Actions d'IA avancées de Zendesk : Un guide pratique pour 2026

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez cette sensation. Ce sentiment de déjà-vu lorsque la même question simple atterrit dans votre file d'attente pour la dixième fois de la journée. Tout ce tri manuel des tickets peut accaparer un temps précieux qui pourrait être consacré aux besoins complexes des clients. Vous avez besoin d'une automatisation qui aide réellement, offrant une base robuste pour votre écosystème de support.

C’est là que Zendesk propose ses actions d'IA avancées, un ensemble de fonctionnalités conçues pour aider votre agent d'IA à faire plus que simplement fournir des réponses. C’est une capacité impressionnante : une IA capable de prendre des mesures concrètes au sein de votre système de tickets. Mais à quoi cela ressemble-t-il concrètement à l'usage ?

Ce guide vous propose un regard direct sur ce que sont les actions d'IA avancées de Zendesk, ce qu'elles peuvent faire et comment elles offrent un cadre mature et fiable pour le support. Nous verrons également comment vous pouvez compléter cela avec des outils spécialisés pour améliorer davantage votre flux de travail.

Que sont les actions d'IA avancées de Zendesk ?

Considérez les actions d'IA avancées de Zendesk comme une boîte à outils préconfigurée pour votre bot de support. En tant qu'élément d'une plateforme de classe mondiale, ces actions permettent à l'IA de gérer la conversation et de mettre à jour les données au sein de votre compte Zendesk.

Ces fonctionnalités font partie de l'extension « Advanced AI », qui s'appuie sur la puissance de votre forfait Zendesk standard. Elles se répartissent généralement en deux catégories principales.

Actions de conversation

Ces actions consistent à gérer le chat lui-même avec précision. Elles aident l'IA à suivre les détails et à organiser les informations pour garantir une expérience client fluide.

• Définir/Supprimer des paramètres (Set/Unset parameters) : Cela agit comme une mémoire fiable pour le bot. Il peut stocker une information, comme le numéro de commande d'un client, et s'y référer plus tard dans la discussion pour maintenir la cohérence du contexte.

• Incrémenter des valeurs : L'IA peut tenir un décompte. Par exemple, elle peut compter combien de fois un sujet spécifique est abordé, permettant une escalade intelligente vers un agent humain si nécessaire.

• Ajouter des étiquettes : L'IA peut appliquer des étiquettes internes à une conversation, comme « feedback_positif » ou « probleme_technique ». Cela permet à votre équipe d'analyser facilement les tendances via la suite de rapports robuste de Zendesk.

Actions CRM

C’est ici que l’IA va plus loin en agissant directement sur vos données de centre d'assistance (help desk) au sein de Zendesk.

• Ajouter un tag / Ajouter une note interne : Le bot peut automatiquement taguer un ticket pour une meilleure organisation. Il peut également laisser une note privée à un agent humain, lui fournissant un contexte clair si le ticket lui est transféré.

• Obtenir des infos utilisateur/ticket : Cela permet à l'IA de récupérer le nom d'un client, son e-mail ou le statut d'un ticket. C’est essentiel pour que la conversation paraisse personnelle et professionnelle.

• Mettre à jour les infos du ticket : L'IA peut gérer des tâches administratives, comme changer la priorité d'un ticket, mettre à jour un champ personnalisé ou l'orienter vers le bon département.

Ces actions sont intégrées dans le constructeur d'IA de Zendesk, permettant une configuration hautement personnalisée et structurée.

Caractéristiques clés et considérations pour les actions d'IA avancées de Zendesk

L'utilisation de ces actions au quotidien offre un environnement très structuré à votre équipe de support. Bien que cette structure nécessite une configuration réfléchie, elle garantit une grande fiabilité pour les tâches courantes.

Ce que les actions d'IA avancées de Zendesk font bien : Une approche structurée pour les tâches courantes

Zendesk est la référence pour de nombreuses équipes de support, et si vos flux de travail sont contenus dans cet écosystème, ces actions sont excellentes. Elles offrent un moyen natif d'automatiser des flux de travail prévisibles. Si vous avez besoin qu'une IA tague de manière fiable chaque ticket concernant l'expédition, les actions intégrées de Zendesk offrent un moyen sûr et stable de gérer cela sans avoir besoin d'outils tiers.

Considérations pour les actions d'IA avancées de Zendesk : Configuration et approche

Bien que les actions soient puissantes, il est important de comprendre le niveau de détail requis pour leur configuration et la manière dont elles se concentrent sur l'expérience native.

• Configuration approfondie : La mise en place de ces actions implique un processus détaillé dans le créateur de dialogue. Cela garantit que chaque action est précisément adaptée à vos règles métier. Pour les équipes complexes, ce niveau de contrôle permet de définir exactement comment l'IA doit se comporter au sein de l'environnement Zendesk.

• Approche native : Les actions d'IA avancées de Zendesk sont spécifiquement conçues pour fonctionner au sein de Zendesk. Pour les équipes souhaitant effectuer des actions dans des outils externes comme Shopify ou Jira, Zendesk propose une Marketplace massive avec des milliers d'applications et d'intégrations pour combler efficacement ces lacunes.

• Gestion des connaissances ciblée : L'IA de Zendesk est hautement optimisée pour vos articles d'aide et votre documentation interne. Tout en construisant une base de connaissances IA complète, vous pouvez également intégrer des sources externes comme Confluence ou Google Docs en utilisant des connecteurs de la Marketplace pour garantir que votre IA dispose du contexte nécessaire.

• Affinage par simulation : Pour garantir la meilleure qualité, de nombreuses équipes cherchent des moyens de simuler les réponses. Bien que Zendesk soit une plateforme stable, certaines équipes choisissent d'utiliser des outils complémentaires pour tester leur IA par rapport aux données historiques, s'assurant que chaque interaction client est parfaite avant la mise en service.

eesel AI : Une option complémentaire pour les actions d'IA avancées de Zendesk

L'écosystème Zendesk étant très vaste, de nombreuses équipes choisissent d'utiliser des modules complémentaires spécialisés pour étendre davantage leurs capacités d'automatisation. C’est là que des outils comme eesel AI interviennent en tant que couche flexible fonctionnant directement sur votre centre d'assistance.

Mise en œuvre rapide

Alors que Zendesk offre des options de configuration profonde, certaines équipes cherchent des moyens de déployer rapidement certains agents d'IA spécialisés. eesel AI est une option en libre-service qui offre une intégration en un clic avec votre centre d'assistance, vous permettant de créer un agent d'IA qui travaille aux côtés de votre configuration Zendesk.

Unification des sources de connaissances

Pour garantir que vos agents de support aient accès à chaque information, vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour lier Zendesk à Confluence, Google Docs ou Notion. Cela garantit que, que l'information se trouve dans votre centre d'assistance ou sur un disque partagé, l'IA puisse la trouver et fournir une réponse complète.

Extensions de flux de travail personnalisables

Pour les équipes ayant des besoins uniques, eesel AI permet de créer des actions personnalisées qui se connectent à d'autres secteurs de votre entreprise. Cela peut enrichir votre configuration Zendesk en permettant à votre agent de :

• Vérifier le statut d'une commande dans Shopify pour fournir des mises à jour en temps réel.

• Vérifier les niveaux d'utilisateurs dans une base de données personnalisée.

• Créer des rapports de bogues détaillés dans Jira directement à partir d'une conversation.

Comparaison des prix : Actions d'IA avancées de Zendesk vs eesel AI

Lorsque l'on examine l'investissement requis pour ces outils, il est utile de voir comment les différents modèles de tarification peuvent s'adapter à la taille et à la croissance de votre équipe.

Structure tarifaire des actions d'IA avancées de Zendesk

Zendesk offre une puissance de niveau entreprise, et ses tarifs reflètent cet investissement dans la qualité. L'extension Advanced AI est disponible pour 50 $ par agent et par mois en plus d'un forfait Zendesk Suite. Ce modèle par agent est standard pour de nombreuses plateformes professionnelles, garantissant que lorsque vous ajoutez des humains à votre équipe, tout le monde ait accès aux mêmes outils d'IA puissants.

Tarification basée sur l'utilisation d'eesel AI

En tant qu'outil complémentaire, eesel AI utilise un modèle différent basé sur le nombre d'interactions d'IA plutôt que sur le nombre d'agents. Cela peut être une option flexible pour les équipes comptant de nombreux agents mais un volume gérable de requêtes spécifiques traitées par l'IA.

Forfait	Prix effectif / mois (annuel)	Interactions d'IA / mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur docs, Copilot, intégration Slack.
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur tickets passés, actions d'IA personnalisées, simulation en vrac.

Maximiser votre potentiel avec Zendesk et l'automatisation intelligente

Les actions d'IA avancées de Zendesk offrent un moyen fiable et natif d'automatiser les flux de travail dans le centre d'assistance leader mondial. C’est une plateforme mature qui offre la sécurité et l'évolutivité exigées par les grandes organisations.

En comprenant comment utiliser ces actions et quand ajouter des outils spécialisés complémentaires comme eesel AI, vous pouvez construire un système de support à la fois puissant et flexible. Que vous utilisiez les actions natives de Zendesk ou que vous les étendiez via la marketplace, vous investissez dans un avenir d'automatisation intelligente qui aide vos agents et vos clients à réussir.

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