Erweiterte KI-Aktionen in Zendesk: Ein praktischer Leitfaden für 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie dieses Gefühl. Dieses Déjà-vu-Erlebnis, wenn dieselbe einfache Frage zum zehnten Mal am Tag in Ihrer Warteschlange landet. All die manuelle Ticket-Sortierung kann wertvolle Zeit in Anspruch nehmen, die besser für komplexe Kundenbedürfnisse genutzt werden könnte. Sie benötigen eine Automatisierung, die tatsächlich hilft und ein robustes Fundament für Ihr Support-Ökosystem bietet.

Hier bietet Zendesk seine erweiterten KI-Aktionen (Advanced AI Actions) an, ein Funktionsset, das darauf ausgelegt ist, Ihren KI-Agenten mehr tun zu lassen, als nur Antworten zu geben. Es ist eine beeindruckende Fähigkeit – eine KI, die echte Aktionen innerhalb Ihres Ticketing-Systems ausführen kann. Aber wie sieht das in der täglichen Praxis aus?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten Einblick in das, was die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk sind, was sie leisten können und wie sie einen ausgereiften, zuverlässigen Rahmen für den Support bieten. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie dies mit spezialisierten Tools ergänzen können, um Ihren Workflow weiter zu optimieren.

Was sind die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk?

Betrachten Sie die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk als ein vorgefertigtes Toolkit für Ihren Support-Bot. Als Teil einer erstklassigen Plattform ermöglichen diese Aktionen der KI, die Konversation zu verwalten und Daten direkt in Ihrem Zendesk-Konto zu aktualisieren.

Diese Funktionen sind Teil des "Advanced AI"-Add-ons, das auf der Leistungsfähigkeit Ihres Standard-Zendesk-Plans aufbaut. Sie lassen sich im Allgemeinen in zwei Hauptkategorien unterteilen.

Konversationsaktionen (Conversation Actions)

Bei diesen Aktionen geht es darum, den Chat selbst mit Präzision zu verwalten. Sie helfen der KI, Details im Auge zu behalten und Informationen zu organisieren, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

• Parameter festlegen/aufheben (Set/Unset parameters): Dies dient dem Bot als zuverlässiges Gedächtnis. Er kann eine Information, wie etwa die Bestellnummer eines Kunden, speichern und später im Chat darauf Bezug nehmen, um den Kontext konsistent zu halten.

• Werte erhöhen (Increment values): Die KI kann eine Strichliste führen. Beispielsweise kann sie zählen, wie oft ein bestimmtes Thema angesprochen wird, was eine intelligente Eskalation an einen menschlichen Agenten ermöglicht, falls erforderlich.

• Labels hinzufügen: Die KI kann interne Labels auf eine Konversation anwenden, wie z. B. „feedback_positiv“ oder „technisches_problem“. Dies erleichtert Ihrem Team die Analyse von Trends innerhalb der robusten Reporting-Suite von Zendesk.

CRM-Aktionen

Hier geht die KI einen Schritt weiter, indem sie direkt innerhalb von Zendesk Aktionen mit Ihren Helpdesk-Daten ausführt.

• Tag hinzufügen / Interne Notiz hinzufügen: Der Bot kann ein Ticket automatisch taggen, um eine bessere Organisation zu gewährleisten. Er kann auch eine private Notiz für einen menschlichen Agenten hinterlassen, um diesem klaren Kontext zu geben, falls das Ticket übergeben wird.

• Benutzer-/Ticket-Informationen abrufen: Dies ermöglicht es der KI, den Namen eines Kunden, die E-Mail-Adresse oder den Status eines Tickets aufzurufen. Das ist essenziell, damit sich die Konversation persönlich und professionell anfühlt.

• Ticket-Informationen aktualisieren: Die KI kann administrative Aufgaben übernehmen, wie das Ändern der Priorität eines Tickets, das Aktualisieren eines benutzerdefinierten Feldes oder das Routing an die richtige Abteilung.

Diese Aktionen sind in den AI Builder von Zendesk integriert und ermöglichen eine hochgradig anpassbare und vielschichtige Einrichtung.

Die wichtigsten Funktionen und Überlegungen für die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk

Die tägliche Nutzung dieser Aktionen bietet Ihrem Support-Team eine sehr strukturierte Umgebung. Obwohl diese Struktur eine durchdachte Einrichtung erfordert, gewährleistet sie eine hohe Zuverlässigkeit für gängige Aufgaben.

Was die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk gut können: Ein strukturierter Ansatz für Routineaufgaben

Zendesk ist für viele Support-Teams der Goldstandard, und wenn Ihre Workflows innerhalb dieses Ökosystems stattfinden, sind diese Aktionen hervorragend. Sie bieten eine native Möglichkeit, vorhersehbare Workflows zu automatisieren. Wenn Sie eine KI benötigen, die zuverlässig jedes Ticket zum Thema Versand taggt, bieten die integrierten Aktionen von Zendesk eine sichere und stabile Lösung, ohne dass Tools von Drittanbietern erforderlich sind.

Überlegungen zu den erweiterten KI-Aktionen von Zendesk: Konfiguration und Fokus

Obwohl die Aktionen leistungsstark sind, ist es wichtig, den Detailgrad der Einrichtung und den Fokus auf das native Erlebnis zu verstehen.

• Sorgfältige Konfiguration: Das Einrichten dieser Aktionen erfordert einen detaillierten Prozess im Dialogue Builder. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Aktion präzise auf Ihre Geschäftsregeln zugeschnitten ist. Für komplexe Teams ermöglicht dieser Grad an Kontrolle, genau festzulegen, wie sich die KI innerhalb der Zendesk-Umgebung verhalten soll.

• Nativer Fokus: Die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk sind speziell für die Arbeit innerhalb von Zendesk konzipiert. Für Teams, die Aktionen in externen Tools wie Shopify oder Jira ausführen möchten, bietet Zendesk einen riesigen Marktplatz (Marketplace) mit Tausenden von Apps und Integrationen, um diese Lücken effektiv zu schließen.

• Gezieltes Wissensmanagement: Die KI von Zendesk ist hochgradig für Ihre Hilfeartikel und interne Dokumentation optimiert. Während Sie eine umfassende KI-Wissensdatenbank aufbauen, können Sie über Marketplace-Connectoren auch externe Quellen wie Confluence oder Google Docs integrieren, um sicherzustellen, dass Ihre KI über den erforderlichen Kontext verfügt.

• Verfeinerung durch Simulation: Um höchste Qualität zu gewährleisten, suchen viele Teams nach Möglichkeiten, Antworten zu simulieren. Während Zendesk eine stabile Plattform ist, entscheiden sich einige Teams für ergänzende Tools, um ihre KI anhand historischer Daten zu testen und so sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion perfekt ist, bevor sie live geht.

eesel AI: Eine ergänzende Option für die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk

Da das Zendesk-Ökosystem so umfangreich ist, entscheiden sich viele Teams für spezialisierte Add-ons, um ihre Automatisierungsmöglichkeiten weiter auszubauen. Hier kommen Tools wie eesel AI als flexible Ebene ins Spiel, die direkt auf Ihrem Helpdesk aufsetzt.

Schnelle Implementierung

Während Zendesk tiefgreifende Konfigurationsoptionen bietet, suchen einige Teams nach Wegen, bestimmte spezialisierte KI-Agenten schnell live zu schalten. eesel AI ist eine Self-Service-Option, die eine One-Click-Integration mit Ihrem Helpdesk bietet und es Ihnen ermöglicht, einen KI-Agenten zu erstellen, der parallel zu Ihrem Zendesk-Setup arbeitet.

Wissensquellen vereinheitlichen

Um sicherzustellen, dass Ihre Support-Mitarbeiter alle Informationen zur Hand haben, können Sie ergänzende Tools verwenden, um Zendesk mit Confluence, Google Docs oder Notion zu verknüpfen. Dies stellt sicher, dass die KI die Informationen findet und eine umfassende Antwort gibt, egal ob sie sich im Helpdesk oder auf einem gemeinsamen Laufwerk befinden.

Anpassbare Workflow-Erweiterungen

Für Teams mit speziellen Anforderungen dient eesel AI als eine Möglichkeit, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die eine Verbindung zu anderen Teilen Ihres Unternehmens herstellen. Dies kann Ihr Zendesk-Setup verbessern, indem Ihr Agent beispielsweise:

• Den Bestellstatus in Shopify überprüft, um Echtzeit-Updates bereitzustellen.

• Benutzerebenen in einer benutzerdefinierten Datenbank verifiziert.

• Detaillierte Fehlerberichte (Bug Reports) in Jira direkt aus einer Konversation heraus erstellt.

Preisvergleich: Zendesk Advanced AI Actions vs. eesel AI

Wenn man die für diese Tools erforderliche Investition betrachtet, ist es hilfreich zu sehen, wie verschiedene Preismodelle zur Größe und zum Wachstum Ihres Teams passen könnten.

Preisstruktur der erweiterten KI-Aktionen von Zendesk

Zendesk bietet Leistungsfähigkeit auf Enterprise-Niveau, und die Preisgestaltung spiegelt diese Investition in Qualität wider. Das Advanced-AI-Add-on ist für 50 $ pro Agent und Monat zusätzlich zu einem Zendesk-Suite-Plan erhältlich. Dieses Pro-Agent-Modell ist Standard für viele professionelle Plattformen und stellt sicher, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben leistungsstarken KI-Tools haben, wenn Sie Ihr Team vergrößern.

Nutzungsbasierte Preisgestaltung von eesel AI

Als ergänzendes Tool nutzt eesel AI ein anderes Modell, das auf der Anzahl der KI-Interaktionen statt auf der Anzahl der Agenten basiert. Dies kann eine flexible Option für Teams mit vielen Agenten, aber einem überschaubaren Volumen an spezifischen KI-gesteuerten Anfragen sein.

Plan	Effektiver Preis / Monat (jährlich)	KI-Interaktionen / Monat	Hauptmerkmale
Team	239 $	Bis zu 1.000	Training mit Dokumenten, Copilot, Slack-Integration.
Business	639 $	Bis zu 3.000	Training mit alten Tickets, benutzerdefinierte KI-Aktionen, Bulk-Simulation.

Maximieren Sie Ihr Potenzial mit Zendesk und intelligenter Automatisierung

Die erweiterten KI-Aktionen von Zendesk bieten eine zuverlässige, native Möglichkeit, Workflows im weltweit führenden Helpdesk zu automatisieren. Es ist eine ausgereifte Plattform, die die Sicherheit und Skalierbarkeit bietet, die große Unternehmen benötigen.

Indem Sie verstehen, wie Sie diese Aktionen einsetzen und wann Sie ergänzende spezialisierte Tools wie eesel AI hinzufügen sollten, können Sie ein Support-System aufbauen, das sowohl leistungsstark als auch flexibel ist. Unabhängig davon, ob Sie die nativen Aktionen von Zendesk nutzen oder sie über den Marketplace erweitern – Sie investieren in eine Zukunft mit intelligenter Automatisierung, die sowohl Ihren Agenten als auch Ihren Kunden zum Erfolg verhilft.

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