Captura de datos del agente de IA de Zendesk

Lograr que tu agente de IA capture correctamente los datos del cliente es la diferencia entre un bot que ayuda y uno que solo estorba. Sin buenos datos, tu IA es poco más que una página de preguntas frecuentes elegante. Pero cuando puede obtener y usar información sobre la marcha, se transforma en algo realmente útil, una herramienta que personaliza los chats, resuelve problemas rápidamente y dirige los tickets a la persona adecuada sin ningún trabajo manual.

¿La parte difícil? Aunque Zendesk tiene las herramientas para que esto suceda, configurarlo puede parecer que necesitas un título en ingeniería. Muchos equipos de soporte se quedan atascados en una situación frustrante, atrapados entre un sistema heredado simple que es demasiado limitado y uno avanzado que está enterrado en código.

Esta guía te explicará cómo funciona realmente la captura de datos del agente de IA de Zendesk. Analizaremos sus deficiencias y te mostraremos una forma mucho más sencilla de hacerlo.

¿Qué es la captura de datos del agente de IA de Zendesk?

Antes de entrar en detalles, definamos rápidamente nuestros términos. La "captura de datos" es solo la forma elegante de decir cómo tu agente de IA recopila y recuerda información durante un chat. Piénsalo como la memoria a corto plazo del bot, que le ayuda a hacer un seguimiento de con quién está hablando y qué necesita.

Por qué la captura de datos del agente de IA de Zendesk es tan importante para el soporte moderno

No se trata solo de rellenar los campos de los tickets automáticamente. Cuando una IA puede capturar datos de manera efectiva, cambia por completo las reglas del juego para tus operaciones de soporte.

• Hace que las cosas sean personales. En lugar de un frío "¿En qué puedo ayudarte?", la IA puede decir: "Hola, Sara, veo que estás preguntando sobre el pedido n.º 58291. Déjame comprobarlo". Es un pequeño detalle que hace que toda la experiencia se sienta menos robótica.

• Ahorra tiempo (y cordura) a todos. Nada frustra más a un cliente que tener que repetir su problema tres veces. Una buena captura de datos significa que la IA obtiene la información una vez y la conserva, incluso si el chat se transfiere a un agente humano. Todo el contexto está ahí.

• Permite una automatización real. Si quieres que tu bot haga algo más que responder preguntas, necesita datos. Para procesar una devolución, verificar el estado de un pedido o actualizar una cuenta, la IA debe recopilar detalles específicos como un número de pedido o una dirección de envío. La captura de datos es lo que hace posibles estos flujos de trabajo complejos.

• Dirige los tickets de forma inteligente. Al comprender el problema de un cliente ("Tengo una pregunta sobre facturación" o "Mi producto llegó roto"), la IA puede capturar automáticamente esa intención y enviar el ticket directamente al equipo de finanzas o al departamento de devoluciones. Se acabó la clasificación manual.

Cómo enfoca Zendesk la captura de datos de su agente de IA

Con los años, el enfoque de Zendesk se ha dividido en dos caminos muy diferentes. Esto ha dejado a los usuarios con una elección difícil. La primera opción es el Flow Builder, sencillo y de la vieja escuela. La segunda es un método mucho más potente (y complicado) que utiliza metadatos de mensajería en sus nuevos Agentes de IA avanzados.

Esta bifurcación en el camino te obliga a elegir entre un sistema que es fácil pero increíblemente restrictivo, y uno que es potente pero requiere una enorme cantidad de trabajo técnico para ponerlo en marcha.

Cómo configurar la captura de datos del agente de IA de Zendesk

La mejor manera de entender los quebraderos de cabeza que implica es ver el proceso de configuración por ti mismo. Veamos cómo funcionan los dos métodos de Zendesk.

Método 1: El Flow Builder de la vieja escuela

Si llevas un tiempo en Zendesk, este es probablemente el creador de bots que conoces. El proceso parece simple a primera vista: agregas un paso de "Solicitar detalles" a tu flujo de chat, que le pide al usuario una información. El bot luego almacena esa información como una variable.

Simple, ¿verdad? Bueno, las grietas comienzan a aparecer casi de inmediato. Según la propia documentación de Zendesk, este método tiene algunas pegas bastante importantes:

• Solo funciona con campos de "texto" y "desplegables". Esto es una limitación enorme. ¿Necesitas pedir una fecha para una cita? ¿Un número para una factura? ¿O marcar una casilla? No tienes ninguna posibilidad. Estás limitado a texto básico o a una lista predefinida de opciones.

• Los datos solo se guardan si el ticket se transfiere. Este es el verdadero problema. Toda la información que un cliente escribe con esmero solo se guarda en el ticket después de que haga clic en el botón "Transferir a un agente". Si se frustra y cierra la ventana del chat antes, todo ese contexto se desvanece en el aire. Puf. Desaparecido.

Este método heredado está bien si todo lo que necesitas es pedir un nombre y un correo electrónico. Pero para cualquier equipo que intente construir una automatización fiable que realmente resuelva problemas, simplemente no es suficiente.

Método 2: Agentes de IA avanzados y un montón de código

Esta es la solución más nueva y robusta de Zendesk, pero no es para los débiles de corazón. Olvídate de una simple interfaz de arrastrar y soltar. Este enfoque requiere que un desarrollador inserte código en tu sitio web y luego construya una confusa serie de "Acciones" en la configuración del agente de IA.

Basado en guías de la comunidad, el flujo de trabajo se parece a algo así:

1. Consigue que un desarrollador añada código a tu sitio. El primer paso es que un ingeniero añada un fragmento de Javascript a tu sitio web. El trabajo de este código es obtener datos iniciales, como el nombre de un usuario conectado o su ID de cuenta, y pasarlos al widget de chat como algo llamado "metadatos".

2. Configura la IA para que obtenga los datos. A continuación, tienes que sumergirte en el panel de control de los agentes de IA y configurar un flujo de trabajo de varios pasos. Necesitas una Acción que esté específicamente configurada para leer esos metadatos iniciales del chat y almacenarlos como un parámetro que el bot pueda usar.

3. Configura la IA para que actualice los datos. Si el bot necesita pedir información nueva durante el chat (como un número de pedido), tienes que construir la conversación. Luego, una vez que el usuario te da esa información, necesitas una segunda Acción para tomar ese nuevo valor y actualizar los metadatos de la conversación.

4. Finalmente, crea el ticket. Después de todo eso, cuando el chat finalmente se escala a un humano, el sistema utiliza todos los metadatos que has recopilado con tanto esfuerzo para rellenar los campos personalizados en el ticket de Zendesk.

graph TD  

    A[Developer adds Javascript to Website] --> B(User data is passed to chat widget as 'metadata');  

    B --> C{AI Agent Dashboard};  

    C --> D[Action 1: Read initial metadata];  

    D --> E[Store data as a bot parameter];  

    E --> F{Bot asks for new info, e.g., order number};  

    F --> G[Action 2: Update conversation metadata with new info];  

    G --> H[Chat escalates to human];  

    H --> I[Metadata populates custom ticket fields];  

Toda esta configuración depende de que pagues por el complemento de agentes de IA avanzados y uses la plataforma subyacente Sunshine Conversations, lo que puede añadir costes y complejidad adicionales significativos.

Es un sistema potente, sin duda. Pero definitivamente no fue diseñado para el responsable de soporte promedio. Necesitas desarrolladores para ponerlo en marcha y mantenerlo, lo que significa que los jefes de equipo no técnicos no pueden hacer pequeños ajustes por su cuenta. En la práctica, bloquea las funciones de automatización críticas detrás de los planes más caros de Zendesk.

Una forma más sencilla de gestionar la captura de datos del agente de IA de Zendesk

¿Y si pudieras tener toda la potencia de la captura de datos avanzada sin tener que mirar ni una sola línea de código? La complejidad de las herramientas nativas de Zendesk es la razón por la que existe eesel AI. La diseñamos para que fuera lo suficientemente potente para tareas complejas, pero lo suficientemente intuitiva para que cualquiera en tu equipo de soporte pudiera gestionarla.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

No tienes que hacer cola para conseguir recursos de desarrolladores ni soportar interminables demostraciones de ventas. Con la configuración de un solo clic de eesel AI, puedes conectar tu cuenta de Zendesk y tener un agente de IA totalmente entrenado y funcionando en minutos. Es una plataforma de autoservicio que se integra perfectamente en tu centro de ayuda existente, por lo que puedes evitar el dolor de un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar" y empezar a automatizar hoy mismo.

Crea flujos de trabajo personalizados con lenguaje sencillo

En lugar de pelear con Javascript y un torpe creador de "Acciones", eesel AI te permite crear acciones personalizadas usando un simple editor de prompts. Solo tienes que decirle a la IA lo que quieres que haga en lenguaje sencillo.

Por ejemplo, para buscar el estado de un pedido, no necesitas jugar con scripts de metadatos. Simplemente puedes darle a tu agente de eesel AI una instrucción como esta: "Cuando un cliente pregunte por el estado de su pedido, primero pídele su número de pedido. Luego, usa nuestra acción de Shopify para buscar los detalles e infórmale dónde está". Realmente es así de fácil. Puedes conectarte a tus herramientas internas con una acción de API personalizada, dándole a tu agente de IA el poder de resolver problemas, no solo de responder preguntas.

eesel AI simplifica la captura de datos del agente de IA de Zendesk al permitir que los flujos de trabajo se construyan con prompts en lenguaje sencillo.

Reúne todo tu conocimiento

Un agente de IA no puede capturar la información correcta si no tiene el panorama completo. La IA nativa de Zendesk a menudo se limita solo a los artículos de tu centro de ayuda, y seamos realistas, eso rara vez es toda la historia.

eesel AI rompe esos silos de conocimiento. Aprende de todo: tus tickets de Zendesk anteriores, tus macros y todos tus documentos externos en lugares como Confluence o Google Docs. Esto le da a la IA una comprensión mucho más profunda de tu negocio y tus clientes, lo que conduce a una recopilación de datos más inteligente y a resoluciones más rápidas.

Captura de datos del agente de IA de Zendesk vs. eesel AI

Cuando pones las dos opciones una al lado de la otra, la elección se vuelve bastante clara. Es la diferencia entre un sistema cerrado y complicado y uno abierto y fácil de usar.

Comparación de características

Esta tabla te da una idea de las diferencias clave:

Característica	Agentes de IA de Zendesk (Avanzado)	eesel AI
Tiempo de configuración	De horas a días; necesita un desarrollador	Minutos; totalmente autoservicio
Habilidad técnica	Requiere conocimientos de Javascript y API	Ninguna; solo escribe en lenguaje sencillo
Acciones personalizadas	Creador de 'Acciones' torpe y de varios pasos	Integrado directamente en los prompts, fácil de configurar
Fuentes de conocimiento	Limitado principalmente a tu centro de ayuda	Unificado en más de 100 fuentes (tickets, documentos, etc.)
Modelo de precios	Por agente/mes + tarifas por resolución	Niveles simples basados en el volumen de interacción
Pruebas	Modo de vista previa limitado	Prueba con miles de tus tickets anteriores

Precios

El precio es a menudo donde las cosas se ponen realmente interesantes. El modelo de precios de Zendesk es conocido por ser escalonado y difícil de predecir. Tienes que pagar una tarifa mensual por tu plan Suite (como Suite Professional a 115 $ por agente), luego pagas por el complemento de IA avanzada, y además pagas una tarifa adicional por cada "resolución automatizada", que puede llegar a ser de hasta 2,00 $ cada una. Este modelo significa que tu factura aumenta a medida que tu automatización tiene más éxito, lo cual parece contraproducente.

eesel AI, por otro lado, mantiene las cosas simples y predecibles. Nuestros planes se basan en un número fijo de interacciones de IA cada mes, sin tarifas ocultas por resolución. Sabes exactamente cuál será tu factura, para que puedas presupuestar adecuadamente y escalar tu automatización sin preocuparte por una factura sorpresa.

Recupera el control de la captura de datos de tu agente de IA de Zendesk

Una captura de datos eficaz del agente de IA de Zendesk es la clave para desbloquear una experiencia de soporte verdaderamente moderna y automatizada. El problema es que las propias herramientas de Zendesk a menudo crean frustrantes obstáculos técnicos, costes ocultos y una necesidad constante de ayuda de desarrolladores que frena a los equipos de soporte.

Los equipos de soporte de hoy en día necesitan herramientas que sean a la vez potentes y fáciles de usar. El objetivo debería ser capacitar a tu equipo para que construya y gestione su propia automatización, no hacerlos dependientes del departamento de ingeniería para cada pequeño cambio.

eesel AI devuelve ese poder a donde pertenece, a las manos de los líderes de soporte. Ofrece una forma más rápida, flexible y asequible de construir la automatización sofisticada que necesitas, todo dentro del entorno de Zendesk que ya conoces.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser? Conecta tu cuenta de Zendesk a eesel AI de forma gratuita y empieza a construir una mejor automatización en minutos.