Análisis en profundidad de Zendesk Advanced AI para líderes de soporte

Si diriges un equipo de soporte, ya conoces la rutina: hacer más felices a los clientes y más eficiente al equipo, pero sin contratar a más gente. Es una situación complicada. Todo el mundo habla de la IA como la solución, y si usas Zendesk, su complemento IA Avanzada de Zendesk probablemente parezca la opción obvia.

¿Pero lo es? Este análisis de la IA Avanzada de Zendesk va más allá del ruido del marketing. Veremos qué hace realmente, cuánto cuesta y dónde se queda corta, para que puedas decidir si es la opción correcta para tu equipo o si necesitas algo más flexible.

¿Qué es la IA Avanzada de Zendesk?

Para empezar, la IA Avanzada de Zendesk es un complemento de pago para sus planes Suite. No es lo mismo que las funciones básicas de "IA de Zendesk" que quizás ya estén en tu plan, como bots simples o sugerencias de macros. Aquí es donde Zendesk guarda sus herramientas más potentes de automatización y para agentes.

La idea principal es simple: usar la IA para clasificar tickets automáticamente, ayudar a los agentes a escribir mejores respuestas con herramientas generativas y darte una imagen más clara de lo que está sucediendo en tu cola de soporte. Está diseñada para vivir enteramente dentro de Zendesk, lo cual es tanto una ventaja como, como veremos, un gran inconveniente.

Un análisis detallado: Características vs. realidad

Entremos en las partes principales de la plataforma. Veremos qué se supone que hace cada función, dónde tiene dificultades en el mundo real y cómo una herramienta más adaptable podría ayudar.

Clasificación y enrutamiento inteligente

Este es uno de los principales puntos de venta. Se supone que la IA lee los correos electrónicos y formularios web entrantes, deduce lo que quiere el cliente (como una pregunta de facturación), ve qué idioma está usando e incluso adivina su estado de ánimo (como "frustrado"). Luego, puedes usar esta información para enviar tickets automáticamente al equipo correcto o activar otros flujos de trabajo.

Zendesk dice que esto puede ahorrar 45 segundos por cada ticket porque un humano no tiene que leer y clasificar todo. Suena genial, pero hay un par de problemas.

Las limitaciones:

• No funciona bien para el chat. La IA fue entrenada principalmente con correos electrónicos más largos. Si tu equipo pasa la mayor parte del tiempo en el chat en vivo, donde las conversaciones son rápidas y de ida y vuelta, las predicciones simplemente no son tan precisas.

• Es un modelo de talla única. La IA de Zendesk está entrenada con datos comerciales generales. Eso significa que puede confundirse con la jerga específica de tu empresa, los nombres de tus productos o los problemas únicos de tus clientes. Si tus tickets no tratan sobre cosas simples como "envío" o "restablecimiento de contraseña", es posible que envíe los tickets al lugar equivocado, lo que solo genera más trabajo de limpieza para tu equipo.

Un enfoque más flexible:

En lugar de un modelo genérico, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a tu Zendesk y aprende de los tickets pasados de tu equipo. Se pone al día con el lenguaje específico de tus clientes y las particularidades de tu negocio desde el principio. Con algo como la Clasificación con IA de eesel AI, obtienes un control detallado para configurar reglas de enrutamiento personalizadas basadas en lo que necesites, asegurando que los tickets lleguen a la bandeja de entrada correcta sin depender de una suposición genérica.

IA generativa para agentes (funciones de Copilot)

El paquete de IA Avanzada también ofrece a tus agentes algunas herramientas 'copilot' directamente en su espacio de trabajo. Estas herramientas están destinadas a ayudar con tareas cotidianas como resumir un largo hilo de tickets, convertir unos pocos puntos en un correo electrónico completo y educado, o ajustar el tono de un mensaje para que suene más formal o casual.

El objetivo es ayudar a cada agente a trabajar más rápido, mantener la coherencia de la voz de tu marca y reducir el tiempo dedicado a escribir las mismas cosas una y otra vez.

Un agente de soporte usando la herramienta de sugerencia de respuestas del complemento Copilot de IA de Zendesk para resolver un problema de un cliente, como parte de nuestro análisis de la IA Avanzada de Zendesk.

Las limitaciones:

• Tu conocimiento está atrapado. La IA solo puede buscar respuestas dentro de Zendesk, como en los artículos de tu centro de ayuda. Eso es un gran problema para la mayoría de las empresas. ¿Qué pasa con la información realmente importante en tu wiki interno de Confluence, los manuales de procedimientos en Google Docs o los documentos técnicos en otro lugar? Si la respuesta no está en Zendesk, la IA se queda atascada.

• Realmente no puede hacer nada. Cambiar el tono de un correo electrónico es agradable, pero no soluciona el problema del cliente. La IA de Zendesk no puede manejar tareas complejas que involucran múltiples pasos. Por ejemplo, no puedes configurarla para verificar el estado de un pedido en Shopify, encontrar los detalles de envío y luego escribir una respuesta basada en esa información. Todo lo que hace es sugerir palabras.

Unificando el conocimiento para una mejor asistencia:

Aquí es donde una herramienta diseñada para conectarse con todo realmente marca la diferencia. El Copilot de eesel AI no solo se queda en tu centro de ayuda; aprovecha el conocimiento de tu empresa dondequiera que se encuentre. Puedes conectarlo a Confluence, Google Docs, Notion, Slack y docenas de otras aplicaciones. Eso significa que cuando un agente pide ayuda, la IA puede darle una respuesta basada en todo lo que tu empresa sabe.

Mejor aún, eesel AI puede configurarse para realizar acciones personalizadas. Puede hacer llamadas a la API para verificar un pedido, actualizar la cuenta de un usuario en tu sistema o crear un ticket en Jira. Ofrece a los agentes ayuda real, no solo sugerencias de escritura.

El Copilot de eesel AI proporciona un borrador de respuesta dentro de un centro de ayuda de soporte al cliente, demostrando la personalización de correos electrónicos con IA usando datos internos para este análisis de la IA Avanzada de Zendesk.

Análisis e informes

La IA Avanzada de Zendesk te ofrece un panel de análisis preconstruido para seguir cómo tus agentes están utilizando las herramientas de IA. Se supone que te ayuda a ver si está marcando una diferencia en cosas como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución.

La idea es dar a los gerentes una visión de cómo se están utilizando las nuevas herramientas y si realmente están ayudando.

Las limitaciones:

• Todo es retrospectivo. Los informes te muestran lo que ya sucedió, pero no te dan muchos consejos sobre qué hacer a continuación. No señalará las lagunas en tu base de conocimientos ni sugerirá dónde podrías automatizar cosas a continuación.

• Tienes que pagar para jugar. No hay una forma real de probar cómo funcionará la IA en tus propios tickets antes de firmar el contrato. Estás gastando miles de dólares basándote en un argumento de venta, no en datos de tu propio negocio.

Probando con confianza y obteniendo información procesable:

Esta es una gran diferencia con una plataforma como eesel AI. Tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados antes de ponerla en marcha. En solo unos minutos, puedes obtener una estimación sólida y respaldada por datos de cuántos tickets podrías resolver y cuánto podrías ahorrar.

Además, los informes de eesel AI están diseñados para ser útiles. No solo te muestra métricas de vanidad; encuentra los agujeros en tu base de conocimientos y señala los tickets más comunes que son candidatos perfectos para la automatización. Básicamente, te da una lista de tareas para mejorar.

La función de simulación de eesel AI, que proporciona un entorno de prueba seguro para nuestro análisis de la IA Avanzada de Zendesk.

Costo de la IA Avanzada de Zendesk

El precio de la IA Avanzada de Zendesk es bastante simple, pero también muy rígido. Cuesta $50 por agente, por mes, además de tu plan Zendesk Suite. Y tienes que pagarlo por cada uno de los agentes de tu plan, sin excepciones.

Hagamos un cálculo rápido. Para un equipo de 10 personas, eso supone $6,000 adicionales al año. Para un equipo de 50 personas, estás hablando de una factura anual de $30,000, además de lo que ya pagas por Zendesk. Este precio por persona puede acumularse rápidamente, y pagas lo mismo por alguien que lo usa todo el día que por alguien que apenas lo usa.

Esto es una gran diferencia con los precios de eesel AI, que están diseñados para ser más predecibles y justos.

• Sin cargos por agente

  Los planes de eesel AI se basan en cuánto usas la IA cada mes, no en cuántas personas hay en tu equipo. Pagas por lo que obtienes, no por tu número de empleados.

• Sin cargos por resolución

  No recibirás una factura sorpresa si tienes un mes ocupado y la IA resuelve un montón de tickets.

• Planes flexibles

  Puedes empezar con un plan de mes a mes y marcharte en cualquier momento, lo cual es un cambio agradable en comparación con estar atado a un contrato anual.

Característica	IA Avanzada de Zendesk	eesel AI
Modelo de precios	$50/agente/mes (complemento)	Basado en el uso (no por agente)
Contrato	Generalmente anual	Planes mensuales y anuales disponibles
Cargos ocultos	No especificados	Sin cargos por resolución
Previsibilidad	El costo escala con el número de empleados	El costo escala con el valor/uso

El panorama general: Escapando del jardín amurallado

Mira, esta es la conclusión. La IA Avanzada de Zendesk es una herramienta decente, pero está diseñada para mantenerte encerrado en el mundo de Zendesk. Funciona muy bien si todo el conocimiento de tu empresa y cada uno de tus procesos de soporte ya viven dentro de Zendesk.

Para la mayoría de las empresas de hoy, eso simplemente no es la realidad. El conocimiento está por todas partes, en herramientas como Slack, Confluence, Notion y Google Drive. Al mantener su IA con correa, Zendesk te obliga a mover todo a su sistema (lo cual es un proyecto enorme) o a conformarte con una IA que trabaja con solo una pequeña pieza del rompecabezas.

Este video ofrece un recorrido completo por las capacidades de la IA Avanzada de Zendesk, incluyendo la clasificación inteligente y las herramientas de asistencia para agentes.

Aquí es donde eesel AI tiene una filosofía completamente diferente. Es una herramienta moderna que está diseñada para funcionar con las aplicaciones que ya usas, incluido Zendesk, sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar. eesel AI reúne todo tu conocimiento disperso y te ofrece un motor de flujo de trabajo personalizable para que tú tengas el control. Lo mejor de todo es que puedes configurarlo tú mismo en minutos, lo cual es un soplo de aire fresco en comparación con las interminables llamadas de ventas y demostraciones obligatorias que obtienes con mucho software empresarial.

Una captura de pantalla de la personalización y el flujo de trabajo de acciones en eesel AI, una parte clave de este análisis de la IA Avanzada de Zendesk.

¿Deberías contratar la IA Avanzada de Zendesk?

Después de este análisis de la IA Avanzada de Zendesk, queda bastante claro que la plataforma es una opción sólida para un tipo de equipo muy específico. Podría ser adecuada para ti si tu equipo está totalmente comprometido con la plataforma Zendesk sin deseo de usar otras herramientas, gestiona casi todo el soporte por correo electrónico y trata con problemas que se ajustan bien a los modelos de IA generalistas de Zendesk.

Pero si tu equipo necesita flexibilidad, quiere personalizar cómo funcionan las cosas, prefiere precios predecibles y necesita una IA que pueda acceder al conocimiento de todo tu stack tecnológico, entonces una herramienta más abierta y ágil será una opción mucho mejor.

Descubre lo que una IA flexible puede hacer por tu equipo de Zendesk

Zendesk es un gran centro de ayuda, pero su IA nativa puede ser rígida y costosa. eesel AI se conecta directamente a tu configuración actual para ofrecerte una automatización potente y personalizable que aprende de todo el conocimiento de tu empresa.

No te fíes solo de nuestra palabra. Puedes ejecutar una simulación gratuita y sin riesgos con tu propio historial de tickets de Zendesk y ver cuál podría ser tu tasa de automatización y tus ahorros en minutos.

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