Le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk : Un guide pour 2025

Vous avez donc lancé un agent IA. C'est une grande étape. Mais la vraie question est : est-ce qu'il est vraiment utile ? Si vous ne mesurez pas ses performances, vous naviguez à vue. Vous n'avez aucune idée s'il résout les problèmes des clients ou s'il ne fait que causer plus de maux de tête à vos agents humains. Faites-vous des économies, ou payez-vous simplement pour des "solutions" qui ne résolvent rien en réalité ?

Pour les équipes qui utilisent Zendesk, l'outil pour le savoir est le tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk. Dans ce guide, nous allons détailler ce que c'est, les indicateurs que vous devez absolument surveiller et certaines de ses limites dans le monde réel. Nous vous montrerons également comment un outil comme eesel AI peut vous offrir un moyen plus clair et plus puissant de gérer votre automatisation du support.

Qu'est-ce que le tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk ?

Clarifions une chose tout de suite : le "tableau de bord" n'est pas vraiment un tableau de bord unique. C'est plutôt un ensemble de différents rapports et outils d'analyse disséminés dans Zendesk que vous devez assembler pour avoir une vue d'ensemble.

Selon votre forfait et les fonctionnalités d'IA que vous utilisez, vous vous retrouverez à naviguer entre plusieurs endroits :

• Le tableau de bord Insights : C'est votre outil de reporting de base pour les fonctionnalités d'IA principales de Zendesk. Vous le trouverez dans le Centre d'administration, où il vous donne un aperçu rapide d'éléments tels que les utilisateurs actifs, les transferts vers des agents humains et le nombre de résolutions automatisées. C'est un bon point de départ, mais vous vous sentirez probablement vite à l'étroit si vous avez besoin d'une analyse plus approfondie.

• Le tableau de bord Analytics : Si vous payez un supplément pour le module complémentaire d'IA avancée, c'est là que vous passerez le plus clair de votre temps. Il vous offre une vue plus détaillée avec des onglets pour la performance globale, les raisons pour lesquelles les clients vous contactent ("motifs de contact"), et les données de résolution. Vous passerez la plupart de votre temps ici à essayer de comprendre ce qui se passe réellement.

• Le tableau de bord Copilot : Celui-ci est un peu à part. Il se concentre uniquement sur la manière dont vos agents humains utilisent les outils d'assistance par l'IA de Zendesk, comme les suggestions de réponses et les résumés de tickets. C'est utile pour suivre si votre équipe utilise les outils, mais cela ne se connecte pas vraiment à la performance de votre agent IA principal.

Vous voyez probablement déjà le problème. Pour bien comprendre l'impact de votre agent IA sur la charge de travail de votre équipe, vous devez jongler entre au moins deux ou trois interfaces différentes. Cette configuration décousue rend difficile l'obtention d'une vue unique et claire de l'ensemble de vos opérations de support.

Indicateurs clés du tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk

Peu importe le tableau de bord que vous consultez, ce sont les KPI qui comptent. Ces chiffres racontent si votre IA est un coéquipier utile ou simplement un bot frustrant. Voici les plus importants à surveiller.

Indicateurs de performance de base

• Résolutions automatisées : C'est le plus important. C'est le pourcentage de conversations que votre IA gère entièrement seule, du début à la fin. Un chiffre élevé ici est un bon signe que votre IA dévie les tickets et vous offre un retour sur investissement.

• Conversations transférées : C'est le revers de la médaille. Il suit le nombre de fois où l'IA a dû jeter l'éponge et transférer une conversation à un humain. Un taux de transfert élevé est un énorme signal d'alarme. Cela pourrait signifier que votre IA n'a pas les connaissances nécessaires, ou que vous lui demandez de résoudre des problèmes qui sont tout simplement trop compliqués pour elle.

• Résolution au premier contact (FCR) : Nous considérons généralement le FCR comme un indicateur pour les agents humains, mais votre IA a un impact énorme dessus. Si l'agent IA répond parfaitement à une question simple du premier coup, votre taux de FCR s'améliore. S'il est confus et transfère une conversation compliquée à un agent, votre taux de FCR en prend un coup.

• Satisfaction client (CSAT) : Les gens sont-ils réellement satisfaits de l'aide automatisée qu'ils reçoivent ? Les enquêtes CSAT vous le disent exactement. Un score faible sur les chats automatisés est un signal clair que votre IA crée une mauvaise expérience, même si elle "résout" techniquement les tickets.

Indicateurs d'interaction entre l'agent et l'IA

• Adoption de Copilot : Cet indicateur, que l'on trouve dans le tableau de bord Copilot, vous montre à quelle fréquence vos agents humains utilisent les suggestions alimentées par l'IA. Si l'adoption est faible, cela peut signifier que les suggestions ne sont pas très bonnes, ou peut-être que votre équipe a simplement besoin d'un peu plus de formation pour s'y habituer.

• Utilisation des sources de connaissances : Ce rapport vous indique sur quels articles du centre d'aide et documents internes votre IA s'appuie pour formuler ses réponses. C'est un excellent moyen de voir quel contenu est le plus précieux et de repérer les lacunes où l'IA ne trouve pas de réponse.

Voici un résumé rapide de ce qu'il faut surveiller :

Comment utiliser le tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk pour améliorer votre support

Avoir des données est une chose ; en faire quelque chose en est une autre. Une fois que vous connaissez vos chiffres, vous pouvez commencer à apporter des modifications intelligentes à votre IA et à vos workflows de support.

Voici ce qu'un responsable du support peut faire avec ces tableaux de bord :

• Identifier les lacunes de connaissances : Consultez le rapport "Motifs de contact" ou examinez les conversations qui n'ont pas été résolues. Celles-ci constituent essentiellement une liste de tâches des questions auxquelles votre IA ne peut pas répondre. Vous pouvez alors créer les articles de centre d'aide ou les guides internes pour combler ces lacunes.

• Ajuster les réponses de l'agent IA : Ne vous contentez pas de regarder le taux de transfert ; lisez les transcriptions des conversations qui ont été transférées. Cela vous aide à comprendre pourquoi l'IA a échoué. Peut-être qu'elle a mal compris l'utilisateur, ou peut-être qu'elle n'avait tout simplement pas la bonne information. Vous pouvez utiliser ce que vous apprenez pour ajuster les invites de l'IA ou la connecter à de meilleures sources de connaissances.

• Améliorer la formation des agents : Si le tableau de bord Copilot montre que certains agents ignorent les outils d'IA, vous pouvez leur proposer un coaching individuel. Parfois, les gens ont juste besoin d'un petit coup de pouce pour voir combien de temps une fonctionnalité comme les suggestions de réponses peut leur faire gagner.

• Affiner le routage de vos tickets : Regardez comment l'IA trie et envoie les tickets entrants. Si vous voyez que les questions de facturation finissent toujours dans la file d'attente du support technique, vous pouvez ajuster vos règles d'automatisation pour y remédier. Bien configurer le routage des tickets dès le départ fait gagner un temps fou à tout le monde.

Tarification de l'IA de Zendesk et son impact sur l'analyse des performances

Il est important de parler de la tarification de Zendesk car elle peut changer la façon dont vous utilisez son IA. Bien que certaines fonctionnalités d'IA de base soient intégrées dans les forfaits Zendesk Suite, les fonctionnalités vraiment utiles coûtent souvent un supplément.

Les principaux forfaits Zendesk avec IA sont :

• Suite Team : À partir de 55 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Professional : À partir de 115 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Enterprise : À partir de 169 $ par agent/mois (facturé annuellement)

Mais des outils comme les agents IA avancés et Copilot sont généralement vendus comme des modules complémentaires, ce qui peut vous coûter 50 $ de plus par agent et par mois.

Mais voici le vrai problème : Zendesk vous facture pour chaque "résolution automatisée" (RA). C'est un modèle de paiement à l'utilisation où chaque résolution réussie peut vous coûter entre 1,50 $ et 2,00 $. Cela signifie que votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre. Si vous recevez une vague de questions de clients, votre facture Zendesk augmente en conséquence, ce qui rend la budgétisation un cauchemar. Cette tarification peut également rendre les équipes hésitantes à automatiser davantage, car une tentative infructueuse pourrait quand même coûter de l'argent sans apporter de valeur.

Limites du tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk

Bien que Zendesk vous offre des outils corrects, beaucoup d'équipes se heurtent à un mur lorsqu'elles essaient d'obtenir une image vraiment claire et exploitable des performances de leur IA. La plateforme présente de réels inconvénients.

• Reporting dispersé : Comme nous l'avons mentionné, les données sont partout. Vous passez constamment du tableau de bord Insights au tableau de bord Analytics, puis au tableau de bord Copilot, juste pour faire le lien entre les informations. Il n'y a pas de source unique de vérité pour voir comment votre IA et vos agents humains travaillent ensemble.

• Pas de véritable moyen de faire des tests : C'est un point majeur. Zendesk ne vous donne pas un bon moyen de tester votre IA sur d'anciens tickets avant de la laisser parler à vos clients. Vous ne pouvez pas obtenir une prévision précise de ses performances, de son taux de résolution potentiel, ou de ce que cela vous coûtera. Vous êtes en quelque sorte obligé de vous lancer et d'espérer que tout se passe bien, ce qui est une démarche risquée.

• C'est un peu une boîte noire : La logique derrière l'IA de Zendesk peut sembler mystérieuse. Il est souvent difficile de comprendre pourquoi l'IA a pris une certaine décision ou a mal interprété un ticket. Et essayer de personnaliser les rapports dans Zendesk Explore peut être un vrai casse-tête, ressemblant plus à un travail d'analyste de données qu'à celui d'un responsable du support.

• Délais de reporting : Les données dans les tableaux de bord de Zendesk ne sont pas toujours en temps réel. Certains rapports ne sont actualisés que toutes les heures, voire une fois par jour, ce qui signifie que vous consultez toujours des informations légèrement obsolètes. Pour les équipes qui doivent réagir rapidement aux problèmes émergents, ce décalage peut être un vrai problème.

eesel AI : Une alternative au tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk

Les outils d'analyse intégrés de Zendesk sont un bon point de départ, mais les équipes qui recherchent plus de contrôle, de transparence et de simplicité les trouvent souvent frustrants. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI propose une approche différente.

eesel AI a été conçu pour résoudre précisément les problèmes que les gens rencontrent avec l'IA native des services d'assistance. Il s'intègre directement à votre compte Zendesk existant en quelques minutes, vous n'avez donc pas à changer de plateforme ni à modifier votre façon de travailler.

Voici comment il gère le reporting différemment :

• Un seul tableau de bord pour tout : Oubliez la jonglerie entre plusieurs onglets. eesel AI vous offre un tableau de bord analytique unique et simple qui centralise tout. Il ne se contente pas de vous montrer ce que l'IA a fait ; il met en évidence les lacunes de votre base de connaissances et détecte les tendances, vous donnant une liste claire des points à améliorer.

• Testez sans risque : C'est énorme. eesel AI vous permet de tester en toute sécurité l'ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos propres tickets passés en "mode simulation". Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions précises sur les taux de résolution et calculer vos économies potentielles avant même de l'activer pour les clients. Cela élimine toute part d'incertitude.

• Vous avez le contrôle : Avec eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous obtenez un contrôle précis sur les tickets à automatiser et une vue claire des raisons pour lesquelles l'IA prend ses décisions. Fini les boîtes noires.

• Une tarification simple et prévisible : La tarification est simple. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, sans frais cachés par résolution. Votre facture est la même chaque mois, vous n'êtes donc pas pénalisé pour avoir eu un mois chargé et réussi.

Le tableau de bord unifié d'eesel AI offre une vue d'ensemble claire des performances de l'IA, une alternative puissante au tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk.

Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk en un clic et commencer à voir la différence presque immédiatement.

Conclusion

Pour toute équipe de support moderne, mesurer la performance de l'IA n'est pas une option. Le tableau de bord de performance de l'agent IA de Zendesk est un point de départ, mais ses rapports dispersés, sa tarification imprévisible et l'absence d'un bon environnement de test peuvent vous freiner.

Une plateforme comme eesel AI offre un moyen plus unifié, transparent et efficace non seulement de suivre, mais aussi de gérer et d'améliorer l'automatisation de votre support. Il fournit le contrôle et les informations dont vous avez besoin pour créer une expérience IA que vos clients et vos agents apprécieront vraiment.

Prêt pour une analyse IA qui vous donne confiance et contrôle ? Inscrivez-vous à eesel AI et découvrez dès aujourd'hui comment il fonctionne avec vos données Zendesk.