Zendesk Advanced AI Actions: Ein praktischer Leitfaden für 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. Dieses Déjà-vu, wenn dieselbe einfache Frage zum zehnten Mal an einem Tag in Ihrer Warteschlange landet. Das manuelle Sortieren von Tickets und der ständige Druck, schneller zu sein, können ein Team wirklich zermürben. Sie brauchen eine Automatisierung, die tatsächlich hilft und nicht nur ein weiteres kompliziertes System hinzufügt, das verwaltet werden muss.

Genau hier setzt Zendesk mit seinen Advanced AI Actions an, einem Funktionsset, das Ihrem KI-Agenten helfen soll, mehr zu tun, als nur vorgefertigte Antworten auszuspucken. Auf dem Papier klingt das großartig: eine KI, die echte Handlungen ausführen kann. Aber wie sieht das in der Praxis aus?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was Zendesk Advanced AI Actions sind, was sie können, wo ihre Stärken liegen und wo sie Schwächen zeigen. Wir werden auch eine modernere, flexiblere Methode zur Automatisierung Ihres Supports vorstellen, die Ihnen die Kontrolle gibt – ganz ohne die Komplexität.

Was sind Zendesk Advanced AI Actions?

Stellen Sie sich Zendesk Advanced AI Actions als ein vorgefertigtes Toolkit für Ihren Support-Bot vor. Anstatt nur Fragen mit Text zu beantworten, ermöglichen diese Aktionen der KI, das Gespräch zu steuern und Daten in Ihrem Zendesk-Konto zu bearbeiten.

Diese Funktionen sind Teil des Add-ons „Advanced AI“, das zusätzlich zu Ihrem Standard-Zendesk-Plan kostet. Sie lassen sich hauptsächlich in zwei Arten unterteilen.

Konversationsaktionen

Bei diesen Aktionen geht es darum, den Chat selbst zu verwalten, meist hinter den Kulissen. Sie helfen der KI, Details zu verfolgen und Informationen während des Gesprächs zu organisieren.

• Parameter setzen/zurücksetzen: Dies ist im Grunde ein Kurzzeitgedächtnis für den Bot. Er kann eine Information, wie die Bestellnummer eines Kunden, speichern und später im Chat wieder abrufen.

• Werte inkrementieren: Die KI kann eine Zählung durchführen. Zum Beispiel kann sie zählen, wie oft ein Benutzer dieselbe Frage stellt, was ein Auslöser sein kann, das Ticket an einen Menschen zu eskalieren.

• Labels hinzufügen: Die KI kann interne Labels zu einer Konversation hinzufügen, wie „feedback_positiv“ oder „technisches_problem“. Dies kann es Ihnen erleichtern, Trends zu erkennen, wenn Sie später Berichte analysieren.

CRM-Aktionen

Hier hört die KI auf, nur zu reden, und fängt an, Dinge mit Ihren Helpdesk-Daten in Zendesk zu tun.

• Tag hinzufügen / Interne Notiz hinzufügen: Der Bot kann ein Ticket automatisch mit etwas wie „dringend“ oder „rückerstattungsanfrage“ taggen. Er kann auch eine private Notiz für einen menschlichen Agenten hinterlassen, um ihm Kontext zu geben, falls das Ticket eskaliert wird.

• Benutzer-/Ticketinformationen abrufen: Dies ermöglicht der KI, den Namen, die E-Mail-Adresse eines Kunden oder den Status eines Tickets abzurufen. Das ist ziemlich wichtig, um das Gespräch persönlich zu gestalten und relevante Informationen bereitzustellen.

• Ticketinformationen aktualisieren: Die KI kann leichte administrative Aufgaben erledigen, wie die Priorität eines Tickets ändern, ein benutzerdefiniertes Feld aktualisieren oder es der richtigen Abteilung zuweisen.

Sie können diese Aktionen an verschiedenen Stellen im KI-Builder von Zendesk anwenden, was sofort darauf hindeutet, dass die Einrichtung etwas vielschichtig und kompliziert werden kann.

Die wichtigsten Funktionen und Einschränkungen der Zendesk Advanced AI Actions

Also, wie sieht die Realität bei der täglichen Nutzung dieser Aktionen aus? Sie bieten einen sehr strukturierten Weg, um häufige Aufgaben zu bewältigen, aber diese Struktur bringt erhebliche Nachteile in Bezug auf Flexibilität und Einrichtungsaufwand mit sich.

Was Zendesk Advanced AI Actions gut können: Ein strukturierter Ansatz für häufige Aufgaben

Fairerweise muss man sagen: Wenn Ihr Team in Zendesk lebt und atmet und Ihre Automatisierungsanforderungen ziemlich unkompliziert sind, können diese Aktionen ein guter Ausgangspunkt sein. Sie bieten eine native Möglichkeit, vorhersehbare Arbeitsabläufe zu automatisieren. Wenn Sie nur eine KI benötigen, die jedes Ticket zum Thema Versand mit dem Tag „versand_problem“ versieht, können die integrierten Aktionen von Zendesk das problemlos erledigen, ohne dass Sie sich anderswo umsehen müssen.

Die Herausforderungen der Zendesk Advanced AI Actions: Komplexität, Starrheit und versteckter Aufwand

An diesem Punkt beginnt das Versprechen der einfachen Automatisierung zu bröckeln. Obwohl die Aktionen leistungsstark klingen, können ihre praktischen Grenzen Ihr Team am Ende verlangsamen anstatt zu beschleunigen.

• Es erfordert viel Klicken und Konfigurieren: Diese Aktionen zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Sie müssen die Aktion definieren und dann in den Dialog-Builder eintauchen, um genau festzulegen, wann und wo sie ausgelöst werden soll. Wenn Sie mehr Automatisierungen hinzufügen, kann dies schnell zu einem verworrenen Durcheinander werden, dessen Verwaltung, Fehlerbehebung oder Aktualisierung Kopfschmerzen bereitet.

• Sie sind an ihre Liste von Aktionen gebunden: Sie können nur die Aktionen verwenden, die Zendesk Ihnen zur Verfügung stellt. Was ist, wenn Sie einen Bestellstatus in Shopify überprüfen müssen? Oder eine Abonnementstufe in der eigenen Datenbank Ihres Unternehmens verifizieren? Oder einen Fehlerbericht in Jira erstellen? Nichts davon ist mit einer Standard-Zendesk-Aktion möglich. Es ist ein starres System, das Sie zwingt, Ihre Prozesse an das Werkzeug anzupassen und nicht umgekehrt.

• Ihr Wissen steckt in einem Silo fest: Die KI von Zendesk wird hauptsächlich auf Ihren Zendesk-Hilfeartikeln trainiert. Obwohl sie mehr Konnektoren hinzufügen, entgehen dem System oft wichtige Informationen, die in Ihren anderen Tools gespeichert sind. Die echten, detaillierten Antworten, die Ihre Kunden benötigen, sind oft über Confluence-Seiten, Google Docs und alte Slack-Threads verstreut. Ohne Zugang zu all diesem Wissen werden die Antworten Ihrer KI bestenfalls unvollständig sein.

Diese Infografik veranschaulicht, wie moderne KI-Tools Wissen aus verschiedenen Quellen vereinheitlichen können, im Gegensatz zum abgeschotteten Ansatz der Zendesk Advanced AI Actions.

• Sie können nicht zuverlässig testen: Dies ist wahrscheinlich der größte Nachteil. Es gibt keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie Ihre KI bei Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets abschneiden wird. Sie müssen sie erstellen, starten und die Daumen drücken. Wenn Sie Gespräche mit Ihren Kunden automatisieren, ist „das Beste hoffen“ keine Strategie.

Plattformen, die keinen soliden Simulationsmodus haben, zwingen Sie, an echten Kunden zu testen, was leicht zu Fehlern und frustrierten Benutzern führen kann. Eine viel sicherere Wahl ist ein Tool wie eesel AI, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. So sehen Sie genau, wie sie sich verhalten wird, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht.

Ein Screenshot der eesel AI Simulationsfunktion, die risikofreies Testen von Automatisierungen ermöglicht – eine wesentliche Einschränkung der Zendesk Advanced AI Actions.

Eine einfachere, leistungsfähigere Alternative zu Zendesk Advanced AI Actions

Die Einschränkungen eines geschlossenen Systems wie dem von Zendesk zeigen deutlich, warum Sie eine flexiblere, intelligentere Schicht für die Automatisierung benötigen. Anstatt in einem starren Toolkit gefangen zu sein, arbeiten moderne Tools auf Ihrem bestehenden Helpdesk und geben Ihnen die volle Kontrolle.

In Minuten statt Monaten startklar

Während die Einrichtung einiger Aktionen in Zendesk zu einem wochenlangen Projekt werden kann, können Sie mit einer leistungsfähigeren KI in nur wenigen Minuten loslegen. eesel AI ist vollständig Self-Service und bietet eine Ein-Klick-Integration mit Ihrem Helpdesk. Sie müssen keine Demo buchen oder mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, um anzufangen. Verbinden Sie einfach Ihr Zendesk-Konto und Sie können sofort Ihren ersten KI-Agenten erstellen.

Dieses Workflow-Diagramm zeigt den einfachen Self-Service-Implementierungsprozess von eesel AI im Gegensatz zur komplexen Einrichtung von Zendesk Advanced AI Actions.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort

Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. eesel AI verbindet sich sofort mit all Ihren Wissensquellen, nicht nur mit dem, was in Ihrem Helpdesk liegt. Sie können es einfach mit Confluence, Google Docs, Notion und sogar Ihren alten Tickets verknüpfen. Dies gibt Ihrer KI das vollständige Bild, das sie benötigt, um genaue Antworten zu geben, die widerspiegeln, wie Ihr Unternehmen tatsächlich funktioniert, was falsche oder „halluzinierte“ Antworten drastisch reduziert.

Erlangen Sie die totale Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

An dieser Stelle befreien Sie sich wirklich von den Grenzen vordefinierter Aktionen. Mit eesel AI können Sie benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die sich mit jedem Ihrer Geschäftstools verbinden. Das eröffnet eine ganz neue Welt der Automatisierung.

Stellen Sie sich einfach einen KI-Agenten vor, der:

• Den Status einer Bestellung in Ihrem Shopify-Shop nachschlagen und dem Kunden ein Echtzeit-Update geben kann.

• Die Abonnementstufe eines Benutzers in Ihrer internen Datenbank überprüfen kann, um dessen Zugriff auf eine Funktion zu bestätigen.

• Automatisch einen detaillierten Fehlerbericht in Jira für Ihr Entwicklerteam zur Untersuchung erstellen kann.

Sie können diese Aktionen selbst mit einem einfachen Prompt-Editor einrichten, der Ihnen die volle Kontrolle über den Ton, die Persönlichkeit und die Fähigkeiten Ihrer KI gibt, ohne dass Sie Code schreiben müssen.

Ein Screenshot der Anpassungsoberfläche von eesel AI, der die Flexibilität zum Erstellen benutzerdefinierter Aktionen demonstriert, die dem starren System von Zendesk fehlt.

Testen Sie zuverlässig mit leistungsstarken Simulationen

Mit eesel AI können Sie das Rätselraten bei der Einführung neuer Automatisierungen beenden. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, genaue Vorhersagen zu Ihrer Lösungsrate erhalten und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden – alles, bevor ein einziger Kunde damit interagiert.

Preisvergleich: Zendesk Advanced AI Actions vs. eesel AI

Kosten sind immer ein wichtiger Faktor, und die Preisgestaltung dieser Tools verrät viel über ihren Ansatz.

Preisstruktur von Zendesk Advanced AI Actions

Zendesk Advanced AI ist kein separates Produkt; es ist ein kostspieliges Add-on zu den bereits teuren Suite-Plänen. Laut ihrer Preisseite kostet das Advanced AI Add-on 50 $ pro Agent und Monat. Das kommt zusätzlich zu Ihrem Zendesk Suite-Plan, wie dem Professional-Plan, der 115 $ pro Agent und Monat kostet (bei jährlicher Zahlung). Dieses Pro-Agent-Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung jedes Mal steigt, wenn Sie einen neuen Support-Mitarbeiter einstellen, was Sie praktisch dafür bestraft, dass Ihr Team wächst.

Eine Ansicht der transparenten, interaktionsbasierten Preisseite von eesel AI, die eine skalierbare Alternative zum Kostenmodell pro Agent von Zendesk Advanced AI Actions hervorhebt.

Die transparente Preisgestaltung von eesel AI

eesel AI hat ein weitaus vorhersehbareres und skalierbareres Preismodell. Die Pläne basieren auf der Anzahl der KI-Interaktionen – der tatsächlichen Arbeit, die die KI leistet – und nicht auf der Anzahl der Menschen in Ihrem Team.

Mit eesel AI werden Sie nicht dafür bestraft, neue Mitarbeiter in Ihr Support-Team aufzunehmen. Die Kosten sind direkt an den Wert gekoppelt, den die KI liefert, was die Budgetierung wesentlich vorhersehbarer macht.

Von starren Zendesk Advanced AI Actions zu intelligenter Automatisierung

Zendesk Advanced AI Actions bieten Ihnen eine native Möglichkeit, einige grundlegende Arbeitsabläufe zu automatisieren, aber das war es auch schon. Das System ist starr, mühsam zu verwalten, hält Ihr Wissen in Silos gefangen und die Preisgestaltung pro Agent macht die Skalierung schwierig. Es kann einfach nicht mit den realen Anforderungen eines modernen Support-Teams mithalten.

Die besten KI-Tools von heute sind weitaus leistungsfähiger, flexibler und einfacher zu bedienen. Tools wie eesel AI fungieren als intelligente Schicht über den Tools, die Sie bereits verwenden, bündeln all Ihr verstreutes Wissen und geben Ihnen mit benutzerdefinierten Aktionen und risikofreien Tests die vollständige Kontrolle.

Lassen Sie nicht ein starres Werkzeug darüber bestimmen, wie Sie Ihren Support gestalten. Wenn Sie bereit für eine KI sind, die sich an Ihr Unternehmen anpasst und nicht umgekehrt, ist es an der Zeit zu sehen, was wirklich intelligente Automatisierung für Sie tun kann.