Captura de dados do agente Zendesk AI

Fazer com que o seu agente de IA capture os dados dos clientes corretamente é a diferença entre um bot que ajuda e um que apenas atrapalha. Sem bons dados, a sua IA é pouco mais do que uma página de FAQ sofisticada. Mas quando consegue capturar e usar informações em tempo real, transforma-se em algo realmente útil, uma ferramenta que personaliza conversas, resolve problemas rapidamente e encaminha os tickets para a pessoa certa sem qualquer trabalho manual.

A parte complicada? Embora o Zendesk tenha as ferramentas para que isto aconteça, configurá-lo pode parecer que precisa de um diploma em engenharia. Muitas equipas de suporte ficam presas numa situação frustrante, apanhadas entre um sistema legado simples que é demasiado limitado e um avançado que está enterrado em código.

Este guia irá explicar-lhe como a Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk realmente funciona. Vamos analisar onde fica aquém e mostrar-lhe uma forma muito mais simples de o fazer.

O que é a Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk?

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos definir rapidamente os nossos termos. "Captura de dados" é apenas a forma sofisticada de dizer como o seu agente de IA recolhe e memoriza informações durante uma conversa. Pense nisto como a memória de curto prazo do bot, ajudando-o a acompanhar com quem está a falar e do que precisa.

Porque é que a Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk é tão importante para o suporte moderno

Isto não se trata apenas de preencher campos de tickets automaticamente. Quando uma IA consegue capturar dados de forma eficaz, muda completamente as regras do jogo para as suas operações de suporte.

• Torna as coisas pessoais. Em vez de um frio "Como posso ajudar?", a IA pode dizer: "Olá, Sara, vejo que está a perguntar sobre a encomenda #58291. Deixe-me verificar isso para si." É um pequeno toque que faz com que toda a experiência pareça menos robótica.

• Poupa o tempo (e a sanidade) de todos. Nada frustra mais um cliente do que ter de repetir o seu problema três vezes. Uma boa captura de dados significa que a IA recolhe a informação uma vez e mantém-na, mesmo que a conversa seja transferida para um agente humano. O contexto está todo lá.

• Permite automação real. Se quer que o seu bot faça mais do que apenas responder a perguntas, precisa de dados. Para processar uma devolução, verificar o estado de uma encomenda ou atualizar uma conta, a IA tem de recolher detalhes específicos como um número de encomenda ou uma morada de envio. A captura de dados é o que torna estes fluxos de trabalho complexos possíveis.

• Encaminha tickets de forma inteligente. Ao compreender o problema de um cliente ("Tenho uma questão de faturação" ou "O meu produto chegou partido"), a IA pode capturar automaticamente essa intenção e enviar o ticket diretamente para a equipa financeira ou para o departamento de devoluções. Acabou-se a triagem manual.

Como o Zendesk aborda a Captura de Dados do Agente de IA

Ao longo dos anos, a abordagem do Zendesk dividiu-se em dois caminhos muito diferentes. Isto deixou os utilizadores com uma escolha difícil. A primeira opção é o tradicional e direto Flow Builder. A segunda é um método muito mais poderoso (e complicado) que utiliza Metadados de Mensagens nos seus mais recentes Agentes de IA Avançados.

Esta bifurcação no caminho força-o a escolher entre um sistema que é fácil, mas incrivelmente restritivo, e um que é poderoso, mas exige uma enorme quantidade de trabalho técnico para começar.

Como configurar a Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk

A melhor maneira de compreender as dores de cabeça envolvidas é ver o processo de configuração por si mesmo. Vamos percorrer o funcionamento de ambos os métodos do Zendesk.

Método 1: O tradicional Flow Builder

Se já usa o Zendesk há algum tempo, este é provavelmente o construtor de bots que conhece. O processo parece simples à primeira vista: adiciona um passo "Pedir detalhes" ao seu fluxo de conversa, que solicita ao utilizador uma informação. O bot armazena então essa informação como uma variável.

Simples, certo? Bem, as falhas começam a aparecer quase imediatamente. De acordo com a própria documentação do Zendesk, este método vem com algumas desvantagens bastante significativas:

• Só funciona com campos de "texto" e "lista suspensa". Esta é uma enorme limitação. Precisa de pedir uma data para uma marcação? Um número para uma fatura? Ou marcar uma caixa de verificação? Não tem qualquer hipótese. Está limitado a texto básico ou a uma lista pré-definida de opções.

• Os dados só são guardados se o ticket for transferido. Este é o verdadeiro problema. Toda a informação que um cliente digita cuidadosamente só é escrita no ticket depois de clicar no botão "Transferir para agente". Se ficarem frustrados e fecharem a janela de chat antes disso, todo esse contexto desaparece no ar. Puf. Desapareceu.

Este método legado é aceitável se tudo o que precisa de fazer é pedir um nome e um e-mail. Mas para qualquer equipa que tente construir uma automação fiável que realmente resolve problemas, simplesmente não é suficiente.

Método 2: Agentes de IA Avançados e muito código

Esta é a solução mais recente e robusta do Zendesk, mas não é para os fracos de coração. Esqueça uma interface simples de arrastar e largar. Esta abordagem exige que tenha um programador a injetar código no seu website e, em seguida, a construir uma série confusa de "Ações" nas definições do Agente de IA.

Com base em guias da comunidade, o fluxo de trabalho é algo como isto:

1. Contratar um programador para adicionar código ao seu site. O primeiro passo é ter um engenheiro a adicionar um snippet de Javascript ao seu website. O trabalho deste código é capturar dados iniciais, como o nome de um utilizador com sessão iniciada ou o ID da conta, e passá-los para o widget de chat como algo chamado "metadados".

2. Configurar a IA para obter os dados. A seguir, tem de mergulhar no painel dos Agentes de IA e configurar um fluxo de trabalho de vários passos. Precisa de uma Ação que seja especificamente configurada para ler esses metadados iniciais do chat e armazená-los como um parâmetro que o bot pode usar.

3. Configurar a IA para atualizar os dados. Se o bot precisar de pedir novas informações durante a conversa (como um número de encomenda), tem de construir a conversa. Depois, quando o utilizador lhe der essa informação, precisa de uma segunda Ação para pegar nesse novo valor e atualizar os metadados da conversa.

4. Finalmente, criar o ticket. Depois de tudo isso, quando a conversa é finalmente escalada para um humano, o sistema usa todos os metadados que recolheu cuidadosamente para preencher os campos personalizados no ticket do Zendesk.

graph TD  

    A[Programador adiciona Javascript ao Website] --> B(Dados do utilizador são passados para o widget de chat como 'metadata');  

    B --> C{Painel do Agente de IA};  

    C --> D[Ação 1: Ler metadata inicial];  

    D --> E[Armazenar dados como parâmetro do bot];  

    E --> F{Bot pede nova informação, ex: número da encomenda};  

    F --> G[Ação 2: Atualizar metadata da conversa com nova informação];  

    G --> H[Chat é escalado para um humano];  

    H --> I[Metadata preenche campos personalizados do ticket];  

Toda esta configuração depende de pagar pelo add-on Agentes de IA - Avançado e de usar a plataforma subjacente Sunshine Conversations, o que pode acrescentar custos e complexidade extra significativos.

É um sistema poderoso, sem dúvida. Mas definitivamente não foi concebido para o gestor de suporte comum. Precisa de programadores para o pôr a funcionar e para o manter, o que significa que os líderes de equipa não técnicos não conseguem fazer pequenos ajustes por conta própria. Na prática, bloqueia funcionalidades de automação críticas por trás dos planos mais caros do Zendesk.

Uma forma mais simples de gerir a Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk

E se pudesse ter todo o poder da captura de dados avançada sem nunca ter de olhar para uma única linha de código? A complexidade das ferramentas nativas do Zendesk é a razão pela qual a eesel AI existe. Concebemo-la para ser suficientemente poderosa para tarefas complexas, mas suficientemente intuitiva para que qualquer pessoa na sua equipa de suporte a possa gerir.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Não tem de entrar numa fila por recursos de programação ou assistir a intermináveis demonstrações de vendas. Com a configuração de um clique da eesel AI, pode ligar a sua conta Zendesk e ter um agente de IA totalmente treinado a funcionar em minutos. É uma plataforma self-service que se integra diretamente no seu helpdesk existente, para que possa evitar a dor de um projeto massivo de "rasgar e substituir" e começar a automatizar hoje mesmo.

Crie fluxos de trabalho personalizados com linguagem simples

Em vez de lutar com Javascript e um construtor de "Ações" desajeitado, a eesel AI permite-lhe criar ações personalizadas usando um editor de instruções simples. Basta dizer à IA o que quer que ela faça em linguagem corrente.

Por exemplo, para consultar o estado de uma encomenda, não precisa de se preocupar com scripts de metadados. Pode simplesmente dar ao seu agente de IA da eesel uma instrução como esta: "Quando um cliente perguntar pelo estado da sua encomenda, primeiro peça o número da encomenda. Depois, use a nossa ação do Shopify para procurar os detalhes e informar onde está." É mesmo assim tão fácil. Pode ligar-se às suas ferramentas internas com uma ação de API personalizada, dando ao seu agente de IA o poder de resolver problemas, não apenas de responder a perguntas.

A eesel AI simplifica a Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk ao permitir que os fluxos de trabalho sejam criados com instruções em linguagem simples.

Reúna todo o seu conhecimento

Um agente de IA não pode capturar a informação certa se não tiver o quadro completo. A IA nativa do Zendesk está muitas vezes limitada apenas aos seus artigos do centro de ajuda, e sejamos realistas, isso raramente é a história toda.

A eesel AI quebra esses silos de conhecimento. Aprende com tudo: os seus tickets anteriores do Zendesk, as suas macros e todos os seus documentos externos em locais como o Confluence ou o Google Docs. Isto dá à IA uma compreensão muito mais profunda do seu negócio e dos seus clientes, o que leva a uma recolha de dados mais inteligente e a resoluções mais rápidas.

Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk vs. eesel AI

Quando se colocam as duas opções lado a lado, a escolha torna-se bastante clara. É a diferença entre um sistema fechado e complicado e um sistema aberto e fácil de usar.

Comparação de funcionalidades

Esta tabela dá-lhe uma ideia das principais diferenças:

Funcionalidade	Agentes de IA do Zendesk (Avançado)	eesel AI
Tempo de Configuração	Horas a dias; precisa de um programador	Minutos; completamente self-service
Conhecimento Técnico	Requer conhecimento de Javascript e API	Nenhum; basta escrever em linguagem simples
Ações Personalizadas	Construtor de 'Ações' desajeitado e com vários passos	Integrado diretamente nas instruções, fácil de configurar
Fontes de Conhecimento	Maioritariamente limitado ao seu centro de ajuda	Unificado em mais de 100 fontes (tickets, documentos, etc.)
Modelo de Preços	Por agente/mês + taxas por resolução	Níveis simples baseados no volume de interações
Testes	Modo de pré-visualização limitado	Teste com milhares dos seus tickets anteriores

Preços

O preço é muitas vezes onde as coisas se tornam realmente interessantes. O modelo de preços do Zendesk é notoriamente estratificado e difícil de prever. Tem de pagar uma taxa mensal pelo seu plano Suite (como o Suite Professional a 115 $ por agente), depois paga pelo add-on de IA Avançada, e depois paga uma taxa extra por cada "resolução automatizada", que pode chegar a 2,00 $ cada. Este modelo significa que a sua fatura aumenta à medida que a sua automação se torna mais bem-sucedida, o que parece contraproducente.

A eesel AI, por outro lado, mantém as coisas simples e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se num número fixo de interações de IA por mês, sem taxas furtivas por resolução. Sabe exatamente qual será a sua fatura, para que possa orçamentar corretamente e escalar a sua automação sem se preocupar com uma fatura surpresa.

Recupere o controlo da Captura de Dados do seu Agente de IA do Zendesk

Uma Captura de Dados do Agente de IA do Zendesk eficaz é a chave para desbloquear uma experiência de suporte verdadeiramente moderna e automatizada. O problema é que as próprias ferramentas do Zendesk criam muitas vezes obstáculos técnicos frustrantes, custos ocultos e uma necessidade constante de ajuda de programadores que atrasa as equipas de suporte.

As equipas de suporte de hoje precisam de ferramentas que sejam simultaneamente poderosas e fáceis de usar. O objetivo deve ser capacitar a sua equipa para criar e gerir a sua própria automação, não torná-la dependente do departamento de engenharia para cada pequena alteração.

A eesel AI coloca esse poder de volta onde ele pertence: nas mãos dos líderes de suporte. Oferece uma forma mais rápida, flexível e acessível de construir a automação sofisticada de que precisa, tudo dentro do ambiente Zendesk que já conhece.

Pronto para ver como pode ser fácil? Ligue gratuitamente a sua conta Zendesk à eesel AI e comece a construir uma automação melhor em minutos.