Análise aprofundada do Zendesk Advanced AI para líderes de suporte

Se gere uma equipa de suporte, já conhece o dilema: deixar os clientes mais felizes e a equipa mais eficiente, mas sem simplesmente contratar mais pessoas. É uma posição difícil. A IA é o que toda a gente aponta como solução e, se utiliza o Zendesk, o seu add-on Zendesk Advanced AI parece provavelmente a escolha óbvia.

Mas será que é? Esta análise ao Zendesk Advanced AI vai além do ruído do marketing. Vamos ver o que realmente faz, quanto custa e onde fica aquém, para que possa decidir se é a jogada certa para a sua equipa ou se precisa de algo mais flexível.

O que é o Zendesk Advanced AI?

Primeiro, o Zendesk Advanced AI é um add-on pago para os seus planos Suite. Não é o mesmo que as funcionalidades básicas de "Zendesk AI" que já podem estar no seu plano, como bots simples ou sugestões de macros. É aqui que o Zendesk guarda as suas ferramentas mais poderosas de automação e para agentes.

A ideia principal é simples: usar IA para classificar tickets automaticamente, ajudar os agentes a escrever respostas melhores com ferramentas generativas e dar-lhe uma visão mais clara do que está a acontecer na sua fila de suporte. Foi construído para viver inteiramente dentro do Zendesk, o que é simultaneamente uma coisa boa e, como veremos, uma grande desvantagem.

Uma análise detalhada: Funcionalidades vs. realidade

Vamos analisar as partes principais da plataforma. Veremos o que cada funcionalidade deve fazer, onde enfrenta dificuldades no mundo real e como uma ferramenta mais adaptável pode ajudar.

Triagem e encaminhamento inteligentes

Este é um dos principais pontos de venda. A IA deve ler os e-mails e formulários web recebidos, perceber o que o cliente quer (como uma questão de faturação), ver que idioma está a usar e até adivinhar o seu estado de espírito (como 'frustrado'). Pode depois usar esta informação para enviar automaticamente os tickets para a equipa certa ou acionar outros fluxos de trabalho.

O Zendesk afirma que isto pode poupar 45 segundos em cada ticket, porque um humano não tem de ler e classificar tudo. Parece ótimo, mas há alguns contratempos.

As limitações:

• Não funciona bem para chat. A IA foi treinada principalmente em e-mails mais longos. Se a sua equipa passa a maior parte do tempo em chat ao vivo, onde as conversas são rápidas e de vaivém, as previsões simplesmente não são tão precisas.

• É um modelo único. A IA do Zendesk é treinada com dados de negócios gerais. Isso significa que pode confundir-se com a gíria específica da sua empresa, nomes de produtos ou problemas únicos dos clientes. Se os seus tickets não são sobre coisas simples como 'envio' ou 'reposição de palavra-passe', pode descobrir que envia os tickets para o lugar errado, o que apenas cria mais trabalho de limpeza para a sua equipa.

Uma abordagem mais flexível:

Em vez de um modelo genérico, uma ferramenta como o eesel AI liga-se diretamente ao seu Zendesk e aprende com os tickets passados da sua equipa. Fica a par da linguagem específica dos seus clientes e das peculiaridades do seu negócio desde o início. Com algo como a Triagem por IA do eesel AI, obtém um controlo detalhado para configurar regras de encaminhamento personalizadas com base no que precisar, garantindo que os tickets chegam à caixa de entrada certa sem depender de uma suposição genérica.

IA Generativa para agentes (funcionalidades Copilot)

O pacote Advanced AI também dá aos seus agentes algumas ferramentas 'copilot' diretamente no seu espaço de trabalho. Estas ferramentas destinam-se a ajudar em tarefas diárias como resumir uma longa thread de um ticket, transformar alguns pontos numa resposta de e-mail completa e educada, ou ajustar o tom de uma mensagem para soar mais formal ou casual.

O objetivo é ajudar cada agente a trabalhar mais rápido, manter a voz da sua marca consistente e reduzir o tempo gasto a escrever as mesmas coisas repetidamente.

Um agente de suporte a usar a ferramenta de sugestão de resposta do add-on Zendesk AI Copilot para resolver um problema de um cliente, como parte da nossa análise do Zendesk Advanced AI.

As limitações:

• O seu conhecimento está preso. A IA só consegue procurar respostas dentro do Zendesk, como nos artigos da sua central de ajuda. Isso é um grande problema para a maioria das empresas. E quanto às coisas realmente importantes na sua wiki interna do Confluence, nos playbooks no Google Docs ou em documentos técnicos noutro lugar? Se a resposta não estiver no Zendesk, a IA fica bloqueada.

• Na verdade, não consegue fazer nada. Mudar o tom de um e-mail é simpático, mas não resolve o problema do cliente. A IA do Zendesk não consegue lidar com tarefas complexas que envolvem múltiplos passos. Por exemplo, não pode configurá-la para verificar o estado de uma encomenda no Shopify, encontrar os detalhes de envio e depois escrever uma resposta com base nessa informação. Tudo o que faz é sugerir palavras.

Unificar o conhecimento para uma melhor assistência:

É aqui que uma ferramenta construída para se conectar com tudo faz realmente a diferença. O eesel AI Copilot não fica apenas no seu help desk; acede ao conhecimento da sua empresa onde quer que ele esteja. Pode conectá-lo ao Confluence, Google Docs, Notion, Slack e dezenas de outras aplicações. Isso significa que quando um agente pede ajuda, a IA pode dar-lhe uma resposta baseada em tudo o que a sua empresa sabe.

Melhor ainda, o eesel AI pode ser configurado para executar ações personalizadas. Pode fazer chamadas de API para verificar uma encomenda, atualizar a conta de um utilizador no seu sistema ou criar um ticket no Jira. Dá aos agentes ajuda real, não apenas sugestões de escrita.

O eesel AI Copilot fornece um rascunho de resposta dentro de um help desk de suporte ao cliente, demonstrando a personalização de e-mails por IA usando dados internos para esta análise do Zendesk Advanced AI.

Análise e relatórios

O Zendesk Advanced AI oferece-lhe um painel de análise pré-construído para acompanhar como os seus agentes estão a usar as ferramentas de IA. Supostamente, ajuda-o a ver se está a fazer diferença em coisas como o tempo da primeira resposta e o tempo de resolução.

A ideia é dar aos gestores uma visão de como as novas ferramentas estão a ser usadas e se estão realmente a ajudar.

As limitações:

• É tudo a olhar para trás. Os relatórios mostram o que já aconteceu, mas não dão muitos conselhos sobre o que fazer a seguir. Não vai apontar as lacunas na sua base de conhecimento ou sugerir onde poderia automatizar coisas a seguir.

• Tem de pagar para jogar. Não há uma forma real de testar como a IA se vai comportar com os seus próprios tickets antes de assinar o contrato. Está a gastar milhares de dólares com base num argumento de vendas, não em dados do seu próprio negócio.

Testar com confiança e obter informações acionáveis:

Esta é uma grande diferença com uma plataforma como o eesel AI. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados antes de entrar em funcionamento. Em apenas alguns minutos, pode obter uma estimativa sólida e baseada em dados de quantos tickets poderia resolver e quanto poderia poupar.

Além disso, os relatórios do eesel AI são construídos para serem úteis. Não mostram apenas métricas de vaidade; encontram as lacunas na sua base de conhecimento e apontam para os tickets mais comuns que são candidatos perfeitos para automação. Basicamente, dá-lhe uma lista de tarefas para melhorar.

A funcionalidade de simulação do eesel AI, que fornece um ambiente de teste seguro para a nossa análise do Zendesk Advanced AI.

Custo do Zendesk Advanced AI

O preço do Zendesk Advanced AI é bastante simples, mas também muito rígido. Custa 50 $ por agente, por mês, além do seu plano Zendesk Suite. E tem de pagar por todos os agentes do seu plano, sem exceções.

Vamos fazer umas contas rápidas. Para uma equipa de 10 pessoas, são mais 6.000 $ por ano. Para uma equipa de 50 pessoas, estamos a falar de uma fatura anual de 30.000 $, além do que já paga pelo Zendesk. Este preço por pessoa pode aumentar rapidamente, e paga o mesmo por alguém que o usa o dia todo e por alguém que mal o usa.

Isto é uma grande diferença em relação aos preços do eesel AI, que são construídos para serem mais previsíveis e justos.

• Sem taxas por agente

  Os planos do eesel AI são baseados no quanto usa a IA a cada mês, não no número de pessoas na sua equipa. Paga pelo que obtém, não pelo seu número de funcionários.

• Sem taxas por resolução

  Não terá uma fatura surpresa se tiver um mês movimentado e a IA resolver muitos tickets.

• Planos flexíveis

  Pode começar com um plano mensal e sair a qualquer momento, o que é uma boa mudança em relação a estar preso a um contrato anual.

Funcionalidade	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Modelo de Preços	50 $/agente/mês (add-on)	Baseado no uso (não por agente)
Contrato	Tipicamente anual	Planos mensais e anuais disponíveis
Taxas Ocultas	Nenhuma especificada	Sem taxas por resolução
Previsibilidade	O custo escala com o número de funcionários	O custo escala com o valor/uso

O panorama geral: Escapar do jardim murado

Olhe, aqui está a conclusão. O Zendesk Advanced AI é uma ferramenta decente, mas foi projetada para o manter preso dentro do mundo Zendesk. Funciona muito bem se todo o conhecimento da sua empresa e todos os seus processos de suporte já estiverem dentro do Zendesk.

Para a maioria das empresas hoje em dia, isso simplesmente não é a realidade. O conhecimento está espalhado por todo o lado, em ferramentas como Slack, Confluence, Notion e Google Drive. Ao manter a sua IA sob controlo apertado, o Zendesk força-o a mover tudo para o seu sistema (o que é um projeto enorme) ou a contentar-se com uma IA que trabalha com apenas uma pequena peça do puzzle.

Este vídeo fornece uma análise abrangente das capacidades do Advanced AI do Zendesk, incluindo triagem inteligente e ferramentas de assistência ao agente.

É aqui que o eesel AI tem uma filosofia completamente diferente. É uma ferramenta moderna, construída para funcionar com as aplicações que já utiliza, incluindo o Zendesk, sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar. O eesel AI reúne todo o seu conhecimento disperso e oferece-lhe um motor de fluxos de trabalho personalizável para que esteja no controlo. O melhor de tudo é que pode configurá-lo sozinho em minutos, o que é uma lufada de ar fresco em comparação com as intermináveis chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias que obtém com muito software empresarial.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI, uma parte fundamental desta análise do Zendesk Advanced AI.

Deve adquirir o Zendesk Advanced AI?

Após esta análise do Zendesk Advanced AI, fica bastante claro que a plataforma é uma escolha sólida para um tipo muito específico de equipa. Pode ser a escolha certa para si se a sua equipa estiver totalmente comprometida com a plataforma Zendesk, sem desejo de usar outras ferramentas, se lidar com quase todo o suporte por e-mail e se os problemas se encaixarem bem nos modelos de IA generalistas do Zendesk.

Mas se a sua equipa precisa de flexibilidade, quer personalizar como as coisas funcionam, prefere preços previsíveis e precisa de uma IA que possa aceder ao conhecimento de todo o seu stack tecnológico, então uma ferramenta mais aberta e ágil será uma escolha muito melhor.

Veja o que uma IA flexível pode fazer pela sua equipa Zendesk

O Zendesk é um excelente help desk, mas a sua IA nativa pode ser rígida e cara. O eesel AI liga-se diretamente à sua configuração atual para lhe dar uma automação poderosa e personalizável que aprende com todo o conhecimento da sua empresa.

Não acredite apenas na nossa palavra. Pode executar uma simulação gratuita e sem risco no seu próprio histórico de tickets do Zendesk e ver qual poderia ser a sua taxa de automação e poupança em minutos.

Experimente a simulação do eesel AI gratuitamente