サポートリーダー向けZendesk Advanced AI詳細分析

サポートチームを運営しているなら、お決まりの課題があるでしょう。顧客満足度を高め、チームの効率を上げる。しかし、単に人員を増やすわけにはいかない。これは非常に難しい状況です。誰もが解決策として話題にしているのがAIであり、Zendeskを利用しているなら、Zendesk Advanced AIアドオンが当然の選択肢に見えるかもしれません。

しかし、本当にそうでしょうか？このZendesk Advanced AIの分析では、マーケティングの謳い文句の裏側を徹底的に掘り下げます。実際に何ができて、コストはいくらで、どこに弱点があるのかを検証し、あなたのチームにとって正しい選択なのか、それとももっと柔軟なツールが必要なのかを判断する手助けをします。

Zendesk Advanced AIとは？

まず第一に、Zendesk Advanced AIはSuiteプラン向けの有料アドオンです。これは、シンプルなボットやマクロの提案など、既存のプランに含まれている基本的な「Zendesk AI」機能とは異なります。Zendeskがより強力な自動化ツールやエージェントツールを保持しているのがこのアドオンです。

その主なアイデアはシンプルです。AIを使ってチケットを自動的に分類し、エージェントが生成ツールでより良い返信を作成するのを助け、サポートキューで何が起こっているかをより明確に把握することです。Zendesk内で完結するように作られており、これは利点であると同時に、後述するように大きな欠点でもあります。

詳細分析：機能と現実のギャップ

プラットフォームの主要な部分を詳しく見ていきましょう。各機能が何をするものか、実際の現場でどこに課題があるか、そしてより適応性の高いツールがどのように役立つかを検証します。

インテリジェントなトリアージとルーティング

これは主なセールスポイントの1つです。AIが受信メールやウェブフォームを読み取り、顧客が何を求めているか（請求に関する質問など）を理解し、使用言語を特定し、さらにはその気分（「不満」など）を推測することになっています。その後、この情報を使ってチケットを適切なチームに自動的に送信したり、他のワークフローをトリガーしたりできます。

Zendeskによれば、これにより人間がすべてを読んで分類する必要がなくなるため、チケット1件あたり45秒を短縮できるとしています。素晴らしいことのように聞こえますが、いくつかの問題点があります。

限界点：

• チャットではうまく機能しない。AIは主に長文のメールでトレーニングされています。チームがライブチャットでのやりとりに多くの時間を費やす場合、会話は短く、テンポが速いため、予測の精度はそれほど高くありません。

• 画一的なモデルである。ZendeskのAIは一般的なビジネスデータでトレーニングされています。つまり、あなたの会社特有の俗語、製品名、またはユニークな顧客の問題につまずく可能性があります。チケットが「配送」や「パスワードリセット」といった単純なものでない場合、チケットが間違った場所に送られ、チームの修正作業が増えるだけかもしれません。

より柔軟なアプローチ：

eesel AIのようなツールは、一般的なモデルの代わりに、あなたのZendeskに直接接続し、実際にあなたのチームの過去のチケットから学習します。最初から、あなたの顧客特有の言葉遣いやビジネスの癖をすぐに理解します。eesel AIのAI Triageのような機能を使えば、必要なものに基づいてカスタムルーティングルールをきめ細かく設定でき、一般的な推測に頼ることなくチケットが適切な受信箱に届くようになります。

エージェント向けの生成AI（Copilot機能）

Advanced AIパッケージは、エージェントのワークスペースにいくつかの「Copilot」ツールも提供します。これらのツールは、長いチケットスレッドの要約、いくつかの箇条書きを丁寧なメールに変換する、メッセージのトーンをよりフォーマルまたはカジュアルに調整するなど、日常的なタスクを支援することを目的としています。

その目標は、すべてのエージェントがより速く作業し、ブランドの声を一貫させ、同じことを何度も入力する時間を減らすことです。

Zendesk Advanced AIの分析の一環として、サポートエージェントがZendesk AI Copilotアドオンの返信提案ツールを使用して顧客の問題を解決している様子。

限界点：

• ナレッジが閉じ込められている。AIはZendesk内、例えばヘルプセンターの記事の中からしか回答を探すことができません。これはほとんどの企業にとって大きな問題です。社内のConfluence wikiにある本当に重要な情報や、Google Docsにあるプレイブック、あるいは他の場所にある技術文書はどうでしょうか？答えがZendeskになければ、AIは手詰まりになってしまいます。

• 実際には何もできない。メールのトーンを変えるのは良いことですが、それだけでは顧客の問題は解決しません。ZendeskのAIは複数のステップを伴う複雑なタスクを処理できません。例えば、Shopifyで注文状況を確認し、配送詳細を見つけ、その情報に基づいて返信を作成するように設定することはできません。AIができるのは言葉を提案することだけです。

ナレッジを統合し、より良い支援を実現する：

ここで、あらゆるものと接続するために作られたツールが真価を発揮します。eesel AI Copilotは、ヘルプデスク内にとどまらず、会社のナレッジがどこにあろうとアクセスします。Confluence、Google Docs、Notion、Slackなど、数十の他のアプリに接続できます。つまり、エージェントが助けを求めたとき、AIは会社が知っているすべての情報に基づいて回答を提供できるのです。

さらに良いことに、eesel AIはカスタムアクションを実行するように設定できます。APIコールを行って注文を確認したり、システムでユーザーのアカウントを更新したり、Jiraでチケットを作成したりできます。単なる文章作成のヒントではなく、エージェントに実質的な助けを提供します。

esel AI Copilotがカスタマーサポートのヘルプデスク内で返信の下書きを提供し、このZendesk Advanced AI分析のために内部データを使用したAIメールのパーソナライズを実演している様子。

分析とレポート

Zendesk Advanced AIは、エージェントがAIツールをどのように使用しているかを追跡するための既製の分析ダッシュボードを提供します。これにより、初回返信時間や解決時間といった指標に変化をもたらしているかどうかを確認できるとされています。

その目的は、マネージャーが新しいツールがどのように使用されているか、そして実際に役立っているかを把握できるようにすることです。

限界点：

• すべてが過去を振り返るもの。レポートはすでに起こったことを示しますが、次に何をすべきかについてのアドバイスはほとんどありません。ナレッジベースのギャップを指摘したり、次に自動化すべき箇所を提案したりはしません。

• 利用するには料金を支払う必要がある。契約を結ぶ前に、自分のチケットでAIがどのように機能するかをテストする実際的な方法がありません。自社のデータではなく、セールストークに基づいて数千ドルを費やすことになります。

自信を持ってテストし、実行可能なインサイトを得る：

これはeesel AIのようなプラットフォームとの大きな違いです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、本番稼働前に自社の過去のチケット数千件で設定をテストできます。わずか数分で、どれだけのチケットを解決でき、どれだけ節約できるかについて、データに裏付けられた確かな見積もりを得ることができます。

さらに、eesel AIのレポートは実用的であるように作られています。単なる見栄えの良い指標を表示するだけでなく、ナレッジベースの穴を見つけ出し、自動化に最適な最も一般的なチケットを指摘します。基本的には、改善のためのTo-Doリストを提供してくれるのです。

eesel AIのシミュレーション機能。Zendesk Advanced AIの分析のために安全なテスト環境を提供します。

Zendesk Advanced AIのコスト

Zendesk Advanced AIの価格は非常にシンプルですが、同時に非常に硬直的です。Zendesk Suiteプランに加えて、エージェント1人あたり月額50ドルがかかります。そして、例外なく、プラン上のすべてのエージェントに対して支払う必要があります。

簡単な計算をしてみましょう。10人チームの場合、年間で6,000ドルの追加費用がかかります。50人チームの場合、すでにZendeskに支払っている金額に加えて、年間30,000ドルの請求が発生します。この1人あたりの価格設定は急速に膨れ上がる可能性があり、一日中使用する人も、ほとんど使用しない人も同じ料金を支払うことになります。

これは、より予測可能で公正な価格設定を目指すeesel AIの価格設定とは大きく異なります。

• エージェント単位の料金なし

  eesel AIのプランは、チームの人数ではなく、毎月のAI使用量に基づいています。 headcountではなく、得られる価値に対して支払います。

• 解決ごとの手数料なし

  忙しい月でAIがたくさんのチケットを解決しても、予期せぬ請求が来ることはありません。

• 柔軟なプラン

  月単位のプランから始めることができ、いつでも解約可能です。これは年間契約に縛られるのとは対照的で、嬉しい変更点です。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
価格モデル	50ドル/エージェント/月（アドオン）	使用量ベース（エージェント単位ではない）
契約	通常は年間契約	月間および年間プランあり
隠れた費用	明記なし	解決ごとの手数料なし
予測可能性	コストは人員数に比例	コストは価値/使用量に比例

大局観：壁に囲まれた庭からの脱出

要するに、結論はこうです。Zendesk Advanced AIは優れたツールですが、Zendeskの世界にあなたを閉じ込めるように設計されています。会社のすべてのナレッジとサポートプロセスのすべてがすでにZendesk内に存在する場合に最適に機能します。

しかし、今日のほとんどの企業にとって、それは現実的ではありません。ナレッジはSlack、Confluence、Notion、Google Driveなどのツールに散在しています。ZendeskはAIを自社製品に限定することで、すべてを自社システムに移行させる（これは巨大なプロジェクトです）か、パズルのごく一部の情報しか持たないAIで満足するかのどちらかを強制します。

このビデオでは、インテリジェントなトリアージやエージェント支援ツールなど、ZendeskのAdvanced AI機能の包括的なウォークスルーを提供しています。

この点で、eesel AIはまったく異なる哲学を持っています。これは、Zendeskを含む既存のアプリと連携するように作られた最新のツールであり、働き方を変える必要はありません。eesel AIは散在するすべてのナレッジをまとめ、カスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供するため、あなたが主導権を握ることができます。何より、数分で自分で設定できる点は、多くのエンタープライズソフトウェアでありがちな、終わりのない営業電話や必須のデモと比較して、新鮮な風のように感じられるでしょう。

eesel AIのカスタマイズおよびアクションワークフロー画面のスクリーンショット。このZendesk Advanced AI分析の重要な部分です。

Zendesk Advanced AIを導入すべきか？

このZendesk Advanced AIの分析を経て、このプラットフォームが非常に特定の種類のチームにとって堅実な選択肢であることが明らかになりました。あなたのチームがZendeskプラットフォームに完全に依存しており、他のツールを使用する意図がなく、ほとんどすべてのサポートをメールで処理し、Zendeskの汎用AIモデルにうまく適合する問題を扱っている場合、それは適切な選択かもしれません。

しかし、あなたのチームが柔軟性を必要とし、物事の仕組みをカスタマイズしたい、予測可能な価格設定を好み、技術スタック全体からのナレッジを活用できるAIを必要としているなら、よりオープンでアジャイルなツールの方がはるかに適しているでしょう。

柔軟なAIがZendeskチームに何をもたらすかをご覧ください

Zendeskは素晴らしいヘルプデスクですが、そのネイティブAIは硬直的で高価になる可能性があります。eesel AIは、現在のセットアップに直接接続し、会社のすべてのナレッジから学習する強力でカスタマイズ可能な自動化を提供します。

私たちの言葉を鵜呑みにしないでください。あなた自身のZendeskチケット履歴で、無料でリスクのないシミュレーションを実行し、自動化率と節約額がどれくらいになるかを数分で確認できます。

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