ZendeskアドバンスドAIアクション：2026年版実践ガイド

サポートチームを管理している方なら、あの感覚をご存じでしょう。今日だけで10回目となる、同じ単純な質問がキューに届いたときの既視感（デジャヴ）です。手動でのチケット仕分けに追われると、複雑な顧客ニーズに対応するために費やすべき貴重な時間が削られてしまいます。今求められているのは、サポートエコシステムの堅牢な基盤となる、真に役立つ自動化（automation）です。

そこで登場するのが、ZendeskのアドバンスドAIアクション（advanced AI actions）です。これは、AIエージェントが単に回答を提供する以上の役割を果たせるように設計された機能セットです。チケッティングシステム内でAIが実際のアクションを実行できるというのは、非常に印象的な能力です。しかし、実際に使用する際にはどのような形になるのでしょうか？

このガイドでは、ZendeskアドバンスドAIアクションとは何か、何ができるのか、そしてそれがどのように成熟し信頼性の高いサポートの枠組みを提供するのかについて、率直に解説します。また、ワークフローをさらに強化するために、専門ツールでこれをどのように補完できるかについても見ていきましょう。

ZendeskアドバンスドAIアクションとは？

ZendeskアドバンスドAIアクションは、サポートボット用の事前構築済みツールキットと考えると分かりやすいでしょう。世界クラスのプラットフォームの一部として、これらのアクションにより、AIは会話を管理し、Zendeskアカウント内のデータを更新できるようになります。

これらの機能は、標準のZendeskプランのパワーをさらに高める「Advanced AI」アドオンの一部です。これらは大きく分けて2つのカテゴリーに分類されます。

会話アクション

これらのアクションは、チャットそのものを正確に管理することを目的としています。AIが詳細を把握し、情報を整理することで、スムーズな顧客体験を実現します。

• パラメータの設定/解除（Set/Unset parameters）： これはボットにとっての信頼できる「記憶」として機能します。顧客の注文番号などの情報を保存し、後でチャット内で参照することで、文脈の一貫性を保つことができます。

• 値の増分（Increment values）： AIは集計を行うことができます。例えば、特定のトピックが提起された回数をカウントし、必要に応じて人間のエージェントへスマートにエスカレーション（引き継ぎ）することが可能です。

• ラベルの追加（Add labels）： AIは会話に対して「feedback_positive」や「technical_issue」といった内部ラベルを適用できます。これにより、チームはZendeskの堅牢なレポート機能を使ってトレンドを簡単に分析できるようになります。

CRMアクション

ここでは、AIがZendesk内のヘルプデスクデータに対して直接操作（アクション）を行う一歩進んだ段階に入ります。

• タグの追加（Add tag） / 内部メモの追加： ボットは整理しやすくするためにチケットに自動でタグを付けることができます。また、人間のエージェント向けに非公開のメモを残すこともでき、チケットを引き継ぐ際に明確な背景情報を提供できます。

• ユーザー/チケット情報の取得： これにより、AIは顧客の名前、メールアドレス、またはチケットのステータスを呼び出すことができます。会話をパーソナライズし、プロフェッショナルな印象を与えるために不可欠です。

• チケット情報の更新： AIは、チケットの優先度の変更、カスタムフィールドの更新、適切な部署へのルーティングといった管理タスクを処理できます。

これらのアクションはZendeskのAIビルダーに統合されており、高度にカスタマイズされ重層的なセットアップが可能です。

ZendeskアドバンスドAIアクションの主な機能と留意点

これらのアクションを日常的に使用することで、サポートチームにとって非常に構造化された環境が提供されます。この構造には思慮深いセットアップが必要ですが、一般的なタスクにおいて高い信頼性を確保できます。

ZendeskアドバンスドAIアクションが得意なこと：一般的なタスクへの構造化されたアプローチ

Zendeskは多くのサポートチームにとってのゴールドスタンダード（標準指標）であり、ワークフローがそのエコシステム内で完結している場合、これらのアクションは非常に優れています。これらは予測可能なワークフローを自動化するためのネイティブな手段を提供します。配送に関するすべてのチケットにAIが確実にタグを付ける必要がある場合、Zendeskの組み込みアクションは、サードパーティ製ツールを必要とせず、安全かつ安定した処理方法を提供します。

ZendeskアドバンスドAIアクションの留意点：設定とフォーカス

アクションは強力ですが、セットアップに必要な詳細度や、ネイティブな体験に重点を置いている点について理解しておくことが重要です。

• 徹底した設定： これらのアクションのセットアップには、ダイアログビルダーでの詳細なプロセスが含まれます。これにより、すべてのアクションがビジネスルールに合わせて正確に調整されます。複雑な構成を持つチームにとって、このレベルの制御により、Zendesk環境内でAIがどのように動作すべきかを正確にマッピングできます。

• ネイティブへのフォーカス： ZendeskアドバンスドAIアクションは、Zendesk内で動作するように特別に設計されています。ShopifyやJiraなどの外部ツールでアクションを実行したいチーム向けに、Zendeskはそれらのギャップを効果的に埋めるための数千のアプリや連携機能を備えた大規模なマーケットプレイスを提供しています。

• 特化したナレッジ管理： ZendeskのAIは、ヘルプ記事や内部ドキュメントに高度に最適化されています。包括的なAIナレッジベースを構築する一方で、マーケットプレイスのコネクタを使用して、ConfluenceやGoogleドキュメントなどの外部ソースを統合し、AIが必要なコンテキスト（文脈）を持てるようにすることもできます。

• シミュレーションによるブラッシュアップ： 最高品質を確保するために、多くのチームが回答をシミュレートする方法を求めています。Zendeskは安定したプラットフォームですが、一部のチームは補完的なツールを使用して過去のデータに対してAIをテストし、本番公開前にすべての顧客対応が完璧であることを確認することを選択しています。

eesel AI：ZendeskアドバンスドAIアクションの補完的な選択肢

Zendeskのエコシステムは非常に広大であるため、多くのチームが専門的なアドオンを使用して自動化機能をさらに拡張することを選択しています。ここで、eesel AIのようなツールが、ヘルプデスクのすぐ上で機能する柔軟なレイヤーとして活躍します。

迅速な導入

Zendeskは詳細な設定オプションを提供していますが、一部のチームは特定の専門AIエージェントを迅速に稼働させる方法を求めています。eesel AIはその選択肢の一つであり、セルフサービス型で、ヘルプデスクとのワンクリック連携を提供します。これにより、Zendeskのセットアップと並行して動作するAIエージェントを構築できます。

ナレッジソースの統合

サポートエージェントがあらゆる情報をすぐに入手できるようにするために、補完的なツールを使用してZendeskをConfluence、Googleドキュメント、またはNotionとリンクさせることができます。これにより、情報がヘルプデスクにあろうと共有ドライブにあろうと、AIがそれを見つけ出し、包括的な回答を提供できるようになります。

カスタマイズ可能なワークフロー拡張

独自のニーズを持つチームにとって、eesel AIはビジネスの他の部分と接続するカスタムアクションを構築する一つの手段となります。これにより、以下のようなアクションをエージェントに許可し、Zendeskのセットアップを強化できます。

• Shopifyで注文ステータスを確認し、リアルタイムの更新情報を提供する。

• カスタムデータベースでユーザーレベルを検証する。

• 会話から直接Jiraで詳細なバグレポートを作成する。

料金比較：ZendeskアドバンスドAIアクション vs. eesel AI

これらのツールに必要な投資を検討する際、異なる料金モデルがチームの規模や成長にどのように適合するかを知ることは役立ちます。

ZendeskアドバンスドAIアクションの料金体系

Zendeskはエンタープライズ級のパワーを提供しており、その料金は品質への投資を反映しています。Advanced AIアドオンは、Zendesk Suiteプランに加えて、エージェントあたり月額50ドルで利用可能です。このエージェント単位のモデルは多くのプロフェッショナル向けプラットフォームで標準的であり、チームに人数が増えても全員が同じ強力なAIツールにアクセスできることを保証します。

eesel AIの従量課金制

補完的なツールとして、eesel AIはエージェント数ではなく、AIのインタラクション数に基づいた異なるモデルを採用しています。これは、エージェント数は多いものの、特定のAI処理が必要な問い合わせのボリュームが管理可能な範囲にあるチームにとって、柔軟な選択肢となります。

プラン	実質月額（年払い）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239	最大1,000回まで	ドキュメントによる学習、Copilot、Slack連携
Business	$639	最大3,000回まで	過去のチケットによる学習、カスタムAIアクション、一括シミュレーション

Zendeskとインテリジェント・オートメーションで可能性を最大限に引き出す

ZendeskアドバンスドAIアクションは、世界をリードするヘルプデスクにおいてワークフローを自動化するための、信頼性の高いネイティブな手段を提供します。これは、大規模な組織が求めるセキュリティとスケーラビリティを備えた成熟したプラットフォームです。

これらのアクションをどのように使い、いつeesel AIのような専門的な補完ツールを追加すべきかを理解することで、強力かつ柔軟なサポートシステムを構築できます。Zendeskのネイティブアクションを使用する場合でも、マーケットプレイスで拡張する場合でも、エージェントと顧客の両方の成功を支援するインテリジェント・オートメーション（intelligent automation）の未来に投資していることになります。

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