Quels copilotes IA s’intègrent à Zendesk ? Un guide complet 2025

Si votre équipe passe ses journées sur Zendesk, vous cherchez constamment des moyens de vous simplifier la vie. L’idée d’utiliser l’IA pour gérer les tâches ennuyeuses et répétitives et accélérer les réponses est séduisante. Mais soyons réalistes, trouver comment l’intégrer à votre configuration actuelle peut ressembler à un projet colossal pour lequel vous n’avez pas le temps.

La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin de toute une équipe de développement pour vous lancer. De nombreux copilotes IA se connectent directement à Zendesk, mais ils fonctionnent tous un peu différemment. Ce guide est là pour y voir plus clair et vous présenter les options, des outils intégrés de Zendesk aux plateformes tierces plus flexibles, afin que vous puissiez trouver ce qui convient vraiment à votre équipe.

Qu’est-ce qu’un copilote IA ?

Imaginez un copilote IA comme un assistant intelligent qui se tient aux côtés de vos agents de support, directement dans leur espace de travail Zendesk. L’objectif n’est pas de remplacer votre équipe, mais de lui donner quelques super-pouvoirs pour la rendre plus rapide, plus cohérente et prête à gérer n’importe quelle conversation client.

Il aide essentiellement avec les tâches ingrates :

• Rédiger des réponses : Il peut préparer une réponse à la question d’un client en quelques secondes, donnant à votre agent une base solide sur laquelle travailler.

• Résumer les tickets : Lorsqu’un ticket est transféré ou a un historique long et sinueux, le copilote crée un résumé rapide pour que le prochain agent puisse comprendre l’essentiel sans lire un roman.

• Trouver des connaissances : Au lieu de fouiller dans le centre d’aide, le copilote récupère automatiquement les bons articles ou documents internes.

• Automatiser des tâches : Il peut gérer des tâches de routine comme l’étiquetage des tickets, le remplissage de champs ou le routage d’une conversation vers le bon service.

Pour être clair, cela est différent d’un Agent IA entièrement autonome, qui est conçu pour traiter les tickets du début à la fin sans aucune aide humaine. De nombreuses plateformes offrent les deux, mais un copilote vise à rendre vos agents humains encore meilleurs dans leur travail.

Différents types de copilotes IA pour Zendesk

Toutes les intégrations Zendesk ne se valent pas. Elles se répartissent généralement en trois catégories, et connaître la différence vous aidera à déterminer ce dont vous avez réellement besoin.

1. Outils IA natifs de Zendesk

Zendesk dispose de sa propre gamme de fonctionnalités IA, généralement regroupées sous le nom de Zendesk Copilot. Comme ces outils sont directement intégrés à la plateforme, la configuration est transparente. Vous n’avez pas à vous soucier de connecter une autre application, et tout semble faire naturellement partie du Zendesk que vous connaissez déjà.

L’inconvénient ? Vous êtes limité à l’écosystème de Zendesk. Ces outils se limitent souvent aux connaissances qui se trouvent dans votre centre d’aide Zendesk. Cela signifie qu’ils ne peuvent pas accéder à toutes les informations utiles stockées ailleurs, ce qui peut conduire à des réponses moins précises. Vous pourriez également vous sentir un peu enfermé dans leur écosystème, avec moins de liberté pour créer les flux de travail exacts que vous souhaitez.

2. Plateformes tierces intégrées

Ce sont des outils IA spécialisés, développés par d’autres entreprises spécifiquement pour se connecter à des services d’assistance comme Zendesk. Ils sont souvent plus puissants et flexibles que les outils natifs, car ils sont entièrement dédiés à exceller dans un domaine précis.

Le plus grand avantage est qu’ils peuvent se connecter à l’ensemble des connaissances de votre entreprise, pas seulement à ce qui se trouve dans votre centre d’aide. Pensez à toutes ces connaissances tribales contenues dans d’anciens tickets, des wikis internes sur Confluence, ou des fiches techniques dans Google Docs. Un bon outil tiers peut apprendre de tout cela.

Le hic potentiel est que vous ajoutez un autre fournisseur, et certaines de ces plateformes peuvent avoir des configurations compliquées ou des tarifications confuses. Cependant, un outil moderne comme eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service, vous permettant d’être opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances pour offrir aux agents une aide plus précise, directement là où ils travaillent.

3. Intégrations basées sur des middlewares et des API

Pour les équipes disposant de développeurs, il est possible d’utiliser des outils middlewares comme Zapier ou d’écrire du code personnalisé pour connecter un modèle d’IA générique directement à Zendesk. Cette approche vous donne une liberté totale pour créer tout ce que vous voulez, exactement comme vous le voulez.

Mais cette liberté a un prix. Ces intégrations personnalisées peuvent être fragiles et très difficiles à maintenir. Chaque fois que Zendesk met à jour son API, quelque chose risque de se casser de votre côté. Plus important encore, cette approche "maison" manque des fonctionnalités de sécurité, des tableaux de bord de reporting et des contrôles conviviaux qui accompagnent une plateforme réellement conçue pour le support client. Pour la plupart des équipes, ce n’est tout simplement pas une option pratique.

Fonctionnalités clés à évaluer dans un copilote IA

Lorsque vous commencez à comparer vos options, il est facile de se perdre dans un océan de fonctionnalités. Le "meilleur" outil dépend vraiment des besoins de votre équipe, mais voici quatre éléments que vous devriez absolument rechercher.

1. Intégrations de sources de connaissances

Un copilote IA n’est aussi intelligent que les informations auxquelles il peut accéder. S’il ne peut lire que les articles officiels de votre centre d’aide, il lui manque une grande partie du contexte. Les connaissances réelles et quotidiennes de votre équipe sont souvent dispersées dans d’anciens tickets, des notes internes sur Notion et des conversations informelles sur Slack. Une IA travaillant sans ces informations a une main attachée dans le dos.

C’est là qu’un outil comme eesel AI brille vraiment, car il unifie toutes vos connaissances dispersées en un seul cerveau. Il apprend de tout pour donner aux agents et aux clients la bonne réponse, à chaque fois, et peut même vous aider à transformer une excellente résolution de ticket en un nouvel article de centre d’aide.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, illustrant une fonctionnalité clé pour les équipes qui se demandent quels copilotes IA s'intègrent à Zendesk.

2. Facilité de configuration et de déploiement

Méfiez-vous de tout outil qui nécessite une série d’appels commerciaux et une démo obligatoire juste pour voir le produit. Le coût caché de l’IA est souvent le temps nécessaire pour la mettre en service, surtout si cela nécessite de retirer vos ingénieurs de leurs autres projets.

Recherchez une plateforme que vous pouvez configurer vous-même. Un outil véritablement en libre-service vous permet de connecter vos comptes, d’ajuster vos paramètres et de vous lancer sans attendre quelqu’un d’autre. Par exemple, eesel AI vous permet de vous connecter à Zendesk en un seul clic, afin que vous puissiez démarrer en quelques minutes et éviter le long processus de vente typique des autres outils d’IA d’entreprise.

Un diagramme de flux de travail illustrant le processus de configuration simple et en libre-service d'eesel AI, un facteur crucial pour décider quels copilotes IA s'intègrent à Zendesk.

3. Personnalisation et contrôle des flux de travail

Un bon copilote IA ne devrait pas ressembler à une boîte noire mystérieuse. Vous devez garder le contrôle, avec la possibilité de gérer son comportement. Cela signifie définir son ton, lui dire quand intervenir et décider quand il est préférable de passer la main à un humain. Si vous ne pouvez pas facilement ajuster son comportement, vous finirez par vous battre avec un outil qui ne correspond jamais tout à fait au style de votre équipe.

eesel AI vous offre ce niveau de contrôle grâce à un moteur de flux de travail puissant mais simple. Vous pouvez créer des règles pour automatiser certains types de tickets, configurer des actions personnalisées pour l’IA (comme rechercher les détails d’une commande) et même limiter ses connaissances pour des situations spécifiques afin de vous assurer qu’elle reste toujours pertinente.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI où les utilisateurs peuvent définir des règles et des flux de travail personnalisés, soulignant le contrôle offert par les copilotes IA avancés qui s'intègrent à Zendesk.

4. Capacités de simulation et de test

Comment savoir si une IA est prête pour vos clients si vous ne pouvez pas la tester d’abord ? Lancer un nouvel outil d’IA peut être angoissant si vous n’avez aucune idée de ses performances en conditions réelles. La possibilité de tester votre configuration sur vos propres données historiques est essentielle pour renforcer la confiance et garantir que vous êtes prêt à vous lancer.

C’est un différenciateur majeur pour eesel AI, qui inclut un mode de simulation robuste. Vous pouvez l’exécuter sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment il aurait répondu. Cela vous donne une prévision précise de son taux de résolution et vous permet d’affiner ses performances avant même qu’un seul client n’interagisse avec lui.

Une vue du mode simulation dans eesel AI, qui permet aux équipes de tester le copilote sur des tickets passés avant le déploiement, une fonctionnalité essentielle pour tout copilote IA s'intégrant à Zendesk.

Les meilleurs copilotes IA qui s’intègrent à Zendesk

Maintenant que vous savez quoi rechercher, comparons quelques-unes des meilleures options compatibles avec Zendesk.

Zendesk Copilot

En tant que solution native, Zendesk Copilot est intégré directement dans l’espace de travail de l’agent. Il est pratique pour des tâches de base comme résumer des tickets ou ajuster le ton d’une réponse. Il est simple à activer, et vous n’avez pas à gérer un autre fournisseur.

Cependant, son plus grand avantage est aussi sa principale limitation. Il apprend principalement de votre centre d’aide Zendesk, ce qui signifie qu’il peut manquer un contexte crucial provenant de vos autres sources de connaissances. Vous avez également moins de contrôle sur les flux d’automatisation, ce qui vous enferme en quelque sorte dans la manière de faire de Zendesk. C’est un bon point de départ, mais vous pourriez rapidement vous sentir à l’étroit.

Tarification : Zendesk Copilot est généralement un module complémentaire aux forfaits Suite, donc le coût est inclus dans votre abonnement global à Zendesk.

Fin by Intercom

Fin est un agent IA bien connu d’Intercom qui dispose également de fonctionnalités de copilote et peut s’intégrer à Zendesk. Il est reconnu pour son puissant traitement du langage naturel et son design épuré, ce qui en fait un outil puissant pour les conversations avec les clients.

Le plus gros problème avec Fin est sa tarification. Il facture à la résolution (environ 0,99 $ chaque fois qu’il clôture un ticket avec succès), ce qui signifie que votre facture augmente chaque fois que l’IA aide un client. Ce modèle crée des coûts imprévisibles difficiles à budgétiser, et vous pénalise essentiellement pour avoir un mois de support chargé. À mesure que votre volume de tickets augmente, votre facture aussi, ce qui peut devenir rapidement coûteux.

Tarification : À la résolution, ce qui rend très difficile la prévision de vos coûts mensuels.

eesel AI

eesel AI est une plateforme d’IA flexible qui fournit à la fois un copilote pour aider les agents et un agent IA entièrement autonome. Elle a été conçue dès le départ pour être puissante mais incroyablement facile à utiliser.

Points forts :

• Connaissances unifiées : Il se connecte à plus de 100 sources, des anciens tickets et Google Docs à Confluence et Slack, ce qui l’aide à fournir des réponses beaucoup plus précises.

• Configuration très simple : Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes seulement, tout seul, sans jamais avoir besoin de parler à un commercial.

• Contrôle total & Tests fiables : Il dispose d’un moteur de flux de travail personnalisable et d’un mode de simulation puissant, vous pouvez donc le tester sur des milliers de vos tickets passés avant de le lancer.

• Tarification prévisible : Les forfaits sont des abonnements mensuels à tarif fixe, vous n’aurez donc jamais de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé.

Tarification : Forfaits mensuels à plusieurs niveaux à partir de 299 $/mois, basés sur les fonctionnalités et le volume d’interactions. Ce modèle vous encourage à automatiser autant que possible sans vous soucier de la flambée des coûts.

Comparatif des tarifs en un coup d’œil

Voici un tableau rapide pour montrer comment les modèles de tarification se comparent.

Outil	Modèle de tarification	Avantage clé	Inconvénient potentiel
Zendesk Copilot	Module complémentaire aux forfaits Suite	Intégration native transparente	Peut être limitant et vous enferme dans un seul écosystème
Fin by Intercom	À la résolution	Performances IA puissantes	Coûts imprévisibles qui évoluent avec le volume de tickets
eesel AI	Abonnement mensuel fixe	Coûts prévisibles et transparents	Nécessite la gestion d’un fournisseur distinct (mais la configuration est rapide)

Cette vidéo montre comment vous pouvez améliorer votre support Zendesk avec les agents et copilotes IA d'eesel.

Choisir le bon copilote IA pour Zendesk

L’ajout d’un copilote IA à Zendesk peut faire une énorme différence pour la charge de travail de votre équipe de support. Le bon outil peut libérer vos agents des tâches abrutissantes et leur permettre de se concentrer sur les conversations où ils peuvent avoir le plus grand impact.

Comme vous l’avez vu, les outils natifs sont un point de départ facile mais peuvent sembler restrictifs. D’autres plateformes tierces peuvent être puissantes, mais elles peuvent s’accompagner de coûts imprévisibles qui vous pénalisent pour votre succès.

Pour les équipes qui veulent le meilleur des deux mondes, un copilote IA puissant et flexible qui se connecte à toutes vos connaissances, est simple à configurer et a une tarification transparente, eesel AI est une option vraiment convaincante.

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