Analytics-Dashboard: Wenn Sie für das Advanced-KI-Add-on extra bezahlen, werden Sie hier viel Zeit verbringen. Es bietet Ihnen einen detaillierteren Einblick mit Registerkarten für die Gesamtleistung, die Gründe, warum Kunden sich überhaupt an Sie wenden („Kontaktgründe“), und Lösungsdaten. Hier werden Sie die meiste Zeit damit verbringen, herauszufinden, was wirklich vor sich geht.

• Das Copilot-Dashboard: Dieses ist ein eigenständiger Bereich. Es konzentriert sich ausschließlich darauf, wie Ihre menschlichen Agenten die KI-gestützten Werkzeuge von Zendesk nutzen, wie z. B. vorgeschlagene Antworten und Ticket-Zusammenfassungen. Es ist nützlich, um zu verfolgen, ob Ihr Team die Tools nutzt, aber es stellt keine wirkliche Verbindung zur Leistung Ihres Haupt-KI-Agenten her.

Sie sehen wahrscheinlich schon das Problem. Um ein vollständiges Verständnis dafür zu bekommen, wie Ihr KI-Agent die Arbeitslast Ihres Teams beeinflusst, müssen Sie zwischen mindestens zwei oder drei verschiedenen Oberflächen hin- und herwechseln. Diese unzusammenhängende Struktur macht es schwierig, eine einzige, klare Sicht auf Ihren gesamten Support-Betrieb zu erhalten.

Wichtige Kennzahlen im Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboard

Egal, welches Dashboard Sie sich ansehen, die KPIs sind das, was zählt. Diese Zahlen erzählen die Geschichte, ob Ihre KI ein hilfreicher Teamkollege oder nur ein frustrierender Bot ist. Hier sind die wichtigsten, die Sie im Auge behalten sollten.

Kernleistungsmetriken

• Automatisierte Lösungen: Das ist die wichtigste Kennzahl. Es ist der Prozentsatz der Konversationen, die Ihre KI von Anfang bis Ende komplett selbstständig bearbeitet. Eine hohe Zahl hier ist ein gutes Zeichen dafür, dass Ihre KI Tickets abwehrt und sich Ihre Investition auszahlt.

• Eskalierte Konversationen: Das ist die Kehrseite der Medaille. Sie erfasst, wie oft die KI aufgeben und eine Konversation an einen Menschen weiterleiten musste. Eine hohe Eskalationsrate ist ein riesiges Warnsignal. Es könnte bedeuten, dass Ihre KI nicht über das nötige Wissen verfügt oder dass Sie von ihr verlangen, Probleme zu lösen, die für sie einfach zu kompliziert sind.

• Erstlösungsquote (FCR): Wir betrachten die FCR normalerweise als eine Metrik für menschliche Agenten, aber Ihre KI hat einen enormen Einfluss darauf. Wenn der KI-Agent eine einfache Frage auf Anhieb richtig beantwortet, verbessert sich Ihre FCR-Rate. Wenn er verwirrt ist und eine unübersichtliche Konversation an einen Agenten eskaliert, leidet Ihre FCR-Rate.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind die Leute tatsächlich zufrieden mit der automatisierten Hilfe, die sie erhalten? CSAT-Umfragen geben Ihnen genau darüber Auskunft. Eine niedrige Punktzahl bei automatisierten Chats ist ein klares Signal dafür, dass Ihre KI eine schlechte Erfahrung schafft, auch wenn sie Tickets technisch gesehen „löst“.

Interaktionsmetriken zwischen Agenten und KI

• Copilot-Akzeptanz: Diese Metrik aus dem Copilot-Dashboard zeigt Ihnen, wie oft Ihre menschlichen Agenten KI-gestützte Vorschläge verwenden. Wenn die Akzeptanz niedrig ist, könnte das bedeuten, dass die Vorschläge nicht sehr gut sind, oder vielleicht braucht Ihr Team einfach etwas mehr Schulung, um sich damit vertraut zu machen.

• Nutzung von Wissensquellen: Dieser Bericht zeigt Ihnen, auf welche Help-Center-Artikel und internen Dokumente Ihre KI zurückgreift, um Antworten zu finden. Das ist eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, welche Inhalte am wertvollsten sind, und um Lücken zu erkennen, bei denen die KI keine Antwort findet.

Hier ist eine kurze Übersicht, worauf Sie achten sollten:

So nutzen Sie das Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboard zur Verbesserung Ihres Supports

Daten zu haben ist eine Sache; etwas damit anzufangen eine andere. Sobald Sie Ihre Zahlen kennen, können Sie beginnen, intelligente Änderungen an Ihrer KI und Ihren Support-Workflows vorzunehmen.

Das kann ein Support-Manager mit diesen Dashboards tun:

• Wissenslücken identifizieren: Schauen Sie sich den Bericht „Kontaktgründe“ an oder analysieren Sie Konversationen, die nicht gelöst wurden. Dies ist im Grunde eine To-Do-Liste mit Fragen, die Ihre KI nicht beantworten kann. Sie können dann die entsprechenden Help-Center-Artikel erstellen oder interne Leitfäden verfassen, um diese Lücken zu schließen.

• KI-Agenten-Antworten feinabstimmen: Schauen Sie sich nicht nur die Eskalationsrate an; lesen Sie die Transkripte der Konversationen, die eskaliert wurden. Das hilft Ihnen zu verstehen, warum die KI versagt hat. Vielleicht hat sie den Benutzer missverstanden, oder sie hatte einfach nicht die richtigen Informationen. Mit dem Gelernten können Sie die Prompts der KI anpassen oder sie mit besseren Wissensquellen verbinden.

• Agentenschulungen verbessern: Wenn das Copilot-Dashboard zeigt, dass einige Agenten die KI-Tools ignorieren, können Sie ihnen ein persönliches Coaching anbieten. Manchmal brauchen die Leute nur einen kleinen Anstoß, um zu sehen, wie viel Zeit eine Funktion wie vorgeschlagene Antworten sparen kann.

• Ihr Ticket-Routing verfeinern: Schauen Sie sich an, wie die KI eingehende Tickets sortiert und weiterleitet. Wenn Sie feststellen, dass Abrechnungsfragen immer in der Warteschlange des technischen Supports landen, können Sie Ihre Automatisierungsregeln anpassen, um das zu beheben. Ein von Anfang an richtiges Ticket-Routing spart allen eine Menge Zeit.

Zendesk KI-Preise und ihre Auswirkungen auf die Leistungsanalyse

Es ist wichtig, über die Preise von Zendesk zu sprechen, da diese die Nutzung der KI beeinflussen können. Während einige grundlegende KI-Funktionen in den Zendesk Suite-Plänen enthalten sind, kosten die wirklich nützlichen Dinge oft extra.

Die Haupt-Zendesk-Pläne mit KI sind:

• Suite Team: Ab 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Professional: Ab 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Enterprise: Ab 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

Aber Tools wie die Advanced KI-Agenten und Copilot werden normalerweise als Add-ons verkauft, die Sie zusätzlich 50 $ pro Agent und Monat kosten können.

Der eigentliche Haken ist jedoch: Zendesk berechnet Ihnen jede „automatisierte Lösung“ (AR). Es handelt sich um ein Pay-as-you-go-Modell, bei dem jede erfolgreiche Lösung zwischen 1,50 $ und 2,00 $ kosten kann. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung von einem Monat zum nächsten stark schwanken kann. Wenn Sie einen Anstieg der Kundenanfragen verzeichnen, steigt Ihre Zendesk-Rechnung gleich mit, was die Budgetierung zu einem Albtraum macht. Diese Preisgestaltung kann Teams auch davon abhalten, mehr zu automatisieren, da ein fehlgeschlagener Versuch immer noch Geld kosten könnte, ohne einen Mehrwert zu liefern.

Einschränkungen des Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboards

Obwohl Zendesk Ihnen einige anständige Werkzeuge an die Hand gibt, stoßen viele Teams an eine Grenze, wenn sie versuchen, ein wirklich klares, umsetzbares Bild der Leistung ihrer KI zu erhalten. Die Plattform hat einige echte Nachteile.

• Verstreute Berichte: Wie bereits erwähnt, sind die Daten überall verstreut. Sie wechseln ständig zwischen dem Insights-Dashboard, dem Analytics-Dashboard und dem Copilot-Dashboard, nur um die Zusammenhänge zu erkennen. Es gibt keine zentrale Informationsquelle, um zu sehen, wie Ihre KI und Ihre menschlichen Agenten zusammenarbeiten.

• Keine wirkliche Möglichkeit, Dinge zu testen: Das ist ein großes Problem. Zendesk bietet keine gute Möglichkeit, Ihre KI an alten Tickets zu testen, bevor Sie sie mit Ihren Kunden sprechen lassen. Sie können keine genaue Prognose über ihre Leistung, ihre potenzielle Lösungsrate oder die damit verbundenen Kosten erhalten. Sie sind mehr oder weniger gezwungen, einfach zu starten und auf das Beste zu hoffen, was ein riskantes Vorgehen ist.

• Es ist eine Art Blackbox: Die Logik hinter der KI von Zendesk kann mysteriös wirken. Es ist oft schwer herauszufinden, warum die KI eine bestimmte Entscheidung getroffen oder ein Ticket falsch interpretiert hat. Und der Versuch, Berichte in Zendesk Explore anzupassen, kann eine echte Qual sein und sich eher wie eine Aufgabe für einen Datenanalysten als für einen Support-Manager anfühlen.

• Berichtsverzögerungen: Die Daten in den Zendesk-Dashboards sind nicht immer live. Einige Berichte werden nur stündlich oder sogar nur einmal am Tag aktualisiert, was bedeutet, dass Sie immer leicht veraltete Informationen betrachten. Für Teams, die schnell auf aufkommende Probleme reagieren müssen, kann diese Verzögerung ein echtes Problem sein.

eesel AI: Eine Alternative zum Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboard

Die integrierten Zendesk-Analysen sind ein guter Anfang, aber Teams, die mehr Kontrolle, Transparenz und Einfachheit suchen, finden sie oft frustrierend. Hier bietet eine Plattform wie eesel AI einen anderen Ansatz.

eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, mit denen Menschen bei nativer Helpdesk-KI konfrontiert sind. Es lässt sich in wenigen Minuten direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren, sodass Sie weder die Plattform wechseln noch Ihre Arbeitsweise ändern müssen.

Hier ist, wie es das Reporting anders handhabt:

• Ein Dashboard für alles: Vergessen Sie das Jonglieren mit mehreren Tabs. eesel AI bietet Ihnen ein einziges, unkompliziertes Analyse-Dashboard, das alles an einem Ort zusammenfasst. Es zeigt Ihnen nicht nur, was die KI getan hat, sondern weist auch auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin und erkennt Trends, sodass Sie eine klare Liste von Aufgaben erhalten.

• Testen ohne Risiko: Das ist enorm wichtig. Mit eesel AI können Sie Ihr gesamtes KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets im „Simulationsmodus“ testen. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, genaue Vorhersagen über Lösungsraten erhalten und Ihre potenziellen Kosteneinsparungen berechnen, bevor Sie es jemals für Kunden aktivieren. Das nimmt das ganze Rätselraten aus der Gleichung.

• Sie haben die Kontrolle: Mit eesel AI haben Sie das Sagen. Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle darüber, welche Tickets automatisiert werden, und einen klaren Einblick, warum die KI die Entscheidungen trifft, die sie trifft. Keine Blackboxes mehr.

• Einfache, vorhersehbare Preise: Die Preisgestaltung ist unkompliziert. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, einen geschäftigen, erfolgreichen Monat zu haben.

Das einheitliche Dashboard von eesel AI bietet einen klaren Überblick über die KI-Leistung und ist eine leistungsstarke Alternative zum Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboard.

Sie können eesel AI mit einem Klick mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und den Unterschied fast sofort sehen.

Fazit

Für jedes moderne Support-Team ist die Messung der KI-Leistung nicht optional. Das Zendesk KI-Agenten-Leistungsdashboard bietet einen Ausgangspunkt, aber seine verstreuten Berichte, unvorhersehbaren Preise und das Fehlen einer guten Testumgebung können Sie zurückhalten.

Eine Plattform wie eesel AI bietet eine einheitlichere, transparentere und effektivere Möglichkeit, Ihre Support-Automatisierung nicht nur zu verfolgen, sondern auch zu verwalten und zu verbessern. Sie bietet die Kontrolle und die Einblicke, die Sie benötigen, um eine KI-Erfahrung zu schaffen, die sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Agenten tatsächlich mögen werden.

Bereit für KI-Analysen, die Ihnen Vertrauen und Kontrolle geben? Melden Sie sich für eesel AI an und sehen Sie noch heute, wie es mit Ihren Zendesk-Daten funktioniert.