Eine ausführliche Zendesk Advanced AI-Analyse für Support-Führungskräfte

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel: Kunden zufriedener machen, das Team effizienter gestalten, aber nicht einfach mehr Leute einstellen. Das ist eine schwierige Situation. KI wird als die Lösung für alles gehandelt, und wenn Sie Zendesk nutzen, scheint das Add-on Zendesk Advanced AI die naheliegende Wahl zu sein.

Aber ist es das wirklich? Diese Analyse von Zendesk Advanced AI durchbricht das Marketing-Rauschen. Wir schauen uns an, was es tatsächlich leistet, was es kostet und wo es an seine Grenzen stößt, damit Sie entscheiden können, ob es der richtige Schritt für Ihr Team ist oder ob Sie etwas Flexibleres benötigen.

Was ist Zendesk Advanced AI?

Zunächst einmal ist Zendesk Advanced AI ein kostenpflichtiges Add-on für die Suite-Pläne. Es ist nicht dasselbe wie die grundlegenden „Zendesk AI“-Funktionen, die möglicherweise bereits in Ihrem Plan enthalten sind, wie einfache Bots oder Makro-Vorschläge. Hier bündelt Zendesk seine leistungsfähigeren Automatisierungs- und Agenten-Tools.

Die Grundidee ist einfach: KI nutzen, um Tickets automatisch zu sortieren, Agenten mit generativen Tools beim Verfassen besserer Antworten zu helfen und Ihnen ein klareres Bild davon zu geben, was in Ihrer Support-Warteschlange passiert. Es ist darauf ausgelegt, vollständig innerhalb von Zendesk zu leben, was sowohl ein Vorteil als auch, wie wir sehen werden, ein ziemlich großer Nachteil ist.

Eine detaillierte Analyse: Funktionen vs. Realität

Schauen wir uns die Hauptkomponenten der Plattform genauer an. Wir werden sehen, was jede Funktion leisten soll, wo sie in der Praxis an ihre Grenzen stößt und wie ein anpassungsfähigeres Tool helfen könnte.

Intelligente Triage und Weiterleitung

Dies ist eines der Hauptverkaufsargumente. Die KI soll eingehende E-Mails und Webformulare lesen, verstehen, was der Kunde will (z. B. eine Frage zur Abrechnung), die verwendete Sprache erkennen und sogar seine Stimmung erraten (z. B. „frustriert“). Sie können diese Informationen dann nutzen, um Tickets automatisch an das richtige Team zu senden oder andere Workflows auszulösen.

Zendesk gibt an, dass dies pro Ticket 45 Sekunden einsparen kann, da kein Mensch mehr alles lesen und sortieren muss. Klingt großartig, aber es gibt ein paar Haken.

Die Einschränkungen:

• Es funktioniert nicht gut für Chats. Die KI wurde hauptsächlich auf längere E-Mails trainiert. Wenn Ihr Team die meiste Zeit im Live-Chat verbringt, wo Konversationen schnell und wechselseitig sind, sind die Vorhersagen einfach nicht so genau.

• Es ist ein Einheitsmodell. Die KI von Zendesk wird auf allgemeinen Geschäftsdaten trainiert. Das bedeutet, dass sie durch unternehmensspezifischen Jargon, Produktnamen oder einzigartige Kundenprobleme durcheinandergebracht werden kann. Wenn es in Ihren Tickets nicht um einfache Dinge wie „Versand“ oder „Passwort zurücksetzen“ geht, werden Tickets möglicherweise an die falsche Stelle geleitet, was nur mehr Aufräumarbeit für Ihr Team bedeutet.

Ein flexiblerer Ansatz:

Anstelle eines generischen Modells verbindet sich ein Tool wie eesel AI direkt mit Ihrem Zendesk und lernt tatsächlich aus den früheren Tickets Ihres Teams. Es macht sich von Anfang an mit Ihrer spezifischen Kundensprache und den Eigenheiten Ihres Unternehmens vertraut. Mit etwas wie der AI Triage von eesel AI erhalten Sie eine feingranulare Kontrolle, um benutzerdefinierte Weiterleitungsregeln basierend auf Ihren Bedürfnissen einzurichten und sicherzustellen, dass Tickets im richtigen Posteingang landen, ohne sich auf eine generische Vermutung zu verlassen.

Generative KI für Agenten (Copilot-Funktionen)

Das Advanced AI-Paket gibt Ihren Agenten auch einige „Copilot“-Tools direkt in ihrem Arbeitsbereich an die Hand. Diese Tools sollen bei alltäglichen Aufgaben helfen, wie dem Zusammenfassen eines langen Ticketverlaufs, dem Umwandeln einiger Stichpunkte in eine vollständige, höfliche E-Mail oder dem Anpassen des Tons einer Nachricht, um sie formeller oder lockerer klingen zu lassen.

Das Ziel ist, jedem Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten, die Stimme Ihrer Marke konsistent zu halten und die Zeit zu reduzieren, die mit dem Tippen immer wieder derselben Dinge verbracht wird.

Ein Support-Agent nutzt das Tool für Antwortvorschläge aus dem Zendesk AI Copilot Add-on, um ein Kundenproblem zu lösen, als Teil unserer Zendesk Advanced AI Analyse.

Die Einschränkungen:

• Ihr Wissen ist gefangen. Die KI kann nur innerhalb von Zendesk nach Antworten suchen, beispielsweise in Ihren Help-Center-Artikeln. Das ist für die meisten Unternehmen ein riesiges Problem. Was ist mit den wirklich wichtigen Informationen in Ihrem internen Confluence-Wiki, den Playbooks in Google Docs oder den technischen Dokumenten an anderer Stelle? Wenn die Antwort nicht in Zendesk zu finden ist, steckt die KI fest.

• Sie kann nicht wirklich etwas tun. Den Ton einer E-Mail zu ändern ist nett, aber es löst nicht das Problem des Kunden. Die KI von Zendesk kann keine komplexen Aufgaben bewältigen, die mehrere Schritte umfassen. Sie können sie zum Beispiel nicht so einrichten, dass sie den Bestellstatus in Shopify überprüft, die Versanddetails findet und dann basierend auf diesen Informationen eine Antwort verfasst. Sie schlägt nur Worte vor.

Wissen bündeln für bessere Unterstützung:

Hier macht ein Tool, das darauf ausgelegt ist, sich mit allem zu verbinden, wirklich einen Unterschied. Der eesel AI Copilot bleibt nicht nur in Ihrem Helpdesk; er greift auf das Wissen Ihres Unternehmens zu, wo auch immer es sich befindet. Sie können ihn mit Confluence, Google Docs, Notion, Slack und Dutzenden anderer Apps verbinden. Das bedeutet, wenn ein Agent um Hilfe bittet, kann die KI ihm eine Antwort geben, die auf allem basiert, was Ihr Unternehmen weiß.

Noch besser: eesel AI kann so eingerichtet werden, dass es benutzerdefinierte Aktionen ausführt. Es kann API-Aufrufe tätigen, um eine Bestellung zu überprüfen, das Konto eines Benutzers in Ihrem System zu aktualisieren oder ein Ticket in Jira zu erstellen. Es gibt den Agenten echte Hilfe, nicht nur Schreibanregungen.

Der eesel AI Copilot liefert einen Antwortentwurf in einem Kundensupport-Helpdesk und demonstriert die Personalisierung von E-Mails durch KI unter Verwendung interner Daten für diese Zendesk Advanced AI Analyse.

Analysen und Berichterstattung

Zendesk Advanced AI bietet Ihnen ein vorgefertigtes Analyse-Dashboard, um zu verfolgen, wie Ihre Agenten die KI-Tools nutzen. Es soll Ihnen helfen zu sehen, ob es einen Unterschied bei Dingen wie der Erst-Antwortzeit und der Lösungszeit macht.

Die Idee ist, Managern einen Einblick zu geben, wie die neuen Tools genutzt werden und ob sie tatsächlich helfen.

Die Einschränkungen:

• Es ist alles rückwärtsgewandt. Die Berichte zeigen Ihnen, was bereits passiert ist, aber sie geben Ihnen nicht viele Ratschläge, was als Nächstes zu tun ist. Es wird nicht auf die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hinweisen oder vorschlagen, wo Sie als Nächstes Dinge automatisieren könnten.

• Sie müssen zahlen, um zu spielen. Es gibt keine wirkliche Möglichkeit zu testen, wie die KI mit Ihren eigenen Tickets funktionieren wird, bevor Sie den Vertrag unterzeichnen. Sie geben Tausende von Dollar aus, basierend auf einem Verkaufsgespräch, nicht auf Daten aus Ihrem eigenen Unternehmen.

Sicheres Testen und umsetzbare Einblicke gewinnen:

Dies ist ein großer Unterschied zu einer Plattform wie eesel AI. Sie verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können, bevor Sie live gehen. In nur wenigen Minuten erhalten Sie eine solide, datengestützte Schätzung, wie viele Tickets Sie lösen und wie viel Sie sparen könnten.

Zudem ist das Reporting von eesel AI darauf ausgelegt, nützlich zu sein. Es zeigt Ihnen nicht nur oberflächliche Metriken; es findet die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank und weist auf die häufigsten Tickets hin, die perfekte Kandidaten für die Automatisierung sind. Es gibt Ihnen im Grunde eine To-Do-Liste, um besser zu werden.

Die eesel AI-Simulationsfunktion, die eine sichere Testumgebung für unsere Zendesk Advanced AI Analyse bietet.

Kosten für Zendesk Advanced AI

Die Preisgestaltung für Zendesk Advanced AI ist ziemlich einfach, aber auch sehr starr. Es kostet 50 $ pro Agent und Monat, zusätzlich zu Ihrem Zendesk Suite-Plan. Und Sie müssen es für jeden einzelnen Agenten in Ihrem Plan bezahlen, ohne Ausnahmen.

Machen wir eine kurze Rechnung. Für ein 10-köpfiges Team sind das zusätzliche 6.000 $ pro Jahr. Für ein 50-köpfiges Team sind das 30.000 $ pro Jahr, zusätzlich zu dem, was Sie bereits für Zendesk bezahlen. Diese Pro-Kopf-Preisgestaltung kann sich schnell summieren, und Sie zahlen für jemanden, der es den ganzen Tag nutzt, genauso viel wie für jemanden, der es kaum nutzt.

Dies ist eine große Abweichung von der Preisgestaltung von eesel AI, die darauf ausgelegt ist, vorhersehbarer und fairer zu sein.

• Keine Gebühren pro Agent

  Die Pläne von eesel AI basieren darauf, wie viel Sie die KI jeden Monat nutzen, nicht darauf, wie viele Personen in Ihrem Team sind. Sie zahlen für das, was Sie bekommen, nicht für Ihre Mitarbeiterzahl.

• Keine Gebühren pro Lösung

  Sie erhalten keine überraschende Rechnung, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und die KI eine Menge Tickets löst.

• Flexible Pläne

  Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was eine nette Abwechslung zur Bindung an einen Jahresvertrag ist.

Funktion	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Preismodell	50 $/Agent/Monat (Add-on)	Nutzungsbasiert (nicht pro Agent)
Vertrag	Typischerweise jährlich	Monatliche und jährliche Pläne verfügbar
Versteckte Gebühren	Keine angegeben	Keine Gebühren pro Lösung
Vorhersehbarkeit	Kosten skalieren mit der Mitarbeiterzahl	Kosten skalieren mit dem Wert/der Nutzung

Das große Ganze: Ausbruch aus dem geschlossenen System

Sehen Sie, das ist die Quintessenz. Zendesk Advanced AI ist ein anständiges Werkzeug, aber es ist darauf ausgelegt, Sie in der Zendesk-Welt gefangen zu halten. Es funktioniert großartig, wenn das gesamte Wissen Ihres Unternehmens und jeder einzelne Ihrer Support-Prozesse bereits in Zendesk angesiedelt sind.

Für die meisten Unternehmen heute ist das einfach nicht die Realität. Das Wissen ist überall verstreut, in Tools wie Slack, Confluence, Notion und Google Drive. Indem Zendesk seine KI an der kurzen Leine hält, zwingt es Sie, entweder alles in ihr System zu verlagern (was ein riesiges Projekt ist) oder sich mit einer KI zufriedenzugeben, die nur mit einem winzigen Teil des Puzzles arbeitet.

Dieses Video bietet einen umfassenden Überblick über die Fähigkeiten von Zendesk Advanced AI, einschließlich intelligenter Triage und Agentenunterstützungs-Tools.

Hier verfolgt eesel AI eine völlig andere Philosophie. Es ist ein modernes Tool, das dafür entwickelt wurde, mit den Apps zu arbeiten, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk, ohne dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern müssen. eesel AI führt all Ihr verstreutes Wissen zusammen und gibt Ihnen eine anpassbare Workflow-Engine, damit Sie die Kontrolle haben. Das Beste daran ist, dass Sie es in wenigen Minuten selbst einrichten können, was eine willkommene Abwechslung zu den endlosen Verkaufsgesprächen und obligatorischen Demos ist, die man bei vieler Unternehmenssoftware bekommt.

Ein Screenshot des Anpassungs- und Aktions-Workflow-Bildschirms in eesel AI, ein wichtiger Teil dieser Zendesk Advanced AI Analyse.

Sollten Sie sich Zendesk Advanced AI zulegen?

Nach dieser Analyse von Zendesk Advanced AI ist ziemlich klar, dass die Plattform eine solide Wahl für eine sehr spezifische Art von Team ist. Sie könnte für Sie richtig sein, wenn Ihr Team vollständig auf die Zendesk-Plattform setzt und keine anderen Tools verwenden möchte, fast den gesamten Support per E-Mail abwickelt und sich mit Problemen befasst, die gut in die generalistischen KI-Modelle von Zendesk passen.

Wenn Ihr Team jedoch Flexibilität benötigt, die Arbeitsweise anpassen möchte, eine vorhersehbare Preisgestaltung bevorzugt und eine KI braucht, die auf das Wissen aus Ihrem gesamten Tech-Stack zugreifen kann, dann wird ein offeneres und agileres Tool eine viel bessere Wahl sein.

Erleben Sie, was eine flexible KI für Ihr Zendesk-Team leisten kann

Zendesk ist ein großartiger Helpdesk, aber seine native KI kann starr und teuer sein. eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem bestehenden Setup, um Ihnen leistungsstarke, anpassbare Automatisierung zu bieten, die aus allem Wissen Ihres Unternehmens lernt.

Nehmen Sie uns nicht einfach beim Wort. Sie können eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihrem eigenen Zendesk-Ticketverlauf durchführen und in wenigen Minuten sehen, wie hoch Ihre Automatisierungsrate und Ihre Einsparungen sein könnten.

Testen Sie die eesel AI-Simulation kostenlos