Transcrições de conversas do agente de IA do Zendesk: O guia completo para 2025

Então, a sua equipa está a usar agentes de IA. Eles estão a gerir os chats com os clientes, o que é ótimo, mas pode parecer um pouco uma caixa-preta. Sabe que as conversas estão a acontecer, mas serão elas boas? Como é que sequer começa a descobrir o que está a funcionar e o que não está?

Recentemente, a Zendesk tentou resolver este problema transformando as conversas de IA em tickets, na esperança de dar aos gestores de suporte uma visão mais clara.

Este guia vai explicar o que são as transcrições de conversas do agente de IA da Zendesk, como esta nova funcionalidade de tickets realmente funciona, onde fica aquém e como pode passar de apenas ver conversas para obter insights reais e úteis dos seus dados de suporte.

O que são as transcrições de conversas do agente de IA da Zendesk?

Durante muito tempo, acompanhar as conversas geridas apenas por um agente de IA da Zendesk foi uma verdadeira dor de cabeça. As transcrições ficavam escondidas no Centro de Administração, desapareciam após apenas 30 dias e, muitas vezes, demoravam imenso tempo a aparecer. Isto tornava praticamente impossível para os gestores verificar o desempenho da IA ou perceber que tipo de problemas estava a resolver por conta própria.

No final do ano passado, a Zendesk lançou uma atualização para corrigir isto, criando tickets de agente de IA. Eis o essencial:

• Os chats de IA agora tornam-se tickets: Qualquer conversa que um agente de IA trate do início ao fim (sem intervenção humana) agora aparece como um ticket no Espaço de Trabalho do Agente.

• São apenas de leitura: Pense nestes tickets como um registo, não como algo em que se deva trabalhar. Os agentes não podem adicionar comentários, usar macros ou alterar quaisquer detalhes do ticket, a menos que o chat seja escalado.

• Um pouco mais de contexto para os humanos: Se um cliente tiver um chat que seja escalado, o agente humano pode agora ver os chats anteriores do cliente apenas com a IA no seu histórico. Isto dá-lhes um pouco mais de contexto.

É um passo na direção certa para a transparência, mas como verá, ser capaz de ver as transcrições não é o mesmo que ser capaz de fazer algo útil com elas.

Onde as ferramentas nativas da Zendesk ficam aquém

Embora ver as conversas de IA como tickets seja melhor do que nada, as ferramentas integradas da Zendesk criam alguns obstáculos importantes para as equipas que querem usar estes dados para melhorar as coisas. Obtém uma janela para olhar, mas nenhuma ferramenta para realmente corrigir o que vê.

Funcionalidade limitada e fluxos de trabalho desajeitados

O maior problema com a configuração da Zendesk é que estes tickets de agente de IA são completamente passivos. São apenas de leitura e, mais importante, não acionam quaisquer automações ou regras de negócio.

Isto significa que não pode usar as próprias ferramentas da Zendesk para fazer coisas básicas como:

• Etiquetar automaticamente os chats com base no tópico.

• Sinalizar uma conversa para revisão humana se o cliente parecer aborrecido.

• Enviar um inquérito de seguimento, a menos que um agente humano intervenha.

Esta limitação efetivamente aprisiona as suas conversas de IA no seu próprio pequeno mundo, isoladas dos fluxos de trabalho que usa para gerir tudo o resto. Em contraste, uma ferramenta como o eesel AI integra-se diretamente no seu help desk e executa fluxos de trabalho por si. Pode classificar e etiquetar tickets automaticamente e realizar ações personalizadas com base no que foi dito, transformando esses dados passivos em melhorias ativas.

Sem forma de exportar ou analisar transcrições em massa

Se navegar pelos fóruns da comunidade da Zendesk, verá um pedido comum: a capacidade de exportar transcrições de mensagens em massa. Isto era possível com o seu antigo produto Live Chat, mas desapareceu nas mensagens modernas.

Sem uma funcionalidade de exportação, fica preso. Não pode facilmente:

• Realizar uma análise em larga escala para descobrir o que os clientes perguntam com mais frequência.

• Usar os dados das transcrições para treinar um modelo de IA mais personalizado.

• Partilhar tendências com outras equipas, como a de produto ou marketing, para que possam aprender com o feedback dos clientes.

Sejamos honestos, ninguém tem tempo para rever transcrições uma a uma na interface da Zendesk. Simplesmente não funciona quando se tem um volume real de conversas.

Relatórios desconectados e atrasados

Os relatórios da Zendesk sobre o desempenho da IA são fragmentados e lentos. Os novos tickets de agente de IA não aparecem no Zendesk Explore, a principal ferramenta de análise. Em vez disso, tem de ir ao Centro de Administração, onde os dados podem ter um atraso de até 72 horas.

Esta abordagem fragmentada torna difícil obter uma imagem clara e atualizada de toda a sua operação de suporte. Não pode comparar facilmente o desempenho do seu agente de IA com o dos seus agentes humanos num único painel. Com uma ferramenta como o eesel AI, as análises não só acompanham tudo em tempo real, como também o orientam para ações que pode tomar, como identificar lacunas na sua base de conhecimento que estão a causar a escalada de chats.

Uma forma melhor de usar as suas transcrições de conversas

Para realmente obter valor dos dados das suas conversas de IA, precisa de passar de apenas olhar para eles para automatizar ativamente com eles. Isso significa que precisa de uma ferramenta que funcione com a Zendesk para a melhorar, não uma que seja limitada pelas suas limitações.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas os artigos de ajuda

Uma IA verdadeiramente útil aprende com o conhecimento de toda a sua empresa, não apenas com um punhado de artigos públicos. As melhores respostas vêm muitas vezes de olhar para tudo o que a sua equipa já sabe. É aqui que uma solução como o eesel AI realmente brilha. Liga-se aos seus tickets Zendesk e centro de ajuda, mas também extrai informação de todas as suas outras fontes de conhecimento com integrações simples de um clique:

• Tickets anteriores: Analisa milhares de conversas passadas da sua equipa para aprender o seu tom de voz e encontrar soluções comuns.

• Wikis internos: Liga-se a locais como o Confluence e o Google Docs para extrair respostas dos documentos que a sua equipa usa internamente.

• Macros e respostas guardadas: Aprende com os atalhos e respostas pré-definidas que os seus melhores agentes usam para resolver problemas rapidamente.

Ao reunir todo este conhecimento, a IA pode dar respostas muito mais precisas e relevantes, o que significa que passará menos tempo a vasculhar transcrições para descobrir porque é que está a falhar.

Teste com os seus próprios dados antes de entrar em produção

Como sabe se uma alteração que faz na sua IA vai realmente ajudar? Com as ferramentas nativas da Zendesk, não sabe. Tem apenas de fazer a alteração, cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

Uma forma muito mais inteligente é usar uma simulação. O eesel AI tem um modo de simulação que testa a sua IA contra milhares dos seus tickets Zendesk reais e passados. Antes de a ativar para os clientes, obtém um relatório detalhado que mostra:

• Quais os tickets que teria resolvido automaticamente.

• A resposta exata que teria dado em cada caso.

• Uma previsão clara da sua potencial taxa de automação e poupança de custos.

Isto permite-lhe construir e afinar a sua IA sem qualquer risco, para que possa entrar em produção com confiança.

Automatize ações, não apenas respostas

O objetivo de um agente de IA é resolver problemas, e por vezes isso requer mais do que apenas uma boa resposta. Requer tomar medidas. Uma IA integrada deve ser capaz de acionar fluxos de trabalho diretamente no seu help desk.

Com o eesel AI, pode construir um motor de fluxos de trabalho que permite à IA:

• Triar tickets: Adicionar etiquetas automaticamente, definir a prioridade correta e preencher os campos do ticket.

• Consultar informações em tempo real: Usar ações de API para verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou encontrar detalhes do cliente na sua própria base de dados.

• Escalar de forma inteligente: Enviar problemas complicados para o agente humano ou departamento certo com base no que o cliente está a pedir.

Isto transforma a sua IA de um simples chatbot num agente que realmente realiza trabalho.

graph TD  

    A[Cliente envia uma mensagem] --> B{eesel AI analisa a transcrição};  

    B --> C{Estado da encomenda?};  

    C -->|Sim| D[Chamada de API para o Shopify];
    D --> E[Fornecer estado da encomenda];  

    C -->|Não| F{Problema urgente?};
    F -->|Sim| G[Escalar para agente humano];
    F -->|Não| H[Resposta da base de conhecimento];

Uma breve análise dos preços da IA da Zendesk

A Zendesk inclui algumas funcionalidades básicas de IA no seu plano Suite Team (que começa nos 55 $ por agente, por mês). Mas as ferramentas mais poderosas de que precisa para uma análise e automação reais, como o Copilot e os Advanced AI Agents, são add-ons pagos.

Isto significa que o preço para obter o kit completo de ferramentas de IA pode aumentar rapidamente, e muitas vezes baseia-se no número de agentes humanos que tem. Ao analisar as suas opções, vale a pena pensar se uma plataforma tudo-em-um com preços claros e previsíveis não seria um melhor ajuste financeiro para tirar o máximo partido da automação do suporte.

Este vídeo explica como as transcrições e resumos alimentados por IA da Zendesk podem aumentar a produtividade dos agentes.

Passe de ver transcrições para tomar medidas

A Zendesk tornar as conversas de IA visíveis como tickets é um bom passo em direção a uma maior transparência. Mas a visibilidade não é suficiente. As ferramentas nativas simplesmente não têm o poder para a análise profunda, automação de fluxos de trabalho e ajustes confiantes de que as equipas de suporte modernas precisam.

Para transformar as transcrições das conversas do seu agente de IA da Zendesk de um simples registo numa fonte de inteligência real, precisa de uma ferramenta que se baseie no que o seu help desk pode fazer. O eesel AI integra-se diretamente na Zendesk, permitindo-lhe unificar todo o seu conhecimento, simular o desempenho com os seus próprios dados e automatizar fluxos de trabalho completos.

Pare de apenas observar o que a sua IA fez ontem. Comece a controlar o que ela pode fazer por si amanhã. Pode entrar em produção em minutos, não em meses, experimente o eesel AI e execute uma simulação gratuita nos seus próprios tickets para ver o que é possível.