Transcriptions de conversations d'agents IA Zendesk : Le guide complet pour 2025

Alors, votre équipe utilise des agents IA. Ils gèrent les discussions avec les clients, ce qui est une bonne chose, mais cela peut parfois ressembler à une boîte noire. Vous savez que des conversations ont lieu, mais sont-elles de bonne qualité ? Comment même commencer à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ?

Zendesk a récemment tenté de résoudre ce problème en transformant les conversations IA en tickets, dans l'espoir de donner aux responsables du support une vue plus claire.

Ce guide vous expliquera ce que sont les transcriptions de conversations de l'agent IA de Zendesk, comment cette nouvelle fonctionnalité de tickets fonctionne réellement, où elle échoue, et comment vous pouvez passer de la simple visualisation des conversations à l'obtention d'informations réelles et utiles à partir de vos données de support.

Que sont les transcriptions de conversations de l'agent IA de Zendesk ?

Pendant longtemps, suivre les conversations gérées uniquement par un agent IA de Zendesk était un vrai casse-tête. Les transcriptions étaient enfouies dans le Centre d'administration, disparaissaient après seulement 30 jours, et mettaient souvent une éternité à apparaître. Il était donc pratiquement impossible pour les responsables de vérifier les performances de l'IA ou de comprendre quels types de problèmes elle résolvait seule.

À la fin de l'année dernière, Zendesk a déployé une mise à jour pour remédier à cela en créant des tickets d'agent IA. Voici l'essentiel :

• Les discussions IA deviennent désormais des tickets : Toute conversation qu'un agent IA gère du début à la fin (sans intervention humaine) apparaît désormais comme un ticket dans l'Espace de travail d'agent.

• Ils sont en lecture seule : Considérez ces tickets comme un enregistrement, pas comme quelque chose sur lequel travailler. Les agents ne peuvent pas ajouter de commentaires, utiliser de macros ou modifier les détails du ticket, sauf si la discussion est transférée.

• Un peu plus de contexte pour les humains : Si un client a une discussion qui est transférée, l'agent humain peut maintenant voir les discussions passées du client uniquement avec l'IA dans son historique. Cela lui donne un peu plus de contexte.

C'est un pas dans la bonne direction pour la transparence, mais comme vous le verrez, le simple fait de pouvoir voir les transcriptions n'est pas la même chose que de pouvoir en faire quelque chose d'utile.

Les limites des outils natifs de Zendesk

Même si voir les conversations IA sous forme de tickets est mieux que rien, les outils intégrés de Zendesk créent des obstacles majeurs pour les équipes qui souhaitent utiliser ces données pour améliorer les choses. Vous obtenez une fenêtre pour regarder, mais aucun outil pour réellement corriger ce que vous voyez.

Fonctionnalités limitées et flux de travail peu pratiques

Le plus gros problème avec la configuration de Zendesk est que ces tickets d'agent IA sont complètement passifs. Ils sont en lecture seule et, plus important encore, ils ne déclenchent aucune automatisation ni règle de gestion.

Cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser les propres outils de Zendesk pour faire des choses basiques comme :

• Étiqueter automatiquement les discussions en fonction du sujet.

• Signaler une conversation pour qu'un humain l'examine si le client semble mécontent.

• Envoyer une enquête de suivi, sauf si un agent humain intervient.

Cette limitation isole efficacement vos conversations IA dans leur propre petit monde, coupées des flux de travail que vous utilisez pour gérer tout le reste. En revanche, un outil comme eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance et exécute des flux de travail pour vous. Il peut trier et étiqueter automatiquement les tickets et effectuer des actions personnalisées en fonction de ce qui a été dit, transformant ces données passives en améliorations actives.

Impossible d'exporter ou d'analyser les transcriptions en masse

Si vous parcourez les forums de la communauté Zendesk, vous verrez une demande récurrente : la possibilité d'exporter les transcriptions de messagerie en masse. C'était possible avec leur ancien produit Live Chat, mais cette fonctionnalité a disparu pour la messagerie moderne.

Sans fonction d'exportation, vous êtes coincé. Vous ne pouvez pas facilement :

• Effectuer une analyse à grande échelle pour découvrir les questions les plus fréquentes des clients.

• Utiliser les données de transcription pour entraîner un modèle d'IA plus personnalisé.

• Partager les tendances avec d'autres équipes, comme le produit ou le marketing, afin qu'elles puissent tirer des leçons des retours clients.

Soyons honnêtes, personne n'a le temps d'examiner les transcriptions une par une dans l'interface de Zendesk. Cela ne fonctionne tout simplement pas une fois que vous avez un volume réel de conversations.

Rapports déconnectés et retardés

Les rapports de Zendesk sur les performances de l'IA sont fragmentés et lents. Les nouveaux tickets d'agent IA n'apparaissent pas dans Zendesk Explore, l'outil d'analyse principal. Au lieu de cela, vous devez vous rendre dans le Centre d'administration, où les données peuvent être retardées jusqu'à 72 heures.

Cette approche fragmentée rend difficile l'obtention d'une image claire et à jour de l'ensemble de vos opérations de support. Vous ne pouvez pas facilement comparer les performances de votre agent IA à celles de vos agents humains dans un seul tableau de bord. Avec un outil comme eesel AI, les analyses suivent non seulement tout en temps réel, mais vous orientent également vers des actions que vous pouvez entreprendre, comme l'identification des lacunes dans votre base de connaissances qui entraînent le transfert des discussions.

Une meilleure façon d'utiliser vos transcriptions de conversations

Pour vraiment tirer profit de vos données de conversation IA, vous devez passer de la simple consultation à l'automatisation active. Cela signifie que vous avez besoin d'un outil qui fonctionne avec Zendesk pour l'améliorer, et non d'un outil freiné par ses limitations.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les articles d'aide

Une IA vraiment utile apprend de l'ensemble des connaissances de votre entreprise, pas seulement d'une poignée d'articles publics. Les meilleures réponses proviennent souvent de l'examen de tout ce que votre équipe sait déjà. C'est là qu'une solution comme eesel AI brille vraiment. Elle se connecte à vos tickets Zendesk et à votre centre d'aide, mais elle extrait également des informations de toutes vos autres sources de connaissances avec des intégrations simples en un clic :

• Tickets passés : Elle analyse des milliers de conversations passées de votre équipe pour apprendre votre ton et trouver des solutions communes.

• Wikis internes : Elle se connecte à des plateformes comme Confluence et Google Docs pour extraire des réponses des documents que votre équipe utilise en interne.

• Macros et réponses enregistrées : Elle apprend des raccourcis et des réponses pré-enregistrées que vos meilleurs agents utilisent pour résoudre rapidement les problèmes.

En rassemblant toutes ces connaissances, l'IA peut donner des réponses beaucoup plus précises et pertinentes, ce qui signifie que vous passerez moins de temps à fouiller dans les transcriptions pour comprendre pourquoi elle échoue.

Testez avec vos propres données avant de vous lancer

Comment savoir si un changement que vous apportez à votre IA sera réellement utile ? Avec les outils natifs de Zendesk, vous ne le savez pas. Vous devez simplement effectuer le changement, croiser les doigts et espérer que tout se passe bien.

Une manière beaucoup plus intelligente est d'utiliser une simulation. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui teste son IA sur des milliers de vos tickets Zendesk passés réels. Avant même de l'activer pour les clients, vous obtenez un rapport détaillé montrant :

• Quels tickets elle aurait résolus automatiquement.

• La réponse exacte qu'elle aurait donnée dans chaque cas.

• Une prévision claire de votre taux d'automatisation potentiel et des économies de coûts.

Cela vous permet de construire et d'affiner votre IA sans aucun risque, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Automatisez des actions, pas seulement des réponses

Le but d'un agent IA est de résoudre des problèmes, et parfois cela demande plus qu'une simple bonne réponse. Cela nécessite de passer à l'action. Une IA intégrée devrait être capable de déclencher des flux de travail directement dans votre service d'assistance.

Avec eesel AI, vous pouvez créer un moteur de flux de travail qui permet à l'IA de :

• Trier les tickets : Ajouter automatiquement des étiquettes, définir la bonne priorité et remplir les champs des tickets.

• Rechercher des informations en direct : Utiliser des actions API pour vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou trouver les détails d'un client dans votre propre base de données.

• Transférer intelligemment : Envoyer les problèmes complexes au bon agent humain ou au bon service en fonction de la demande du client.

Cela transforme votre IA d'un simple chatbot en un agent qui accomplit réellement du travail.

graph TD  

    A[Le client envoie un message] --> B{eesel AI analyse la transcription};  

    B --> C{Statut de la commande ?};  

    C -->|Oui| D[Appel API à Shopify];
    D --> E[Fournir le statut de la commande];  

    C -->|Non| F{Problème urgent ?};
    F -->|Oui| G[Transférer à un agent humain];
    F -->|Non| H[Réponse depuis la base de connaissances];

Un aperçu rapide de la tarification de l'IA de Zendesk

Zendesk inclut quelques fonctionnalités IA de base dans son forfait Suite Team (qui commence à 55 $ par agent et par mois). Mais les outils plus puissants dont vous avez besoin pour une analyse et une automatisation réelles, comme le Copilot et les Agents IA Avancés, sont des modules complémentaires payants.

Cela signifie que le prix pour obtenir la panoplie complète d'outils IA peut grimper rapidement, et il est souvent basé sur le nombre d'agents humains que vous avez. En examinant vos options, il est utile de se demander si une plateforme tout-en-un avec une tarification claire et prévisible ne serait pas un meilleur choix financier pour tirer le meilleur parti de l'automatisation du support.

Cette vidéo explique comment les transcriptions et les résumés alimentés par l'IA de Zendesk peuvent augmenter la productivité des agents.

Passez de la visualisation des transcriptions à l'action

Le fait que Zendesk rende les conversations IA visibles sous forme de tickets est une belle avancée vers plus de transparence. Mais la visibilité ne suffit pas. Les outils natifs n'ont tout simplement pas la puissance nécessaire pour l'analyse approfondie, l'automatisation des flux de travail et les ajustements confiants dont les équipes de support modernes ont besoin.

Pour transformer les transcriptions de conversations de votre agent IA Zendesk d'un simple journal en une source d'intelligence réelle, vous avez besoin d'un outil qui s'appuie sur les capacités de votre service d'assistance. eesel AI se connecte directement à Zendesk, vous permettant d'unifier toutes vos connaissances, de simuler les performances avec vos propres données et d'automatiser des flux de travail entiers.

Arrêtez de simplement observer ce que votre IA a fait hier. Commencez à contrôler ce qu'elle peut faire pour vous demain. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Essayez eesel AI et lancez une simulation gratuite sur vos propres tickets pour voir ce qui est possible.