サポートリーダーのためのZendesk Advanced AI徹底分析

サポートチームを運営している方なら、いつもの課題をご存知でしょう。顧客満足度を高め、チームの効率を上げる。しかし、単に人員を増やすわけにはいかない。非常に難しい立場です。その解決策として誰もが話題にしているのがAIであり、もしあなたがZendesk（ゼンデスク）を使用しているなら、Zendesk Advanced AIアドオンは当然の選択肢に見えるかもしれません。

このZendesk Advanced AI分析では、プラットフォームの能力を探ります。実際に何ができるのか、必要な投資、そして最大限に活用する方法について見ていきましょう。これにより、あなたのチームにとって最適な選択なのか、それとも補完的なツールを検討すべきなのかを判断できるようになります。

Zendesk Advanced AIとは？

まず、Zendesk Advanced AIは、Suiteプラン向けのプロフェッショナルなアドオンです。これは、ボットやマクロの提案など、すでにお使いのプランに含まれている可能性のある基本的な「Zendesk AI」機能をベースに構築されています。成長中のチームに対して、より強力な自動化とエージェントツールを提供するのがこの機能です。

主なコンセプトはシンプルです。AIを使用してチケットを自動的に分類し、生成ツールでエージェントがより良い回答を書けるよう支援し、サポートキューで何が起きているかをより明確に把握できるようにすることです。Zendeskの内部で完全に動作するように構築されているため、チームに一貫性のある統一された体験を提供します。

詳細分析：機能と現実

それでは、プラットフォームの主要な部分を見ていきましょう。それぞれの機能が何を目的として設計されているか、そして実際のサポート環境でどのように適用するのが最善かを確認します。

インテリジェント・トリアージとルーティング

これは大きなハイライトの一つです。AIは、受信メールやウェブフォームを読み取り、顧客が何を求めているか（請求に関する質問など）を理解し、使用されている言語を特定し、さらには「不満を感じている」などのセンチメント（感情）まで識別するように設計されています。この情報を利用して、チケットを適切なチームに自動送信したり、他のワークフローを起動したりできます。

Zendeskによれば、システムが初期の分類と仕分けを処理するため、すべてのチケットにおいて大幅な時間を節約できるとしています。これは多くのワークフローにおいて非常に効率的な機能です。

特定のセットアップにおける検討事項：

• メールに対して特に効果的です。このAIは主に、長いメールのような構造化されたデータでトレーニングされています。会話が急速でやり取りの多いライブチャットにチームが大きく依存している場合、チャットに最適化された他のツールと併用することで、予測の精度がより高まる可能性があります。

• 堅牢な汎用モデルです。ZendeskのAIは膨大な量の一般的なビジネスデータでトレーニングされているため、「配送」や「パスワードリセット」といった標準的なカテゴリーに対して信頼性が高いです。独自の用語を持つ高度に専門的な業界の場合でも、Zendeskエコシステム内でさらに洗練させることができる強固な基盤を提供します。

補完的なアプローチ：

能力をさらに拡張したいチームにとって、eesel AIのようなツールはZendeskに直接接続し、あなたのチームの過去の特定のチケットから学習することができます。独自の顧客言語やビジネスの癖に焦点を当てることで、Zendeskを補完します。eesel AIのAI Triageなどを使用すれば、既存のZendeskセットアップと並行して機能するカスタムルーティングルールを設定するための追加オプションが得られます。

エージェント向け生成AI（コパイロット機能）

Advanced AIパッケージは、エージェントのワークスペースで直接利用できる「コパイロット (copilot)」ツールも提供します。これらのツールは、長いチケットスレッドの要約、いくつかの箇条書きを丁寧なメール本文に変換する、あるいはメッセージのトーンをフォーマルやカジュアルに調整するといった日常業務を支援することを目的としています。

目標は、すべてのエージェントがより速く作業し、ブランドボイスの一貫性を保ち、同じ内容を何度も入力する時間を短縮することです。

特定のセットアップにおける検討事項：

• ネイティブデータへの焦点。AIはヘルプセンターの記事など、Zendesk内部にある回答を探すように設計されています。これにより、高いレベルのセキュリティとデータの整合性が確保されます。社内のConfluenceウィキやGoogleドキュメントに膨大な情報がある企業の場合は、それらのギャップを埋めるためのマーケットプレイスの追加機能を検討することになるでしょう。

• コミュニケーションへの主な焦点。ZendeskのAIは、トーンの調整や要約など、サポートのコミュニケーション面の支援に優れています。エージェントが顧客と効果的に対話するという主要なタスクを管理できるように設計された、特化型ツールです。

より良い支援のためのナレッジの拡張：

さらに多くのデータソースを接続したいチームにとって、eesel AI Copilotは優れた補完的な選択肢となります。これはZendeskを置き換えるものではありません。Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなど、社内のナレッジがどこにあっても、それを活用するだけです。

さらに、eesel AIは、Shopifyで注文を確認したり、Jiraでチケットを作成したりするなど、Zendeskと並行して特定のアクションを実行するように設定でき、エージェントがワークフロー内でマルチステップのタスクを処理するのを支援します。

分析とレポート

Zendesk Advanced AIには、エージェントがどのようにAIツールを使用しているかを追跡するための、あらかじめ構築された分析ダッシュボードが用意されています。これらの機能が初回返信時間や解決時間などの指標にどのような影響を与えているかを確認するのに最適な方法です。

マネージャーが、これらの高度なツールがチームにどのように導入されているかについて、プロフェッショナルな概要を把握できるようにすることが目的です。

特定のセットアップにおける検討事項：

• 過去のデータへの焦点。レポートは、すでに何が起きたかを示すことに優れており、パフォーマンスの明確な記録を提供します。予測的なインサイトやナレッジベース (knowledge base)のギャップ分析を求めているチームは、追加のレポートツールを併用することもできます。

• 分かりやすい投資。Zendeskは、エンタープライズグレードのサポートチームがこれらの高度な機能にアクセスするための明確な道筋を提供しています。それなりのコミットメントは必要ですが、プラットフォームの信頼性は、大規模な運用における投資を正当化することが多いです。

潜在的な影響の検証：

結果をシミュレーションしたいチームのために、eesel AIはZendeskデータと連携するシミュレーションモードを提供しています。過去のチケットでセットアップをテストし、潜在的な解決率のデータに基づいた見積もりを得ることができます。Zendeskをプライマリハブとして使用しながら、自動化戦略を計画するのに役立つ方法です。

Zendesk Advanced AIのコスト

Zendesk Advanced AIの価格は、成長企業にとって明確で予測可能になるよう設計されています。費用は、Zendesk Suiteプランへのアドオンとしてエージェント1人あたり月額50ドルです。これにより、すべてのエージェントがプラットフォームの高度な能力にフルアクセスできるようになります。

50人のチームの場合、スタッフ全員にハイエンドのAIツールを装備させるために、年間3万ドルの投資が必要になります。この段階的なアプローチにより、市場リーダーから提供される成熟したエンタープライズグレードのソリューションを確実に手に入れることができます。

異なる予算ニーズに合わせた代替案として、eesel AIの価格設定は異なる構造を提供しています。

• 従量課金オプション eesel AIのプランは、人員数ではなく使用量に重点を置いています。チームの特定の規模やチケット量によっては、こちらを好む場合があります。

• 予測可能な月額請求 解決ごとの手数料はないため、コストを一定に保つことができます。

• 柔軟なコミットメント チームは、現在のステージに最適なプランを、さまざまな月次および年次オプションから選択できます。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
価格モデル	エージェントあたり月額$50（アドオン）	従量課金（エージェント単位ではない）
契約	予測可能なエンタープライズプラン	月次および年次プランが利用可能
隠れた費用	なし	解決ごとの手数料なし
拡張性	エンタープライズの成長向け設計	価値と使用量に合わせて拡張

全体像：強力で統合されたエコシステム

結論はこうです。Zendesk Advanced AIは、Zendeskの世界の中で統一された体験を提供するように設計された、強力で有能なツールです。もしあなたの会社のナレッジとサポートプロセスがZendeskプラットフォームを中心に展開されているなら、これは非常によく機能します。

Zendeskは素晴らしいエコシステムとマーケットプレイスを構築しており、オペレーションを一元化することができます。AIは信頼性の高い基準を維持するために主にネイティブデータに焦点を当てていますが、プラットフォームはカスタマーサービスの中心ハブとなるように設計されています。

この動画では、インテリジェント・トリアージやエージェント支援ツールを含む、ZendeskのAdvanced AI機能の包括的なウォークスルーを提供しています。

ここで、eesel AIが役立つ補完的な選択肢となります。これは、Zendeskを含むすでにお使いのアプリを強化するために構築された最新のツールです。eesel AIは、他のソースに散らばっているナレッジを取り込み、Zendeskエージェントの能力をさらに高めるのに役立ちます。これは、Zendeskのワークフロー自動化と並行して迅速にセットアップできる、機敏なオプションです。

Zendesk Advanced AIを導入すべきか？

今回のZendesk Advanced AI分析の結果、このプラットフォームは成熟した信頼性の高いソリューションを求めるチームにとって強力な選択肢であることが分かりました。あなたのチームがZendeskエコシステムにコミットしており、統一されたエージェントワークスペースを重視し、Zendeskの実証済みのAIモデルに適合する大量のサポートを扱っているなら、おそらく正しい選択となるでしょう。

しかし、幅広い外部アプリからナレッジを取得する必要がある、あるいは従量課金制の価格モデルを好むといった特殊なニーズがある場合は、Zendeskのセットアップにeesel AIのようなツールを追加することで、さらなる柔軟性を得ることができます。

柔軟なAIがZendeskチームに何をもたらすか確認する

Zendeskは世界クラスのヘルプデスクであり、そのネイティブAIはプロフェッショナルな機能一式を提供しています。2026年における追加の選択肢やサプリメントを求めているチームにとって、eesel AIは現在のセットアップにシームレスに接続し、会社のナレッジを活用するさらなる方法を提供します。

ご自身のZendeskチケット履歴で、リスクのない無料のシミュレーションを実行し、補完的な自動化がチームをどのように支援できるかを確認してください。

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