Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボード：2025年版ガイド

AIエージェントを導入されたのですね。これは大きな一歩です。しかし、本当の問いは「実際に役立っているか？」ということです。パフォーマンスを測定していなければ、あなたは基本的に目隠しで飛んでいるようなものです。顧客の問題を解決しているのか、それとも人間のエージェントの頭痛の種を増やしているだけなのか、まったく分かりません。コストを削減できているのか、それとも実際には何も解決しない「ソリューション」にお金を払っているだけなのでしょうか？

Zendeskを使用しているチームにとって、これを解明するためのツールがZendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードです。このガイドでは、それが何であるか、絶対に監視すべき指標、そしてその現実的な限界について解説します。また、eesel AIのようなツールが、サポートの自動化を管理するためのより明確で強力な方法をどのように提供できるかもご紹介します。

Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードとは？

まず最初に明確にしておきましょう。この「ダッシュボード」は、実際には単一のダッシュボードではありません。むしろ、Zendesk全体に散らばっているいくつかの異なるレポートおよび分析ツールのようなもので、全体像を把握するためには、それらを自分でつなぎ合わせる必要があります。

契約プランや使用しているAI機能に応じて、いくつかの異なる場所を行き来することになります。

• インサイトダッシュボード: これはZendeskのコアAI機能のための基本的なレポートツールです。管理センターにあり、アクティブユーザー、人間エージェントへの転送、自動解決数などを素早く確認できます。始めるには良い場所ですが、より深く掘り下げたい場合はすぐに物足りなくなるでしょう。

• 分析ダッシュボード: Advanced AIアドオンに追加料金を支払っている場合、ここがあなたの主な活動場所になります。全体的なパフォーマンス、顧客が最初に問い合わせてくる理由（「問い合わせ理由」）、解決データなど、より詳細な情報を提供するタブがあります。何が本当に起こっているのかを解明するために、ほとんどの時間をここで費やすことになるでしょう。

• Copilotダッシュボード: これは独立しています。人間のエージェントが、提案された返信やチケットの要約といったZendeskのAIアシストツールをどのように使用しているかにのみ焦点を当てています。チームがツールを使用しているかどうかを追跡するのに役立ちますが、メインのAIエージェント自体のパフォーマンスとは直接結びつきません。

すでにお気づきかもしれませんが、AIエージェントがチームの業務量にどのような影響を与えているかを完全に理解するには、少なくとも2つか3つの異なるインターフェースを行き来しなければなりません。このばらばらな設定では、サポート業務全体の単一で明確なビューを得ることが難しくなっています。

Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードの主要指標

どのダッシュボードを見ていても、重要なのはKPIです。これらの数字は、あなたのAIが役立つチームメイトなのか、それともただイライラさせるボットなのかを物語っています。以下に、最も注意すべき重要な指標を挙げます。

コアパフォーマンス指標

• 自動解決: これが最も重要な指標です。AIが最初から最後まで完全に単独で処理した会話の割合を示します。この数値が高いことは、AIがチケットを削減し、投資対効果（ROI）をもたらしている良い兆候です。

• エスカレーションされた会話: これはコインの裏返しです。AIがギブアップして人間に会話を引き渡した回数を追跡します。エスカレーション率が高いことは、大きな危険信号です。AIが必要な知識を持っていないか、あるいは複雑すぎる問題を解決させようとしている可能性があります。

• 初回解決率 (FCR): FCRは通常、人間のエージェントの指標と考えられていますが、AIも大きな影響を与えます。AIエージェントが簡単な質問に初回で正しく答えれば、FCRは向上します。もしAIが混乱し、複雑な会話をエージェントにエスカレーションすれば、FCRは低下します。

• 顧客満足度 (CSAT): 顧客は、自動化されたサポートに本当に満足しているでしょうか？CSAT調査はそれを正確に教えてくれます。自動化されたチャットでのスコアが低い場合、たとえ技術的にチケットを「解決」していても、AIが悪い体験を生み出している明確なシグナルです。

エージェントとAIのインタラクション指標

• Copilotの採用率: Copilotダッシュボードにあるこの指標は、人間のエージェントがAIによる提案をどれくらいの頻度で使用しているかを示します。採用率が低い場合、提案の質が良くないか、あるいはチームがツールに慣れるためにもう少しトレーニングが必要なのかもしれません。

• ナレッジソースの使用状況: このレポートは、AIが回答を生成するためにどのヘルプセンター記事や社内ドキュメントに依存しているかを示します。どのコンテンツが最も価値があるかを確認し、AIが答えを見つけられない知識のギャップを発見するのに最適な方法です。

以下に、注意すべき点の簡単なまとめを示します。

Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードを使ってサポートを改善する方法

データを持つことと、それを使って何かをすることは別問題です。数値を把握したら、AIとサポートワークフローに賢明な変更を加え始めることができます。

サポートマネージャーがこれらのダッシュボードでできることは以下の通りです。

• 知識のギャップを特定する: 「問い合わせ理由」レポートをチェックしたり、未解決の会話を調べたりします。これらは基本的に、あなたのAIが答えられない質問のToDoリストです。その後、ヘルプセンター記事を作成したり、社内ガイドを作成したりして、それらのギャップを埋めることができます。

• AIエージェントの応答を微調整する: エスカレーション率だけを見るのではなく、エスカレーションされた会話の記録を読みます。これにより、AIがなぜ失敗したのかを理解するのに役立ちます。ユーザーを誤解したのかもしれないし、単に正しい情報を持っていなかっただけかもしれません。学んだことを活かして、AIのプロンプトを調整したり、より良いナレッジソースに接続したりできます。

• エージェントのトレーニングを改善する: Copilotダッシュボードで一部のエージェントがAIツールを無視していることがわかった場合、1対1のコーチングを提供できます。時には、提案された返信のような機能がどれだけ時間を節約できるかを理解するために、少しの後押しが必要なだけです。

• チケットのルーティングを洗練させる: AIが受信チケットをどのように分類し、送信しているかを確認します。請求に関する質問が常にテクニカルサポートのキューに入っていることに気づいたら、自動化ルールを修正できます。最初からチケットのルーティングを正しく行うことで、誰もが多くの時間を節約できます。

Zendesk AIの価格設定とパフォーマンス分析への影響

Zendeskの価格設定について話すことは重要です。なぜなら、それがAIの使い方を変える可能性があるからです。いくつかの基本的なAI機能はZendesk Suiteプランに組み込まれていますが、本当に役立つ機能は多くの場合、追加料金がかかります。

AIを搭載した主要なZendeskプランは以下の通りです。

• Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドルから（年間払い）

• Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドルから（年間払い）

• Suite Enterprise: エージェント1人あたり月額169ドルから（年間払い）

しかし、Advanced AIエージェントやCopilotのようなツールは通常アドオンとして販売されており、エージェント1人あたり月額50ドルの追加料金がかかることがあります。

しかし、本当に厄介なのは、Zendeskが「自動解決（AR）」ごとに課金するという点です。これは従量課金モデルで、解決が成功するたびに1.50ドルから2.00ドルのコストがかかる可能性があります。これは、請求額が月ごとに大きく変動する可能性があることを意味します。顧客からの問い合わせが急増すると、Zendeskの請求額もそれに伴って急増し、予算編成を悪夢にします。この価格設定は、失敗した試みでも価値を提供せずにコストがかかる可能性があるため、チームがより多くの自動化に躊躇する原因にもなり得ます。

Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードの限界

Zendeskはいくつかの優れたツールを提供していますが、多くのチームはAIのパフォーマンスについて真に明確で実行可能な全体像を得ようとすると壁にぶつかります。このプラットフォームにはいくつかの現実的な欠点があります。

• 散在するレポート: 先に述べたように、データはあちこちに散らばっています。点と点を結びつけるためだけに、インサイトダッシュボード、分析ダッシュボード、Copilotダッシュボードを絶えず切り替えることになります。AIと人間のエージェントがどのように連携しているかを確認するための単一の信頼できる情報源がありません。

• 実質的なテスト方法がない: これは大きな問題です。Zendeskは、AIを顧客と対話させる前に、過去のチケットでテストするための良い方法を提供していません。パフォーマンスの正確な予測、解決率がどうなるか、どれくらいのコストがかかるかなどを予測できません。ある意味、とりあえず導入して最善を期待するしかない状況に追い込まれ、これはリスクの高い動きです。

• 少しブラックボックス的である: ZendeskのAIの背後にあるロジックは謎めいて感じられることがあります。AIがなぜ特定の決定を下したのか、あるいはチケットを誤読したのかを解明するのはしばしば困難です。そして、Zendesk Exploreでレポートをカスタマイズしようとすると、本当に面倒で、サポートマネージャーの仕事というよりはデータアナリストの仕事のように感じられることがあります。

• レポートの遅延: Zendeskのダッシュボードのデータは必ずしもリアルタイムではありません。一部のレポートは1時間ごと、あるいは1日に1度しか更新されないため、常に少し古い情報を見ていることになります。緊急の問題に迅速に対応する必要があるチームにとって、この遅延は深刻な問題となり得ます。

eesel AI：Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードの代替案

Zendeskに組み込まれた分析機能は出発点にはなりますが、より多くのコントロール、透明性、シンプルさを求めるチームはしばしば不満を感じます。ここで、eesel AIのようなプラットフォームが異なるアプローチを提供します。

eesel AIは、ネイティブのヘルプデスクAIで人々が直面するまさにその問題を解決するために構築されました。数分で既存のZendeskアカウントに直接接続できるため、プラットフォームを切り替えたり、働き方を変えたりする必要はありません。

以下は、レポートの扱い方がどのように異なるかです。

• すべてを1つのダッシュボードで: 複数のタブを使い分けるのはもうやめましょう。eesel AIは、すべてを1か所にまとめた、単一で分かりやすい分析ダッシュボードを提供します。AIが何をしたかを示すだけでなく、ナレッジベースのギャップを指摘し、トレンドを発見して、取り組むべきことの明確なリストを提供します。

• リスクなしでテスト: これは非常に重要です。eesel AIでは、「シミュレーションモード」で、何千もの自社の過去のチケットを使ってAIセットアップ全体を安全にテストできます。顧客向けに有効にする前に、AIがどのように回答したかを正確に確認し、解決率に関する正確な予測を得て、潜在的なコスト削減額を計算できます。これにより、推測の要素が一切なくなります。

• あなたが主導権を握る: eesel AIでは、あなたが決定権を握ります。どのチケットを自動化するかを細かく制御でき、AIがなぜそのような決定を下すのかを明確に把握できます。もうブラックボックスはありません。

• シンプルで予測可能な価格設定: 価格設定は明快です。プランは必要な機能に基づいており、隠れた解決ごとの料金はありません。請求額は毎月同じなので、忙しく成功した月だったからといってペナルティを受けることはありません。

eesel AIの統合ダッシュボードはAIパフォーマンスの明確な概要を提供し、Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードの強力な代替案となります。

ワンクリックでeesel AIをZendeskアカウントに接続し、ほぼすぐにその違いを実感し始めることができます。

最後の考察

現代のどのサポートチームにとっても、AIのパフォーマンス測定は任意ではありません。Zendesk AIエージェントパフォーマンスダッシュボードは出発点を提供しますが、その散在するレポート、予測不可能な価格設定、そして優れたテスト環境の欠如が、あなたの足を引っ張る可能性があります。

eesel AIのようなプラットフォームは、サポートの自動化を追跡するだけでなく、管理し、改善するための、より統一され、透明性があり、効果的な方法を提供します。顧客とエージェントの両方が本当に気に入るAI体験を構築するために必要なコントロールとインサイトを提供します。

自信とコントロールをもたらすAI分析の準備はできていますか？今すぐeesel AIにサインアップして、あなたのZendeskデータでどのように機能するかをご覧ください。