Capture de données par l'agent IA de Zendesk

Faire en sorte que votre agent IA saisisse correctement les données client, c'est ce qui différencie un bot utile d'un bot qui ne fait que gêner. Sans données de qualité, votre IA n'est guère plus qu'une page FAQ sophistiquée. Mais lorsqu'elle peut récupérer et utiliser des informations à la volée, elle se transforme en un outil réellement utile, qui personnalise les conversations, résout rapidement les problèmes et transmet les tickets au bon agent humain sans aucune intervention manuelle.

La difficulté ? Bien que Zendesk dispose des outils pour y parvenir, la configuration peut donner l'impression qu'il faut un diplôme d'ingénieur. De nombreuses équipes de support se retrouvent coincées dans une situation frustrante, prises entre un système hérité simple mais trop limité et un système avancé mais enfoui dans le code.

Ce guide vous expliquera comment fonctionne réellement la saisie de données par l'agent IA de Zendesk. Nous examinerons ses lacunes et vous montrerons une manière bien plus simple d'y parvenir.

Qu'est-ce que la saisie de données par l'agent IA de Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails techniques, définissons rapidement les termes. La « saisie de données » est simplement une façon élégante de dire comment votre agent IA collecte et mémorise des informations lors d'une conversation. Considérez cela comme la mémoire à court terme du bot, l'aidant à savoir à qui il parle et ce dont cette personne a besoin.

Pourquoi la saisie de données par l'agent IA de Zendesk est cruciale pour le support moderne

Il ne s'agit pas seulement de remplir automatiquement les champs d'un ticket. Lorsqu'une IA peut capturer efficacement des données, cela change complètement la donne pour vos opérations de support.

• Elle rend les choses personnelles. Au lieu d'un froid « Comment puis-je vous aider ? », l'IA peut dire : « Bonjour Sarah, je vois que vous posez une question sur la commande n°58291. Laissez-moi vérifier cela pour vous. » C'est une petite touche qui rend toute l'expérience moins robotique.

• Elle fait gagner du temps (et préserve la santé mentale) de tout le monde. Rien ne frustre plus un client que de devoir répéter son problème trois fois. Une bonne saisie de données signifie que l'IA récupère l'information une seule fois et la conserve, même si la conversation est transmise à un agent humain. Tout le contexte est là.

• Elle permet une véritable automatisation. Si vous voulez que votre bot fasse plus que simplement répondre à des questions, il a besoin de données. Pour traiter un retour, vérifier le statut d'une commande ou mettre à jour un compte, l'IA doit collecter des détails spécifiques comme un numéro de commande ou une adresse de livraison. La saisie de données est ce qui rend ces flux de travail complexes possibles.

• Elle achemine les tickets intelligemment. En comprenant le problème d'un client (« J'ai une question sur la facturation » ou « Mon produit est arrivé cassé »), l'IA peut automatiquement capturer cette intention et envoyer le ticket directement à l'équipe financière ou au service des retours. Fini le tri manuel.

L'approche de Zendesk en matière de saisie de données par l'agent IA

Au fil des ans, l'approche de Zendesk s'est divisée en deux voies très différentes, laissant les utilisateurs face à un choix difficile. La première option est l'ancien Flow Builder, simple et direct. La seconde est une méthode beaucoup plus puissante (et compliquée) utilisant les métadonnées de messagerie dans leurs nouveaux Agents IA avancés.

Cette bifurcation vous oblige à choisir entre un système facile mais incroyablement restrictif, et un autre, puissant, mais qui nécessite un travail technique considérable pour être mis en place.

Comment configurer la saisie de données par l'agent IA de Zendesk

La meilleure façon de comprendre les difficultés est de voir le processus de configuration par vous-même. Passons en revue le fonctionnement des deux méthodes de Zendesk.

Méthode 1 : L'ancien Flow Builder

Si vous utilisez Zendesk depuis un certain temps, c'est probablement le constructeur de bot que vous connaissez. Le processus semble simple en surface : vous ajoutez une étape « Demander des détails » à votre flux de discussion, qui invite l'utilisateur à fournir une information. Le bot stocke ensuite cette information sous forme de variable.

Simple, n'est-ce pas ? Eh bien, les failles apparaissent presque immédiatement. Selon la propre documentation de Zendesk, cette méthode comporte des inconvénients majeurs :

• Elle ne fonctionne qu'avec les champs « texte » et « liste déroulante ». C'est une énorme limitation. Vous avez besoin de demander une date pour un rendez-vous ? Un numéro pour une facture ? Ou de cocher une case ? Vous n'avez aucune chance. Vous êtes limité à du texte de base ou à une liste d'options prédéfinie.

• Les données ne sont enregistrées que si le ticket est transféré. C'est le vrai problème. Toutes les informations qu'un client tape minutieusement ne sont écrites dans le ticket qu'après qu'il a cliqué sur le bouton « Transférer à un agent ». S'il est frustré et ferme la fenêtre de discussion avant, tout ce contexte s'évapore dans la nature. Pouf. Disparu.

Cette ancienne méthode est acceptable si vous avez seulement besoin de demander un nom et une adresse e-mail. Mais pour toute équipe essayant de construire une automatisation fiable qui résout réellement les problèmes, ce n'est tout simplement pas suffisant.

Méthode 2 : Les agents IA avancés et beaucoup de code

C'est la solution plus récente et plus robuste de Zendesk, mais elle n'est pas pour les âmes sensibles. Oubliez une simple interface glisser-déposer. Cette approche nécessite qu'un développeur injecte du code dans votre site web, puis construise une série déroutante d'« Actions » dans les paramètres de l'agent IA.

En se basant sur des guides de la communauté, le flux de travail ressemble à peu près à ceci :

1. Demandez à un développeur d'ajouter du code à votre site. La première étape consiste à faire en sorte qu'un ingénieur ajoute un extrait de code JavaScript à votre site web. Le rôle de ce code est de récupérer les données initiales, comme le nom d'un utilisateur connecté ou son identifiant de compte, et de les transmettre au widget de discussion sous forme de « métadonnées ».

2. Configurez l'IA pour obtenir les données. Ensuite, vous devez vous plonger dans le tableau de bord des Agents IA et mettre en place un flux de travail en plusieurs étapes. Vous avez besoin d'une Action spécifiquement configurée pour lire ces métadonnées initiales de la discussion et les stocker en tant que paramètre que le bot peut utiliser.

3. Configurez l'IA pour mettre à jour les données. Si le bot a besoin de demander de nouvelles informations pendant la discussion (comme un numéro de commande), vous devez construire la conversation. Ensuite, une fois que l'utilisateur vous a donné cette information, vous avez besoin d'une deuxième Action pour prendre cette nouvelle valeur et mettre à jour les métadonnées de la conversation.

4. Enfin, créez le ticket. Après tout cela, lorsque la discussion est finalement transférée à un agent humain, le système utilise toutes les métadonnées que vous avez minutieusement collectées pour remplir les champs personnalisés du ticket Zendesk.

graph TD  

    A[Developer adds Javascript to Website] --> B(User data is passed to chat widget as 'metadata');  

    B --> C{AI Agent Dashboard};  

    C --> D[Action 1: Read initial metadata];  

    D --> E[Store data as a bot parameter];  

    E --> F{Bot asks for new info, e.g., order number};  

    F --> G[Action 2: Update conversation metadata with new info];  

    G --> H[Chat escalates to human];  

    H --> I[Metadata populates custom ticket fields];  

Toute cette configuration dépend du paiement de l'add-on Agents IA - Avancé et de l'utilisation de la plateforme sous-jacente Sunshine Conversations, ce qui peut ajouter des coûts et une complexité supplémentaires significatifs.

C'est un système puissant, sans aucun doute. Mais il n'a certainement pas été conçu pour le responsable de support moyen. Vous avez besoin de développeurs pour le faire fonctionner et le maintenir, ce qui signifie que les chefs d'équipe non techniques ne peuvent pas faire de simples ajustements par eux-mêmes. Cela verrouille de fait des fonctionnalités d'automatisation essentielles derrière les plans les plus chers de Zendesk.

Une manière plus simple de gérer la saisie de données par l'agent IA de Zendesk

Et si vous pouviez avoir toute la puissance de la saisie de données avancée sans jamais avoir à regarder une seule ligne de code ? La complexité des outils natifs de Zendesk est la raison même pour laquelle eesel AI existe. Nous l'avons conçu pour être assez puissant pour des tâches complexes, mais assez intuitif pour que n'importe qui dans votre équipe de support puisse le gérer.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous n'avez pas besoin de faire la queue pour obtenir des ressources de développeur ou de subir d'interminables démonstrations commerciales. Avec la configuration en un clic d'eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Zendesk et avoir un agent IA entièrement entraîné et opérationnel en quelques minutes. C'est une plateforme en libre-service qui s'intègre directement dans votre service d'assistance existant, vous permettant d'éviter la douleur d'un projet massif de « remplacement complet » et de commencer à automatiser dès aujourd'hui.

Créez des flux de travail personnalisés en langage clair

Au lieu de vous battre avec du JavaScript et un constructeur d'« Actions » peu ergonomique, eesel AI vous permet de créer des actions personnalisées à l'aide d'un simple éditeur de prompts. Vous dites simplement à l'IA ce que vous voulez qu'elle fasse en langage clair.

Par exemple, pour rechercher le statut d'une commande, vous n'avez pas besoin de vous embêter avec des scripts de métadonnées. Vous pouvez simplement donner une instruction à votre agent eesel AI comme celle-ci : « Lorsqu'un client demande le statut de sa commande, demande-lui d'abord son numéro de commande. Ensuite, utilise notre action Shopify pour rechercher les détails et lui dire où elle se trouve. » C'est vraiment aussi simple que ça. Vous pouvez vous connecter à vos outils internes avec une action API personnalisée, donnant à votre agent IA le pouvoir de résoudre des problèmes, pas seulement de répondre à des questions.

eesel AI simplifie la saisie de données par l'agent IA de Zendesk en permettant de construire des flux de travail avec de simples prompts en langage clair.

Rassemblez toutes vos connaissances

Un agent IA ne peut pas capturer les bonnes informations s'il n'a pas une vue d'ensemble. L'IA native de Zendesk est souvent limitée à vos articles du centre d'aide, et soyons honnêtes, cela ne représente que rarement toute l'histoire.

eesel AI brise ces silos de connaissances. Il apprend de tout : vos anciens tickets Zendesk, vos macros, et tous vos documents externes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs. Cela donne à l'IA une compréhension beaucoup plus profonde de votre entreprise et de vos clients, ce qui conduit à une collecte de données plus intelligente et à des résolutions plus rapides.

Saisie de données par l'agent IA de Zendesk vs. eesel AI

Lorsque vous comparez les deux options, le choix devient assez clair. C'est la différence entre un système fermé et compliqué et un système ouvert et convivial.

Comparaison des fonctionnalités

Ce tableau vous donne une idée des principales différences :

Fonctionnalité	Agents IA Zendesk (Avancé)	eesel AI
Temps de configuration	Des heures à des jours ; nécessite un développeur	Quelques minutes ; entièrement en libre-service
Compétence technique	Requiert des connaissances en Javascript et API	Aucune ; il suffit de taper en langage clair
Actions personnalisées	Constructeur d'« Actions » peu ergonomique et en plusieurs étapes	Intégrées directement dans les prompts, faciles à configurer
Sources de connaissances	Principalement limitées à votre centre d'aide	Unifiées à travers plus de 100 sources (tickets, docs, etc.)
Modèle de tarification	Par agent/mois + frais par résolution	Paliers simples basés sur le volume d'interactions
Tests	Mode de prévisualisation limité	Test sur des milliers de vos anciens tickets

Tarification

Le prix est souvent là où les choses deviennent vraiment intéressantes. Le modèle de tarification de Zendesk est notoirement complexe et difficile à prévoir. Vous devez payer des frais mensuels pour votre plan Suite (comme Suite Professional à 115 $ par agent), puis vous payez pour l'add-on IA Avancé, et ensuite vous payez des frais supplémentaires pour chaque « résolution automatisée », ce qui peut aller jusqu'à 2,00 $ l'unité. Ce modèle signifie que votre facture augmente à mesure que votre automatisation devient plus performante, ce qui semble contre-intuitif.

eesel AI, en revanche, garde les choses simples et prévisibles. Nos plans sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA chaque mois, sans frais cachés par résolution. Vous savez exactement quel sera le montant de votre facture, ce qui vous permet de budgétiser correctement et de développer votre automatisation sans vous soucier d'une facture surprise.

Reprenez le contrôle de la saisie de données de votre agent IA Zendesk

Une saisie de données efficace par l'agent IA de Zendesk est la clé pour débloquer une expérience de support véritablement moderne et automatisée. Le problème est que les propres outils de Zendesk créent souvent des obstacles techniques frustrants, des coûts cachés et un besoin constant d'aide de la part des développeurs, ce qui freine les équipes de support.

Les équipes de support d'aujourd'hui ont besoin d'outils à la fois puissants et faciles à utiliser. L'objectif devrait être de donner à votre équipe les moyens de construire et de gérer sa propre automatisation, et non de la rendre dépendante du service d'ingénierie pour chaque petit changement.

eesel AI redonne ce pouvoir là où il doit être, entre les mains des responsables du support. Il offre un moyen plus rapide, plus flexible et plus abordable de construire l'automatisation sophistiquée dont vous avez besoin, le tout dans l'environnement Zendesk que vous connaissez déjà.

Prêt à voir à quel point cela peut être facile ? Connectez gratuitement votre compte Zendesk à eesel AI et commencez à construire une meilleure automatisation en quelques minutes.