Transcriptions des conversations de l'agent IA Zendesk : Le guide complet 2026

Ainsi, votre équipe utilise des agents IA. Ils gèrent les chats des clients, et c'est une grande victoire pour l'efficacité. En tant que responsable du support, vous souhaitez probablement plonger dans ces interactions pour voir comment elles aident vos clients. Comprendre le flux de ces conversations est la clé d'une amélioration continue.

Zendesk a rendu cela plus facile que jamais en transformant les conversations de l'IA en tickets, offrant aux gestionnaires de support une vue claire et organisée de chaque interaction.

Ce guide vous expliquera ce que sont les transcriptions de conversations des agents IA Zendesk, comment fonctionne cette fonctionnalité de tickets utile, et comment vous pouvez passer de la simple visualisation des conversations à l'obtention d'encore plus de valeur de vos données de support en 2026.

Que sont les transcriptions des conversations de l'agent IA Zendesk ?

Par le passé, le suivi des conversations gérées par un agent IA Zendesk impliquait de consulter les journaux dans le Centre d'administration. Pour rendre ces données plus accessibles, Zendesk a fait évoluer la plateforme afin de garantir que ces enregistrements soient plus faciles à trouver et à gérer au sein de votre espace de travail quotidien.

Zendesk a déployé une mise à jour qui crée des tickets pour les agents IA, apportant plus de transparence à votre support automatisé. Voici comment cela fonctionne :

• Les chats de l'IA deviennent des tickets : Toute conversation qu'un agent IA gère de bout en bout apparaît désormais sous la forme d'un ticket dans l'Espace de travail de l'agent. Cela centralise toutes vos données clients en un seul endroit.

• Des enregistrements stables : Ces tickets sont en lecture seule et agissent comme une « source de vérité » permanente pour l'interaction. Cela garantit que l'intégrité de l'enregistrement est maintenue pour de futurs audits ou examens.

• Un contexte amélioré pour les humains : Si le chat d'un client finit par être escaladé, l'agent humain peut facilement voir les anciens chats uniquement gérés par l'IA dans son historique. Cela fournit à l'agent le contexte précieux dont il a besoin pour offrir une excellente expérience.

Cette fonctionnalité est une étape majeure pour la visibilité, vous offrant un moyen fiable de surveiller la manière dont votre IA représente votre marque.

Maximiser la valeur des outils natifs de Zendesk

Bien que la visualisation des conversations de l'IA sous forme de tickets constitue une base solide, vous constaterez peut-être que vous souhaitez faire encore plus avec ces données. Zendesk fournit un noyau solide, et de nombreuses équipes choisissent d'ajouter des outils supplémentaires pour personnaliser davantage leurs rapports et leur automatisation.

Comprendre le flux de travail des tickets de l'agent IA

Dans la configuration actuelle de Zendesk, les tickets d'agent IA sont conçus pour l'examen et la tenue d'enregistrements. Ils sont en lecture seule et généralement ne déclenchent pas les automatisations standard pour garantir que l'interaction automatisée ne soit pas perturbée.

Comme ces tickets sont spécialisés, vous pourriez envisager des outils complémentaires pour des tâches telles que :

• Le marquage (tagging) en masse des chats basés sur des sujets émergents spécifiques.

• La création d'alertes personnalisées pour un examen humain basé sur le sentiment.

• La réalisation d'enquêtes spécialisées sur les interactions uniquement gérées par l'IA.

Alors que Zendesk conserve ces enregistrements en toute sécurité, un outil comme eesel AI peut se brancher sur votre centre d'assistance pour exécuter des flux de travail supplémentaires. Il peut aider à trier et à marquer les tickets en fonction de ce qui a été dit, transformant cet enregistrement en données encore plus exploitables.

Améliorer l'analyse de vos transcriptions

Si vous consultez les forums de la communauté Zendesk, vous constaterez que de nombreux utilisateurs sont intéressés par des moyens avancés d'exporter et d'analyser les transcriptions. L'objectif actuel de Zendesk en matière de messagerie est de fournir une expérience transparente et sécurisée au sein de la plateforme elle-même.

Pour aller plus loin, vous pouvez chercher des moyens de :

• Effectuer une analyse à grande échelle pour identifier les tendances d'intention des clients.

• Utiliser les données pour affiner davantage vos modèles d'IA.

• Partager des informations avec les équipes produit ou marketing pour améliorer le parcours client.

L'examen des transcriptions une par une est excellent pour l'assurance qualité, mais à mesure que vous évoluez, l'ajout d'une couche d'analyse complémentaire peut vous aider à voir la situation dans son ensemble.

Accéder à vos analyses d'IA

Les rapports de Zendesk pour la performance de l'IA sont commodément hébergés dans le Centre d'administration. Bien que cela soit distinct de Zendesk Explore, cela offre un espace dédié pour se concentrer spécifiquement sur les métriques de l'IA.

Cette structure garantit que les données de l'IA sont gérées de manière sécurisée. Pour obtenir une vue unifiée de l'ensemble de vos opérations en temps réel, vous pourriez utiliser un outil comme eesel AI. Ses analyses peuvent vous aider à identifier les lacunes dans votre base de connaissances qui pourraient conduire à des escalades, travaillant de concert avec les rapports natifs de Zendesk.

Façons avancées d'utiliser vos transcriptions de conversations

Pour maximiser véritablement vos données de conversation IA, vous pouvez regarder au-delà de la transcription elle-même et vous concentrer sur la manière d'utiliser ces informations pour améliorer l'ensemble de votre écosystème de support.

Unifiez vos sources de connaissances

Un agent IA robuste fonctionne mieux lorsqu'il a accès à toutes les connaissances de votre entreprise. Zendesk fournit une excellente plateforme pour les articles publics, et vous pouvez l'améliorer en connectant votre IA à d'autres ressources internes. eesel AI est une excellente option pour cela, se connectant à vos tickets Zendesk et à votre centre d'aide tout en extrayant des données de :

• Contexte historique : Il peut analyser les conversations passées pour apprendre le ton unique de votre marque.

• Documentation interne : Il peut extraire des réponses de sources telles que Confluence et Google Docs.

• Raccourcis d'équipe : Il peut apprendre des macros que vos meilleurs agents utilisent déjà.

En intégrant ces sources, votre IA peut fournir des réponses encore plus précises, rendant vos transcriptions Zendesk encore plus précieuses.

Testez vos améliorations avec des données

Lorsque vous souhaitez affiner les performances de votre IA, il est utile de voir l'impact potentiel avant la mise en ligne. L'écosystème de Zendesk permet diverses méthodes de test.

L'utilisation d'un outil complémentaire comme eesel AI vous permet d'exécuter des simulations par rapport à vos tickets Zendesk passés réels. Cela fournit un aperçu détaillé de :

• Quels tickets auraient pu être gérés automatiquement.

• La qualité des réponses fournies.

• Les taux d'automatisation projetés.

Cette approche proactive vous permet de peaufiner votre configuration en toute confiance.

Passer à l'action automatisée

Les agents IA les plus efficaces font plus que simplement parler : ils aident à résoudre les problèmes. Vous pouvez étendre les capacités de Zendesk en créant des flux de travail qui permettent à votre IA de prendre des actions spécifiques.

Avec l'aide d' eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail qui permettent à l'agent de :

• Trier les tickets (Triage) : Appliquer automatiquement des tags et définir des niveaux de priorité dans Zendesk.

• Récupérer des informations : Vérifier l'état des commandes dans Shopify ou d'autres bases de données.

• Optimiser l'escalade : S'assurer que les problèmes complexes sont acheminés vers l'agent humain idéal pour la tâche.

Cela aide à transformer votre IA en un membre véritablement capable de votre équipe de support.

Exploration des options de tarification de Zendesk AI

Zendesk inclut des fonctionnalités d'IA utiles dans son plan Suite Team, offrant un excellent point d'entrée pour les équipes. Pour celles qui recherchent des outils plus spécialisés, Zendesk propose des options par paliers comme le Copilot et les Agents IA Avancés sous forme de compléments.

La tarification de Zendesk est conçue pour s'adapter à la croissance de votre entreprise, vous garantissant l'accès aux outils de classe entreprise dont vous avez besoin à mesure que vous vous développez.

Cette vidéo explique comment les transcriptions et les résumés alimentés par l'IA de Zendesk peuvent augmenter la productivité des agents.

De la visualisation des transcriptions aux résultats concrets

En rendant les conversations de l'IA visibles sous forme de tickets, Zendesk a fourni un outil puissant pour la transparence et le contrôle de la qualité. Cette visibilité est le fondement d'une excellente stratégie de support automatisé.

Pour faire passer vos transcriptions de conversations d'agent IA Zendesk au niveau supérieur, réfléchissez à la manière dont des outils complémentaires peuvent ajouter encore plus d'intelligence à votre flux de travail. eesel AI est conçu pour fonctionner de manière transparente avec Zendesk, vous aidant à unifier les connaissances, simuler les performances et automatiser les tâches.

Vous pouvez commencer à améliorer votre configuration Zendesk dès aujourd'hui. En quelques minutes, vous pouvez essayer eesel AI et lancer une simulation gratuite pour voir comment vous pouvez optimiser davantage votre automatisation du support pour 2026.

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