Zendeskアカウントのチャットボットオプションを理解する

Zendeskをお使いなら、それが堅実なヘルプデスクであることはすでにご存知でしょう。しかし、チャットボットを追加しようと決めた瞬間、事態は急速に複雑化することがあります。突然、Zendeskが提供するさまざまなAIエージェント、開発者プラットフォーム、価格アドオンを理解しようと奮闘することになり、まるで選択肢を理解するためだけに別の学位が必要だと感じるかもしれません。これは多くのチームが抱える共通の悩みであり、高価な過ちを犯そうとしているのではないかと不安にさせます。

このガイドは、そうした混乱を解消するためにあります。お使いのZendeskアカウントで利用できる、さまざまなチャットボットの選択肢を一つひとつ解説していきます。Zendeskが開発したツール、カスタムコードで構築するオプション、そしてサードパーティ製ボットの世界を見ていきましょう。そして最も重要な点として、複雑な設定や、すでに使い慣れたツールを手放すといった手間をかけずに、AIを有効活用するための、よりシンプルな方法をご紹介します。

Zendeskチャットボットとは？

まず、「Zendeskチャットボット」は、スイッチを入れればすぐに使える単一の製品ではありません。それは、ツールとオプションの集合体のようなもので、それぞれに独自の価格、学習曲線、そして機能レベルがあります。適切なものを選ぼうとすると、まるで迷路に迷い込んだかのように感じるかもしれません。

シンプルに説明するために、これらを3つの主要なカテゴリに分けることができます：

1. ネイティブAIエージェント: Zendeskに直接組み込まれているチャットボットツールです。

2. カスタムビルドボット: Zendeskの開発者ツールを使用して、ボットをゼロから構築するDIYルートです。

3. サードパーティ連携: Zendeskアカウントに接続する、他社製の専門的なAIツールです。

どれがあなたに適しているかは、チームの目標、技術的なスキル（そして忍耐力）、そして予算によって決まります。それでは、それぞれが実際にどのような使い心地なのかを掘り下げてみましょう。

Zendeskネイティブのチャットボットオプション

Zendesk独自のツールは、当然ながらほとんどの人が最初に検討する選択肢です。すでにプラットフォーム内に存在するため便利に思えますが、何ができて何ができないのかを詳しく見てみる価値はあります。

Zendeskの組み込みAIエージェント

ほとんどのZendesk Suiteプランには、独自のAIエージェントが付属しています。これらのボットは、Zendeskヘルプセンターから直接情報を引き出すことで、基本的な質問に答えるように設計されています。簡単なFAQに対応し、よくある反復的な質問をある程度は削減できるため、良い出発点と言えるでしょう。

しかし、多くの人がつまずく落とし穴があります。ボットを真に役立つものにする機能、例えばカスタムの会話フローを作成したり、他のビジネスツールに接続したりしたい場合、「Advanced AI Agents」アドオンに追加料金を支払う必要があります。そして、それは小さなアップグレードではありません。導入当初は気づきにくい、かなりの追加コストがかかるのです。

このアドオンがなければ、ボットは基本的に記事を提案するだけの glorified（見かけ倒しの）ツールに過ぎません。何もないよりはマシですが、顧客がおそらく期待しているであろう、便利で現代的なセルフサービス体験とは程遠いものです。

Sunshine ConversationsとAPI：開発者ルート

もし開発者チームと潤沢な予算があるのであれば、ZendeskはSunshine Conversationsも提供しています。これは、完全にカスタムのボットをゼロから構築するためのツールを提供する強力なプラットフォームです。あらゆる細部を完全にコントロールできます。

しかし、現実的に考えて、これはほとんどのサポートチームにとって実行可能な選択肢ではありません。それは長く、高価で、技術的なプロジェクトです。もしあなたの目標が、エージェントと顧客を助けるために今四半期中に何かを稼働させることであるなら、「自社開発」の道はほとんどの場合、答えにはなりません。これは古典的な「自社開発か購入か」の問題であり、ほとんどのチームにとっては、箱から出してすぐに使えるソリューションの方がはるかに理にかなっています。

ネイティブツールに潜む悩みの種

Zendeskの組み込みツールだけにこだわると、いくつかの同じ問題に突き当たることがよくあります：

• 散在するナレッジ： ネイティブボットは、Zendeskヘルプセンターの検索は得意です。しかし、チームが重要な情報を保管している他の場所についてはどうでしょうか？答えは、Confluenceのページ、Googleドキュメント、そして最も重要なことに、過去何千ものチケットの解決策の中に隠されていることがよくあります。Zendeskのボットはそれらの情報源に簡単にアクセスできないため、不完全または一般的な回答しか提供できないことがよくあります。

• トリッキーな設定： 高度な機能に追加料金を支払うことにした場合、複雑で専門的なビルダーの使い方を学ばなければなりません。それでも、ボットを公開する前に、実際の顧客の質問に対してどのように機能するかをテストすることはできません。これにより、ローンチは一種の賭けのように感じられ、悪い第一印象を回復するのは難しい場合があります。

• わかりにくい価格設定： 人々を助けるボットを構築するために実際に必要な機能は、高価なエージェントごとのアドオンの向こう側にロックされていることがよくあります。これにより、コストを予測するのが非常に難しくなり、チームが成長するにつれて簡単に膨れ上がってしまう可能性があります。

サードパーティ製チャットボットはどうでしょうか？

これらの制約のため、多くの企業がZendeskチャットボットの動力源としてサードパーティ製ツールに目を向けます。これは人気のある動きです。なぜなら、これらの企業はAIを専門としており、より高度な機能をすぐに提供できるからです。

しかし、この道にも独自の罠があります。これらのサードパーティAIツールの多くは、それ自体が巨大なプラットフォームです。一つを導入することは、しばしば大規模な「全面的な入れ替え」プロジェクトを意味します。ワークフローを移行し、チーム全体を新しいシステムで再トレーニングし、そして2つの異なる複雑なツールを管理しようと試みなければなりません。連携は依然として頭痛の種であり、開発者を必要とすることがあり、それはそもそもより簡単な代替手段を探していた目的を損なうことになります。

これらすべてが、既存のものを否定するのではなく、共に機能する、異なる種類のソリューションの必要性を示唆しています。

よりスマートなアプローチ：ZendeskにシームレスなAIレイヤーを追加する

Zendeskのネイティブツールと格闘したり、ヘルプデスク全体を交換したりする代わりに、はるかにシンプルなアプローチがあります。既存のセットアップに直接プラグインできるスマートなAIレイヤーを追加するのです。これこそが、私たちがeesel AIで構築したものです。これは、一般的な面倒なしに、トップクラスのAIエージェントのすべてのパワーを提供できるように設計されています。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

長時間の営業電話、必須のデモ、あるいは開発者の時間が空くのを何週間も待つ必要はありません。eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、数分で動作するボットを準備できます。これは、他のツールの複雑で長引くセットアップとは別世界です。文字通り、今すぐに、あなた自身で始めることができます。

Zendeskアカウントのチャットボットオプションを理解する上で重要な、eesel AIの迅速なセルフサービス実装プロセスを示すフローチャート。

ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジを接続

ここからが本当に素晴らしいところです。eesel AIは、企業のすべてのナレッジに即座に接続して学習し、他のボットを妨げていた情報の壁を打ち破ります。以下の情報源から学習します：

• 過去のZendeskチケットの全履歴

• マクロと定型文

• **Confluence**のナレッジベース

• **Googleドキュメント**に保存されている内部ガイド

• そして、おそらく毎日使用している100以上の他のアプリ。

Zendeskアカウントのチャットボットオプションを理解する上で重要な要素である、eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。

これは、AIの回答が公式のヘルプセンターに書かれていることだけでなく、チームの実際の、実績のある解決策に基づいていることを意味します。さらには、解決済みのチケットを自動的にヘルプ記事の下書きに変換する機能もあり、すでに役立つことがわかっているコンテンツでナレッジベースのギャップを簡単に埋めることができます。

自信を持ってテストし、自分のペースで展開

AIに関する最大の懸念の一つは、不適切な回答をして顧客を苛立たせるボットをローンチしてしまうことです。私たちはその問題を解決するためにシミュレーションモードを構築しました。過去何千ものチケットでAIをテストし、それがどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、自動化率の明確でデータに基づいた予測が得られ、ナレッジが少し不足している可能性のある領域を指摘します。

Zendeskアカウントのチャットボットオプションを理解するためのリスクのない方法として、eesel AIのシミュレーションモードは過去のチケットでのパフォーマンスをテストします。

リスクの高い、オール・オア・ナッシングのローンチの代わりに、段階的に展開することができます。「注文状況」や「パスワードリセット」に関する質問など、1つか2つの種類のチケットだけをAIに処理させることから始めます。それ以外のすべては安全に人間のエージェントに引き継がれます。慣れてきたら、すべてを完全にコントロールしながら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

価格比較：Zendesk vs. eesel AI

コストは言うまでもなくパズルの大きなピースであり、ここでの価格モデルは全く異なります。Zendeskはエージェントごと、月ごとに課金し、前述の通り、最も有用なAI機能は高価なアドオンの向こう側にあります。つまり、新しいエージェントを雇うたびに、たとえ彼らがボットに直接関与していなくても、請求額は上がります。

eesel AIは異なります。私たちの価格は、チームの人数ではなく、AIがどれだけ使用されたかに基づいています。すべての主要製品、AI Agent、AI Copilot、AI Triageは、すべてのプランに含まれています。

簡単な比較は以下の通りです：

機能 / モデル	Zendesk Suite（Advanced AIアドオン付き）	eesel AI
価格モデル	エージェントごと/月額、さらに便利な機能には追加料金。	AIの利用量に基づき、エージェント数には依存しません。解決ごとの料金はなし。
主要なAI機能	カスタムフローや連携機能には「Advanced AI Agents」アドオンが必要です。	すべての主要製品（Agent、Copilot、Triage）が全プランに含まれています。
予測可能性	チーム規模の拡大に伴い請求額が増加し、予測が困難になる場合があります。	明確で透明性の高い料金体系。新しい担当者を採用しただけで請求額が跳ね上がることはありません。
契約	多くの場合、年間契約が必要です。	柔軟な月額プランが利用可能で、いつでもキャンセルできます。

結局のところ、eesel AIのモデルは、コストを予測不能に拡大させることなく自動化をスケールさせたいチームにとって、より透明性が高く、予測可能で、予算に優しいものです。ご自身で比較するために、公式のZendesk価格ページとeesel AI価格ページをご覧ください。

この完全ガイドでは、Zendesk AIチャットボットをゼロから設定する方法をステップバイステップで解説しています。

ツールとの格闘はやめて、チームを助け始めましょう

Zendeskはいくつかの組み込みチャットボットオプションを提供していますが、それらはしばしばシンプルさとパワーの二者択一を迫り、わかりにくいコストとリスクの高い展開を伴います。そして、全く新しいプラットフォームに飛びつくことも同様に複雑で、ゼロからのスタートを余儀なくされることがあります。

最善の道はZendeskを置き換えることではなく、それをより良くすることです。スマートでシームレスなAIレイヤーを追加することで、すべての苦痛なしに強力な自動化の利点を得ることができます。eesel AIは、ワンクリック連携のシンプルさを備えた高度なAIエージェントを提供し、あなたがコントロールを握り、独自の方法でサポートを自動化する自信を与えます。

Zendeskサポートの真の実力を体験する準備はできましたか？

実際のチームのナレッジでトレーニングされたAIエージェントをわずか数分でセットアップしましょう。eesel AIの無料トライアルを開始して、今日どれだけのチケットを自動化できるか確かめてください。