Comprendiendo las opciones de chatbot en tu cuenta de Zendesk

Si usas Zendesk, ya sabes que es un helpdesk sólido. Pero en el momento en que decides añadir un chatbot, las cosas pueden volverse confusas, y muy rápido. De repente, te encuentras intentando descifrar sus diferentes agentes de IA, plataformas para desarrolladores y complementos de precios, y parece que necesitas un título universitario solo para entender las opciones. Es un dolor de cabeza común que deja a muchos equipos preguntándose si están a punto de cometer un error costoso.

Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Vamos a explorar las diferentes rutas de chatbot que puedes tomar con tu cuenta de Zendesk. Analizaremos las herramientas que han creado, las opciones de código personalizado y el mundo de los bots de terceros. Y lo más importante, te mostraremos una forma más sencilla de hacer que la IA trabaje para ti, sin el sufrimiento habitual de una configuración complicada o tener que abandonar las herramientas en las que ya confías.

¿Qué es un chatbot de Zendesk?

Para empezar, un "chatbot de Zendesk" no es un único producto que simplemente puedas activar. Es más bien una colección de herramientas y opciones, cada una con su propio precio, curva de aprendizaje y nivel de potencia. Intentar elegir la correcta puede hacer que te sientas perdido en un laberinto.

Para simplificarlo, podemos agruparlas en tres categorías principales:

1. Agentes de IA nativos: Son las herramientas de chatbot integradas directamente en Zendesk.

2. Bots personalizados: Esta es la ruta del "hazlo tú mismo", usando las herramientas para desarrolladores de Zendesk para construir un bot desde cero.

3. Integraciones de terceros: Son herramientas de IA especializadas de otras empresas que se conectan a tu cuenta de Zendesk.

Cuál es la adecuada para ti realmente depende de los objetivos de tu equipo, tus habilidades técnicas (y paciencia) y tu presupuesto. Profundicemos en cómo se siente realmente usar cada una de estas opciones.

Las opciones de chatbot nativas de Zendesk

Las propias herramientas de Zendesk son, naturalmente, el primer lugar al que la mayoría de la gente mira. Ya están en la plataforma, lo que parece conveniente, pero vale la pena analizar más de cerca lo que pueden y no pueden hacer.

Los agentes de IA integrados de Zendesk

La mayoría de los planes de Zendesk Suite vienen con sus propios agentes de IA. Estos bots están diseñados para responder preguntas básicas extrayendo información directamente de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pueden manejar preguntas frecuentes sencillas y desviar algunas de esas preguntas comunes y repetitivas, lo cual es un buen comienzo.

Pero aquí está el truco que confunde a mucha gente: si quieres las funciones que hacen que un bot sea realmente útil, como crear flujos de conversación personalizados o conectarse a otras herramientas empresariales, tienes que pagar extra por el complemento "Advanced AI Agents". Y no es una actualización pequeña. Es un costo adicional importante que no siempre es obvio cuando apenas estás comenzando.

Sin ese complemento, el bot es básicamente una herramienta glorificada para sugerir artículos. Es mejor que nada, pero está muy lejos de la experiencia de autoservicio útil y moderna que tus clientes probablemente esperan.

Sunshine Conversations y APIs: La ruta del desarrollador

Si tienes un equipo de desarrolladores y un presupuesto holgado, Zendesk también ofrece Sunshine Conversations. Es una plataforma potente que te da las herramientas para construir un bot completamente personalizado desde cero. Obtienes control total sobre cada pequeño detalle.

Pero seamos realistas, esta no es una opción viable para la mayoría de los equipos de soporte. Es un proyecto largo, costoso y técnico. Si tu objetivo es tener algo funcionando este trimestre para ayudar a tus agentes y clientes, la ruta de "constrúyelo tú mismo" casi nunca es la respuesta. Es el clásico problema de "construir vs. comprar", y para la mayoría de los equipos, una solución que simplemente funcione desde el primer momento tiene mucho más sentido.

Los dolores de cabeza ocultos de usar las opciones nativas

Cuando te quedas solo con las herramientas integradas de Zendesk, tiendes a encontrarte con los mismos problemas:

• Conocimiento disperso: El bot nativo es bastante bueno buscando en tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pero, ¿qué pasa con todos los demás lugares donde tu equipo guarda información importante? Las respuestas a menudo se esconden en páginas de Confluence, Google Docs y, lo más importante, en las resoluciones de miles de tickets pasados. El bot de Zendesk no puede acceder fácilmente a eso, lo que significa que a menudo da respuestas incompletas o genéricas.

• Una configuración complicada: Si decides pagar por las funciones avanzadas, tienes que aprender a usar su complejo y especializado constructor. Incluso entonces, no puedes probar realmente cómo se comportará el bot con preguntas reales de clientes antes de ponerlo en marcha. Esto hace que el lanzamiento se sienta como una apuesta, y una mala primera impresión puede ser difícil de revertir.

• Precios confusos: Las funciones que realmente necesitas para construir un bot que ayude a la gente a menudo están bloqueadas detrás de costosos complementos por agente. Esto hace que sea muy difícil predecir tus costos, que pueden dispararse fácilmente a medida que tu equipo crece.

¿Y qué hay de los chatbots de terceros?

Debido a estas limitaciones, muchas empresas recurren a herramientas de terceros para potenciar su chatbot de Zendesk. Es una medida popular porque estas empresas viven y respiran IA y pueden ofrecer funciones más avanzadas de inmediato.

Pero este camino tiene sus propias trampas. Muchas de estas herramientas de IA de terceros son plataformas enormes por derecho propio. Incorporar una a menudo significa un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar". Tienes que mover tus flujos de trabajo, volver a capacitar a todo tu equipo en un nuevo sistema y luego intentar gestionar dos herramientas complejas diferentes. La integración todavía puede ser un dolor de cabeza y requerir desarrolladores, lo que anula el propósito de buscar una alternativa más fácil en primer lugar.

Todo esto apunta a la necesidad de un tipo diferente de solución, una que funcione con lo que ya tienes, no en contra.

Un enfoque más inteligente: Añade una capa de IA sin fisuras a Zendesk

En lugar de luchar con las herramientas nativas de Zendesk o cambiar todo tu helpdesk, hay un enfoque mucho más simple. Puedes agregar una capa de IA inteligente que se conecta directamente a tu configuración existente. Esto es exactamente lo que construimos en eesel AI. Está diseñado para darte todo el poder de un agente de IA de primer nivel sin el desorden habitual.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Olvídate de las largas llamadas de ventas, las demos obligatorias o esperar semanas a que un desarrollador tenga tiempo. eesel AI está diseñado para ser completamente autogestionado. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y tener un bot funcional listo en unos minutos. Es un mundo aparte de las configuraciones complejas y prolongadas de otras herramientas. Literalmente, puedes empezar por tu cuenta, ahora mismo.

Un diagrama de flujo que muestra el proceso de implementación rápido y autogestionado de eesel AI, que es clave para entender las opciones de chatbot en tu cuenta de Zendesk.

Conecta todo tu conocimiento, no solo tu centro de ayuda

Aquí es donde la cosa se pone realmente buena. eesel AI se conecta instantáneamente y aprende de todo el conocimiento de tu empresa, rompiendo las barreras de información que frenan a otros bots. Aprende de:

• Todo tu historial de tickets pasados de Zendesk

• Macros y respuestas predefinidas

• Tu base de conocimientos de Confluence

• Guías internas que tienes almacenadas en Google Docs

• Y más de 100 otras aplicaciones que probablemente usas todos los días.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, un factor crucial para entender las opciones de chatbot en tu cuenta de Zendesk.

Esto significa que las respuestas de la IA se basan en las soluciones reales y probadas de tu equipo, no solo en lo que está escrito en el centro de ayuda oficial. Incluso tiene una función que convierte automáticamente los tickets resueltos con éxito en borradores de artículos de ayuda, para que puedas llenar fácilmente los vacíos en tu base de conocimientos con contenido que ya sabes que es útil.

Prueba con confianza, luego impleméntalo a tu propio ritmo

Una de las mayores preocupaciones con la IA es lanzar un bot que dé malas respuestas y frustre a los clientes. Construimos un modo de simulación para resolver eso. Puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo habría respondido. Esto te da un pronóstico claro y basado en datos de tu tasa de automatización y señala cualquier área donde tu conocimiento podría ser un poco escaso.

El modo de simulación de eesel AI proporciona una forma sin riesgos de entender las opciones de chatbot en tu cuenta de Zendesk al probar el rendimiento en tickets pasados.

En lugar de un lanzamiento arriesgado de "todo o nada", puedes implementarlo gradualmente. Comienza dejando que la IA maneje solo uno o dos tipos de tickets, como preguntas sobre "estado del pedido" o "restablecimiento de contraseña". Derivará de forma segura todo lo demás a tus agentes humanos. A medida que te sientas más cómodo, puedes dejar que haga más, todo mientras mantienes el control total.

Comparación de precios: Zendesk vs. eesel AI

El costo es obviamente una pieza enorme del rompecabezas, y los modelos de precios aquí son completamente diferentes. Zendesk te cobra por agente, por mes, y como hemos visto, las funciones de IA más útiles están bloqueadas detrás de costosos complementos. Eso significa que tu factura aumenta cada vez que contratas a un nuevo agente, incluso si no están directamente involucrados con el bot.

eesel AI funciona de manera diferente. Nuestro precio se basa en cuánto se usa la IA, no en cuántas personas hay en tu equipo. Todos nuestros productos principales, AI Agent, AI Copilot y AI Triage, están incluidos en cada plan.

Aquí hay una comparación simple:

Característica / Modelo	Zendesk Suite (con el complemento de IA avanzada)	eesel AI
Modelo de precios	Por agente/mes, más un extra por las funciones buenas.	Basado en interacciones de IA, no en puestos de agente. Sin tarifas por resolución.
Funcionalidad principal de IA	Necesitas el complemento "Advanced AI Agents" para flujos personalizados e integraciones.	Todos los productos principales (Agent, Copilot, Triage) están incluidos en cada plan.
Previsibilidad	Tu factura crece con el tamaño de tu equipo y puede ser difícil de prever.	Niveles claros y transparentes. Tu factura no aumenta solo porque contrataste a alguien.
Compromiso	A menudo requiere contratos anuales.	Planes mensuales flexibles disponibles, y puedes cancelar en cualquier momento.

Al final del día, el modelo de eesel AI es más transparente, predecible y económico para los equipos que quieren escalar su automatización sin escalar sus costos de manera impredecible. Puedes consultar la página de precios oficial de Zendesk y la página de precios de eesel AI para comparar por ti mismo.

Esta guía completa proporciona un tutorial paso a paso sobre cómo configurar un chatbot de IA de Zendesk desde cero.

Deja de pelear con tus herramientas, empieza a ayudar a tu equipo

Aunque Zendesk ofrece algunas opciones de chatbot integradas, a menudo te obligan a elegir entre simplicidad y potencia, con costos confusos y lanzamientos arriesgados. Y saltar a una plataforma completamente nueva puede ser igual de complicado, forzándote a empezar desde cero.

El mejor camino a seguir no es reemplazar Zendesk, sino mejorarlo. Al agregar una capa de IA inteligente y sin fisuras, puedes obtener los beneficios de una automatización potente sin todo el sufrimiento. eesel AI te da un agente de IA avanzado con la simplicidad de una integración de un solo clic, poniéndote en control y dándote la confianza para automatizar el soporte a tu manera.

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