Quais copilotos de IA se integram ao Zendesk? Um guia completo para 2025

Se a sua equipa passa o dia todo no Zendesk, está sempre à procura de formas de tornar a vida um pouco mais fácil. A ideia de usar IA para lidar com as tarefas aborrecidas e repetitivas e acelerar as respostas é ótima. Mas, sejamos realistas, descobrir como conectá-la à sua configuração atual pode parecer um projeto gigantesco para o qual não tem tempo.

A boa notícia é que não precisa de uma equipa de desenvolvimento inteira para começar. Existem muitos copilotos de IA que se integram diretamente no Zendesk, mas todos funcionam de maneira um pouco diferente. Este guia está aqui para filtrar o ruído e mostrar-lhe as opções, desde as ferramentas integradas do próprio Zendesk até plataformas de terceiros mais flexíveis, para que possa encontrar o que realmente funciona para a sua equipa.

O que é um copiloto de IA?

Pense num copiloto de IA como um assistente inteligente que se senta ao lado dos seus agentes de suporte dentro do seu espaço de trabalho do Zendesk. O objetivo não é substituir a sua equipa, mas dar-lhes alguns superpoderes para os tornar mais rápidos, mais consistentes e prontos para enfrentar qualquer conversa com o cliente.

Basicamente, ajuda com o trabalho pesado:

• Elaborar respostas: Pode criar uma resposta com base na pergunta de um cliente em segundos, dando ao seu agente um rascunho sólido para começar a trabalhar.

• Resumir tickets: Quando um ticket é passado entre agentes ou tem um histórico longo e sinuoso, o copiloto cria um resumo rápido para que o próximo agente possa entender o essencial sem ler um romance.

• Encontrar conhecimento: Em vez de procurar na central de ajuda, o copiloto apresenta automaticamente os artigos ou documentos internos corretos.

• Automatizar tarefas: Pode lidar com tarefas rotineiras como etiquetar tickets, preencher campos ou encaminhar uma conversa para o departamento certo.

Para que fique claro, isto é diferente de um Agente de IA totalmente autónomo, que é construído para lidar com tickets do início ao fim sem qualquer ajuda humana. Muitas plataformas oferecem ambos, mas um copiloto tem como objetivo tornar os seus agentes humanos ainda melhores no seu trabalho.

Diferentes tipos de copilotos de IA para o Zendesk

Nem todas as integrações do Zendesk são criadas da mesma forma. Geralmente, enquadram-se numa de três categorias, e conhecer a diferença ajudá-lo-á a descobrir o que realmente precisa.

1. Ferramentas de IA nativas do Zendesk

O Zendesk tem o seu próprio conjunto de funcionalidades de IA, geralmente empacotadas como Zendesk Copilot. Como estas ferramentas estão integradas diretamente na plataforma, a configuração é perfeita. Não precisa de se preocupar em conectar outra aplicação, e tudo parece uma parte natural do Zendesk que já conhece.

A desvantagem? Está a jogar no terreno do Zendesk. Estas ferramentas estão muitas vezes limitadas ao conhecimento que reside dentro da sua central de ajuda do Zendesk. Isso significa que não conseguem aceder a toda a informação útil guardada noutros locais, o que pode levar a respostas menos precisas. Também pode sentir-se um pouco preso ao ecossistema deles, com menos liberdade para construir os fluxos de trabalho exatos que deseja.

2. Plataformas integradas de terceiros

Estas são ferramentas de IA especializadas, construídas por outras empresas especificamente para se conectarem a helpdesks como o Zendesk. São muitas vezes mais poderosas e flexíveis do que as ferramentas nativas, porque estão focadas em fazer uma coisa extremamente bem.

A maior vantagem aqui é que podem conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está na sua central de ajuda. Pense em todo aquele conhecimento tribal em tickets passados, wikis internas no Confluence, ou folhas de especificações no Google Docs. Uma boa ferramenta de terceiros pode aprender com tudo isso.

O possível obstáculo é que está a adicionar outro fornecedor, e algumas destas plataformas vêm com configurações complicadas ou preços confusos. No entanto, uma ferramenta moderna como a eesel AI é construída para ser completamente self-service, permitindo que comece a funcionar em minutos, não em meses. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento para dar aos agentes uma ajuda mais precisa, exatamente onde eles trabalham.

3. Integrações baseadas em middleware e API

Para equipas que têm programadores, é possível usar ferramentas de middleware como o Zapier ou escrever código personalizado para ligar um modelo de IA genérico diretamente ao Zendesk. Esta abordagem dá-lhe total liberdade para construir o que quiser, exatamente da maneira que quiser.

Mas essa liberdade tem um preço. Estas integrações personalizadas podem ser frágeis e uma verdadeira dor de cabeça para manter. Sempre que o Zendesk lança uma atualização para a sua API, algo pode quebrar do seu lado. Mais importante ainda, esta via "faça você mesmo" carece das funcionalidades de segurança, painéis de relatórios e controlos fáceis de usar que vêm com uma plataforma realmente projetada para o suporte ao cliente. Para a maioria das equipas, simplesmente não é uma opção prática.

Funcionalidades chave a avaliar num copiloto de IA

Quando começa a comparar as suas opções, é fácil perder-se num mar de funcionalidades. A "melhor" ferramenta resume-se realmente ao que a sua equipa precisa, mas aqui estão quatro coisas que deve absolutamente procurar.

1. Integrações de fontes de conhecimento

Um copiloto de IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. Se só consegue ler os artigos oficiais da sua central de ajuda, está a perder uma grande parte da história. O conhecimento real e quotidiano da sua equipa está muitas vezes espalhado por tickets antigos, notas internas no Notion e conversas informais no Slack. Uma IA a trabalhar sem essa informação tem uma mão atada atrás das costas.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente brilha, pois unifica todo o seu conhecimento disperso num único cérebro. Aprende com tudo para dar aos agentes e clientes a resposta certa, sempre, e pode até ajudá-lo a transformar uma ótima resolução de ticket num novo artigo da central de ajuda.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, ilustrando uma funcionalidade chave para equipas que se perguntam quais copilotos de IA se integram com o Zendesk.

2. Facilidade de configuração e implementação

Seja cético em relação a qualquer ferramenta que exija uma série de chamadas de vendas e uma demonstração obrigatória só para ver o produto. O custo oculto da IA é muitas vezes o tempo que leva para a pôr a funcionar, especialmente se exigir que retire os seus engenheiros dos seus outros projetos.

Procure uma plataforma que possa configurar sozinho. Uma ferramenta verdadeiramente self-service permite-lhe conectar as suas contas, ajustar as suas configurações e entrar em funcionamento sem ter de esperar por mais ninguém. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe conectar-se ao Zendesk com um único clique, para que possa começar em minutos e evitar o longo processo de vendas que é típico de outras ferramentas de IA empresariais.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra o processo de configuração simples e self-service da eesel AI, um fator crucial ao decidir quais copilotos de IA se integram com o Zendesk.

3. Personalização e controlo do fluxo de trabalho

Um bom copiloto de IA não deve parecer uma caixa preta misteriosa. Precisa de estar no controlo, com a capacidade de gerir como se comporta. Isto significa definir o seu tom de voz, dizer-lhe quando deve intervir e decidir quando é melhor entregar as coisas a um humano. Se não conseguir ajustar facilmente o seu comportamento, acabará por lutar com uma ferramenta que nunca se adapta bem ao estilo da sua equipa.

A eesel AI dá-lhe este nível de controlo através de um motor de fluxo de trabalho poderoso mas simples. Pode construir regras para automatizar certos tipos de tickets, configurar ações personalizadas para a IA (como procurar detalhes de encomendas) e até limitar o seu conhecimento para situações específicas para garantir que se mantém sempre no tópico.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI onde os utilizadores podem definir regras e fluxos de trabalho personalizados, destacando o controlo oferecido por copilotos de IA avançados que se integram com o Zendesk.

4. Capacidades de simulação e teste

Como sabe se uma IA está pronta para os seus clientes se não a puder testar primeiro? Lançar uma nova ferramenta de IA pode ser angustiante se não tiver ideia de como ela se irá comportar no terreno. A capacidade de testar a sua configuração nos seus próprios dados históricos é essencial para construir confiança e garantir que está pronto para entrar em funcionamento.

Este é um grande diferenciador para a eesel AI, que inclui um modo de simulação robusto. Pode executá-la em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e permite-lhe afinar o seu desempenho antes que um único cliente fale com ela.

Uma vista do modo de simulação na eesel AI, que permite às equipas testar o copiloto em tickets passados antes da implementação, uma funcionalidade crítica para qualquer copiloto de IA que se integre com o Zendesk.

Principais copilotos de IA que se integram com o Zendesk

Agora que já sabe o que procurar, vamos comparar lado a lado algumas das principais opções que funcionam com o Zendesk.

Zendesk Copilot

Como solução nativa, o Zendesk Copilot está integrado diretamente no espaço de trabalho do agente. É útil para tarefas básicas como resumir tickets ou ajustar o tom de uma resposta. É simples de ativar, e não precisa de gerir outro fornecedor.

No entanto, a sua maior vantagem é também a sua principal limitação. Aprende principalmente com a sua central de ajuda do Zendesk, o que significa que pode perder contexto crucial de outras fontes de conhecimento. Também tem menos controlo sobre os fluxos de trabalho de automação, o que o prende à maneira de fazer as coisas do Zendesk. É um ponto de partida decente, mas pode superá-lo rapidamente.

Preços: O Zendesk Copilot é geralmente um add-on dos seus planos Suite, pelo que o custo está incluído na sua subscrição geral do Zendesk.

Fin da Intercom

O Fin é um agente de IA bem conhecido da Intercom que também tem funcionalidades de copiloto e pode integrar-se com o Zendesk. É reconhecido pelo seu forte processamento de linguagem natural e design limpo, tornando-o uma ferramenta poderosa para chats com clientes.

O maior problema com o Fin é o seu preço. Cobra por resolução (cerca de 0,99 $ cada vez que fecha um ticket com sucesso), o que significa que a sua fatura aumenta sempre que a IA ajuda um cliente. Este modelo cria custos imprevisíveis que são difíceis de orçamentar e, basicamente, penaliza-o por ter um mês de suporte movimentado. À medida que o seu volume de tickets cresce, o mesmo acontece com a sua fatura, o que pode tornar-se caro rapidamente.

Preços: Por resolução, tornando muito difícil prever os seus custos mensais.

eesel AI

A eesel AI é uma plataforma de IA flexível que oferece tanto um copiloto para ajuda ao agente como um agente de IA totalmente autónomo. Foi concebida desde o início para ser poderosa e incrivelmente fácil de usar.

Pontos fortes:

• Conhecimento Unificado: Conecta-se a mais de 100 fontes, desde tickets passados e Google Docs até ao Confluence e Slack, o que ajuda a fornecer respostas muito mais precisas.

• Configuração Extremamente Simples: Pode pô-la a funcionar em apenas alguns minutos, tudo por sua conta, sem nunca precisar de falar com um vendedor.

• Controlo Total e Testes Confiantes: Possui um motor de fluxo de trabalho personalizável e um modo de simulação poderoso, para que possa testá-la em milhares dos seus tickets passados antes de a lançar.

• Preços Previsíveis: Os planos são subscrições mensais de valor fixo, para que nunca tenha uma surpresa desagradável na sua fatura após um mês movimentado.

Preços: Planos mensais por níveis a partir de 299 $/mês, com base nas funcionalidades e no volume de interações. Este modelo incentiva-o a automatizar o máximo possível sem se preocupar com o descontrolo dos custos.

Comparação de preços num relance

Aqui está uma tabela rápida para mostrar como os modelos de preços se comparam.

Ferramenta	Modelo de Preços	Vantagem Chave	Desvantagem Potencial
Zendesk Copilot	Add-on aos Planos Suite	Integração nativa perfeita	Pode ser limitador e prende-o a um ecossistema
Fin da Intercom	Por Resolução	Desempenho de IA poderoso	Custos imprevisíveis que escalam com o volume de tickets
eesel AI	Subscrição Mensal Fixa	Custos previsíveis e transparentes	Requer a gestão de um fornecedor separado (mas a configuração é rápida)

Este vídeo mostra como pode elevar o seu suporte Zendesk com agentes de IA e copilotos da eesel.

Escolher o copiloto de IA certo para o Zendesk

Adicionar um copiloto de IA ao Zendesk pode fazer uma enorme diferença na carga de trabalho da sua equipa de suporte. A ferramenta certa pode libertar os seus agentes de tarefas monótonas e permitir que se concentrem nas conversas onde podem ter o maior impacto.

Como viu, as ferramentas nativas são um ponto de partida fácil, mas podem parecer restritivas. Outras plataformas de terceiros podem ser poderosas, mas podem vir com custos imprevisíveis que o penalizam por ter sucesso.

Para equipas que querem o melhor dos dois mundos, um copiloto de IA poderoso e flexível que se conecta a todo o seu conhecimento, é simples de configurar e tem preços transparentes, a eesel AI é uma opção realmente convincente.

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