Comprendre les options de chatbot dans votre compte Zendesk

Si vous utilisez Zendesk, vous savez déjà que c'est un excellent service d'assistance. Mais dès que vous décidez d'y ajouter un chatbot, les choses peuvent vite devenir confuses. Vous vous retrouvez soudain à essayer de comprendre leurs différents agents IA, leurs plateformes de développement et leurs modules de tarification additionnels, et vous avez l'impression qu'il vous faudrait un diplôme pour simplement comprendre les options. C'est un casse-tête courant qui laisse de nombreuses équipes se demander si elles ne sont pas sur le point de commettre une erreur coûteuse.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons passer en revue les différentes voies que vous pouvez emprunter pour les chatbots avec votre compte Zendesk. Nous examinerons les outils qu'ils ont développés, les options de codage personnalisé et l'univers des bots tiers. Plus important encore, nous vous montrerons une manière plus simple de faire travailler l'IA pour vous, sans les tracas habituels d'une configuration compliquée ou la nécessité d'abandonner les outils que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce qu'un chatbot Zendesk ?

Tout d'abord, un « chatbot Zendesk » n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement activer. Il s'agit plutôt d'un ensemble d'outils et d'options, chacun ayant son propre prix, sa courbe d'apprentissage et son niveau de puissance. Essayer de choisir le bon peut donner l'impression d'être perdu dans un labyrinthe.

Pour simplifier, on peut les regrouper en trois grandes catégories :

1. Agents IA natifs : Ce sont les outils de chatbot intégrés directement dans Zendesk.

2. Bots personnalisés : C'est la voie du « fait maison », en utilisant les outils de développement de Zendesk pour construire un bot à partir de zéro.

3. Intégrations tierces : Ce sont des outils d'IA spécialisés d'autres entreprises qui se connectent à votre compte Zendesk.

Le choix qui vous convient le mieux dépend vraiment des objectifs de votre équipe, de ses compétences techniques (et de sa patience) et de votre budget. Voyons ce que chacune de ces options représente réellement à l'usage.

Les options de chatbot natives de Zendesk

Les propres outils de Zendesk sont naturellement la première chose que la plupart des gens examinent. Ils sont déjà dans la plateforme, ce qui semble pratique, mais il est judicieux d'examiner de plus près ce qu'ils peuvent et ne peuvent pas faire.

Les agents IA intégrés de Zendesk

La plupart des plans Zendesk Suite sont fournis avec leurs propres agents IA. Ces bots sont conçus pour répondre aux questions de base en extrayant des informations directement de votre Centre d'aide Zendesk. Ils peuvent traiter des FAQ simples et dévier certaines de ces questions courantes et répétitives, ce qui est un bon début.

Mais voici le piège dans lequel beaucoup de gens tombent : si vous voulez les fonctionnalités qui rendent un bot vraiment utile, comme la création de flux de conversation personnalisés ou la connexion à d'autres outils professionnels, vous devez payer un supplément pour l'add-on « Agents IA avancés ». Et ce n'est pas une petite mise à niveau. C'est un coût supplémentaire important qui n'est pas toujours évident au début.

Sans cet add-on, le bot n'est essentiellement qu'un outil de suggestion d'articles amélioré. C'est mieux que rien, mais c'est loin de l'expérience de self-service utile et moderne que vos clients attendent probablement.

Sunshine Conversations et les API : la voie des développeurs

Si vous avez la chance d'avoir une équipe de développeurs et un budget conséquent, Zendesk propose également Sunshine Conversations. C'est une plateforme puissante qui vous donne les outils pour construire un bot entièrement personnalisé à partir de zéro. Vous avez un contrôle total sur chaque petit détail.

Mais soyons réalistes, ce n'est pas une option viable pour la plupart des équipes de support. C'est un projet long, coûteux et technique. Si votre objectif est de mettre quelque chose en place ce trimestre pour aider vos agents et vos clients, la voie du « fait maison » n'est presque jamais la solution. C'est le problème classique du « construire ou acheter », et pour la plupart des équipes, une solution prête à l'emploi est beaucoup plus logique.

Les maux de tête cachés de l'option native

Lorsque vous vous en tenez uniquement aux outils intégrés de Zendesk, vous avez tendance à vous heurter aux mêmes problèmes :

• Connaissances éparpillées : Le bot natif est assez bon pour rechercher dans votre Centre d'aide Zendesk. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations importantes ? Les réponses se cachent souvent dans des pages Confluence, des Google Docs et, surtout, dans les résolutions de milliers de tickets passés. Le bot de Zendesk ne peut pas facilement y puiser, ce qui signifie qu'il donne souvent des réponses incomplètes ou génériques.

• Une configuration délicate : Si vous décidez de payer pour les fonctionnalités avancées, vous devez apprendre à utiliser leur constructeur complexe et spécialisé. Même alors, vous ne pouvez pas vraiment tester comment le bot se comportera face à de vraies questions de clients avant de le mettre en ligne. Cela rend le lancement un peu hasardeux, et une mauvaise première impression peut être difficile à rattraper.

• Une tarification confuse : Les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin pour construire un bot qui aide les gens sont souvent verrouillées derrière des add-ons coûteux par agent. Cela rend la prévision de vos coûts très difficile, et ils peuvent facilement grimper en flèche à mesure que votre équipe s'agrandit.

Qu'en est-il des chatbots tiers ?

En raison de ces limitations, de nombreuses entreprises se tournent vers des outils tiers pour alimenter leur chatbot Zendesk. C'est une démarche populaire car ces entreprises vivent et respirent l'IA et peuvent offrir des fonctionnalités plus avancées d'emblée.

Mais cette voie a aussi ses propres pièges. Beaucoup de ces outils d'IA tiers sont des plateformes gigantesques à part entière. En intégrer un signifie souvent un projet colossal de type « tout jeter et recommencer ». Vous devez déplacer vos flux de travail, reformer toute votre équipe sur un nouveau système, puis essayer de gérer deux outils complexes différents. L'intégration peut toujours être un casse-tête et nécessiter des développeurs, ce qui va à l'encontre de l'objectif de chercher une alternative plus simple au départ.

Tout cela souligne le besoin d'un type de solution différent, qui fonctionne avec ce que vous avez déjà, et non contre.

Une approche plus intelligente : ajoutez une couche d'IA transparente à Zendesk

Au lieu de vous débattre avec les outils natifs de Zendesk ou de remplacer tout votre service d'assistance, il existe une approche beaucoup plus simple. Vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente qui se connecte directement à votre configuration existante. C'est exactement ce que nous avons créé chez eesel AI. Elle est conçue pour vous donner toute la puissance d'un agent IA de premier plan sans les tracas habituels.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les longs appels commerciaux, les démonstrations obligatoires ou les semaines d'attente pour qu'un développeur ait du temps. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic et avoir un bot fonctionnel prêt en quelques minutes. C'est à des années-lumière des configurations complexes et interminables des autres outils. Vous pouvez littéralement commencer par vous-même, dès maintenant.

Un organigramme montrant le processus de mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, un élément clé pour comprendre les options de chatbot dans votre compte Zendesk.

Connectez toutes vos connaissances, pas seulement votre centre d'aide

C'est là que ça devient vraiment intéressant. eesel AI se connecte instantanément à toutes les connaissances de votre entreprise et apprend d'elles, brisant les barrières d'information qui freinent les autres bots. Il apprend à partir de :

• Tout votre historique de tickets Zendesk passés

• Macros et réponses standard

• Votre base de connaissances Confluence

• Les guides internes que vous avez stockés dans Google Docs

• Et plus de 100 autres applications que vous utilisez probablement tous les jours.

Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, un facteur crucial pour comprendre les options de chatbot dans votre compte Zendesk.

Cela signifie que les réponses de l'IA sont basées sur les solutions réelles et éprouvées de votre équipe, pas seulement sur ce qui est écrit dans le centre d'aide officiel. Il dispose même d'une fonctionnalité qui transforme automatiquement les tickets résolus avec succès en brouillons d'articles d'aide, afin que vous puissiez facilement combler les lacunes de votre base de connaissances avec du contenu que vous savez déjà utile.

Testez en toute confiance, puis déployez à votre propre rythme

L'une des plus grandes craintes avec l'IA est de lancer un bot qui donne de mauvaises réponses et frustre les clients. Nous avons créé un mode de simulation pour résoudre ce problème. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une prévision claire et basée sur des données de votre taux d'automatisation et met en évidence les domaines où vos connaissances pourraient être un peu faibles.

Le mode de simulation d'eesel AI offre un moyen sans risque de comprendre les options de chatbot dans votre compte Zendesk en testant les performances sur les tickets passés.

Au lieu d'un lancement risqué du tout ou rien, vous pouvez le déployer progressivement. Commencez par laisser l'IA gérer seulement un ou deux types de tickets, comme les questions sur le « statut de la commande » ou la « réinitialisation du mot de passe ». Elle transmettra en toute sécurité tout le reste à vos agents humains. À mesure que vous vous sentirez plus à l'aise, vous pourrez lentement lui en confier davantage, tout en gardant un contrôle total.

Comparaison des tarifs : Zendesk vs. eesel AI

Le coût est évidemment un élément crucial du puzzle, et les modèles de tarification ici sont complètement différents. Zendesk vous facture par agent, par mois, et comme nous l'avons vu, les fonctionnalités d'IA les plus utiles sont bloquées derrière des add-ons coûteux. Cela signifie que votre facture augmente à chaque fois que vous embauchez un nouvel agent, même s'il n'est pas directement impliqué avec le bot.

eesel AI fonctionne différemment. Notre tarification est basée sur l'utilisation de l'IA, pas sur le nombre de personnes dans votre équipe. Tous nos produits principaux, Agent IA, Copilote IA, et Triage IA, sont inclus dans chaque plan.

Voici une comparaison simple :

Fonctionnalité / Modèle	Zendesk Suite (avec l'add-on IA avancée)	eesel AI
Modèle de tarification	Par agent/mois, avec des suppléments pour les fonctionnalités intéressantes.	Basé sur les interactions de l'IA, pas sur le nombre d'agents. Pas de frais par résolution.
Fonctionnalité IA de base	Vous avez besoin de l'add-on « Agents IA avancés » pour les flux personnalisés et les intégrations.	Tous les produits de base (Agent, Copilote, Triage) sont inclus dans chaque plan.
Prévisibilité	Votre facture augmente avec la taille de votre équipe et peut être difficile à prévoir.	Des paliers clairs et transparents. Votre facture n'augmente pas simplement parce que vous avez embauché quelqu'un.
Engagement	Nécessite souvent des contrats annuels.	Des plans mensuels flexibles sont disponibles, et vous pouvez annuler à tout moment.

En fin de compte, le modèle d'eesel AI est plus transparent, prévisible et économique pour les équipes qui souhaitent faire évoluer leur automatisation sans que leurs coûts n'augmentent de manière imprévisible. Vous pouvez consulter la page de tarification officielle de Zendesk et la page de tarification d'eesel AI pour comparer par vous-même.

Ce guide complet fournit un tutoriel étape par étape sur la façon de configurer un chatbot IA Zendesk à partir de zéro.

Cessez de vous battre avec vos outils, commencez à aider votre équipe

Bien que Zendesk offre quelques options de chatbot intégrées, elles vous obligent souvent à choisir entre simplicité et puissance, avec des coûts confus et des déploiements risqués. Et passer à une toute nouvelle plateforme peut être tout aussi compliqué, vous forçant à repartir de zéro.

La meilleure voie à suivre n'est pas de remplacer Zendesk, mais de l'améliorer. En ajoutant une couche d'IA intelligente et transparente, vous pouvez obtenir les avantages d'une automatisation puissante sans tous les tracas. eesel AI vous offre un agent IA avancé avec la simplicité d'une intégration en un clic, vous donnant le contrôle et la confiance nécessaires pour automatiser le support à votre manière.

Prêt à voir ce que votre support Zendesk peut vraiment faire ?

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