Une analyse approfondie de l'IA avancée de Zendesk pour les leaders du support

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez la chanson : satisfaire davantage les clients et rendre l'équipe plus efficace, mais sans simplement embaucher plus de personnel. C'est une situation difficile. L'IA est la solution dont tout le monde parle, et si vous utilisez Zendesk, leur add-on Zendesk Advanced AI semble probablement le choix évident.

Mais l'est-ce vraiment ? Cette analyse de Zendesk Advanced AI va au-delà du discours marketing. Nous examinerons ce qu'il fait réellement, ce qu'il coûte et ses lacunes, afin que vous puissiez déterminer si c'est la bonne solution pour votre équipe ou si vous avez besoin de quelque chose de plus flexible.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Tout d'abord, Zendesk Advanced AI est un add-on payant pour leurs forfaits Suite. Ce n'est pas la même chose que les fonctionnalités de base de "Zendesk AI" qui pourraient déjà être incluses dans votre forfait, comme les bots simples ou les suggestions de macros. C'est là que Zendesk regroupe ses outils d'automatisation et d'agent les plus puissants.

L'idée principale est simple : utiliser l'IA pour trier automatiquement les tickets, aider les agents à rédiger de meilleures réponses avec des outils génératifs et vous donner une image plus claire de ce qui se passe dans votre file d'attente de support. Il est conçu pour fonctionner entièrement à l'intérieur de Zendesk, ce qui est à la fois un avantage et, comme nous le verrons, un inconvénient majeur.

Analyse détaillée : Fonctionnalités vs réalité

Entrons dans le vif du sujet. Nous verrons ce que chaque fonctionnalité est censée faire, où elle rencontre des difficultés dans le monde réel, et comment un outil plus adaptable pourrait être utile.

Triage et routage intelligents

C'est l'un des principaux arguments de vente. L'IA est censée lire les e-mails et les formulaires web entrants, comprendre ce que veut le client (comme une question de facturation), identifier la langue qu'il utilise et même deviner son humeur (comme « frustré »). Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour envoyer automatiquement les tickets à la bonne équipe ou déclencher d'autres flux de travail.

Zendesk affirme que cela peut faire gagner 45 secondes sur chaque ticket, car un humain n'a plus besoin de tout lire et trier. Ça a l'air génial, mais il y a quelques bémols.

Les limites :

• Ça ne fonctionne pas bien pour le chat. L'IA a été principalement entraînée sur des e-mails plus longs. Si votre équipe passe le plus clair de son temps sur le chat en direct, où les conversations sont rapides et pleines d'échanges, les prédictions ne sont tout simplement pas aussi précises.

• C'est un modèle universel. L'IA de Zendesk est entraînée sur des données commerciales générales. Cela signifie qu'elle peut être déroutée par le jargon spécifique de votre entreprise, les noms de vos produits ou les problèmes uniques de vos clients. Si vos tickets ne concernent pas des choses simples comme « l'expédition » ou « la réinitialisation de mot de passe », vous pourriez constater qu'il envoie les tickets au mauvais endroit, ce qui ne fait qu'ajouter du travail de nettoyage pour votre équipe.

Une approche plus flexible :

Au lieu d'un modèle générique, un outil comme eesel AI se connecte directement à votre Zendesk et apprend réellement à partir des tickets passés de votre équipe. Il se familiarise dès le départ avec le langage spécifique de vos clients et les particularités de votre entreprise. Avec une solution comme le Triage IA d'eesel AI, vous obtenez un contrôle précis pour configurer des règles de routage personnalisées en fonction de vos besoins, garantissant que les tickets arrivent dans la bonne boîte de réception sans dépendre d'une supposition générique.

IA générative pour les agents (fonctionnalités Copilot)

Le pack Advanced AI fournit également à vos agents des outils « copilot » directement dans leur espace de travail. Ces outils sont conçus pour aider dans les tâches quotidiennes comme résumer un long fil de discussion de ticket, transformer quelques points en un e-mail poli et complet, ou ajuster le ton d'un message pour le rendre plus formel ou décontracté.

L'objectif est d'aider chaque agent à travailler plus rapidement, à maintenir une voix de marque cohérente et à réduire le temps passé à taper les mêmes choses encore et encore.

Un agent de support utilisant l'outil de suggestion de réponse de l'add-on Zendesk AI Copilot pour résoudre un problème client, dans le cadre de notre analyse de Zendesk Advanced AI.

Les limites :

• Vos connaissances sont piégées. L'IA ne peut rechercher des réponses qu'à l'intérieur de Zendesk, comme dans vos articles de centre d'aide. C'est un énorme problème pour la plupart des entreprises. Qu'en est-il des informations vraiment importantes dans votre wiki Confluence interne, des guides dans Google Docs, ou des documents techniques ailleurs ? Si la réponse n'est pas dans Zendesk, l'IA est bloquée.

• Elle ne peut en fait rien faire. Changer le ton d'un e-mail est bien, mais ça ne résout pas le problème du client. L'IA de Zendesk ne peut pas gérer des tâches complexes qui impliquent plusieurs étapes. Par exemple, vous ne pouvez pas la configurer pour vérifier le statut d'une commande dans Shopify, trouver les détails d'expédition, puis rédiger une réponse basée sur ces informations. Tout ce qu'elle fait, c'est suggérer des mots.

Unifier les connaissances pour une meilleure assistance :

C'est là qu'un outil conçu pour se connecter à tout fait vraiment la différence. Le Copilot eesel AI ne reste pas confiné à votre service d'assistance ; il puise dans les connaissances de votre entreprise où qu'elles se trouvent. Vous pouvez le connecter à Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et des dizaines d'autres applications. Cela signifie que lorsqu'un agent demande de l'aide, l'IA peut lui donner une réponse basée sur tout ce que votre entreprise sait.

Mieux encore, eesel AI peut être configuré pour effectuer des actions personnalisées. Il peut faire des appels API pour vérifier une commande, mettre à jour le compte d'un utilisateur dans votre système, ou créer un ticket dans Jira. Il apporte une aide réelle aux agents, pas seulement des suggestions de rédaction.

Le Copilot eesel AI fournit une ébauche de réponse dans un service d'assistance client, démontrant la personnalisation des e-mails par l'IA à l'aide de données internes pour cette analyse de Zendesk Advanced AI.

Analyses et rapports

Zendesk Advanced AI vous fournit un tableau de bord d'analyse pré-construit pour suivre comment vos agents utilisent les outils d'IA. Il est censé vous aider à voir si cela fait une différence sur des indicateurs comme le temps de première réponse et le temps de résolution.

L'idée est de donner aux responsables un aperçu de la manière dont les nouveaux outils sont utilisés et s'ils sont réellement utiles.

Les limites :

• C'est entièrement rétrospectif. Les rapports vous montrent ce qui s'est déjà passé, mais ils ne vous donnent pas beaucoup de conseils sur ce qu'il faut faire ensuite. Il ne signalera pas les lacunes dans votre base de connaissances ni ne suggérera où vous pourriez automatiser davantage.

• Il faut payer pour essayer. Il n'y a pas de moyen réel de tester les performances de l'IA sur vos propres tickets avant de signer le contrat. Vous dépensez des milliers de dollars en vous basant sur un argumentaire de vente, et non sur des données de votre propre entreprise.

Tester en toute confiance et obtenir des informations exploitables :

C'est une grande différence avec une plateforme comme eesel AI. Elle dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés avant de la mettre en service. En quelques minutes seulement, vous pouvez obtenir une estimation solide et basée sur des données du nombre de tickets que vous pourriez résoudre et des économies que vous pourriez réaliser.

De plus, les rapports d'eesel AI sont conçus pour être utiles. Ils ne se contentent pas de vous montrer des indicateurs de vanité ; ils trouvent les lacunes dans votre base de connaissances et signalent les tickets les plus courants qui sont des candidats parfaits pour l'automatisation. En gros, il vous donne une liste de tâches pour vous améliorer.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui offre un environnement de test sécurisé pour notre analyse de Zendesk Advanced AI.

Coût de Zendesk Advanced AI

La tarification de Zendesk Advanced AI est assez simple, mais elle est aussi très rigide. Il coûte 50 $ par agent et par mois, en plus de votre forfait Zendesk Suite. Et vous devez le payer pour chaque agent de votre forfait, sans exception.

Faisons un calcul rapide. Pour une équipe de 10 personnes, cela représente 6 000 $ de plus par an. Pour une équipe de 50 personnes, vous atteignez une facture annuelle de 30 000 $, en plus de ce que vous payez déjà pour Zendesk. Cette tarification par personne peut vite grimper, et vous payez le même prix pour quelqu'un qui l'utilise toute la journée que pour quelqu'un qui l'utilise à peine.

C'est un grand changement par rapport à la tarification d'eesel AI, qui est conçue pour être plus prévisible et juste.

• Pas de frais par agent

  Les forfaits d'eesel AI sont basés sur votre consommation de l'IA chaque mois, pas sur le nombre de personnes dans votre équipe. Vous payez pour ce que vous obtenez, pas pour votre effectif.

• Pas de frais par résolution

  Vous n'aurez pas de facture surprise si vous avez un mois chargé et que l'IA résout un grand nombre de tickets.

• Forfaits flexibles

  Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et résilier à tout moment, ce qui est un changement agréable par rapport à l'engagement dans un contrat annuel.

Fonctionnalité	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Modèle de tarification	50 $/agent/mois (add-on)	Basé sur l'utilisation (non par agent)
Contrat	Généralement annuel	Forfaits mensuels et annuels disponibles
Frais cachés	Non spécifiés	Pas de frais par résolution
Prévisibilité	Le coût évolue avec l'effectif	Le coût évolue avec la valeur/l'utilisation

La vue d'ensemble : S'échapper du jardin clos

Écoutez, voilà le fond du problème. Zendesk Advanced AI est un outil correct, mais il est conçu pour vous enfermer dans l'écosystème Zendesk. Il fonctionne très bien si toutes les connaissances de votre entreprise et chacun de vos processus de support se trouvent déjà dans Zendesk.

Pour la plupart des entreprises aujourd'hui, ce n'est tout simplement pas la réalité. Les connaissances sont éparpillées partout, dans des outils comme Slack, Confluence, Notion et Google Drive. En gardant son IA en laisse, Zendesk vous force soit à tout migrer vers leur système (ce qui est un projet énorme), soit à vous contenter d'une IA qui ne travaille qu'avec une infime partie du puzzle.

Cette vidéo offre une présentation complète des capacités de l'IA avancée de Zendesk, y compris le triage intelligent et les outils d'assistance aux agents.

C'est là que eesel AI adopte une philosophie complètement différente. C'est un outil moderne conçu pour fonctionner avec les applications que vous utilisez déjà, y compris Zendesk, sans vous obliger à changer votre façon de travailler. eesel AI rassemble toutes vos connaissances éparpillées et vous offre un moteur de flux de travail personnalisable pour que vous gardiez le contrôle. Mieux encore, vous pouvez le configurer vous-même en quelques minutes, ce qui est une bouffée d'air frais par rapport aux appels commerciaux interminables et aux démonstrations obligatoires que l'on rencontre avec de nombreux logiciels d'entreprise.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, un élément clé de cette analyse de Zendesk Advanced AI.

Devriez-vous opter pour Zendesk Advanced AI ?

Après cette analyse de Zendesk Advanced AI, il est assez clair que la plateforme est un choix solide pour un type d'équipe très spécifique. Elle pourrait vous convenir si votre équipe est entièrement investie dans la plateforme Zendesk sans désir d'utiliser d'autres outils, gère presque tout le support par e-mail et traite des problèmes qui s'intègrent bien dans les modèles d'IA généralistes de Zendesk.

Mais si votre équipe a besoin de flexibilité, veut personnaliser son fonctionnement, préfère une tarification prévisible et a besoin d'une IA capable de puiser des connaissances dans l'ensemble de votre pile technologique, alors un outil plus ouvert et agile sera bien plus adapté.

Découvrez ce qu'une IA flexible peut faire pour votre équipe Zendesk

Zendesk est un excellent service d'assistance, mais son IA native peut être rigide et coûteuse. eesel AI se connecte directement à votre configuration actuelle pour vous offrir une automatisation puissante et personnalisable qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise.

Ne nous croyez pas sur parole. Vous pouvez lancer une simulation gratuite et sans risque sur votre propre historique de tickets Zendesk et voir en quelques minutes quel pourrait être votre taux d'automatisation et vos économies.

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