Zendeskと連携するAIコパイロットはどれ？2025年完全ガイド

もしあなたのチームが一日中Zendeskを使っているなら、業務を少しでも楽にする方法を常に探していることでしょう。退屈な繰り返し作業をAIに任せ、返信をスピードアップさせるというアイデアは素晴らしいものです。しかし、現実的には、それを現在のセットアップにどうやって接続するかを考えるのは、時間のない中で取り組むには壮大なプロジェクトのように感じられるかもしれません。

幸いなことに、始めるために開発チームが丸ごと必要というわけではありません。多くのAIコパイロットはZendeskに直接プラグインできますが、その動作方法はそれぞれ少しずつ異なります。このガイドでは、そうした雑音を排除し、Zendesk独自の組み込みツールから、より柔軟なサードパーティ製プラットフォームまで、選択肢をわかりやすく解説します。あなたのチームに本当に合ったものを見つける手助けになるはずです。

AIコパイロットとは？

AIコパイロットとは、サポートエージェントのZendeskワークスペース内で、すぐ隣に座っている賢いアシスタントのようなものだと考えてください。その目的はチームを置き換えることではなく、彼らをより速く、より一貫性のある対応ができるようにし、どんな顧客との会話にも対応できるように、いくつかのスーパーパワーを与えることです。

基本的には、次のような面倒な作業を手伝ってくれます：

• 返信の下書き作成： 顧客の質問に基づいて数秒で返信を作成し、エージェントが作業するためのしっかりした下書きを提供します。

• チケットの要約： チケットがたらい回しにされたり、長くて複雑な履歴がある場合、コパイロットが簡単な要約を作成するため、次のエージェントは長文を読まなくても要点を把握できます。

• ナレッジの検索： ヘルプセンターを探し回る代わりに、コパイロットが適切な記事や社内ドキュメントを自動的に引き出します。

• タスクの自動化： チケットのタグ付け、フィールドの入力、会話の適切な部署へのルーティングといった定型業務を処理できます。

明確にしておくと、これは人間の助けなしにチケットを最初から最後まで処理するように作られた、完全に自律的なAIエージェントとは異なります。多くのプラットフォームは両方を提供していますが、コパイロットは人間のエージェントがその仕事をさらにうまくこなせるようにすることに重点を置いています。

Zendesk向けAIコパイロットの様々なタイプ

すべてのZendesk連携が同じように作られているわけではありません。通常、それらは3つのカテゴリーのいずれかに分類され、その違いを知ることが、あなたが本当に必要とするものを理解するのに役立ちます。

1. ZendeskネイティブのAIツール

Zendeskには、通常Zendesk Copilotとしてパッケージ化されている独自のAI機能があります。これらのツールはプラットフォームに直接組み込まれているため、セットアップはシームレスです。別のアプリを接続する心配はなく、すべてがあなたがすでに知っているZendeskの自然な一部のように感じられます。

デメリットは？あなたはZendeskの用意した環境の中でしか活動できないということです。これらのツールは、多くの場合Zendeskヘルプセンター内に存在するナレッジに限定されます。つまり、他の場所に隠されている有用な情報すべてにアクセスできず、結果として回答の精度が低くなる可能性があります。また、彼らのエコシステムに少し縛られているように感じ、自分が望むワークフローを構築する自由度が低くなるかもしれません。

2. サードパーティ製の統合プラットフォーム

これらは、Zendeskのようなヘルプデスクと連携するために、他の企業によって特別に構築された専門のAIツールです。これらは、一つのことを非常によく行うことにレーザーフォーカスしているため、ネイティブのツールよりも強力で柔軟なことが多いです。

ここでの最大の利点は、ヘルプセンターにあるものだけでなく、会社のすべてのナレッジに接続できることです。過去のチケット、Confluence上の社内Wiki、またはGoogleドキュメントにある仕様書など、そうした暗黙知について考えてみてください。優れたサードパーティ製ツールは、そのすべてから学習することができます。

潜在的な問題点は、別のベンダーを追加することになり、これらのプラットフォームの中には、複雑なセットアップや紛らわしい価格設定が伴うものがあることです。しかし、eesel AIのような最新のツールは、完全にセルフサービスで利用できるように作られており、数ヶ月ではなく数分で立ち上げることができます。すべてのナレッジソースに接続し、エージェントが作業する場所で、より正確なヘルプを提供します。

3. ミドルウェアおよびAPIベースの連携

開発者がいるチームの場合、Zapierのようなミドルウェアツールを使用したり、カスタムコードを記述して汎用AIモデルをZendeskに直接フックしたりすることが可能です。このアプローチは、あなたが望むものを、望む通りに構築する完全な自由を与えてくれます。

しかし、その自由には落とし穴があります。これらのカスタム連携は脆弱で、維持するのが本当に面倒になることがあります。ZendeskがAPIのアップデートをプッシュするたびに、あなたの側で何かが壊れるかもしれません。さらに重要なことに、このDIYルートには、顧客サポートのために実際に設計されたプラットフォームに付属している安全機能、レポートダッシュボード、そしてユーザーフレンドリーなコントロールが欠けています。ほとんどのチームにとって、これは現実的な選択肢ではありません。

AIコパイロットを評価する際の主要な機能

選択肢を比較し始めると、機能の海で迷子になりがちです。「最高の」ツールは、あなたのチームが何を必要としているかによりますが、絶対に探すべき4つのことを以下に示します。

1. ナレッジソースの連携

AIコパイロットは、アクセスできる情報と同じくらいしか賢くなりません。公式のヘルプセンター記事しか読めない場合、それは物語の大部分を見逃しています。チームの本当の、日々の知識は、古いチケット、Notionの内部メモ、そしてカジュアルなSlackの会話に散らばっていることが多いのです。その情報なしで作業するAIは、片手を後ろで縛られているようなものです。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。これは散在するすべてのナレッジを一つの頭脳に統合します。あらゆるものから学習し、エージェントと顧客に毎回正しい答えを提供し、素晴らしいチケット解決策を新しいヘルプセンター記事に変える手助けさえしてくれます。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する様子を示すインフォグラフィック。どのAIコパイロットがZendeskと連携するかを検討しているチームにとって重要な機能を示しています。

2. セットアップと導入の容易さ

製品を見るためだけに、たくさんの営業電話と必須のデモを要求するツールには懐疑的であるべきです。AIの隠れたコストは、多くの場合、それを稼働させるのにかかる時間です。特に、エンジニアを他のプロジェクトから引き抜く必要がある場合はなおさらです。

自分でセットアップできるプラットフォームを探しましょう。真にセルフサービスのツールなら、誰かを待つことなく、アカウントを接続し、設定を調整し、本番稼働させることができます。例えば、eesel AIでは、ワンクリックでZendeskに接続できるため、他のエンタープライズAIツールで一般的な長い営業プロセスをスキップして、数分で始めることができます。

eesel AIのシンプルでセルフサービスなセットアッププロセスを示すワークフロー図。どのAIコパイロットがZendeskと連携するかを決定する際の重要な要素です。

3. カスタマイズとワークフローの制御

優れたAIコパイロットは、謎めいたブラックボックスのように感じられるべきではありません。あなたはコントロールする側で、それがどのように振る舞うかを管理できる必要があります。これは、声のトーンを定義し、いつ介入するかを指示し、いつ人間に引き継ぐのが最善かを決定することを意味します。その振る舞いを簡単に調整できなければ、結局はチームのスタイルに決して合わないツールと格闘することになります。

eesel AIは、強力でありながらシンプルなワークフローエンジンを通じて、このレベルの制御を提供します。特定の種類のチケットを自動化するルールを構築したり、AIのカスタムアクション（注文詳細の検索など）を設定したり、特定の状況でその知識を制限して、常に話題から逸れないようにしたりすることができます。

ユーザーがカスタムルールやワークフローを設定できるeesel AIプラットフォームのスクリーンショット。Zendeskと連携する高度なAIコパイロットが提供する制御機能を示しています。

4. シミュレーションとテスト機能

最初にテストできなければ、AIが顧客に対応できる準備ができているとどうしてわかるでしょうか？新しいAIツールを導入するのは、それが実際にどのように機能するかわからない場合、神経を使うものです。自信をつけ、本番稼働の準備ができていることを確認するためには、自身の過去のデータでセットアップをテストできる能力が不可欠です。

これは、堅牢なシミュレーションモードを含むeesel AIの大きな差別化要因です。過去の何千ものチケットで実行して、それがどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、解決率の正確な予測が得られ、一人の顧客もそれと話す前に、そのパフォーマンスを微調整することができます。

eesel AIのシミュレーションモードの表示。チームが導入前に過去のチケットでコパイロットをテストできる、Zendeskと連携するAIコパイロットにとって重要な機能です。

Zendeskと連携するトップAIコパイロット

何を探すべきかがわかったところで、Zendeskで動作するトップクラスの選択肢をいくつか並べて比較してみましょう。

Zendesk Copilot

ネイティブソリューションとして、Zendesk Copilotはエージェントのワークスペースに直接組み込まれています。チケットの要約や返信のトーンの調整といった基本的なタスクに便利です。有効にするのも簡単で、別のベンダーを管理する必要もありません。

しかし、その最大の利点は、同時に主要な制限でもあります。主にZendeskヘルプセンターから学習するため、他のナレッジソースからの重要なコンテキストを見逃す可能性があります。また、自動化ワークフローに対する制御も少なく、Zendeskのやり方に縛られてしまうことになります。手始めとしては悪くありませんが、すぐに物足りなくなるかもしれません。

価格設定： Zendesk Copilotは通常、Suiteプランへのアドオンであるため、コストはZendesk全体のサブスクリプションに含まれます。

Fin by Intercom

Finは、Intercomの有名なAIエージェントで、コパイロット機能も備えており、Zendeskと連携できます。強力な自然言語処理とクリーンなデザインで知られており、顧客とのチャットにおいて強力なツールです。

Finの最大の問題はその価格設定です。チケットを正常にクローズするたびに解決ごとに課金され（1回あたり約$0.99）、AIが顧客を助けるたびに請求額が上がります。このモデルは予測不能なコストを生み出し、予算を立てるのが難しくなります。そして、サポートが忙しい月には、基本的にペナルティを課されることになります。チケット量が増えるにつれて請求額も増え、すぐに高額になる可能性があります。

価格設定： 解決ごとの課金で、月々のコストを予測するのが非常に困難です。

eesel AI

eesel AIは、エージェント支援のためのコパイロットと、完全に自律的なAIエージェントの両方を提供する柔軟なAIプラットフォームです。最初から強力でありながら、信じられないほど使いやすいように設計されています。

強み：

• 統合されたナレッジ： 過去のチケットやGoogleドキュメントから、Confluence、Slackまで、100以上のソースに接続し、より正確な回答を提供するのに役立ちます。

• 非常にシンプルなセットアップ： 営業担当者と話す必要なく、わずか数分で、すべて自分で立ち上げることができます。

• 完全な制御と信頼性の高いテスト： カスタマイズ可能なワークフローエンジンと強力なシミュレーションモードを備えているため、ローンチ前に過去の何千ものチケットでテストできます。

• 予測可能な価格設定： プランは月額固定のサブスクリプションなので、忙しい月の後に請求書を見て驚くことはありません。

価格設定： 機能とインタラクションの量に基づいた段階的な月額プランが$299/月から。このモデルは、コストが制御不能になることを心配せずに、できるだけ多くを自動化することを奨励します。

価格比較一覧

価格モデルがどのように比較されるかを簡単な表にまとめました。

ツール	価格モデル	主な利点	潜在的な欠点
Zendesk Copilot	Suiteプランへのアドオン	シームレスなネイティブ連携	制限が多く、一つのエコシステムに縛られる可能性がある
Fin by Intercom	解決ごとの課金	強力なAIパフォーマンス	チケット量に応じて変動する予測不能なコスト
eesel AI	月額固定サブスクリプション	予測可能で透明性の高いコスト	別のベンダーを管理する必要がある（ただしセットアップは迅速）

このビデオは、eeselのAIエージェントとコパイロットを使って、Zendeskサポートをどのように向上させることができるかを示しています。

Zendeskに最適なAIコパイロットの選択

ZendeskにAIコパイロットを追加することは、サポートチームの仕事量に大きな違いをもたらすことができます。適切なツールは、エージェントを退屈な作業から解放し、彼らが最も大きな影響を与えることができる会話に集中できるようにします。

ご覧いただいたように、ネイティブツールは始めるには簡単ですが、制限が多いと感じることがあります。他のサードパーティ製プラットフォームは強力かもしれませんが、成功したことに対して罰を与えるような予測不能なコストが伴うことがあります。

すべてのナレッジに接続でき、セットアップが簡単で、価格が透明な、強力で柔軟なAIコパイロットを求めるチームにとって、eesel AIは非常に魅力的な選択肢です。

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