Actions d'IA avancées de Zendesk : Un guide pratique pour 2025

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez ce sentiment. Cette impression de déjà-vu lorsque la même question simple atterrit dans votre file d'attente pour la dixième fois de la journée. Tout ce tri manuel de tickets et la pression constante d'être plus rapide peuvent vraiment épuiser une équipe. Vous avez besoin d'une automatisation qui aide réellement, pas d'un autre système compliqué à gérer.

C'est là que Zendesk propose ses Advanced AI Actions, un ensemble de fonctionnalités conçues pour aider votre agent IA à faire plus que simplement débiter des réponses toutes faites. Sur le papier, ça a l'air génial, une IA capable de prendre de réelles mesures. Mais à quoi cela ressemble-t-il en pratique ?

Ce guide vous donnera un aperçu direct de ce que sont les Advanced AI Actions de Zendesk, de ce qu'elles peuvent faire, de leurs points forts et de leurs faiblesses. Nous explorerons également une manière plus moderne et flexible d'automatiser votre support, qui vous met aux commandes sans toute la complexité.

Que sont les Advanced AI Actions de Zendesk ?

Considérez les Advanced AI Actions de Zendesk comme une boîte à outils préconçue pour votre bot de support. Au lieu de simplement répondre aux questions avec du texte, ces actions permettent à l'IA de gérer la conversation et de manipuler les données à l'intérieur de votre compte Zendesk.

Ces fonctionnalités font partie de l'add-on « Advanced AI », qui coûte un supplément en plus de votre forfait Zendesk standard. Elles se résument à deux types principaux.

Actions de conversation

Ces actions visent à gérer le chat lui-même, principalement en coulisses. Elles aident l'IA à suivre les détails et à organiser les informations au fur et à mesure que la conversation se déroule.

• Définir/Annuler des paramètres : C'est essentiellement une mémoire à court terme pour le bot. Il peut stocker une information, comme le numéro de commande d'un client, et la récupérer plus tard dans le chat.

• Incrémenter des valeurs : L'IA peut tenir un décompte. Par exemple, elle peut compter combien de fois un utilisateur pose la même question, ce qui peut déclencher l'escalade du ticket vers un humain.

• Ajouter des étiquettes : L'IA peut appliquer des étiquettes internes à une conversation, comme « feedback_positif » ou « problème_technique ». Cela peut vous aider à repérer plus facilement les tendances lorsque vous consultez les rapports plus tard.

Actions CRM

C'est là que l'IA cesse de simplement parler et commence à faire des choses avec les données de votre service d'assistance dans Zendesk.

• Ajouter un tag / Ajouter une note interne : Le bot peut automatiquement taguer un ticket avec quelque chose comme « urgent » ou « demande_remboursement ». Il peut également laisser une note privée à un agent humain pour lui donner du contexte si le ticket est escaladé.

• Obtenir des infos sur l'utilisateur/le ticket : Cela permet à l'IA de récupérer le nom, l'e-mail d'un client ou le statut d'un ticket. C'est assez essentiel pour personnaliser la conversation et fournir des informations pertinentes.

• Mettre à jour les infos du ticket : L'IA peut gérer quelques tâches administratives légères, comme changer la priorité d'un ticket, mettre à jour un champ personnalisé ou l'assigner au bon service.

Vous pouvez appliquer ces actions à différents moments dans le constructeur d'IA de Zendesk, ce qui laisse tout de suite entendre que la configuration peut devenir un peu complexe et stratifiée.

Les principales fonctionnalités et limitations des Advanced AI Actions de Zendesk

Alors, quelle est la réalité de l'utilisation de ces actions au quotidien ? Elles offrent une manière très structurée de gérer les tâches courantes, mais cette structure s'accompagne de compromis sérieux en matière de flexibilité et de quantité de configuration requise.

Ce que les Advanced AI Actions de Zendesk font bien : Une approche structurée pour les tâches courantes

Pour être juste, si votre équipe vit et respire Zendesk et que vos besoins en automatisation sont assez simples, ces actions peuvent être un bon point de départ. Elles vous offrent un moyen natif d'automatiser des flux de travail prévisibles. Si tout ce dont vous avez besoin est une IA pour taguer chaque ticket concernant l'expédition avec le tag « problème_expédition », les actions intégrées de Zendesk peuvent très bien le gérer sans que vous ayez à chercher ailleurs.

<protip text="Pour le routage simple de tickets, vous n'aurez peut-être même pas besoin de l'add-on payant Advanced AI. Vous pouvez souvent obtenir le même résultat en utilisant les déclencheurs standard de Zendesk combinés à une action de base "Ajouter un tag".">

Les défis des Advanced AI Actions de Zendesk : Complexité, rigidité et effort caché

C'est là que la promesse d'une automatisation facile commence à s'effilocher. Bien que les actions semblent puissantes, leurs limites pratiques peuvent finir par ralentir votre équipe au lieu de l'accélérer.

• C'est beaucoup de clics et de configuration : Faire fonctionner ces actions n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Vous devez définir l'action, puis plonger dans le constructeur de dialogue pour lui dire exactement quand et où se déclencher. À mesure que vous ajoutez des automatisations, cela peut rapidement se transformer en un enchevêtrement complexe, un vrai casse-tête à gérer, à réparer ou à mettre à jour.

• Vous êtes coincé avec leur liste d'actions : Vous ne pouvez utiliser que les actions que Zendesk vous donne. Et si vous avez besoin de vérifier le statut d'une commande dans Shopify ? Ou de vérifier le niveau d'abonnement dans la base de données de votre propre entreprise ? Ou de créer un rapport de bug dans Jira ? Vous ne pouvez rien faire de tout cela avec une action Zendesk standard. C'est un système rigide qui vous oblige à adapter vos processus à l'outil, et non l'inverse.

• Vos connaissances sont coincées en silo : L'IA de Zendesk est principalement entraînée sur vos articles d'aide Zendesk. Bien qu'ils ajoutent plus de connecteurs, le système passe souvent à côté d'informations cruciales stockées dans vos autres outils. Les vraies réponses détaillées dont vos clients ont besoin sont souvent dispersées dans des pages Confluence, des Google Docs et de vieux fils de discussion Slack. Sans accès à toutes ces connaissances, les réponses de votre IA seront au mieux incomplètes.

Cette infographie illustre comment les outils d'IA modernes peuvent unifier les connaissances de diverses sources, contrairement à l'approche cloisonnée des Advanced AI Actions de Zendesk.

• Vous ne pouvez pas tester avec confiance : C'est probablement le plus gros inconvénient. Il n'y a pas de bon moyen de simuler comment votre IA se comportera face à des milliers de vos vrais tickets passés. Vous devez la construire, la lancer et croiser les doigts. Lorsque vous automatisez les conversations avec vos clients, « espérer que tout se passe bien » n'est pas une stratégie.

Les plateformes qui n'ont pas de mode de simulation solide vous obligent à tester sur des clients en direct, ce qui peut facilement entraîner des erreurs et des utilisateurs frustrés. Un pari beaucoup plus sûr est un outil comme eesel AI, qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés afin que vous puissiez voir exactement comment elle se comportera avant même qu'elle ne parle à un client.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet de tester les automatisations sans risque, une limitation clé des Advanced AI Actions de Zendesk.

Une alternative plus simple et plus puissante aux Advanced AI Actions de Zendesk

Les limitations d'un système fermé comme celui de Zendesk montrent vraiment pourquoi vous avez besoin d'une couche d'automatisation plus flexible et intelligente. Au lieu d'être enfermé dans une boîte à outils rigide, les outils modernes fonctionnent par-dessus votre service d'assistance existant pour vous donner un contrôle total.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Alors que la configuration de quelques actions dans Zendesk peut se transformer en un projet de plusieurs semaines, vous pouvez démarrer avec une IA plus puissante en quelques minutes seulement. eesel AI est entièrement en libre-service et offre une intégration en un clic avec votre service d'assistance. Vous n'avez pas besoin de réserver une démo ou de parler à un commercial pour commencer. Connectez simplement votre compte Zendesk et vous pouvez construire votre premier agent IA immédiatement.

Ce diagramme de flux de travail montre le processus de mise en œuvre simple et en libre-service d'eesel AI, contrastant avec la configuration complexe des Advanced AI Actions de Zendesk.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Une IA n'est intelligente que si elle a accès aux bonnes informations. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances dès le départ, pas seulement à ce qui se trouve dans votre service d'assistance. Vous pouvez facilement le lier à Confluence, Google Docs, Notion, et même à vos anciens tickets. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète nécessaire pour fournir des réponses précises qui reflètent le fonctionnement réel de votre entreprise, ce qui réduit considérablement les réponses incorrectes ou « hallucinées ».

Prenez le contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

C'est là que vous vous libérez vraiment des limites des actions prédéfinies. Avec eesel AI, vous pouvez créer des actions personnalisées qui se connectent à n'importe lequel de vos outils professionnels. Cela ouvre un tout nouveau monde d'automatisation.

Imaginez un agent IA capable de :

• Rechercher le statut d'une commande dans votre boutique Shopify et donner au client une mise à jour en temps réel.

• Vérifier le niveau d'abonnement d'un utilisateur dans votre base de données interne pour confirmer son accès à une fonctionnalité.

• Créer automatiquement un rapport de bug détaillé dans Jira pour que votre équipe d'ingénierie puisse l'examiner.

Vous pouvez configurer ces actions vous-même à l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous donnant un contrôle total sur le ton, la personnalité et les compétences de votre IA sans avoir besoin d'écrire une seule ligne de code.

Une capture d'écran de l'interface de personnalisation d'eesel AI, démontrant la flexibilité de créer des actions personnalisées qui manque au système rigide de Zendesk.

Testez en toute confiance grâce à de puissantes simulations

Avec eesel AI, vous pouvez éliminer les incertitudes lors du lancement de nouvelles automatisations. Son mode de simulation vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prédictions précises sur votre taux de résolution et identifier les lacunes dans votre base de connaissances, tout cela avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Comparaison des prix : Zendesk Advanced AI Actions vs. eesel AI

Le coût est toujours un facteur important, et la manière dont ces outils sont tarifés en dit long sur leur approche.

Structure tarifaire des Zendesk Advanced AI Actions

L'IA avancée de Zendesk n'est pas un produit distinct ; c'est un add-on coûteux à leurs forfaits Suite déjà onéreux. Selon leur page de tarification, l'add-on Advanced AI coûte 50 $ par agent et par mois. Cela s'ajoute à votre forfait Zendesk Suite, comme le forfait Professional qui est à 115 $ par agent et par mois (si vous payez annuellement). Ce modèle par agent signifie que votre facture augmente chaque fois que vous embauchez un nouvel agent de support, vous pénalisant en fait pour la croissance de votre équipe.

Une vue de la page de tarification transparente et basée sur les interactions d'eesel AI, qui met en évidence une alternative évolutive au modèle de coût par agent des Advanced AI Actions de Zendesk.

La tarification transparente d'eesel AI

eesel AI a un modèle de tarification beaucoup plus prévisible et évolutif. Les forfaits sont basés sur le nombre d'interactions IA, le travail réel que l'IA effectue, et non sur le nombre d'humains dans votre équipe.

Forfait	Coût mensuel effectif (annuel)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur les documents, Copilot, intégration Slack.
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur les tickets passés, Actions IA personnalisées, simulation en masse.

Avec eesel AI, vous n'êtes pas pénalisé pour l'ajout de personnes à votre équipe de support. Le coût est directement lié à la valeur que l'IA fournit, ce qui rend la budgétisation beaucoup plus prévisible.

Dépassez les Advanced AI Actions rigides de Zendesk pour une automatisation intelligente

Les Advanced AI Actions de Zendesk vous offrent un moyen natif d'automatiser certains flux de travail de base, mais c'est à peu près tout. Le système est rigide, pénible à gérer, maintient vos connaissances en silo, et la tarification par agent le rend difficile à faire évoluer. Il ne peut tout simplement pas répondre aux besoins réels d'une équipe de support moderne.

Les meilleurs outils d'IA d'aujourd'hui sont beaucoup plus puissants, flexibles et faciles à utiliser. Des outils comme eesel AI agissent comme une couche intelligente par-dessus les outils que vous utilisez déjà, rassemblant toutes vos connaissances dispersées et vous donnant un contrôle total avec des actions personnalisées et des tests sans risque.

Ne laissez pas un outil rigide dicter la façon dont vous gérez le support. Si vous êtes prêt pour une IA qui s'adapte à votre entreprise, et non l'inverse, il est temps de voir ce que l'automatisation vraiment intelligente peut faire pour vous.