Transcripciones de conversaciones del agente de IA de Zendesk: La guía completa para 2025

Entonces, tu equipo está usando agentes de IA. Se encargan de los chats de los clientes, y eso es genial, pero puede parecer un poco como una caja negra. Sabes que se están produciendo conversaciones, pero ¿son buenas? ¿Cómo empiezas a averiguar qué funciona y qué no?

Zendesk intentó abordar esto recientemente convirtiendo las conversaciones de IA en tickets, con la esperanza de dar a los gerentes de soporte una visión más clara.

Esta guía te explicará qué son las transcripciones de conversaciones de agentes de IA de Zendesk, cómo funciona realmente esta nueva función de tickets, dónde se queda corta y cómo puedes pasar de simplemente ver las conversaciones a obtener información real y útil de tus datos de soporte.

¿Qué son las transcripciones de conversaciones de agentes de IA de Zendesk?

Durante mucho tiempo, seguir de cerca las conversaciones gestionadas únicamente por un agente de IA de Zendesk fue un verdadero dolor de cabeza. Las transcripciones estaban ocultas en el Centro de administración, desaparecían después de solo 30 días y, a menudo, tardaban una eternidad en aparecer. Esto hacía prácticamente imposible que los gerentes pudieran verificar el rendimiento de la IA o entender qué tipo de problemas estaba resolviendo por sí sola.

A finales del año pasado, Zendesk lanzó una actualización para solucionar esto creando tickets de agentes de IA. Aquí está la esencia:

• Los chats de IA ahora se convierten en tickets: Cualquier conversación que un agente de IA maneje de principio a fin (sin que intervenga un humano) ahora aparece como un ticket en el Espacio de trabajo de agente.

• Son de solo lectura: Piensa en estos tickets como un registro, no como algo en lo que trabajar. Los agentes no pueden agregar comentarios, usar macros o cambiar ningún detalle del ticket a menos que el chat sea escalado.

• Un poco más de contexto para los humanos: Si un cliente tiene un chat que sí se escala, el agente humano ahora puede ver los chats pasados del cliente que solo fueron con la IA en su historial. Esto les da un poco más de contexto.

Es un paso en la dirección correcta hacia la transparencia, pero como verás, el simple hecho de poder ver las transcripciones no es lo mismo que poder hacer algo útil con ellas.

Dónde se quedan cortas las herramientas nativas de Zendesk

Si bien ver las conversaciones de IA como tickets es mejor que nada, las herramientas integradas de Zendesk crean algunos obstáculos importantes para los equipos que quieren usar estos datos para mejorar las cosas. Obtienes una ventana para mirar, pero no herramientas para arreglar lo que ves.

Funcionalidad limitada y flujos de trabajo engorrosos

El mayor problema con la configuración de Zendesk es que estos tickets de agentes de IA son completamente pasivos. Son de solo lectura y, lo que es más importante, no activan ninguna automatización o regla de negocio.

Esto significa que no puedes usar las propias herramientas de Zendesk para hacer cosas básicas como:

• Etiquetar automáticamente los chats según el tema.

• Marcar una conversación para que un humano la revise si el cliente parece molesto.

• Enviar una encuesta de seguimiento a menos que un agente humano se involucre.

Esta limitación atrapa eficazmente tus conversaciones de IA en su propio pequeño mundo, aisladas de los flujos de trabajo que utilizas para gestionar todo lo demás. En cambio, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a tu servicio de asistencia y ejecuta flujos de trabajo por ti. Puede clasificar y etiquetar tickets automáticamente y realizar acciones personalizadas según lo que se dijo, convirtiendo esos datos pasivos en mejoras activas.

No hay forma de exportar o analizar transcripciones en masa

Si navegas por los foros de la comunidad de Zendesk, verás una solicitud común: la capacidad de exportar transcripciones de mensajería en masa. Esto era posible con su antiguo producto Live Chat, pero ha desaparecido en la mensajería moderna.

Sin una función de exportación, estás atascado. No puedes fácilmente:

• Realizar un análisis a gran escala para descubrir qué preguntan los clientes con más frecuencia.

• Usar los datos de las transcripciones para entrenar un modelo de IA más personalizado.

• Compartir tendencias con otros equipos, como el de producto o marketing, para que puedan aprender de los comentarios de los clientes.

Seamos honestos, nadie tiene tiempo para revisar las transcripciones una por una en la interfaz de Zendesk. Simplemente no funciona una vez que tienes un volumen real de conversaciones.

Informes desconectados y con retraso

Los informes de Zendesk sobre el rendimiento de la IA están divididos y son lentos. Los nuevos tickets de agentes de IA no aparecen en Zendesk Explore, la herramienta principal de análisis. En su lugar, tienes que ir al Centro de administración, donde los datos pueden tener un retraso de hasta 72 horas.

Este enfoque fragmentado dificulta obtener una imagen clara y actualizada de toda tu operación de soporte. No puedes comparar fácilmente el rendimiento de tu agente de IA con el de tus agentes humanos en un solo panel. Con una herramienta como eesel AI, los análisis no solo rastrean todo en tiempo real, sino que también te indican acciones que puedes tomar, como identificar brechas en tu base de conocimientos que están causando que los chats se escalen.

Una mejor manera de usar tus transcripciones de conversaciones

Para obtener realmente valor de los datos de tus conversaciones de IA, necesitas pasar de simplemente mirarlos a automatizar activamente con ellos. Eso significa que necesitas una herramienta que trabaje con Zendesk para mejorarlo, no una que esté limitada por sus restricciones.

Unifica todo tu conocimiento, no solo los artículos de ayuda

Una IA verdaderamente útil aprende de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de un puñado de artículos públicos. Las mejores respuestas a menudo provienen de analizar todo lo que tu equipo ya sabe. Aquí es donde una solución como eesel AI realmente brilla. Se conecta a tus tickets de Zendesk y al centro de ayuda, pero también extrae información de todas tus otras fuentes de conocimiento con integraciones sencillas de un solo clic:

• Tickets pasados: Analiza miles de conversaciones pasadas de tu equipo para aprender tu tono de voz y encontrar soluciones comunes.

• Wikis internos: Se conecta a lugares como Confluence y Google Docs para obtener respuestas de los documentos que tu equipo usa internamente.

• Macros y respuestas guardadas: Aprende de los atajos y respuestas predefinidas que tus mejores agentes usan para resolver problemas rápidamente.

Al reunir todo este conocimiento, la IA puede dar respuestas mucho más precisas y relevantes, lo que significa que pasarás menos tiempo revisando transcripciones para averiguar por qué está fallando.

Prueba con tus propios datos antes de lanzarlo

¿Cómo sabes si un cambio que haces en tu IA realmente ayudará? Con las herramientas nativas de Zendesk, no lo sabes. Simplemente tienes que hacer el cambio, cruzar los dedos y esperar lo mejor.

Una forma mucho más inteligente es usar una simulación. eesel AI tiene un modo de simulación que prueba su IA con miles de tus tickets de Zendesk reales y pasados. Antes de activarlo para los clientes, obtienes un informe detallado que muestra:

• Qué tickets habría resuelto automáticamente.

• La respuesta exacta que habría dado en cada caso.

• Un pronóstico claro de tu tasa de automatización potencial y ahorro de costos.

Esto te permite construir y ajustar tu IA sin ningún riesgo, para que puedas lanzarla con confianza.

Automatiza acciones, no solo respuestas

El objetivo de un agente de IA es resolver problemas, y a veces eso requiere más que solo una buena respuesta. Requiere tomar acción. Una IA integrada debería ser capaz de activar flujos de trabajo directamente dentro de tu servicio de asistencia.

Con eesel AI, puedes construir un motor de flujos de trabajo que permita a la IA:

• Clasificar tickets: Agregar etiquetas automáticamente, establecer la prioridad correcta y completar los campos del ticket.

• Consultar información en tiempo real: Usar acciones de API para verificar el estado de un pedido en Shopify o encontrar detalles del cliente en tu propia base de datos.

• Escalar de forma inteligente: Enviar problemas complicados al agente humano o departamento correcto según lo que el cliente esté preguntando.

Esto transforma tu IA de un simple chatbot a un agente que realmente realiza el trabajo.

graph TD  

    A[El cliente envía un mensaje] --> B{eesel AI analiza la transcripción};  

    B --> C{¿Estado del pedido?};  

    C -->|Sí| D[Llamada a la API de Shopify];
    D --> E[Proporcionar estado del pedido];  

    C -->|No| F{¿Problema urgente?};
    F -->|Sí| G[Escalar a un agente humano];
    F -->|No| H[Respuesta de la base de conocimientos];

Un vistazo rápido a los precios de Zendesk AI

Zendesk incluye algunas funciones básicas de IA en su plan Suite Team (que comienza en $55 por agente, por mes). Pero las herramientas más potentes que necesitas para un análisis y automatización reales, como el Copilot y los Agentes de IA Avanzados, son complementos de pago.

Esto significa que el precio para obtener el kit completo de herramientas de IA puede aumentar rápidamente, y a menudo se basa en cuántos agentes humanos tienes. Al analizar tus opciones, vale la pena pensar si una plataforma todo en uno con precios claros y predecibles podría ser una mejor opción financiera para aprovechar al máximo la automatización del soporte.

Este video explica cómo las transcripciones y resúmenes impulsados por IA de Zendesk pueden aumentar la productividad de los agentes.

Pasa de ver transcripciones a tomar acción

Que Zendesk haga visibles las conversaciones de IA como tickets es un buen paso hacia una mayor transparencia. Pero la visibilidad no es suficiente. Las herramientas nativas simplemente no tienen el poder para el análisis profundo, la automatización de flujos de trabajo y los ajustes seguros que necesitan los equipos de soporte modernos.

Para convertir las transcripciones de conversaciones de tu agente de IA de Zendesk de un simple registro a una fuente de inteligencia real, necesitas una herramienta que se base en lo que tu servicio de asistencia puede hacer. eesel AI se conecta directamente a Zendesk, permitiéndote unificar todo tu conocimiento, simular el rendimiento con tus propios datos y automatizar flujos de trabajo completos.

Deja de solo observar lo que hizo tu IA ayer. Comienza a controlar lo que puede hacer por ti mañana. Puedes empezar en minutos, no en meses. Prueba eesel AI y ejecuta una simulación gratuita con tus propios tickets para ver lo que es posible.