Zendesk AIエージェント・パフォーマンス・ダッシュボード：2026年版ガイド

AIエージェントを導入されたのですね。これは、カスタマーサポートを現代化するための大きな一歩です。このテクノロジーを最大限に活用するためには、そのパフォーマンスを測定することが重要です。主要なメトリクスを追跡することで、AIが効果的に顧客を助け、人間のエージェントに価値のあるサポートを提供しているかを確認できます。

Zendeskを使用しているチームにとって、これらのインサイトを得るための主要なツールは「Zendesk AIエージェント・パフォーマンス・ダッシュボード」です。このガイドでは、それが何であるか、注目すべきメトリクス、そしてそれを最大限に活用する方法を詳しく説明します。また、eesel AIのようなツールが、サポート自動化の可視性をさらに高めるための強力な補完役としてどのように機能するかも紹介します。

Zendesk AIエージェント・パフォーマンス・ダッシュボードとは？

Zendesk AIエージェント・パフォーマンス・ダッシュボードは、Zendeskエコシステム内に統合されたいくつかの専用のレポートおよび分析ツールで構成されています。このモジュール式のアプローチにより、自動化戦略の特定の領域に焦点を当てることができます。

プランや使用しているAI機能に応じて、以下の主要な領域のデータにアクセスできます：

• インサイト・ダッシュボード（Insights Dashboard）： これは、コアとなるAI機能を監視するための優れた出発点です。管理センターにあり、アクティブユーザー、エージェントへの転送、自動解決のわかりやすい概要を提供します。ベースラインのパフォーマンスを確認するためのユーザーフレンドリーな方法です。

• アナリティクス・ダッシュボード（Analytics Dashboard）： Advanced AIアドオンで利用可能なこのダッシュボードは、より深いレポートを提供します。全体的なパフォーマンス、解決データ、「問い合わせ理由」などのタブがあり、顧客が連絡してくる正確な理由を把握するのに役立ちます。

• Copilotダッシュボード（Copilot Dashboard）： この専用ダッシュボードは、返信の提案や要約など、ZendeskのAIアシストツールとチームがどのようにやり取りしているかに焦点を当てています。AIが人間のエージェントの生産性をどのように向上させているかを追跡するのに最適です。

これらの異なるビューを活用することで、Zendeskは、完全に自動化されたやり取りからAIによって強化された有人サポートまで、サポート業務全体の包括的な理解を可能にします。

Zendesk AIエージェント・パフォーマンス・ダッシュボードの主要メトリクス

適切なKPIを追跡することは、AI戦略を最適化するために不可欠です。これらのメトリクスは、AIがサービスの質にどのような影響を与えているかを理解するのに役立ちます。

コア・パフォーマンス・メトリクス

• 自動解決（Automated Resolutions）： これは、AIが独立して解決した会話の割合を表します。高い解決率は、AIが効果的にチケットを偏向（チケットデフレクション）し、即座に価値を提供していることを示す強力な指標です。

• エスカレーションされた会話（Escalated Conversations）： 会話がAIから人間のエージェントに引き継がれた回数を追跡します。これを監視することで、人間の対応が必要な複雑なクエリを特定したり、AIをさらにトレーニングすべき領域を特定したりできます。

• 初回コンタクト解決（First Contact Resolution: FCR）： AIエージェントはFCRの向上に非常に有効です。AIエージェントが即座に正しい回答を提供すれば、顧客は最初の試行で必要なものを手に入れることができ、サポート効率全体にプラスの影響を与えます。

• 顧客満足度（CSAT）： 自動化された体験について顧客がどのように感じているかを確認することは常に有益です。CSAT調査は直接的なフィードバックを提供し、自動化がブランドの既知の高いサービス基準を維持していることを確認させてくれます。

エージェントとAIのインタラクション・メトリクス

• Copilot採用率（Copilot Adoption）： Copilotダッシュボードで確認でき、チームがAIの提案をどれくらいの頻度で使用しているかを示します。高い採用率は、チームがAIツールを役立つもの、時間を節約するものと感じていることを示します。

• ナレッジソースの使用状況（Knowledge Source Usage）： どのヘルプセンター記事や内部ドキュメントがAIによって最も頻繁に使用されているかを強調します。最も価値のあるコンテンツを特定するための優れた方法です。

利用可能なメトリクスの簡単なまとめは以下の通りです：

メトリクス	測定内容	重要性
自動解決（Automated Resolutions）	AIエージェントのみで解決された問題の割合。	ROIと効率を実証します。
エスカレーション率（Escalation Rate）	人間のエージェントに引き継がれたAIの会話の割合。	AIをさらに最適化する機会を特定します。
CSAT	AIとのやり取りに対する顧客満足度。	自動化された体験の質を保証します。
Copilotの使用状況	人間のエージェントがAIアシスト機能をどれくらい頻度で使用しているか。	エージェントの生産性への影響を測定します。
ナレッジの使用状況	AIが回答のために信頼しているドキュメント。	コンテンツの更新と改善の優先順位付けを助けます。

ダッシュボードを使用してサポートを改善する方法

これらのダッシュボードからのデータにより、サポートマネージャーは、サポートワークフローを改善するための情報に基づいた戦略的な決定を下すことができます。

• ナレッジベースの最適化： 「問い合わせ理由」レポートは、顧客が何を尋ねているかを特定するための貴重なツールです。これにより、AIがさらに多くのクエリを処理できるようにするためのヘルプセンター記事を作成するのに役立ちます。

• AIの回答の微調整： エスカレーションされた会話を確認することで、AIのロジックやプロンプトをより適切に調整するためのインサイトが得られ、時間の経過とともにAIの能力を高めることができます。

• エージェントの成功をサポート： Copilotダッシュボードで採用率にばらつきがある場合、AIが提供する生産性向上のメリットをすべてのチームメンバーが最大限に活用できるよう、的を絞ったトレーニングを提供できます。

• チケットルーティングの強化： AIが着信チケットをどのように分類しているかを分析することで、チケットルーティングを微調整し、すべての顧客が即座に適切なリソースに接続されるようにできます。

Zendesk AIの価格設定とパフォーマンス分析への影響

Zendeskは、さまざまなチームの規模や目標に合わせた価格オプションを提供しています。

主なプランには以下が含まれます：

• Suite Team： エージェントあたり月額55ドルから（年払い時）

• Suite Professional： エージェントあたり月額115ドルから（年払い時）

• Suite Enterprise： エージェントあたり月額169ドルから（年払い時）

Zendeskは高度なAIエージェント（Advanced AI agents）やCopilot機能をアドオンとしても提供しており、チームは成長に合わせて機能を拡張できます。

Zendeskは、AIエージェントに対して価値ベースの**「自動解決（AR）」**価格モデルを採用しています。このモデルは、成功した結果にコストを合わせるもので、AIが正常に処理した解決に対してのみ支払うことを意味します。ダッシュボードを通じて解決率を監視することは、このROIを追跡し、自動化戦略がビジネスとともに効果的に拡張されていることを確認するための優れた方法です。

Zendesk AIレポート環境の理解

Zendeskは、堅牢なレポート機能を提供する成熟したエンタープライズグレードのプラットフォームです。包括的なシステムであるため、いくつか留意すべき点があります：

• 専用ダッシュボード： Zendeskはサポートの非常に多くの領域をカバーしているため、データはインサイト、アナリティクス、Copilotなどの専用ダッシュボードに整理されています。これにより、適切なタスクに適切なツールを使用できますが、各特定のレポートがどこにあるかに慣れるまでに少し時間がかかる場合があります。

• データの更新サイクル： Zendeskのレポートは、データの信頼性の高い履歴ビューとほぼリアルタイムのビューを提供します。一部のレポートには標準的な更新間隔がありますが、長期的な戦略計画に必要な高いレベルの正確さを提供します。

• 強力なカスタマイズ： 特定のデータニーズを持つチームにとって、Zendesk Exploreでのレポートのカスタマイズは深い柔軟性を提供しますが、これは初期設定と慣れが必要な強力なツールです。

eesel AI：Zendesk AIエージェント・パフォーマンス・ダッシュボードを補完する選択肢

さらなる柔軟性や、導入前のテストなどの特定の機能を求めるチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは素晴らしい補完的な選択肢となります。

eesel AIは既存のZendeskアカウントに直接接続でき、既存のワークフローを変更することなくセットアップを強化できます。

Zendeskのレポートを補完する方法は以下の通りです：

• 統合されたアナリティクスビュー： eesel AIは、Zendeskのデータと並行して動作する合理化されたダッシュボードを提供し、ナレッジベースのトレンドや自動化の機会に関する追加のインサイトを提供します。

• 導入前シミュレーション： eesel AIのユニークな機能の一つは、シミュレーションモードで過去のチケットに対してAIセットアップをテストできる機能です。これにより、本番公開前にパフォーマンスをプレビューし、解決率を予測できます。

• きめ細かなコントロール： eesel AIは、どのチケットを自動化するかを微調整するための追加オプションを提供し、Zendeskエコシステム内にさらなる制御レイヤーを提供します。

• 予測可能な価格オプション： eesel AIは明確なプランベースの価格設定を提供しており、Zendeskへの投資と並行して予算を立てるのに役立つと感じるチームもあります。

eesel AIをZendeskアカウントに接続して、サポート業務にさらなる価値を付加する方法を簡単に確認できます。

最後に

AIのパフォーマンスを測定することは、サポート戦略を成功させるための鍵です。Zendesk AIエージェント・パフォーマンス・ダッシュボードは、成功を追跡し、最高レベルのサービスを提供し続けるためのプロフェッショナルで包括的なツールセットを提供します。

Zendeskの強力なネイティブレポートと、eesel AIのような補完的ツールを組み合わせることで、顧客とエージェントの両方に利益をもたらす、可視性が高く効果的な自動化環境を構築できます。

AIアナリティクスがチームをどのように強化できるか、見てみませんか？今すぐeesel AIに登録して、Zendeskデータをさらに活用しましょう。