Compreendendo as opções de chatbot em sua conta Zendesk

Se utiliza o Zendesk, já sabe que é um helpdesk sólido. Mas, no momento em que decide adicionar um chatbot, as coisas podem tornar-se confusas, e rapidamente. De repente, está a tentar decifrar os diferentes agentes de IA, plataformas de desenvolvimento e extras de preços, e parece que precisa de um curso superior só para entender as opções. É uma dor de cabeça comum que deixa muitas equipas a perguntar-se se estão prestes a cometer um erro caro.

Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos percorrer os diferentes caminhos que pode seguir com os chatbots na sua conta Zendesk. Analisaremos as ferramentas que eles criaram, as opções de código personalizado e o mundo dos bots de terceiros. Mais importante, mostraremos uma forma mais direta de colocar a IA a trabalhar para si, sem a dor habitual de uma configuração complicada ou de ter que abandonar as ferramentas em que já confia.

O que é um chatbot do Zendesk?

Primeiro, um "chatbot do Zendesk" não é um único produto que pode simplesmente ligar. É mais uma coleção de ferramentas e opções, cada uma com o seu próprio preço, curva de aprendizagem e nível de potência. Tentar escolher o certo pode parecer que está perdido num labirinto.

Para simplificar, podemos dividi-los em três categorias principais:

1. Agentes de IA Nativos: São as ferramentas de chatbot integradas diretamente no Zendesk.

2. Bots Personalizados: Esta é a rota "faça você mesmo", usando as ferramentas de desenvolvimento do Zendesk para construir um bot do zero.

3. Integrações de Terceiros: São ferramentas de IA especializadas de outras empresas que se conectam à sua conta Zendesk.

Qual é a certa para si depende realmente dos objetivos da sua equipa, das competências técnicas (e paciência) e do seu orçamento. Vamos aprofundar o que cada uma destas opções realmente significa na prática.

Opções de chatbot nativas do Zendesk

As ferramentas próprias do Zendesk são, naturalmente, o primeiro lugar onde a maioria das pessoas procura. Já estão na plataforma, o que parece conveniente, mas vale a pena olhar mais de perto para o que elas podem e não podem fazer.

Agentes de IA integrados do Zendesk

A maioria dos planos Zendesk Suite vem com os seus próprios agentes de IA. Estes bots são projetados para responder a perguntas básicas extraindo informações diretamente da sua Central de Ajuda do Zendesk. Eles podem lidar com FAQs simples e desviar algumas daquelas perguntas comuns e repetitivas, o que é um bom começo.

Mas aqui está o senão que engana muita gente: se quiser as funcionalidades que tornam um bot genuinamente útil, como criar fluxos de conversação personalizados ou conectar-se a outras ferramentas de negócios, tem de pagar um extra pelo add-on de "Agentes de IA Avançados". E não é uma pequena atualização. É um custo extra significativo que nem sempre é óbvio quando está apenas a começar.

Sem esse add-on, o bot é basicamente uma ferramenta glorificada de sugestão de artigos. É melhor do que nada, mas está longe da experiência de autoatendimento útil e moderna que os seus clientes provavelmente esperam.

Sunshine Conversations e APIs: O caminho para desenvolvedores

Se por acaso tiver uma equipa de desenvolvedores e um orçamento saudável, o Zendesk também oferece o Sunshine Conversations. É uma plataforma poderosa que lhe dá as ferramentas para construir um bot completamente personalizado do zero. Obtém controlo total sobre cada pequeno detalhe.

Mas sejamos realistas, esta não é uma opção viável para a maioria das equipas de suporte. É um projeto longo, caro e técnico. Se o seu objetivo é ter algo a funcionar neste trimestre para ajudar os seus agentes e clientes, o caminho do "faça você mesmo" quase nunca é a resposta. É o clássico problema de "construir vs. comprar", e para a maioria das equipas, uma solução que simplesmente funciona pronta a usar faz muito mais sentido.

As dores de cabeça ocultas de usar soluções nativas

Quando se fica apenas com as ferramentas integradas do Zendesk, tende a deparar-se com os mesmos problemas:

• Conhecimento disperso: O bot nativo é muito bom a pesquisar na sua Central de Ajuda do Zendesk. Mas e todos os outros lugares onde a sua equipa guarda informações importantes? As respostas estão muitas vezes escondidas em páginas do Confluence, Google Docs e, mais criticamente, nas resoluções de milhares de tickets passados. O bot do Zendesk não consegue aceder facilmente a essas fontes, o que significa que muitas vezes dá respostas incompletas ou genéricas.

• Uma configuração complicada: Se decidir pagar pelas funcionalidades avançadas, terá de aprender a usar o seu construtor complexo e especializado. Mesmo assim, não consegue testar realmente como o bot se comportará com perguntas reais de clientes antes de o lançar. Isto faz com que o lançamento pareça uma aposta, e uma má primeira impressão pode ser difícil de recuperar.

• Preços confusos: As funcionalidades de que realmente precisa para construir um bot que ajuda as pessoas estão muitas vezes bloqueadas por add-ons caros, por agente. Isto torna muito difícil prever os seus custos, que podem facilmente disparar à medida que a sua equipa cresce.

E os chatbots de terceiros?

Devido a estas limitações, muitas empresas recorrem a ferramentas de terceiros para potenciar o seu chatbot Zendesk. É uma escolha popular porque estas empresas vivem e respiram IA e podem oferecer funcionalidades mais avançadas de imediato.

Mas este caminho tem as suas próprias armadilhas. Muitas destas ferramentas de IA de terceiros são, por si só, plataformas enormes. Adotar uma delas significa muitas vezes um enorme projeto de "arrancar e substituir". Tem de mover os seus fluxos de trabalho, treinar toda a sua equipa num novo sistema e depois tentar gerir duas ferramentas complexas diferentes. A integração ainda pode ser uma dor de cabeça e exigir desenvolvedores, o que de certa forma anula o propósito de procurar uma alternativa mais fácil em primeiro lugar.

Isto tudo aponta para a necessidade de um tipo diferente de solução, uma que funcione com o que já tem, e não contra.

Uma abordagem mais inteligente: Adicione uma camada de IA integrada ao Zendesk

Em vez de lutar com as ferramentas nativas do Zendesk ou de substituir todo o seu helpdesk, existe uma abordagem muito mais simples. Pode adicionar uma camada de IA inteligente que se conecta diretamente à sua configuração existente. Foi exatamente isso que construímos na eesel AI. Foi projetada para lhe dar todo o poder de um agente de IA de topo sem a confusão habitual.

Entre em operação em minutos, não em meses

Esqueça as longas chamadas de vendas, demonstrações obrigatórias ou esperar semanas para que um desenvolvedor tenha tempo. A eesel AI foi projetada para ser completamente self-service. Pode conectar a sua conta Zendesk com um único clique e ter um bot a funcionar pronto em poucos minutos. É um mundo à parte das configurações complexas e demoradas de outras ferramentas. Pode literalmente começar por si mesmo, agora mesmo.

Um fluxograma mostrando o processo de implementação rápido e self-service da eesel AI, que é fundamental para entender as opções de chatbot na sua conta Zendesk.

Conecte todo o seu conhecimento, não apenas a sua central de ajuda

É aqui que as coisas ficam realmente boas. A eesel AI conecta-se instantaneamente e aprende com todo o conhecimento da sua empresa, quebrando as barreiras de informação que limitam outros bots. Ela aprende com:

• Todo o seu histórico de tickets passados do Zendesk

• Macros e respostas pré-definidas

• A sua base de conhecimento do Confluence

• Guias internos que tem guardados no Google Docs

• E mais de 100 outras aplicações que provavelmente usa todos os dias.

Um infográfico ilustrando como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, um fator crucial para entender as opções de chatbot na sua conta Zendesk.

Isto significa que as respostas da IA são baseadas nas soluções reais e comprovadas da sua equipa, não apenas no que está escrito na central de ajuda oficial. Tem até uma funcionalidade que transforma automaticamente tickets resolvidos com sucesso em rascunhos de artigos de ajuda, para que possa facilmente preencher as lacunas na sua base de conhecimento com conteúdo que já sabe que é útil.

Teste com confiança e depois implemente no seu próprio ritmo

Uma das maiores preocupações com a IA é lançar um bot que dá respostas erradas e frustra os clientes. Construímos um modo de simulação para resolver isso. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados da sua taxa de automação e aponta quaisquer áreas onde o seu conhecimento possa ser um pouco escasso.

O modo de simulação da eesel AI oferece uma maneira sem riscos de entender as opções de chatbot na sua conta Zendesk, testando o desempenho em tickets passados.

Em vez de um lançamento arriscado de tudo ou nada, pode implementá-lo gradualmente. Comece por deixar a IA tratar de apenas um ou dois tipos de tickets, como perguntas sobre "estado da encomenda" ou "reposição de palavra-passe". Ela transferirá com segurança tudo o resto para os seus agentes humanos. À medida que se sentir mais confortável, pode lentamente deixá-la fazer mais, tudo enquanto mantém o controlo total.

Comparação de preços: Zendesk vs. eesel AI

O custo é, obviamente, uma grande peça do puzzle, e os modelos de preços aqui são completamente diferentes. O Zendesk cobra por agente, por mês, e como já vimos, as funcionalidades de IA mais úteis estão bloqueadas por add-ons caros. Isso significa que a sua fatura aumenta sempre que contrata um novo agente, mesmo que ele não esteja diretamente envolvido com o bot.

A eesel AI funciona de forma diferente. O nosso preço é baseado na utilização da IA, não no número de pessoas na sua equipa. Todos os nossos produtos principais, Agente de IA, Copiloto de IA e Triagem de IA, estão incluídos em todos os planos.

Aqui está uma comparação simples:

Funcionalidade / Modelo	Zendesk Suite (com Add-on de IA Avançada)	eesel AI
Modelo de Preços	Por agente/mês, mais um extra pelas funcionalidades avançadas.	Baseado em interações de IA, não em lugares de agentes. Sem taxas por resolução.
Funcionalidade Principal de IA	Precisa do add-on "Agentes de IA Avançados" para fluxos e integrações personalizadas.	Todos os produtos principais (Agente, Copiloto, Triagem) estão incluídos em todos os planos.
Previsibilidade	A sua fatura cresce com o tamanho da sua equipa e pode ser difícil de prever.	Níveis claros e transparentes. A sua fatura não aumenta só porque contratou alguém.
Compromisso	Muitas vezes requer contratos anuais.	Planos mensais flexíveis estão disponíveis, e pode cancelar a qualquer momento.

No final de contas, o modelo da eesel AI é mais transparente, previsível e amigo do orçamento para equipas que querem escalar a sua automação sem escalar os seus custos de forma imprevisível. Pode consultar a página de preços oficial do Zendesk e a página de preços da eesel AI para comparar por si mesmo.

Este guia completo oferece um tutorial passo a passo sobre como configurar um chatbot de IA do Zendesk do zero.

Pare de lutar com as suas ferramentas, comece a ajudar a sua equipa

Embora o Zendesk ofereça algumas opções de chatbot integradas, muitas vezes obrigam-no a escolher entre simplicidade e poder, com custos confusos e lançamentos arriscados. E mudar para uma plataforma totalmente nova pode ser igualmente complicado, forçando-o a começar do zero.

O melhor caminho a seguir não é substituir o Zendesk, mas sim melhorá-lo. Ao adicionar uma camada de IA inteligente e integrada, pode obter os benefícios da automação poderosa sem todo o sofrimento. A eesel AI oferece-lhe um agente de IA avançado com a simplicidade de uma integração de um clique, colocando-o no controlo e dando-lhe a confiança para automatizar o suporte à sua maneira.

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