Zendesk AIエージェント会話ログ：2026年完全ガイド

あなたのチームが AIエージェント を導入したとしましょう。彼らが顧客とのチャットを処理していることは、効率化という点において大きな勝利です。サポートリーダーとしては、それらのやり取りを詳しく調べて、どのように顧客を助けているかを確認したいと考えるはずです。これらの会話の流れを理解することは、継続的な改善の鍵となります。

Zendeskは、AIとの会話をチケットに変換することで、このプロセスをこれまで以上に簡単にしました。これにより、サポートマネージャーはすべてのやり取りを明確かつ整理された形で閲覧できるようになります。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントの会話ログ（トランスクリプト）とは何か、この便利なチケット機能がどのように機能するのか、そして単に会話を確認する段階から、2026年においてサポートデータからさらなる価値を引き出す方法までを解説します。

Zendesk AIエージェントの会話ログとは？

以前は、Zendesk AIエージェントが処理した会話を追跡するには、管理センターのログを確認する必要がありました。このデータへのアクセスをより容易にするため、Zendeskはプラットフォームを進化させ、日常のワークスペース内でこれらの記録をより簡単に見つけ、管理できるようにしました。

Zendeskは、AIエージェントの会話をチケットとして作成するアップデートをリリースし、自動サポートの透明性を高めました。仕組みは以下の通りです：

• AIチャットがチケットに： AIエージェントが最初から最後まで処理した会話はすべて、エージェントワークスペース（Agent Workspace）にチケットとして表示されます。これにより、すべての顧客データが1か所に集約されます。

• 安定した記録： これらのチケットは読み取り専用であり、やり取りの永続的な「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」として機能します。これにより、将来の監査やレビューのために記録の整合性が保たれます。

• 人間への文脈（コンテキスト）の強化： 顧客のチャットが最終的に人間のエージェントにエスカレーションされた場合、エージェントは履歴からその顧客の過去のAIのみのチャットを簡単に確認できます。これにより、エージェントは優れた体験を提供するために必要な貴重な背景情報を得ることができます。

この機能は可視化に向けた大きな一歩であり、AIがどのようにブランドを代表しているかを監視するための信頼できる手段を提供します。

Zendeskネイティブツールの価値を最大化する

AIとの会話をチケットとして表示できることは素晴らしい基盤ですが、このデータを使ってさらに多くのことを行いたいと考えるかもしれません。Zendeskは強固なコア機能を提供しており、多くのチームはレポートや自動化をさらにカスタマイズするために、追加のツールを重ねて活用することを選択しています。

AIエージェントチケットのワークフローを理解する

Zendeskの現在の設定では、AIエージェントチケットはレビューと記録保持のために設計されています。これらは読み取り専用であり、自動化されたやり取りを妨げないように、一般的には標準の自動化はトリガーされません。

これらのチケットは特殊なものであるため、以下のようなタスクには補完的なツールの使用を検討するとよいでしょう：

• 特定の急増しているトピックに基づいて、チャットに一括でタグを付ける。
• 感情分析（センチメント）に基づいて、人間がレビューするためのカスタムアラートを作成する。
• AIのみのやり取りに対して専用のアンケートを実施する。

Zendeskがこれらの記録を安全に保管する一方で、eesel AIのようなツールをヘルプデスクに接続して、追加のワークフローを実行することができます。話された内容に基づいてチケットを分類・タグ付けし、その記録をさらに実用的なデータへと変えることができます。

会話ログ分析の強化

Zendeskのコミュニティフォーラムを見ると、多くのユーザーが会話ログをエクスポートして分析する高度な方法に関心を持っていることがわかります。Zendeskの現在のメッセージングにおける焦点は、プラットフォーム自体の中でシームレスかつ安全な体験を提供することにあります。

これをさらに発展させるために、以下のような方法を検討できます：

• 大規模な分析を行って、顧客の意図（インテント）のトレンドを特定する。
• データを使用してAIモデルをさらに微調整する。
• インサイトを製品チームやマーケティングチームと共有し、カスタマージャーニーを改善する。

ログを1つずつ確認することは品質保証（QA）には最適ですが、規模が拡大するにつれて、補完的な分析レイヤーを追加することで、全体像を把握しやすくなります。

AIインサイトへのアクセス

AIパフォーマンスに関するZendeskのレポートは、管理センター内に便利に収容されています。これはZendesk Exploreとは別個のものですが、AIメトリクスに特化して集中できる専用スペースを提供します。

この構造により、AIデータは安全に管理されます。運用全体の統合的なビューをリアルタイムで取得するには、eesel AIのようなツールを使用することも一案です。その分析機能は、エスカレーションにつながる可能性のあるナレッジベースのギャップを特定するのに役立ち、Zendeskのネイティブなレポートと連携して機能します。

会話ログを活用する高度な方法

AIとの会話データを真に最大化するには、ログそのものを超えて、その情報をサポートエコシステム全体を改善するためにどう使うかに焦点を当てる必要があります。

ナレッジソースの統合

強力なAIエージェントは、会社のすべての知識にアクセスできるときに最高のパフォーマンスを発揮します。Zendeskは公開記事のための優れたプラットフォームを提供していますが、AIを他の内部リソースに接続することでこれを強化できます。eesel AIはこのための優れたオプションであり、Zendeskチケットやヘルプセンターに接続するだけでなく、以下からも情報を取得します：

• 歴史的な文脈： 過去の会話を分析して、あなたのブランド独自のトーンを学習できます。
• 内部ドキュメント： Confluence や Google Docs といったソースから回答を抽出できます。
• チームのショートカット： 優秀なエージェントがすでに使用しているマクロから学習できます。

これらのソースを統合することで、AIはより正確な回答を提供できるようになり、Zendeskの会話ログの価値がさらに高まります。

データを用いた改善のテスト

AIのパフォーマンスを向上させたい場合、本番環境に適用する前に潜在的な影響を確認できると助かります。Zendeskのエコシステムでは、さまざまなテスト方法が可能です。

eesel AIのような補完的なツールを使用すると、実際の過去のZendeskチケットに対してシミュレーションを実行できます。これにより、以下を詳細に確認できます：

• どのチケットが自動で処理可能だったか。
• 提供された回答の質。
• 予測される自動化率。

このプロアクティブなアプローチにより、自信を持って設定を微調整することができます。

自動化されたアクションの実行

最も効果的なAIエージェントは、単に話すだけでなく、問題の解決を支援します。AIが特定のアクションを実行できるようにするワークフローを構築することで、Zendeskの機能を拡張できます。

eesel AIを活用すれば、エージェントが以下を行えるワークフローを作成できます：

• チケットのトリアージ: Zendesk内で自動的にタグを適用し、優先度を設定します。
• 情報の取得: Shopify やその他のデータベースで注文状況を確認します。
• エスカレーションの最適化: 複雑な問題が、その業務に最適な人間のエージェントにルーティングされるようにします。

これにより、AIをサポートチームの真に有能なメンバーへと変えることができます。

Zendesk AIの料金オプションを調べる

Zendeskは、Suite Teamプランに便利なAI機能を組み込んでおり、チームにとって素晴らしいエントリーポイントを提供しています。より専門的なツールを求めるユーザー向けには、Copilot や Advanced AI Agents（高度なAIエージェント）などの段階的なオプションがアドオンとして用意されています。

Zendeskの料金体系はビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されており、成長に応じて必要なエンタープライズグレードのツールにアクセスできるようになっています。

このビデオでは、ZendeskのAIを活用した会話ログと要約が、どのようにエージェントの生産性を向上させるかについて説明しています。

ログの閲覧から成果の向上へ

AIとの会話をチケットとして可視化することで、Zendeskは透明性と品質管理のための強力なツールを提供しました。この可視性は、優れた自動サポート戦略の基盤となります。

Zendesk AIエージェントの会話ログを次のレベルに引き上げるために、補完的なツールがどのようにワークフローにさらなるインテリジェンスを追加できるかを検討してみてください。eesel AIはZendeskとシームレスに連携するように設計されており、知識の統合、パフォーマンスのシミュレーション、タスクの自動化を支援します。

今すぐZendeskの設定を強化し始めることができます。わずか数分でeesel AIを試し、無料のシミュレーションを実行して、2026年に向けてサポートの自動化をさらに最適化する方法を確認してみましょう。

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