Acciones avanzadas de IA de Zendesk: Una guía práctica para 2025

Si gestionas un equipo de soporte, conoces la sensación. Ese sentimiento de déjà vu cuando la misma pregunta sencilla llega a tu cola por décima vez en el día. Toda esa clasificación manual de tickets y la presión constante por ser más rápido pueden agotar a un equipo. Necesitas una automatización que de verdad ayude, no una que añada otro sistema complicado de gestionar.

Aquí es donde Zendesk presenta sus Acciones Avanzadas de IA, un conjunto de funciones diseñadas para ayudar a tu agente de IA a hacer más que solo soltar respuestas predefinidas. Sobre el papel, suena genial, una IA que puede tomar acciones reales. Pero, ¿cómo se ve eso cuando realmente lo estás usando?

Esta guía te dará una visión directa de qué son las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk, qué pueden hacer, dónde destacan y dónde se quedan cortas. También analizaremos una forma más moderna y flexible de automatizar tu soporte que te pone al mando sin toda la complejidad.

¿Qué son las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk?

Piensa en las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk como un conjunto de herramientas preconstruidas para tu bot de soporte. En lugar de solo responder preguntas con texto, estas acciones permiten que la IA gestione la conversación y manipule datos dentro de tu cuenta de Zendesk.

Estas funciones son parte del complemento "IA Avanzada", que tiene un coste adicional sobre tu plan estándar de Zendesk. Se resumen en dos tipos principales.

Acciones de conversación

Estas acciones se centran en gestionar el propio chat, principalmente entre bastidores. Ayudan a la IA a seguir los detalles y organizar la información a medida que se desarrolla la conversación.

• Establecer/Anular parámetros: Esto es básicamente una memoria a corto plazo para el bot. Puede almacenar una pieza de información, como el número de pedido de un cliente, y recuperarla más tarde en el chat.

• Incrementar valores: La IA puede llevar una cuenta. Por ejemplo, puede contar cuántas veces un usuario hace la misma pregunta, lo que puede ser un detonante para derivar el ticket a un humano.

• Añadir etiquetas: La IA puede aplicar etiquetas internas a una conversación, como "feedback_positivo" o "problema_técnico". Esto puede facilitar la detección de tendencias cuando consultes los informes más tarde.

Acciones de CRM

Aquí es donde la IA deja de solo hablar y empieza a hacer cosas con los datos de tu help desk dentro de Zendesk.

• Añadir etiqueta / Añadir nota interna: El bot puede etiquetar automáticamente un ticket con algo como "urgente" o "solicitud_reembolso". También puede dejar una nota privada para un agente humano para darle contexto si el ticket se deriva.

• Obtener información de usuario/ticket: Esto permite a la IA obtener el nombre, correo electrónico de un cliente o el estado de un ticket. Es bastante esencial para que la conversación parezca personal y para proporcionar información relevante.

• Actualizar información del ticket: La IA puede encargarse de algunas tareas administrativas ligeras, como cambiar la prioridad de un ticket, actualizar un campo personalizado o asignarlo al departamento correcto.

Puedes aplicar estas acciones en diferentes puntos del constructor de IA de Zendesk, lo que de inmediato sugiere que la configuración puede volverse un poco enrevesada y complicada.

Las características clave y limitaciones de las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk

Entonces, ¿cuál es la realidad de usar estas acciones en el día a día? Ofrecen una forma muy estructurada de manejar tareas comunes, pero esa estructura viene con algunas desventajas serias en flexibilidad y la cantidad de configuración requerida.

Lo que las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk hacen bien: Un enfoque estructurado para tareas comunes

Para ser justos, si tu equipo vive y respira Zendesk y tus necesidades de automatización son bastante sencillas, estas acciones pueden ser un punto de partida decente. Te dan una forma nativa de automatizar flujos de trabajo predecibles. Si todo lo que necesitas es que una IA etiquete cada ticket sobre envíos con la etiqueta "problema_envío", las acciones integradas de Zendesk pueden manejarlo perfectamente sin que necesites buscar en otro lado.

<protip text="Para un enrutamiento de tickets simple, puede que ni siquiera necesites el complemento de pago de IA Avanzada. A menudo puedes obtener el mismo resultado usando los activadores estándar de Zendesk combinados con una acción básica de "Añadir etiqueta".">

Los desafíos de las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk: Complejidad, rigidez y esfuerzo oculto

Aquí es donde la promesa de una automatización fácil comienza a desmoronarse. Aunque las acciones suenan potentes, sus límites prácticos pueden terminar ralentizando a tu equipo en lugar de acelerarlo.

• Son muchos clics y configuraciones: Hacer que estas acciones funcionen no es tan simple como pulsar un interruptor. Tienes que definir la acción y luego sumergirte en el constructor de diálogos para decirle exactamente cuándo y dónde debe activarse. A medida que añades más automatizaciones, esto puede convertirse rápidamente en un lío enmarañado que es un dolor de cabeza gestionar, arreglar o actualizar.

• Estás atado a su lista de acciones: Solo puedes usar las acciones que Zendesk te da. ¿Qué pasa si necesitas comprobar el estado de un pedido en Shopify? ¿O verificar el nivel de suscripción en la base de datos propia de tu empresa? ¿O crear un informe de error en Jira? No puedes hacer nada de eso con una acción estándar de Zendesk. Es un sistema rígido que te obliga a cambiar tus procesos para que se ajusten a la herramienta, y no al revés.

• Tu conocimiento está atrapado en un silo: La IA de Zendesk se entrena principalmente con tus artículos de ayuda de Zendesk. Aunque están añadiendo más conectores, el sistema a menudo se pierde información crucial almacenada en tus otras herramientas. Las respuestas reales y detalladas que tus clientes necesitan suelen estar dispersas por páginas de Confluence, Google Docs y viejos hilos de Slack. Sin acceso a todo ese conocimiento, las respuestas de tu IA serán, en el mejor de los casos, incompletas.

Esta infografía ilustra cómo las herramientas de IA modernas pueden unificar el conocimiento de diversas fuentes, a diferencia del enfoque aislado de las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk.

• No puedes probar con confianza: Este es probablemente el mayor inconveniente. No hay una buena manera de simular cómo se comportará tu IA frente a miles de tus tickets reales pasados. Tienes que construirla, lanzarla y cruzar los dedos. Cuando estás automatizando conversaciones con tus clientes, "esperar lo mejor" no es una estrategia.

Las plataformas que no tienen un modo de simulación sólido te obligan a probar con clientes en vivo, lo que puede llevar fácilmente a errores y usuarios frustrados. Una apuesta mucho más segura es una herramienta como eesel AI, que te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados para que puedas ver exactamente cómo se comportará antes de que hable con un cliente.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que permite probar automatizaciones sin riesgo, una limitación clave de las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk.

Una alternativa más simple y potente a las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk

Las limitaciones de un sistema cerrado como el de Zendesk realmente demuestran por qué necesitas una capa de automatización más flexible e inteligente. En lugar de estar encerrado en un conjunto de herramientas rígido, las herramientas modernas funcionan sobre tu help desk existente para darte el control total.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Mientras que configurar unas pocas acciones en Zendesk puede convertirse en un proyecto de semanas, puedes empezar con una IA más potente en solo unos minutos. eesel AI es completamente autoservicio y ofrece una integración con un solo clic con tu help desk. No tienes que programar una demostración ni hablar con un vendedor para empezar. Simplemente conecta tu cuenta de Zendesk y podrás construir tu primer agente de IA de inmediato.

Este diagrama de flujo de trabajo muestra el proceso de implementación simple y autoservicio de eesel AI, en contraste con la compleja configuración de las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk.

Unifica todo tu conocimiento, al instante

Una IA es tan inteligente como la información a la que puede acceder. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento desde el primer momento, no solo a lo que está en tu help desk. Puedes vincularla fácilmente a Confluence, Google Docs, Notion e incluso a tus tickets antiguos. Esto le da a tu IA la visión completa que necesita para proporcionar respuestas precisas que reflejen cómo funciona realmente tu negocio, lo que reduce drásticamente las respuestas incorrectas o "alucinadas".

Obtén el control total con un motor de flujos de trabajo personalizable

Aquí es donde realmente te liberas de los límites de las acciones predefinidas. Con eesel AI, puedes construir acciones personalizadas que se conecten a cualquiera de tus herramientas de negocio. Esto abre un mundo completamente nuevo de automatización.

Imagina un agente de IA que puede:

• Consultar el estado de un pedido en tu tienda de Shopify y darle al cliente una actualización en tiempo real.

• Verificar el nivel de suscripción de un usuario en tu base de datos interna para confirmar su acceso a una función.

• Crear automáticamente un informe de error detallado en Jira para que tu equipo de ingeniería lo investigue.

Puedes configurar estas acciones tú mismo usando un editor de prompts simple, lo que te da un control total sobre el tono, la personalidad y las habilidades de tu IA sin necesidad de escribir una sola línea de código.

Una captura de pantalla de la interfaz de personalización de eesel AI, que demuestra la flexibilidad para crear acciones personalizadas que el sistema rígido de Zendesk no posee.

Prueba con confianza usando potentes simulaciones

Con eesel AI, puedes eliminar las conjeturas al lanzar nuevas automatizaciones. Su modo de simulación te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets históricos en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener predicciones precisas sobre tu tasa de resolución y encontrar lagunas en tu base de conocimientos, todo antes de que un solo cliente interactúe con ella.

Comparativa de precios: Acciones Avanzadas de IA de Zendesk vs. eesel AI

El coste siempre es un factor importante, y la forma en que estas herramientas fijan sus precios dice mucho sobre su enfoque.

Estructura de precios de las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk

La IA Avanzada de Zendesk no es un producto independiente; es un complemento caro para sus ya costosos planes Suite. Según su página de precios, el complemento de IA Avanzada cuesta 50 $ por agente, por mes. Eso se suma a tu plan Zendesk Suite, como el plan Professional que cuesta 115 $ por agente, por mes (si pagas anualmente). Este modelo por agente significa que tu factura aumenta cada vez que contratas a un nuevo agente de soporte, penalizándote efectivamente por hacer crecer tu equipo.

Una vista de la página de precios transparente y basada en interacciones de eesel AI, que destaca una alternativa escalable al modelo de coste por agente de las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk.

Los precios transparentes de eesel AI

eesel AI tiene un modelo de precios mucho más predecible y escalable. Los planes se basan en el número de interacciones de la IA, el trabajo real que la IA está haciendo, no en el número de humanos en tu equipo.

Plan	Efectivo/mes (Anual)	Interacciones de IA/mes	Características clave
Team	239 $	Hasta 1.000	Entrena con documentos, Copilot, integración con Slack.
Business	639 $	Hasta 3.000	Entrena con tickets pasados, Acciones de IA personalizadas, simulación masiva.

Con eesel AI, no se te penaliza por añadir personas a tu equipo de soporte. El coste está directamente ligado al valor que la IA está proporcionando, lo que hace que la presupuestación sea mucho más predecible.

Pasa de las rígidas Acciones Avanzadas de IA de Zendesk a la automatización inteligente

Las Acciones Avanzadas de IA de Zendesk te dan una forma nativa de automatizar algunos flujos de trabajo básicos, pero eso es todo. El sistema es rígido, un fastidio de gestionar, mantiene tu conocimiento aislado y el precio por agente dificulta su escalabilidad. Simplemente no puede seguir el ritmo de las necesidades reales de un equipo de soporte moderno.

Las mejores herramientas de IA de hoy en día son mucho más potentes, flexibles y fáciles de usar. Herramientas como eesel AI actúan como una capa inteligente sobre las herramientas que ya usas, uniendo todo tu conocimiento disperso y dándote un control total con acciones personalizadas y pruebas sin riesgo.

No dejes que una herramienta rígida dicte cómo gestionas el soporte. Si estás listo para una IA que se adapte a tu negocio, y no al revés, es hora de ver lo que la automatización inteligente de verdad puede hacer por ti.