Une analyse approfondie de Zendesk Advanced AI pour les responsables du support

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez la chanson : rendre les clients plus heureux et l'équipe plus efficace, mais sans simplement embaucher plus de monde. C'est une position délicate. L'IA est la solution dont tout le monde parle, et si vous utilisez Zendesk, leur module complémentaire Zendesk Advanced AI ressemble probablement à un choix évident.

Cette analyse de Zendesk Advanced AI explore les capacités de la plateforme. Nous examinerons ce qu'elle fait réellement, l'investissement requis et comment en tirer le meilleur parti, afin que vous puissiez déterminer si c'est la bonne solution pour votre équipe ou si vous souhaitez explorer des outils complémentaires.

Qu'est-ce que Zendesk Advanced AI ?

Tout d'abord, Zendesk Advanced AI est un module complémentaire professionnel pour leurs forfaits Suite. Il s'appuie sur les fonctionnalités fondamentales de « Zendesk AI » qui pourraient déjà être incluses dans votre forfait, comme les bots ou les suggestions de macros. C'est ici que Zendesk propose ses outils d'automatisation et d'agent les plus puissants pour les équipes en pleine croissance.

L'idée principale est simple : utiliser l'IA pour trier les tickets automatiquement, aider les agents à rédiger de meilleures réponses avec des outils génératifs et vous donner une image plus claire de ce qui se passe dans votre file d'attente de support. Il est conçu pour vivre entièrement à l'intérieur de Zendesk, ce qui offre une expérience cohérente et unifiée pour votre équipe.

Une analyse détaillée : fonctionnalités vs réalité

Entrons dans les parties principales de la plateforme. Nous verrons ce que chaque fonctionnalité est censée faire et comment l'appliquer au mieux dans un environnement de support réel.

Tri et routage intelligents (Intelligent triage)

C'est l'un des points forts. L'IA est conçue pour lire les e-mails entrants et les formulaires Web, comprendre ce que le client veut (comme une question de facturation), identifier la langue utilisée et même détecter son sentiment (comme « frustré »). Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour envoyer automatiquement les tickets à la bonne équipe ou déclencher d'autres flux de travail (workflows).

Zendesk note que cela peut faire gagner un temps considérable sur chaque ticket car le système gère la catégorisation et le tri initiaux. C'est une fonctionnalité très efficace pour de nombreux flux de travail.

Considérations pour des configurations spécifiques :

• C'est particulièrement efficace pour les e-mails. L'IA a été principalement formée sur des données structurées telles que des e-mails longs. Si votre équipe s'appuie fortement sur le chat en direct, où les conversations sont rapides et faites d'allers-retours, les prédictions peuvent être plus efficaces lorsqu'elles sont utilisées avec d'autres outils optimisés pour le chat.

• C'est un modèle robuste et polyvalent. L'IA de Zendesk est formée sur d'énormes quantités de données commerciales générales, ce qui la rend fiable pour des catégories standard telles que « l'expédition » ou les « réinitialisations de mot de passe ». Pour les industries hautement spécialisées avec un jargon unique, elle fournit une base solide qui peut être affinée davantage au sein de l'écosystème Zendesk.

Une approche complémentaire :

Pour les équipes qui cherchent à étendre leurs capacités, un outil comme eesel AI se connecte directement à votre Zendesk et peut apprendre des tickets passés spécifiques de votre équipe. Il aide à compléter Zendesk en se concentrant sur le langage client unique et les particularités de votre entreprise. Avec une fonctionnalité comme l'AI Triage d'eesel AI, vous obtenez des options supplémentaires pour configurer des règles de routage personnalisées qui fonctionnent aux côtés de votre configuration Zendesk existante.

IA générative pour les agents (fonctionnalités copilot)

Le pack Advanced AI offre également à vos agents des outils « copilot » directement dans leur espace de travail. Ces outils sont destinés à aider aux tâches quotidiennes comme résumer un long fil de discussion, transformer quelques points clés en un e-mail poli et complet, ou ajuster le ton d'un message pour qu'il paraisse plus formel ou plus décontracté.

L'objectif est d'aider chaque agent à travailler plus vite, à maintenir la cohérence de la voix de votre marque et à réduire le temps passé à taper les mêmes choses encore et encore.

Considérations pour des configurations spécifiques :

• Focus sur les données natives. L'IA est conçue pour rechercher des réponses à l'intérieur de Zendesk, comme dans vos articles de centre d'aide. Cela garantit un haut niveau de sécurité et d'intégrité des données. Pour les entreprises disposant de vastes quantités d'informations dans des wikis internes Confluence ou des Google Docs, vous pourriez avoir besoin d'ajouts via la marketplace pour combler ces lacunes.

• Focus principal sur la communication. L'IA de Zendesk excelle dans l'assistance à l'aspect communication du support, comme l'ajustement du ton et les résumés. C'est un outil spécialisé conçu pour aider les agents à gérer leur tâche principale : interagir efficacement avec les clients.

Étendre les connaissances pour une meilleure assistance :

Pour les équipes qui souhaitent connecter encore plus de sources de données, l'eesel AI Copilot constitue une excellente option complémentaire. Il ne remplace pas Zendesk ; il puise simplement dans les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent, comme Confluence, Google Docs, Notion ou Slack.

De plus, eesel AI peut être configuré pour effectuer des actions spécifiques aux côtés de Zendesk, comme vérifier une commande dans Shopify ou créer un ticket dans Jira, aidant vos agents à gérer des tâches à étapes multiples au sein de leur flux de travail.

Analyses et rapports

Zendesk Advanced AI vous offre un tableau de bord analytique pré-construit pour suivre la manière dont vos agents utilisent les outils d'IA. C'est un excellent moyen de voir comment ces fonctionnalités impactent des mesures telles que le temps de première réponse et le temps de résolution.

L'idée est de donner aux managers une vue d'ensemble professionnelle de la manière dont ces outils avancés sont adoptés par l'équipe.

Considérations pour des configurations spécifiques :

• Focus sur les données historiques. Les rapports sont excellents pour montrer ce qui s'est déjà produit, fournissant un enregistrement clair des performances. Pour les équipes à la recherche d'insights prédictifs ou d'une analyse des lacunes dans leur base de connaissances, des outils de reporting supplémentaires peuvent être utilisés en tandem.

• Investissement direct. Zendesk offre une voie claire pour accéder à ces fonctionnalités avancées pour les équipes de support de niveau entreprise. Bien que cela représente un engagement, la fiabilité de la plateforme justifie souvent l'investissement pour les opérations à grande échelle.

Valider l'impact potentiel :

Pour les équipes qui souhaitent simuler des résultats, eesel AI propose un mode simulation qui fonctionne avec vos données Zendesk. Vous pouvez tester votre configuration sur des tickets passés pour obtenir une estimation basée sur des données des taux de résolution potentiels. C'est un moyen utile de planifier votre stratégie d'automatisation tout en utilisant Zendesk comme hub principal.

Le coût de Zendesk Advanced AI

La tarification de Zendesk Advanced AI est conçue pour être claire et prévisible pour les organisations en pleine croissance. Elle coûte 50 $ par agent et par mois en tant que module complémentaire à votre forfait Zendesk Suite. Cela garantit que chaque agent a un accès complet aux capacités avancées de la plateforme.

Pour une équipe de 50 personnes, cela signifie un investissement de 30 000 $ par an pour équiper l'ensemble de votre personnel d'outils d'IA haut de gamme. Cette approche par paliers garantit que vous obtenez une solution mature de niveau entreprise de la part d'un leader du marché.

Comme alternative pour différents besoins budgétaires, la tarification d'eesel AI propose une structure différente :

• Options basées sur l'utilisation Les forfaits d'eesel AI se concentrent sur l'utilisation plutôt que sur le nombre d'employés, ce que certaines équipes peuvent préférer en fonction de leur taille spécifique et de leur volume de tickets.

• Facturation mensuelle prévisible Il n'y a pas de frais par résolution, ce qui aide à maintenir des coûts stables.

• Engagements flexibles Les équipes peuvent choisir le forfait qui correspond le mieux à leur étape actuelle, avec diverses options mensuelles et annuelles.

Fonctionnalité	Zendesk Advanced AI	eesel AI
Modèle de tarification	50 $/agent/mois (module)	Basé sur l'utilisation (pas par agent)
Contrat	Forfaits entreprise prévisibles	Forfaits mensuels et annuels disponibles
Frais cachés	Aucun	Pas de frais par résolution
Évolutivité	Conçu pour la croissance d'entreprise	Évolue avec la valeur et l'utilisation

Vue d'ensemble : un écosystème puissant et intégré

Voici l'essentiel. Zendesk Advanced AI est un outil robuste et performant conçu pour offrir une expérience unifiée au sein de l'univers Zendesk. Il fonctionne exceptionnellement bien si les connaissances et les processus de support de votre entreprise sont centrés sur la plateforme Zendesk.

Zendesk a construit un écosystème et une marketplace impressionnants, vous permettant de centraliser vos opérations. Bien que l'IA se concentre principalement sur les données natives pour maintenir des normes de fiabilité élevées, la plateforme est conçue pour être le hub central de votre service client.

Cette vidéo propose un aperçu complet des capacités d'IA avancée de Zendesk, y compris le tri intelligent et les outils d'assistance aux agents.

C'est là qu'eesel AI sert d'option complémentaire utile. C'est un outil moderne conçu pour améliorer les applications que vous utilisez déjà, y compris Zendesk. eesel AI peut aider à rassembler des connaissances dispersées provenant d'autres sources pour donner encore plus de pouvoir à vos agents Zendesk. C'est une option agile que vous pouvez configurer rapidement pour fonctionner aux côtés de votre automatisation de flux de travail Zendesk.

Devriez-vous opter pour Zendesk Advanced AI ?

Après cette analyse de Zendesk Advanced AI, il est clair que la plateforme est un choix solide pour les équipes à la recherche d'une solution mature et fiable. C'est probablement le bon choix pour vous si votre équipe est engagée dans l'écosystème Zendesk, valorise un espace de travail agent unifié et traite un volume élevé de support qui correspond aux modèles d'IA éprouvés de Zendesk.

Cependant, si votre équipe a des besoins spécialisés, comme extraire des connaissances d'une grande variété d'applications externes ou préférer un modèle de tarification basé sur l'utilisation, ajouter un outil comme eesel AI à votre configuration Zendesk peut apporter cette couche supplémentaire de flexibilité.

Découvrez ce qu'une IA flexible peut apporter à votre équipe Zendesk

Zendesk est un help desk de classe mondiale, et son IA native propose une suite professionnelle de fonctionnalités. Pour les équipes à la recherche d'alternatives ou de compléments supplémentaires en 2026, eesel AI se connecte de manière transparente à votre configuration actuelle pour offrir encore plus de façons d'exploiter les connaissances de votre entreprise.

Vous pouvez lancer une simulation gratuite et sans risque sur l'historique de vos tickets Zendesk pour voir comment l'automatisation complémentaire peut aider votre équipe.

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