Zendesk Advanced AIアクション：2025年版実践ガイド

サポートチームを管理している方なら、この感覚をご存知でしょう。今日で10回目になる同じ簡単な質問がキューに入るたびに感じる、あの既視感（デジャブ）。手作業でのチケットの振り分けや、常に迅速な対応を求められるプレッシャーは、チームを本当に疲弊させます。管理が複雑なシステムをもう一つ増やすのではなく、本当に役立つ自動化が必要です。

そこでZendeskが提供するのがAdvanced AI Actionsです。これは、AIエージェントが定型文を返すだけでなく、より多くのことをこなせるように設計された機能セットです。AIが実際のアクションを起こせるというのは、聞こえは素晴らしいです。しかし、実際に使ってみるとどうなのでしょうか？

このガイドでは、Zendesk Advanced AI Actionsとは何か、何ができて、どこが優れていて、どこに欠点があるのかを率直に解説します。また、複雑さを伴わずに主導権を握れる、よりモダンで柔軟なサポート自動化の方法についても掘り下げていきます。

Zendesk Advanced AI Actionsとは？

Zendesk Advanced AI Actionsは、サポートボット用の事前構築済みツールキットのようなものだと考えてください。テキストで質問に答えるだけでなく、これらのアクションによってAIは会話を管理し、Zendeskアカウント内のデータを操作できます。

これらの機能は「Advanced AI」アドオンの一部であり、通常のZendeskプランに加えて追加料金がかかります。主に2つのタイプに分けられます。

会話アクション

これらのアクションは、主に舞台裏でチャット自体を管理することに関するものです。会話が進む中で、AIが詳細を追跡し、情報を整理するのに役立ちます。

• パラメータの設定/解除: これは基本的にボットの短期記憶です。顧客の注文番号などの情報を保存し、後でチャット内で呼び出すことができます。

• 値のインクリメント: AIは集計を保持できます。例えば、ユーザーが同じ質問を何回したかをカウントし、それをトリガーにしてチケットを人間のエージェントにエスカレーションすることができます。

• ラベルの追加: AIは会話に「feedback_positive」や「technical_issue」のような内部ラベルを適用できます。これにより、後でレポートを見るときに傾向を把握しやすくなります。

CRMアクション

ここでは、AIは単に話すだけでなく、Zendesk内のヘルプデスクデータを使って何かをするようになります。

• タグの追加 / 内部メモの追加: ボットはチケットに「urgent」や「refund_request」のようなタグを自動的に付けることができます。また、チケットがエスカレーションされた場合に備えて、人間のエージェントにコンテキストを提供するためのプライベートメモを残すこともできます。

• ユーザー/チケット情報の取得: これにより、AIは顧客の名前、メールアドレス、チケットのステータスなどを取得できます。会話をパーソナルなものにし、関連情報を提供するためには非常に重要です。

• チケット情報の更新: AIは、チケットの優先度変更、カスタムフィールドの更新、適切な部署への割り当てなど、いくつかの軽微な管理業務を処理できます。

これらのアクションはZendeskのAIビルダーのさまざまな時点で適用できますが、このこと自体が、設定が少し階層的で複雑になる可能性があることを示唆しています。

Zendesk Advanced AI Actionsの主な機能と限界

では、これらのアクションを日常的に使用する現実はどうでしょうか？ これらは一般的なタスクを処理するための非常に構造化された方法を提供しますが、その構造には柔軟性と必要な設定量において深刻なトレードオフが伴います。

Zendesk Advanced AI Actionsの得意なこと：一般的なタスクに対する構造化されたアプローチ

公平に言えば、チームがZendeskを日常的に使用しており、自動化のニーズがかなり単純な場合、これらのアクションは良い出発点になり得ます。これらは、予測可能なワークフローを自動化するためのネイティブな方法を提供します。配送に関するすべてのチケットに「shipping_issue」というタグを付けるAIが必要なだけなら、Zendeskの組み込みアクションで他を探す必要なく十分に対応できます。

Zendesk Advanced AI Actionsの課題：複雑さ、硬直性、そして隠れた労力

ここから、簡単な自動化という約束がほころび始めます。アクションは強力に聞こえますが、その実用上の限界が、チームの作業を速めるどころか、かえって遅くしてしまう可能性があります。

• クリックと設定が多すぎる: これらのアクションを機能させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。アクションを定義し、次にダイアログビルダーに潜り、いつどこでそれを実行するかを正確に指示する必要があります。自動化を追加するにつれて、これはすぐに管理、修正、更新が頭痛の種となる、もつれた混乱に変わりかねません。

• 提供されたアクションのリストに縛られる: Zendeskが提供するアクションしか使えません。Shopifyで注文状況を確認する必要がある場合はどうしますか？ あるいは、自社のデータベースでサブスクリプションの階層を確認する必要がある場合は？ Jiraでバグレポートを作成する必要がある場合は？ 標準のZendeskアクションでは、これらのどれも実行できません。これは、ツールに合わせてプロセスを変更することを強制する硬直的なシステムであり、その逆ではありません。

• 知識がサイロ化される: ZendeskのAIは、主にZendeskのヘルプ記事でトレーニングされています。コネクタは増えていますが、システムは他のツールに保存されている重要な情報を見逃しがちです。顧客が必要とする真の詳細な回答は、Confluenceのページ、Googleドキュメント、古いSlackのスレッドなどに散らばっていることがよくあります。そのすべての知識にアクセスできなければ、AIの回答は良くても不完全なものになります。

このインフォグラフィックは、Zendesk Advanced AI Actionsのサイロ化されたアプローチとは異なり、最新のAIツールがさまざまなソースからの知識をどのように統合できるかを示しています。

• 自信を持ってテストできない: これが 아마最大の欠点でしょう。AIが実際の過去の何千ものチケットに対してどのように機能するかをシミュレーションする良い方法がありません。構築し、ローンチし、そして祈るしかありません。顧客との会話を自動化する場合、「最善を願う」というのは戦略ではありません。

しっかりとしたシミュレーションモードを持たないプラットフォームは、実際の顧客でテストすることを強制するため、間違いや顧客の不満につながりやすいです。eesel AIのようなツールの方がはるかに安全な選択肢です。eesel AIでは、AIを顧客と話す前に何千もの過去のチケットでテストできるため、そのパフォーマンスを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。Zendesk Advanced AI Actionsの主要な制限である、リスクのない自動化のテストを可能にします。

Zendesk Advanced AI Actionsに代わる、よりシンプルで強力な選択肢

Zendeskのような閉鎖的なシステムの限界は、なぜより柔軟でインテリジェントな自動化レイヤーが必要なのかを明確に示しています。硬直的なツールキットに縛られる代わりに、最新のツールは既存のヘルプデスクの上で動作し、完全なコントロールを提供します。

数ヶ月ではなく、数分で本番稼働

Zendeskでいくつかのアクションを設定するのは数週間にわたるプロジェクトになり得ますが、より強力なAIならわずか数分で始めることができます。eesel AIは完全にセルフサービスで、ヘルプデスクとのワンクリック統合を提供します。始めるためにデモを予約したり、営業担当者と話したりする必要はありません。Zendeskアカウントを接続するだけで、すぐに最初のAIエージェントを構築できます。

このワークフロー図は、eesel AIのシンプルでセルフサービスな導入プロセスを示しており、Zendesk Advanced AI Actionsの複雑な設定とは対照的です。

すべてのナレッジを瞬時に統合

AIは、アクセスできる情報の分しか賢くなりません。eesel AIは、ヘルプデスクにあるものだけでなく、すべてのナレッジソースにすぐに接続できます。Confluence、Googleドキュメント、Notion、さらには古いチケットにも簡単にリンクできます。これにより、AIはビジネスの実際の仕組みを反映した正確な回答を提供するために必要な全体像を把握でき、不正確な回答や「幻覚」を大幅に削減します。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを獲得

ここが、事前定義されたアクションの限界から本当に解放される点です。eesel AIを使えば、あらゆるビジネスツールに接続するカスタムアクションを構築できます。これにより、まったく新しい自動化の世界が開かれます。

次のようなことができるAIエージェントを想像してみてください：

• Shopifyストアで注文状況を検索し、顧客にリアルタイムの更新情報を提供。

• 社内データベースでユーザーのサブスクリプションレベルを確認し、機能へのアクセス権を検証。

• エンジニアリングチームが調査するための詳細なバグレポートをJiraに自動作成。

これらのアクションは、コードを書く必要なく、シンプルなプロンプトエディタを使って自分で設定でき、AIのトーン、パーソナリティ、スキルを完全にコントロールできます。

eesel AIのカスタマイズインターフェースのスクリーンショット。Zendeskの硬直的なシステムにはない、カスタムアクションを構築する柔軟性を示しています。

強力なシミュレーションで自信を持ってテスト

eesel AIを使用すると、新しい自動化の導入から当て推量をなくすことができます。そのシミュレーションモードでは、安全な環境で何千もの自社の過去のチケットでAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する正確な予測を取得し、ナレッジベースのギャップを見つけることができます。これらすべてを、一人の顧客がAIと対話する前に行えます。

料金比較：Zendesk Advanced AI Actions vs. eesel AI

コストは常に大きな問題であり、これらのツールの価格設定方法は、そのアプローチについて多くを物語っています。

Zendesk Advanced AI Actionsの料金体系

Zendesk Advanced AIは独立した製品ではなく、すでに高価なSuiteプランへの高価なアドオンです。彼らの価格ページによると、Advanced AIアドオンはエージェント1人あたり月額50ドルです。これは、エージェント1人あたり月額115ドル（年間払いの場合）のProfessionalプランのようなZendesk Suiteプランに上乗せされます。このエージェントごとのモデルは、新しいサポートエージェントを雇うたびに請求額が増えることを意味し、事実上チームの成長にペナルティを課しています。

eesel AIの透明性の高い、インタラクションベースの価格ページの表示。Zendesk Advanced AI Actionsのエージェントごとのコストモデルに代わる、スケーラブルな代替案を強調しています。

eesel AIの透明な価格設定

eesel AIは、はるかに予測可能でスケーラブルな価格モデルを持っています。プランは、チームの人数ではなく、AIが実際に行っている作業であるAIインタラクションの数に基づいています。

eesel AIでは、サポートチームに人を追加しても罰せられることはありません。コストはAIが提供する価値に直接結びついており、予算編成がはるかに予測しやすくなります。

硬直的なZendesk Advanced AI Actionsを超えて、インテリジェントな自動化へ

Zendesk Advanced AI Actionsは、いくつかの基本的なワークフローを自動化するネイティブな方法を提供しますが、それだけです。システムは硬直的で、管理が面倒で、知識をサイロ化させ、エージェントごとの価格設定はスケールを困難にします。現代のサポートチームの真のニーズには追いつけません。

今日の最高のAIツールは、はるかに強力で、柔軟で、使いやすいです。 eesel AI のようなツールは、すでに使用しているツールの上にスマートなレイヤーとして機能し、散在するすべての知識をまとめ、カスタムアクションとリスクフリーのテストで完全なコントロールを提供します。

硬直的なツールにサポートの運営方法を決めさせないでください。ビジネスに適応するAIの準備ができているなら、そしてその逆ではないなら、真にインテリジェントな自動化があなたのために何ができるかを見る時です。