Zendeskアカウントのチャットボットオプションを理解する

Zendeskを使用しているなら、それが堅牢で業界をリードするヘルプデスク（helpdesk）プラットフォームであることを既にご存知でしょう。非常に成熟したプラットフォームであるため、豊富な機能を提供しており、チャットボットを追加しようと決めた瞬間、幅広い選択肢があることに気づくはずです。ネイティブのAIエージェントから開発者レベルのプラットフォーム、統合アドオンまで、Zendeskは2026年において、顧客のために望み通りの体験を構築できる柔軟性を提供しています。

このガイドは、これらの選択肢をナビゲートするのに役立ちます。Zendeskアカウントで選択できるさまざまなチャットボットの経路を詳しく見ていきましょう。Zendeskがネイティブに構築したツール、強力なカスタムオプション、そしてサードパーティ製ボットのエコシステムについて解説します。また、既存のZendesk設定に特化型のAIレイヤーを追加して、チームの効率をさらに高める方法についても紹介します。

Zendeskのチャットボットとは何ですか？

Zendeskのエコシステムにおいて、「チャットボット」は単一のものを指すのではありません。それは、異なるビジネスニーズを満たすために設計されたツールとオプションの包括的なコレクションです。チームの規模や技術的な目標に応じて、探索すべき強力なルートがいくつかあります。

簡単に言えば、それらは3つの主なカテゴリに分類できます：

1. ネイティブAIエージェント（Native AI Agents）： Zendeskのインターフェースに直接組み込まれたプロフェッショナルなチャットボットツールです。
2. カスタム構築ボット（Custom-Built Bots）： Sunshine ConversationsのようなZendeskの高度な開発者向けツールを使用して、オーダーメイドのボットを構築する柔軟性の高いルートです。
3. サードパーティ製統合（Third-Party Integrations）: Zendeskマーケットプレイスにある、アカウントにシームレスに接続できる特化型のAIツールです。

適切な選択は、チームの具体的な目的と、求めているカスタマイズのレベルによって決まります。

Zendeskのネイティブチャットボットオプション

Zendesk独自のツールは、多くのチームにとって最初の選択肢となることが多いです。これらは既に使用しているプラットフォームに直接組み込まれているため、信頼性が高く、統一された体験が保証されます。

Zendeskの組み込みAIエージェント

ほとんどのZendesk Suiteプランには、ネイティブのAIエージェントが含まれています。これらのエージェントは、Zendeskヘルプセンターから関連する記事を提案することで、即座に価値を提供するように設計されています。これは、頻繁な質問に対応し、顧客に即時のセルフサービスオプションを提供する優れた方法です。

ニーズが高まるにつれて、Zendeskは「高度なAIエージェント」アドオンを提供しています。これは、より洗練された会話フローを作成したり、ボットをビジネスの他の部分に接続したりしたいチームにとって強力なアップグレードとなります。チャットボットをサポート戦略が必要とするレベルまで高度化できる、拡張性の高いソリューションです。

Sunshine ConversationsとAPI：エンタープライズ開発者向けルート

専用の技術リソースを持つチームのために、ZendeskはSunshine Conversationsを提供しています。これは、特定のブランド要件に合わせて完全にカスタムのボットを構築できる世界クラスのプラットフォームです。

この経路は、究極のコントロールレベルを提供します。既製品のオプションよりも開発時間を要しますが、Zendesk環境内で深く統合された、オーダーメイドのAI体験を必要とする企業にとってのゴールドスタンダード（標準）です。

ネイティブツールを最大限に活用するために

Zendeskのネイティブツールを活用する際、最良の結果を得るために心に留めておくべきことがいくつかあります：

• ナレッジ管理（Knowledge management）： ネイティブボットは、Zendeskヘルプセンターを活用することに優れています。ボットがすべての回答を網羅できるように、ヘルプ記事を最新の状態に保つことが良い習慣です。チームが Confluence や Googleドキュメント などのツールも使用している場合は、それらの外部知識をZendeskのワークフローに取り込むのに役立つ補完的なツールを検討するとよいでしょう。
• 構造化されたセットアップ： 最も高度な機能を利用するために、Zendeskは包括的なビルダーを提供しています。ここでカスタマージャーニーをマッピングするために時間を割くことで、プラットフォームのパワーを最大限に引き出すことができます。
• 拡張可能な料金体系： Zendeskの段階的な料金オプションにより、チームの成長に合わせて高度なAI機能を追加できるため、サポート部門にとって信頼できる長期的なパートナーとなります。

サードパーティ製チャットボットについてはどうですか？

Zendeskには素晴らしいエコシステムがあるため、多くの企業はチャットボットを強化するためにサードパーティ製ツールも検討しています。これらの特化型AI企業は、Zendeskアカウントをさらに強化できる追加機能を提供しています。

サードパーティ製ボットを選択する際は、Zendesk向けAI統合（AI integration for Zendesk）を優先しているものを探してください。最良のオプションは、既存のワークフローを変更させるのではなく、現在のセットアップを補完するものです。これにより、Zendeskをプライマリの「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」として維持しながら、特化型AIのメリットを享受できます。

補完的なアプローチ：ZendeskにシームレスなAIレイヤーを追加する

ネイティブツールかシステム全体の変更かを選択する代わりに、多くのチームは補完的なアプローチで成功を収めています。既存のZendesk設定に直接プラグインできるスマートなAIレイヤーを追加できます。これが、私たちeesel AIが構築したものです。Zendeskと連携して、さらに強力なサポート体験を提供するように設計されています。

迅速な導入

eesel AIは、Zendeskアカウントへの迅速なセルフサービスのアドオンとなるよう設計されています。ワンクリックで接続でき、数分でチームを支援する準備が整ったボットを作成できます。これは、既に信頼しているツールに余分なAIパワーを追加する効率的な方法です。

包括的なナレッジ統合

eesel AIは、幅広いナレッジソースに接続することでZendeskを強化します。Zendeskがヘルプセンターを管理する一方で、eesel AIは以下から学習できます：

• 過去のZendeskチケットの履歴
• Confluence 内の内部ドキュメント
• Googleドキュメント 内のガイド
• その他100以上のビジネスアプリケーション

これにより、チームがさまざまなプラットフォームですでに作成したコンテンツを使用して、ナレッジベース（knowledge base）のギャップを埋めることができます。

リスクのないテストとロールアウト

自信を持ってリリースできるように、eesel AIにはシミュレーションモードが含まれています。顧客の目に触れる前に、実際の過去のチケットに対してAIがどのように応答するかをテストできます。このデータ主導のアプローチにより、段階的かつ制御されたロールアウトが可能になります。

特定のチケットタイプはAIに処理させ、他のものは人間のエージェントに安全に引き継ぐように選択できるため、カスタマーサービスの高い基準が常に維持されます。

料金比較：Zendeskとeesel AI

Zendeskとeesel AIはどちらも、2026年におけるさまざまなビジネス規模に適合するように設計された段階的なモデルを提供しています。Zendeskのエージェント単位の料金は、多くのサポートチームにとって標準的で信頼できるモデルですが、eesel AIはインタラクションベースのティア（段階）を提供しています。

機能 / モデル	Zendesk Suite（高度なAIを含む）	eesel AI
料金モデル	エージェントごと/月額。チームの成長に合わせて予測可能なコスト。	AIのインタラクション数に基づきます。
コアAI機能	高度なAIエージェントによるカスタムフローとのネイティブ統合。	補完的なエージェント、コパイロット（Copilot）、トリアージツールが含まれます。
拡張性	サポート人員の増加に合わせてシームレスに拡張可能。	使用量に応じたティア設定。
契約期間	プロフェッショナルな年間および月間オプションが利用可能。	長期契約の縛りがない柔軟な月間プラン。

Zendeskの公式料金ページと eesel AIの料金ページを確認して、予算に最も適した組み合わせを見つけてください。

このガイドでは、Zendesk AIチャットボットの設定方法について役立つウォークスルーを提供しています。

適切なチャットボット戦略でサポートを向上させる

Zendeskは、優れたカスタマーサービスの基盤を提供する世界クラスのプラットフォームです。利用可能なネイティブオプションと開発者ツールを理解することで、効率的で拡張性の高いサポート体験を構築できます。

既存のZendeskアカウントに eesel AI のような補完的なAIレイヤーを追加することは、既存の投資をさらに活用するための賢明な方法です。これにより、チームが顧客体験をコントロールし続けながら、強力な自動化を活用することが可能になります。

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