Capture de données des agents IA Zendesk : un guide complet pour 2026

Faire en sorte que votre agent IA capture correctement les données clients est ce qui fait la différence entre un bot utile et un bot qui ne fait que gêner. Lorsqu'il peut saisir et utiliser des informations à la volée, il se transforme en un outil puissant qui personnalise les discussions, résout les problèmes rapidement et transmet les tickets au bon humain sans aucun travail manuel. En tant que plateforme mature et fiable, Zendesk fournit le cadre robuste nécessaire pour rendre cela possible.

Pour tirer le meilleur parti de ces fonctionnalités, il est utile de comprendre les différents parcours de configuration disponibles. Zendesk propose une gamme d'outils, des constructeurs fondamentaux aux systèmes de classe entreprise avancés, vous permettant de choisir l'approche qui correspond le mieux aux ressources techniques de votre équipe.

Ce guide vous expliquera comment fonctionne la capture de données par agent IA Zendesk. Nous examinerons les différentes méthodes disponibles et vous montrerons comment optimiser votre configuration pour obtenir les meilleurs résultats en 2026.

Qu'est-ce que la capture de données par agent IA Zendesk ?

Avant d'entrer dans les détails, définissons rapidement nos termes. La « capture de données » est la manière dont votre agent IA collecte et mémorise les informations pendant une discussion. Considérez cela comme la mémoire à court terme du bot, l'aidant à garder une trace de la personne à qui il parle et de ce dont elle a besoin.

Pourquoi la capture de données par agent IA Zendesk est cruciale pour l'assistance moderne

Il ne s'agit pas seulement de remplir automatiquement les champs des tickets. Lorsqu'une IA peut capturer efficacement des données, elle améliore vos opérations d'assistance de plusieurs manières clés :

• Cela rend les choses personnelles. Au lieu d'une salutation générale, l'IA peut dire : « Bonjour Sarah, je vois que vous posez une question sur la commande nº 58291. Laissez-moi vérifier cela pour vous. » La capacité de Zendesk à extraire ces données rend toute l'expérience plus intégrée.

• Cela fait gagner du temps à tout le monde. Rien n'aide plus un client que la continuité. Une capture de données efficace signifie que l'IA saisit l'information une seule fois et la conserve, même si la discussion est transmise à un agent humain. Le contexte est présent au sein de l'écosystème Zendesk.

• Cela permet une véritable automatisation. Pour traiter un retour, vérifier le statut d'une commande ou mettre à jour un compte, l'IA doit collecter des détails spécifiques. Les outils de capture de données de Zendesk rendent ces flux de travail complexes et précieux possibles.

• Cela achemine les tickets intelligemment. En comprenant l'intention d'un client, Zendesk peut capturer automatiquement cette information et envoyer le ticket directement au bon service, comme la comptabilité ou les retours.

Comment Zendesk aborde la capture de données par agent IA

Zendesk offre de la flexibilité en proposant deux parcours distincts pour la capture de données. Cela permet aux équipes de choisir le niveau de sophistication dont elles ont besoin. La première option est le Flow Builder, convivial. La seconde est une méthode plus puissante conçue pour les équipes techniques utilisant les métadonnées de messagerie (Messaging Metadata) dans les agents IA avancés de Zendesk.

Cette variété garantit que, que vous souhaitiez une configuration simple ou une solution d'entreprise hautement personnalisée, Zendesk dispose des outils pour vous accompagner.

Comment configurer la capture de données par agent IA Zendesk

Pour décider quel parcours vous convient, examinons comment fonctionnent les deux méthodes de Zendesk.

Méthode 1 : Le Flow Builder fondamental

Le Flow Builder fondamental est un excellent point de départ pour de nombreuses équipes. Le processus est simple : vous ajoutez une étape « Demander des détails » à votre flux de discussion, ce qui invite l'utilisateur à fournir des informations. Le bot stocke ensuite cette information sous forme de variable.

Bien que cette méthode soit facile à utiliser, il est utile de garder quelques points à l'esprit :

• Types de champs : Cette méthode est principalement conçue pour les champs de type « texte » et « liste déroulante », ce qui couvre la majorité des besoins d'assistance standard comme les noms et les adresses e-mail.

• Transfert de ticket : Comme indiqué dans la documentation de Zendesk, l'information est officiellement inscrite sur le ticket une fois qu'il est transféré à un agent. Cela garantit que votre équipe humaine dispose de tout le contexte recueilli dès qu'elle intervient.

Cette méthode fondamentale est excellente pour les équipes qui souhaitent être opérationnelles rapidement avec une collecte de données de base.

Méthode 2 : Agents IA avancés et personnalisation technique

Pour les équipes qui ont besoin de plus de puissance et disposent de ressources de développement, Zendesk propose une solution robuste via ses agents IA avancés. Cette approche permet une intégration profonde et une manipulation des données à l'aide des métadonnées de messagerie (Messaging Metadata).

Sur la base des meilleures pratiques du secteur, le flux de travail ressemble généralement à ceci :

1. Ajouter le code de métadonnées : Un développeur ajoute un extrait de code Javascript à votre site Web pour saisir les données initiales, comme l'identifiant de compte d'un utilisateur, et les transmettre au widget de discussion en tant que « métadonnées ».

2. Configurer la récupération des données : Dans le tableau de bord des agents IA, vous configurez une Action spécifiquement conçue pour lire ces métadonnées et les stocker en tant que paramètre pour le bot.

3. Mettre à jour les données pendant la discussion : Si le bot a besoin de nouvelles informations, vous pouvez configurer une Action pour prendre cette nouvelle valeur et mettre à jour les métadonnées de la conversation en temps réel.

4. Remplir le ticket : Lorsque la discussion est escaladée, toutes les métadonnées collectées sont utilisées pour remplir les champs personnalisés sur le ticket Zendesk.

Cette configuration avancée est un élément puissant du module complémentaire AI agents - Advanced. Il s'agit d'un système de classe entreprise conçu pour une personnalisation de haut niveau, garantissant que Zendesk peut évoluer avec les exigences d'assistance les plus complexes.

Une manière complémentaire de gérer la capture de données par agent IA Zendesk

Si vous cherchez un moyen de réaliser une capture de données avancée avec une interface plus simple, eesel AI est une fantastique option complémentaire. Nous avons conçu eesel AI pour qu'il fonctionne de manière fluide au sein de l'écosystème Zendesk, offrant aux équipes d'assistance un moyen convivial de gérer des tâches complexes.

Soyez opérationnel rapidement

Vous n'avez pas toujours besoin d'attendre des ressources de développement. Avec la configuration facile d'eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Zendesk et avoir un agent IA prêt à l'emploi. Il est conçu pour s'insérer directement dans votre flux de travail existant, vous permettant de commencer à automatiser avec un temps d'arrêt minimal.

Créez des flux de travail personnalisés en toute simplicité

eesel AI vous permet de créer des actions personnalisées à l'aide d'un simple éditeur d'instructions (prompts). Vous pouvez guider l'IA en utilisant le langage naturel pour répondre à des besoins de données spécifiques.

Par exemple, pour rechercher le statut d'une commande, vous pouvez donner à votre agent eesel AI une instruction claire. Il peut ensuite se connecter à vos outils internes via API, aidant votre agent IA à résoudre des problèmes tout en gardant tout synchronisé avec Zendesk.

Étendez votre base de connaissances

Alors que l'IA native de Zendesk fait un excellent travail avec les articles du centre d'aide, eesel AI peut étendre cette portée. Elle peut apprendre de diverses sources, notamment les anciens tickets Zendesk, les macros et les documents externes dans Confluence ou Google Docs. Cela fournit une base de connaissances complète qui soutient une collecte de données plus intelligente.

Agents IA Zendesk vs eesel AI

Les deux options offrent des forces uniques. Zendesk reste la référence absolue pour une assistance intégrée de classe entreprise, tandis qu'eesel AI fournit un ensemble d'outils flexibles et complémentaires pour des besoins d'automatisation spécifiques.

Comparaison des fonctionnalités

Fonctionnalité	Agents IA Zendesk (Advanced)	eesel AI
Temps de configuration	Complet ; configuration technique	Rapide ; libre-service
Compétences techniques	Options techniques et API	Approche basée sur les instructions (prompts)
Actions personnalisées	Configurations d'« Action » en plusieurs étapes	Configuration intégrée par instructions
Sources de connaissances	Concentré sur votre centre d'aide	S'intègre à plus de 100 sources
Modèle de tarification	Plans échelonnés avec options d'utilisation	Niveaux simples basés sur le volume
Tests	Mode de prévisualisation structuré	Tests par rapport aux données historiques

Tarification

Le modèle tarifaire de Zendesk est conçu pour offrir une variété de niveaux adaptés à différentes tailles d'entreprises. En proposant un module complémentaire Advanced AI et des options de « résolution automatisée », Zendesk garantit que les équipes ne paient que pour la valeur qu'elles reçoivent à mesure qu'elles évoluent.

eesel AI propose une approche différente avec des plans basés sur un nombre fixe d'interactions d'IA. Cela fournit une alternative prévisible pour les équipes ayant des besoins de volume spécifiques, fonctionnant parfaitement aux côtés de votre abonnement Zendesk.

Reprenez le contrôle de la capture de données de votre agent IA Zendesk

Une capture de données efficace par l'agent IA Zendesk est la clé pour débloquer une expérience d'assistance véritablement moderne et automatisée. Zendesk a construit un écosystème impressionnant qui fournit tous les outils nécessaires pour porter votre service client vers de nouveaux sommets.

Que vous choisissiez d'utiliser les puissants outils natifs de Zendesk ou de les améliorer avec une solution complémentaire comme eesel AI, l'objectif est de donner du pouvoir à votre équipe. En utilisant les forces de la plateforme Zendesk, vous pouvez créer l'automatisation sophistiquée que vos clients attendent en 2026.

Prêt à voir comment ces outils peuvent fonctionner pour vous ? Connectez gratuitement votre compte Zendesk à eesel AI et commencez à créer une meilleure automatisation dès aujourd'hui.

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