Ações de IA Avançadas do Zendesk: Um guia prático para 2025

Se você gere uma equipa de apoio, conhece o sentimento. Aquela sensação de déjà vu quando a mesma pergunta simples chega à sua fila pela décima vez no dia. Toda essa triagem manual de tickets e a pressão constante para ser mais rápido podem realmente desgastar uma equipa. Você precisa de automação que realmente ajude, não de mais um sistema complicado para gerir.

É aqui que a Zendesk apresenta as suas Advanced AI Actions, um conjunto de funcionalidades projetado para ajudar o seu agente de IA a fazer mais do que apenas dar respostas prontas. No papel, parece ótimo, uma IA que pode tomar ações reais. Mas como é que isso funciona na prática?

Este guia vai dar-lhe uma visão direta do que são as Zendesk Advanced AI Actions, o que podem fazer, onde se destacam e onde falham. Também vamos explorar uma forma mais moderna e flexível de automatizar o seu apoio, que o coloca no controlo sem toda a complexidade.

O que são as Zendesk Advanced AI Actions?

Pense nas Zendesk Advanced AI Actions como um kit de ferramentas pré-construído para o seu bot de apoio. Em vez de apenas responder a perguntas com texto, estas ações permitem que a IA gira a conversa e manipule dados dentro da sua conta Zendesk.

Estas funcionalidades fazem parte do add-on "Advanced AI", que tem um custo extra para além do seu plano Zendesk padrão. Elas resumem-se a dois tipos principais.

Ações de conversação

Estas ações estão todas relacionadas com a gestão do próprio chat, maioritariamente nos bastidores. Ajudam a IA a acompanhar detalhes e a organizar informações à medida que a conversa se desenrola.

• Definir/Remover parâmetros: Basicamente, é uma memória de curto prazo para o bot. Ele pode armazenar uma informação, como o número de encomenda de um cliente, e recuperá-la mais tarde no chat.

• Incrementar valores: A IA pode manter uma contagem. Por exemplo, pode contar quantas vezes um utilizador faz a mesma pergunta, o que pode ser um gatilho para escalar o ticket para um humano.

• Adicionar etiquetas: A IA pode aplicar etiquetas internas a uma conversa, como "feedback_positivo" ou "problema_tecnico". Isto pode facilitar a identificação de tendências quando estiver a analisar relatórios mais tarde.

Ações de CRM

É aqui que a IA para de apenas falar e começa a fazer coisas com os dados do seu help desk dentro do Zendesk.

• Adicionar tag / Adicionar nota interna: O bot pode etiquetar automaticamente um ticket com algo como "urgente" ou "pedido_reembolso". Também pode deixar uma nota privada para um agente humano para lhe dar contexto se o ticket for escalado.

• Obter informações do utilizador/ticket: Isto permite que a IA obtenha o nome de um cliente, e-mail ou o estado de um ticket. É essencial para tornar a conversa pessoal e fornecer informações relevantes.

• Atualizar informações do ticket: A IA pode tratar de algumas tarefas administrativas leves, como alterar a prioridade de um ticket, atualizar um campo personalizado ou atribuí-lo ao departamento correto.

Pode aplicar estas ações em diferentes pontos do construtor de IA do Zendesk, o que desde logo sugere que a configuração pode tornar-se um pouco complexa e com várias camadas.

As principais funcionalidades e limitações das Zendesk Advanced AI Actions

Então, qual é a realidade de usar estas ações no dia a dia? Elas oferecem uma forma muito estruturada de lidar com tarefas comuns, mas essa estrutura vem com algumas desvantagens sérias em flexibilidade e na quantidade de configuração necessária.

O que as Zendesk Advanced AI Actions fazem bem: Uma abordagem estruturada para tarefas comuns

Para ser justo, se a sua equipa vive e respira Zendesk e as suas necessidades de automação são bastante diretas, estas ações podem ser um bom ponto de partida. Elas dão-lhe uma forma nativa de automatizar fluxos de trabalho previsíveis. Se tudo o que precisa é que uma IA etiquete cada ticket sobre envios com a tag "problema_envio", as ações integradas do Zendesk podem tratar disso sem que precise de procurar noutro lugar.

<protip text="Para um encaminhamento simples de tickets, talvez nem precise do add-on pago Advanced AI. Muitas vezes, pode obter o mesmo resultado usando os gatilhos padrão do Zendesk combinados com uma ação básica de "Adicionar Tag".">

Os desafios das Zendesk Advanced AI Actions: Complexidade, rigidez e esforço oculto

É aqui que a promessa de automação fácil começa a desfazer-se. Embora as ações pareçam poderosas, os seus limites práticos podem acabar por abrandar a sua equipa em vez de a acelerar.

• É muito clicar e configurar: Fazer estas ações funcionar não é tão simples como ligar um interruptor. Tem de definir a ação e depois mergulhar no construtor de diálogos para lhe dizer exatamente quando e onde deve ser acionada. À medida que adiciona mais automações, isto pode rapidamente transformar-se numa confusão emaranhada que é uma dor de cabeça para gerir, corrigir ou atualizar.

• Está preso à lista de ações deles: Só pode usar as ações que o Zendesk lhe dá. E se precisar de verificar o estado de uma encomenda no Shopify? Ou verificar o nível de subscrição na base de dados da sua própria empresa? Ou criar um relatório de bug no Jira? Não pode fazer nada disso com uma ação padrão do Zendesk. É um sistema rígido que o força a mudar os seus processos para se adaptar à ferramenta, e não o contrário.

• O seu conhecimento está preso num silo: A IA do Zendesk é maioritariamente treinada nos seus artigos de ajuda do Zendesk. Embora estejam a adicionar mais conectores, o sistema muitas vezes perde informações cruciais armazenadas nas suas outras ferramentas. As respostas reais e detalhadas de que os seus clientes precisam estão frequentemente espalhadas por páginas do Confluence, Google Docs e tópicos antigos do Slack. Sem acesso a todo esse conhecimento, as respostas da sua IA serão, na melhor das hipóteses, incompletas.

Este infográfico ilustra como as ferramentas modernas de IA podem unificar o conhecimento de várias fontes, ao contrário da abordagem isolada das Zendesk Advanced AI Actions.

• Não pode testar com confiança: Esta é provavelmente a maior desvantagem. Não há uma boa forma de simular como a sua IA se comportará em milhares dos seus tickets reais passados. Tem de a construir, lançá-la e cruzar os dedos. Quando está a automatizar conversas com os seus clientes, "esperar pelo melhor" não é uma estratégia.

Plataformas que não têm um modo de simulação sólido forçam-no a testar em clientes reais, o que pode facilmente levar a erros e utilizadores frustrados. Uma aposta muito mais segura é uma ferramenta como a eesel AI, que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados para que possa ver exatamente como ela se comportará antes de falar com um cliente.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite testar automações sem risco, uma limitação fundamental das Zendesk Advanced AI Actions.

Uma alternativa mais simples e poderosa às Zendesk Advanced AI Actions

As limitações de um sistema fechado como o do Zendesk mostram realmente porque precisa de uma camada mais flexível e inteligente para a automação. Em vez de ficar preso a um kit de ferramentas rígido, as ferramentas modernas funcionam sobre o seu help desk existente para lhe dar controlo total.

Comece a operar em minutos, não em meses

Enquanto a configuração de algumas ações no Zendesk pode transformar-se num projeto de semanas, pode começar com uma IA mais poderosa em apenas alguns minutos. A eesel AI é completamente self-service e oferece uma integração com um clique com o seu help desk. Não precisa de marcar uma demonstração ou falar com um vendedor para começar. Basta conectar a sua conta Zendesk e pode construir o seu primeiro agente de IA imediatamente.

Este diagrama de fluxo de trabalho mostra o processo de implementação simples e self-service da eesel AI, em contraste com a configuração complexa das Zendesk Advanced AI Actions.

Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente

Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento logo de início, não apenas ao que está no seu help desk. Pode facilmente ligá-la ao Confluence, Google Docs, Notion e até aos seus tickets antigos. Isto dá à sua IA a visão completa de que precisa para fornecer respostas precisas que refletem como o seu negócio realmente funciona, o que reduz drasticamente as respostas incorretas ou "alucinadas".

Ganhe controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

É aqui que se liberta realmente dos limites das ações pré-definidas. Com a eesel AI, pode construir ações personalizadas que se conectam a qualquer uma das suas ferramentas de negócio. Isto abre todo um novo mundo de automação.

Imagine um agente de IA que pode:

• Consultar o estado de uma encomenda na sua loja Shopify e dar ao cliente uma atualização em tempo real.

• Verificar o nível de subscrição de um utilizador na sua base de dados interna para confirmar o seu acesso a uma funcionalidade.

• Criar automaticamente um relatório de bug detalhado no Jira para a sua equipa de engenharia investigar.

Pode configurar estas ações você mesmo usando um editor de prompts simples, dando-lhe controlo total sobre o tom, personalidade e competências da sua IA sem precisar de escrever qualquer código.

Uma captura de ecrã da interface de personalização da eesel AI, demonstrando a flexibilidade para construir ações personalizadas que o sistema rígido do Zendesk não possui.

Teste com confiança usando simulações poderosas

Com a eesel AI, pode eliminar as suposições ao lançar novas automações. O seu modo de simulação permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets históricos num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões precisas sobre a sua taxa de resolução e encontrar lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes de um único cliente interagir com ela.

Comparação de preços: Zendesk Advanced AI Actions vs. eesel AI

O custo é sempre um fator importante, e a forma como estas ferramentas são precificadas diz muito sobre a sua abordagem.

Estrutura de preços das Zendesk Advanced AI Actions

O Zendesk Advanced AI não é um produto separado; é um add-on caro para os seus já dispendiosos planos Suite. De acordo com a sua página de preços, o add-on Advanced AI custa $50 por agente, por mês. Isso é para além do seu plano Zendesk Suite, como o plano Professional que custa $115 por agente, por mês (se pagar anualmente). Este modelo por agente significa que a sua fatura aumenta sempre que contrata um novo agente de apoio, penalizando-o efetivamente por aumentar a sua equipa.

Uma vista da página de preços transparente e baseada em interações da eesel AI, que destaca uma alternativa escalável ao modelo de custo por agente das Zendesk Advanced AI Actions.

Preços transparentes da eesel AI

A eesel AI tem um modelo de preços muito mais previsível e escalável. Os planos são baseados no número de interações de IA, o trabalho real que a IA está a fazer, não no número de humanos na sua equipa.

Plano	Efetivo /mês (Anual)	Interações de IA/mês	Funcionalidades Principais
Team	$239	Até 1,000	Treino em documentos, Copilot, integração com Slack.
Business	$639	Até 3,000	Treino em tickets passados, Ações de IA personalizadas, simulação em massa.

Com a eesel AI, não é penalizado por adicionar pessoas à sua equipa de apoio. O custo está diretamente ligado ao valor que a IA está a fornecer, o que torna o orçamento muito mais previsível.

Vá além das rígidas Zendesk Advanced AI Actions para uma automação inteligente

As Zendesk Advanced AI Actions dão-lhe uma forma nativa de automatizar alguns fluxos de trabalho básicos, mas é só isso. O sistema é rígido, uma dor de cabeça para gerir, mantém o seu conhecimento isolado e o preço por agente dificulta a escalabilidade. Simplesmente não consegue acompanhar as necessidades reais de uma equipa de apoio moderna.

As melhores ferramentas de IA de hoje são muito mais poderosas, flexíveis e fáceis de usar. Ferramentas como a eesel AI atuam como uma camada inteligente sobre as ferramentas que já utiliza, reunindo todo o seu conhecimento disperso и dando-lhe controlo completo com ações personalizadas e testes sem risco.

Não deixe que uma ferramenta rígida dite como gere o apoio. Se está pronto para uma IA que se adapta ao seu negócio, e não o contrário, está na hora de ver o que a verdadeira automação inteligente pode fazer por si.