Das Zendesk AI Agent Performance Dashboard: Ein Leitfaden für 2026

Sie haben also einen KI-Agenten (AI Agent) eingeführt. Das ist ein großer Schritt zur Modernisierung Ihres Kundensupports. Um sicherzustellen, dass Sie diese Technologie optimal nutzen, ist es wichtig, ihre Leistung zu messen. Durch das Verfolgen wichtiger Kennzahlen (Metrics) können Sie bestätigen, dass Ihre KI Kunden effektiv hilft und Ihren menschlichen Agenten wertvolle Unterstützung bietet.

Für Teams, die Zendesk nutzen, ist das primäre Werkzeug für diese Einblicke das Zendesk AI Agent Performance Dashboard. In diesem Leitfaden schlüsseln wir auf, was es ist, welche Kennzahlen Sie im Auge behalten sollten und wie Sie das Beste daraus machen. Wir zeigen Ihnen auch, wie ein Tool wie eesel AI als leistungsstarke Ergänzung dienen kann, um Ihnen noch mehr Transparenz in Ihre Support-Automatisierung zu bieten.

Was ist das Zendesk AI Agent Performance Dashboard?

Das Zendesk AI Agent Performance Dashboard besteht aus mehreren spezialisierten Berichts- und Analyse-Tools, die in das Zendesk-Ökosystem integriert sind. Dieser modulare Ansatz ermöglicht es Ihnen, sich auf bestimmte Bereiche Ihrer Automatisierungsstrategie zu konzentrieren.

Abhängig von Ihrem Plan und den von Ihnen genutzten KI-Funktionen können Sie in diesen Kernbereichen auf Daten zugreifen:

• Das Insights-Dashboard: Dies ist ein hervorragender Ausgangspunkt für die Überwachung grundlegender KI-Funktionen. Es befindet sich im Admin Center und bietet einen leicht zugänglichen Überblick über aktive Nutzer, Übergaben an Agenten und automatisierte Lösungen. Es ist ein benutzerfreundlicher Weg, um Ihre Basisleistung zu sehen.

• Das Analyse-Dashboard: Dieses Dashboard ist mit dem Advanced AI Add-on verfügbar und bietet tiefergehende Berichte. Es enthält Tabs für die Gesamtleistung, Lösungsdaten und „Kontaktgründe“, die Ihnen helfen zu verstehen, warum Kunden sich genau an Sie wenden.

• Das Copilot-Dashboard: Dieses spezialisierte Dashboard konzentriert sich darauf, wie Ihr Team mit den KI-Assistenz-Tools von Zendesk interagiert, wie zum Beispiel vorgeschlagenen Antworten und Zusammenfassungen. Es ist ein hervorragender Weg, um zu verfolgen, wie die KI die Produktivität Ihrer menschlichen Agenten steigert.

Durch die Nutzung dieser verschiedenen Ansichten stellt Zendesk sicher, dass Sie ein umfassendes Verständnis Ihres gesamten Support-Betriebs haben – von vollständig automatisierten Interaktionen bis hin zu KI-gestütztem menschlichem Support.

Wichtige Kennzahlen im Zendesk AI Agent Performance Dashboard

Das Verfolgen der richtigen KPIs ist entscheidend für die Optimierung Ihrer KI-Strategie. Diese Kennzahlen helfen Ihnen, die Auswirkungen Ihrer KI auf Ihre Servicequalität zu verstehen.

Kernleistungs-Kennzahlen

• Automatisierte Lösungen (Automated Resolutions): Dies stellt den Prozentsatz der Konversationen dar, die Ihre KI eigenständig löst. Eine hohe Lösungsrate ist ein starker Indikator dafür, dass Ihre KI effektiv Tickets abwehrt (Ticket Deflection) und unmittelbaren Wert bietet.

• Eskalierte Konversationen: Hier wird erfasst, wann eine Konversation von der KI an einen menschlichen Agenten übergeben wird. Die Überwachung dieser Kennzahl hilft Ihnen, komplexere Anfragen zu identifizieren, die menschliches Eingreifen erfordern könnten, oder Bereiche zu lokalisieren, in denen Sie Ihre KI weiter trainieren können.

• Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR): KI-Agenten eignen sich hervorragend zur Verbesserung der FCR. Wenn ein KI-Agent sofort eine korrekte Antwort liefert, stellt dies sicher, dass Kunden beim ersten Versuch erhalten, was sie benötigen, was sich positiv auf Ihre gesamte Support-Effizienz auswirkt.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Es ist immer hilfreich zu sehen, wie Kunden über ihre automatisierten Erlebnisse denken. CSAT-Umfragen bieten direktes Feedback und ermöglichen es Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Automatisierung den hohen Servicestandard beibehält, für den Ihre Marke bekannt ist.

Interaktionskennzahlen zwischen Agent und KI

• Copilot-Adoption: Diese Kennzahl im Copilot-Dashboard zeigt, wie oft Ihr Team KI-Vorschläge nutzt. Eine hohe Akzeptanz deutet darauf hin, dass Ihr Team die KI-Tools als hilfreich und zeitsparend empfindet.

• Nutzung der Wissensquellen: Hier wird hervorgehoben, welche Help-Center-Artikel und internen Dokumente am häufigsten von der KI verwendet werden. Dies ist ein großartiger Weg, um Ihre wertvollsten Inhalte zu identifizieren.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der verfügbaren Kennzahlen:

Kennzahl	Was gemessen wird	Warum es wichtig ist
Automatisierte Lösungen	Prozentsatz der Probleme, die vollständig vom KI-Agenten gelöst wurden.	Demonstriert ROI und Effizienz.
Eskalationsrate	Prozentsatz der KI-Gespräche, die an einen menschlichen Agenten übergeben wurden.	Identifiziert Möglichkeiten für weitere KI-Optimierung.
CSAT	Kundenzufriedenheit mit der KI-Interaktion.	Sichert die Qualität des automatisierten Erlebnisses.
Copilot-Nutzung	Wie oft menschliche Agenten KI-Assistenzfunktionen nutzen.	Misst die Auswirkung auf die Produktivität der Agenten.
Wissensnutzung	Auf welche Dokumente die KI für Antworten zurückgreift.	Hilft bei der Priorisierung von Inhaltsaktualisierungen.

Wie Sie das Zendesk AI Agent Performance Dashboard nutzen, um Ihren Support zu verbessern

Die Daten aus diesen Dashboards ermöglichen es Support-Managern, fundierte, strategische Entscheidungen zur Verbesserung der Support-Workflows zu treffen.

• Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base): Der Bericht „Kontaktgründe“ ist ein wertvolles Tool, um zu identifizieren, was Kunden fragen. Dies hilft Ihnen dabei, die Help-Center-Artikel zu erstellen, die Ihre KI in die Lage versetzen, noch mehr Anfragen zu bearbeiten.

• Verfeinern Sie KI-Antworten: Die Überprüfung von Konversationen, die eskaliert wurden, kann Einblicke darüber geben, wie Sie die Logik oder die Prompts Ihrer KI besser abstimmen können, um sicherzustellen, dass sie mit der Zeit leistungsfähiger wird.

• Unterstützen Sie den Erfolg der Agenten: Wenn das Copilot-Dashboard unterschiedliche Akzeptanzraten zeigt, können Sie gezielte Schulungen anbieten, um allen Teammitgliedern zu helfen, die Produktivitätsgewinne der KI voll auszuschöpfen.

• Verbessern Sie das Ticket-Routing: Durch die Analyse, wie die KI eingehende Tickets kategorisiert, können Sie Ihr Ticket-Routing feinabstimmen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde sofort mit der richtigen Ressource verbunden wird.

Zendesk KI-Preise und deren Auswirkungen auf die Leistungsanalyse

Zendesk bietet eine Reihe von Preisoptionen an, die auf die Bedürfnisse unterschiedlicher Teamgrößen und Ziele zugeschnitten sind.

Die primären Pläne umfassen:

• Suite Team: Ab 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Professional: Ab 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Enterprise: Ab 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

Zendesk bietet zudem Advanced AI Agents und Copilot-Funktionen als Add-ons an, was es Teams ermöglicht, ihre Kapazitäten bei Bedarf zu skalieren.

Zendesk nutzt ein wertbasiertes „Automated Resolution“ (AR) Preismodell für seine KI-Agenten. Dieses Modell richtet Ihre Kosten an erfolgreichen Ergebnissen aus, was bedeutet, dass Sie für die Lösungen bezahlen, die die KI erfolgreich bewältigt. Die Überwachung Ihrer Lösungsraten über das Dashboard ist ein hervorragender Weg, um diesen ROI zu verfolgen und sicherzustellen, dass Ihre Automatisierungsstrategie effektiv mit Ihrem Unternehmen wächst.

Die Zendesk-Berichtsumgebung verstehen

Zendesk ist eine ausgereifte Plattform auf Enterprise-Niveau, die robuste Berichte bietet. Wie bei jedem umfassenden System gibt es einige Dinge zu beachten:

• Spezialisierte Dashboards: Da Zendesk so viele Support-Bereiche abdeckt, sind die Daten in spezialisierten Dashboards wie Insights, Analytics und Copilot organisiert. Dies stellt sicher, dass Sie die richtigen Werkzeuge für die jeweilige Aufgabe haben, auch wenn es einen Moment dauern kann, bis Sie sich damit vertraut gemacht haben, wo welcher spezifische Bericht zu finden ist.

• Datenaktualisierungszyklen: Zendesk-Berichte bieten eine zuverlässige historische und nahezu echtzeitbasierte Ansicht Ihrer Daten. Während einige Berichte Standard-Aktualisierungsintervalle haben, bieten sie die hohe Genauigkeit, die für eine langfristige strategische Planung erforderlich ist.

• Leistungsstarke Anpassung: Für Teams mit spezifischen Datenanforderungen bietet die Anpassung von Berichten in Zendesk Explore tiefe Flexibilität. Es ist jedoch ein mächtiges Werkzeug, das von einer gewissen Ersteinrichtung und Einarbeitung profitiert.

eesel AI: Eine ergänzende Option zum Zendesk AI Agent Performance Dashboard

Für Teams, die zusätzliche Flexibilität oder spezifische Funktionen wie Tests vor dem Deployment suchen, ist eine Plattform wie eesel AI eine fantastische ergänzende Option.

eesel AI lässt sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren und erweitert Ihr Setup, ohne dass Sie Ihre bestehenden Workflows ändern müssen.

So kann es Ihr Zendesk-Reporting ergänzen:

• Eine vereinheitlichte Analyse-Ansicht: eesel AI bietet ein optimiertes Dashboard, das parallel zu Ihren Zendesk-Daten arbeitet und zusätzliche Einblicke in Wissensdatenbank-Trends und Automatisierungsmöglichkeiten bietet.

• Simulation vor dem Deployment: Eine der einzigartigen Funktionen von eesel AI ist die Möglichkeit, Ihr KI-Setup gegen historische Tickets in einem Simulationsmodus zu testen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Leistung vorauszusehen und Lösungsraten vorherzusagen, bevor Sie live gehen.

• Granulare Kontrolle: eesel AI bietet Ihnen zusätzliche Optionen zur Feinabstimmung, welche Tickets automatisiert werden, und schafft so eine weitere Kontrollebene innerhalb Ihres Zendesk-Ökosystems.

• Vorhersehbare Preisoptionen: eesel AI bietet unkomplizierte planbasierte Preise an, was einige Teams für die Budgetierung neben ihrer Zendesk-Investition als hilfreich empfinden.

Sie können eesel AI ganz einfach mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, um zu sehen, wie es Ihren Support-Operationen noch mehr Wert verleihen kann.

Abschließende Gedanken

Das Messen der KI-Leistung ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Support-Strategie. Das Zendesk AI Agent Performance Dashboard bietet ein professionelles und umfassendes Set an Werkzeugen, um Ihren Erfolg zu verfolgen und sicherzustellen, dass Sie erstklassigen Service liefern.

Durch die Kombination der robusten nativen Berichte von Zendesk mit ergänzenden Tools wie eesel AI können Sie eine hochgradig transparente und effektive Automatisierungsumgebung schaffen, von der sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Agenten profitieren.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI-Analysen Ihr Team stärken können? Melden Sie sich für eesel AI an und sehen Sie noch heute, wie es Ihre Zendesk-Daten verbessert.