Le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk : un guide pour 2026

Vous avez donc lancé un agent IA (AI agent). C'est une étape majeure vers la modernisation de votre support client. Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de cette technologie, il est important d'en mesurer les performances. En suivant des indicateurs clés, vous pouvez confirmer que votre IA aide efficacement les clients et apporte un soutien précieux à vos agents humains.

Pour les équipes utilisant Zendesk, l'outil principal pour obtenir ces informations est le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk. Dans ce guide, nous détaillerons ce qu'il est, les indicateurs que vous devrez surveiller et comment en tirer le meilleur parti. Nous vous montrerons également comment un outil comme eesel AI peut servir de complément puissant pour vous donner encore plus de visibilité sur votre automatisation du support.

Qu'est-ce que le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk ?

Le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk se compose de plusieurs outils de reporting et d'analyse intégrés au sein de l'écosystème Zendesk. Cette approche modulaire vous permet de vous concentrer sur des domaines spécifiques de votre stratégie d'automatisation.

Selon votre forfait et les fonctionnalités d'IA que vous utilisez, vous pouvez accéder aux données dans ces domaines clés :

• Le tableau de bord Insights : C'est un excellent point de départ pour surveiller les fonctionnalités d'IA de base. Situé dans le Centre d'administration, il fournit un aperçu accessible des utilisateurs actifs, des transferts vers les agents et des résolutions automatisées. C'est un moyen convivial de voir vos performances de base.

• Le tableau de bord Analytics : Disponible avec le module complémentaire Advanced AI, ce tableau de bord offre un reporting plus approfondi. Il comporte des onglets pour la performance globale, les données de résolution et les « motifs de contact », qui vous aident à comprendre exactement pourquoi les clients vous contactent.

• Le tableau de bord Copilot : Ce tableau de bord spécialisé se concentre sur la manière dont votre équipe interagit avec les outils d'assistance par IA (AI-assist tools) de Zendesk, tels que les suggestions de réponses et les résumés. C'est un excellent moyen de suivre comment l'IA booste la productivité de vos agents humains.

En utilisant ces différentes vues, Zendesk s'assure que vous avez une compréhension complète de l'ensemble de vos opérations de support, des interactions entièrement automatisées au support humain amélioré par l'IA.

Indicateurs clés sur le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk

Le suivi des bons indicateurs clés de performance (KPI) est essentiel pour optimiser votre stratégie d'IA. Ces mesures vous aident à comprendre l'impact de votre IA sur la qualité de votre service.

Indicateurs de performance de base

• Résolutions automatisées : Cela représente le pourcentage de conversations que votre IA résout de manière indépendante. Un taux de résolution élevé est un indicateur fort que votre IA parvient efficacement à détourner des tickets (ticket deflection) et à apporter une valeur immédiate.

• Conversations escaladées : Cela suit le moment où une conversation est transmise de l'IA à un agent humain. La surveillance de cet indicateur vous aide à identifier les requêtes plus complexes qui pourraient nécessiter une touche humaine ou à cibler les domaines où vous pouvez perfectionner l'entraînement de votre IA.

• Résolution au premier contact (FCR) : Les agents IA sont excellents pour améliorer la FCR. Lorsqu'un agent IA fournit une réponse correcte instantanément, il garantit que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin dès la première tentative, ce qui impacte positivement l'efficacité globale de votre support.

• Satisfaction client (CSAT) : Il est toujours utile de voir ce que les clients pensent de leurs expériences automatisées. Les enquêtes CSAT fournissent un retour direct, vous permettant de vous assurer que votre automatisation maintient le haut niveau de service pour lequel votre marque est connue.

Indicateurs d'interaction entre agents et IA

• Adoption de Copilot : Présent dans le tableau de bord Copilot, cet indicateur montre à quelle fréquence votre équipe utilise les suggestions de l'IA. Une adoption élevée indique que votre équipe trouve les outils d'IA utiles et qu'ils leur font gagner du temps.

• Utilisation des sources de connaissances : Cela met en évidence les articles du centre d'aide et les documents internes qui sont les plus fréquemment utilisés par l'IA. C'est un excellent moyen d'identifier vos contenus les plus précieux.

Voici un résumé rapide des indicateurs disponibles :

Indicateur	Ce qu'il mesure	Pourquoi c'est important
Résolutions automatisées	Pourcentage de problèmes résolus entièrement par l'agent IA.	Démontre le ROI et l'efficience.
Taux d'escalade	Pourcentage de conversations IA transmises à un agent humain.	Identifie les opportunités d'optimisation de l'IA.
CSAT	Satisfaction client concernant l'interaction avec l'IA.	Garantit la qualité de l'expérience automatisée.
Utilisation de Copilot	Fréquence à laquelle les agents humains utilisent les fonctions d'assistance IA.	Mesure l'impact sur la productivité des agents.
Utilisation des connaissances	Documents sur lesquels l'IA s'appuie pour répondre.	Aide à prioriser les mises à jour et améliorations de contenu.

Comment utiliser le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk pour améliorer votre support

Les données de ces tableaux de bord permettent aux responsables du support de prendre des décisions stratégiques éclairées pour améliorer les flux de travail (workflows) de support.

• Optimisez votre base de connaissances : Le rapport sur les « Motifs de contact » est un outil précieux pour identifier ce que demandent les clients. Cela vous aide à créer les articles du centre d'aide qui permettront à votre IA de traiter encore plus de requêtes.

• Affinez les réponses de l'IA : L'examen des conversations qui ont été escaladées peut fournir des informations sur la manière de mieux ajuster la logique ou les instructions (prompts) de votre IA, garantissant qu'elle devienne plus performante au fil du temps.

• Soutenez la réussite des agents : Si le tableau de bord Copilot montre des niveaux d'adoption variables, vous pouvez proposer une formation ciblée pour aider tous les membres de l'équipe à tirer pleinement parti des gains de productivité offerts par l'IA.

• Améliorez le routage des tickets : En analysant comment l'IA catégorise les tickets entrants, vous pouvez affiner votre routage des tickets pour garantir que chaque client est immédiatement connecté à la bonne ressource.

La tarification de Zendesk AI et son impact sur l'analyse des performances

Zendesk propose une gamme d' options de tarification conçues pour répondre aux besoins de différentes tailles d'équipe et objectifs.

Les principaux forfaits incluent :

• Suite Team : À partir de 55 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Professional : À partir de 115 $ par agent/mois (facturé annuellement)

• Suite Enterprise : À partir de 169 $ par agent/mois (facturé annuellement)

Zendesk propose également des agents IA avancés et des fonctionnalités Copilot sous forme de modules complémentaires, permettant aux équipes de faire évoluer leurs capacités à mesure qu'elles grandissent.

Zendesk utilise un modèle de tarification basé sur la valeur de la « résolution automatisée » (AR) pour ses agents IA. Ce modèle aligne vos coûts sur les résultats réussis, ce qui signifie que vous payez pour les résolutions que l'IA gère avec succès. Le suivi de vos taux de résolution via le tableau de bord est un excellent moyen de mesurer ce ROI (retour sur investissement) et de s'assurer que votre stratégie d'automatisation évolue efficacement en même temps que votre entreprise.

Comprendre l'environnement de reporting de Zendesk AI

Zendesk est une plateforme mature de classe entreprise qui fournit un reporting robuste. Comme pour tout système complet, il y a quelques points à garder à l'esprit :

• Tableaux de bord spécialisés : Parce que Zendesk couvre de nombreux domaines du support, les données sont organisées en tableaux de bord spécialisés comme Insights, Analytics et Copilot. Cela garantit que vous disposez des bons outils pour chaque tâche, bien qu'un certain temps puisse être nécessaire pour se familiariser avec l'emplacement de chaque rapport spécifique.

• Cycles de rafraîchissement des données : Les rapports Zendesk offrent une vue historique et quasi-réelle fiable de vos données. Bien que certains rapports aient des intervalles de rafraîchissement standard, ils offrent la précision de haut niveau requise pour la planification stratégique à long terme.

• Personnalisation puissante : Pour les équipes ayant des besoins de données spécifiques, la personnalisation des rapports dans Zendesk Explore offre une grande flexibilité, bien qu'il s'agisse d'un outil puissant qui bénéficie d'une configuration initiale et d'une certaine familiarité.

eesel AI : Une option complémentaire au tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk

Pour les équipes à la recherche de flexibilité supplémentaire ou de fonctionnalités spécifiques comme les tests avant déploiement, une plateforme comme eesel AI est une option complémentaire fantastique.

eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk existant, améliorant votre configuration sans vous obliger à modifier vos flux de travail actuels.

Voici comment il peut compléter votre reporting Zendesk :

• Une vue analytique unifiée : eesel AI fournit un tableau de bord simplifié qui fonctionne aux côtés de vos données Zendesk, offrant des informations supplémentaires sur les tendances de la base de connaissances et les opportunités d'automatisation.

• Simulation avant déploiement : L'une des fonctionnalités uniques d'eesel AI est la possibilité de tester votre configuration d'IA par rapport aux tickets historiques dans un mode de simulation. Cela vous permet de prévisualiser les performances et de prédire les taux de résolution avant la mise en ligne.

• Contrôle granulaire : eesel AI vous donne des options supplémentaires pour affiner quels tickets sont automatisés, offrant une autre couche de contrôle au sein de votre écosystème Zendesk.

• Options de tarification prévisibles : eesel AI propose une tarification simple basée sur des forfaits, ce que certaines équipes trouvent utile pour la budgétisation parallèlement à leur investissement Zendesk.

Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk facilement pour voir comment il peut apporter encore plus de valeur à vos opérations de support.

Pensées finales

Mesurer la performance de l'IA est la clé d'une stratégie de support réussie. Le tableau de bord de performance des agents IA de Zendesk fournit un ensemble d'outils professionnels et complets pour suivre votre succès et garantir que vous offrez un service de premier ordre.

En combinant le reporting natif robuste de Zendesk avec des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez créer un environnement d'automatisation hautement visible et efficace qui bénéficie autant à vos clients qu'à vos agents.

Prêt à voir comment l'analyse de l'IA peut responsabiliser votre équipe ? Inscrivez-vous à eesel AI et découvrez comment il améliore vos données Zendesk dès aujourd'hui.