A Zendesk comprou a Ultimate. Eis o que a plataforma Zendesk definitiva significa para a sua equipe de suporte.

Em 13 de março de 2024, a Zendesk anunciou que estava comprando a Ultimate, um nome de peso em automação de serviços com IA. Não foi só mais uma fusão de tecnologia sem graça; chamou muita atenção no mundo de experiência do cliente (CX). É um sinal claro de que os grandes players estão apostando tudo em "agentes de IA," indo além dos chatbots simples para lidar com uma fatia bem maior do trabalho de suporte.

O objetivo da Zendesk é montar um pacote completo de IA. Eles miram agentes de IA que pensem, ajam e resolvam problemas complicados por conta própria, não apenas cuspam respostas prontas.

Se você lidera uma equipe de suporte, essa notícia provavelmente tem prós e contras. De um lado, é empolgante ver a IA ficando tão poderosa. De outro, levanta questões difíceis sobre o quão complexos, caros e engessados esses novos sistemas podem ser. Este artigo vai cortar o hype e analisar o que a nova plataforma Ultimate Zendesk realmente significa para você e sua equipe.

O que há debaixo do capô da nova plataforma de IA Ultimate Zendesk?

Ao unir forças, Zendesk e Ultimate tentam criar uma plataforma única e robusta para atendimento ao cliente impulsionado por IA. Tudo isso se apoia em algumas promessas fundamentais que estão, sem dúvida, moldando os rumos do setor.

Agentes de IA melhores e mais automação

A grande promessa aqui são os agentes de IA avançados. A Zendesk diz que a nova configuração permitirá automatizar até 80% das solicitações de suporte. Não são os bots engessados e baseados em regras de antigamente. Eles rodam sobre o que se chama de "agentic AI," que é só um jeito pomposo de dizer que foram projetados para ser solucionadores proativos de problemas, não apenas seguidores de roteiro.

Na prática, isso significa uma IA que lida com situações mais complexas, se adapta ao andamento da conversa e resolve problemas mais rápido e com um toque mais pessoal. Para gerenciar tudo isso, a plataforma oferece uma ferramenta no-code para montar fluxos de conversa, dando à sua equipe mais controle sobre como a IA lida com cenários específicos.

Uma visão do construtor no-code na plataforma Ultimate Zendesk.

Conecta-se diretamente aos seus outros sistemas

Outro grande diferencial da plataforma Ultimate Zendesk é a capacidade de se conectar aos seus sistemas de backend. Isso é algo e tanto. Um agente de IA que faz mais do que responder FAQs é incrivelmente útil. Se ele consegue verificar o status de um pedido, processar um reembolso ou atualizar as informações da conta de um usuário, pode resolver um caso inteiro de ponta a ponta sem precisar de um agente humano.

Esse tipo de automação ponta a ponta é o objetivo de muitas equipes de suporte. A plataforma também vem com um conjunto de ferramentas de análise e relatórios para acompanhar como a IA está performando, para que você possa rastrear taxas de resolução e ver onde dá para melhorar.

quais são as limitações do modelo Ultimate Zendesk

Embora a visão pareça ótima no papel, a realidade de usar um sistema enorme e tudo-em-um como esse traz dores de cabeça reais. Antes mesmo de pensar em assinar, vale entender os percalços escondidos que podem atrapalhar sua equipe.

Sua IA do Ultimate Zendesk é apenas tão inteligente quanto sua base de conhecimento

Como a maioria das IAs embutidas em helpdesks, o agente do Ultimate Zendesk precisa de uma base de conhecimento perfeitamente limpa e sempre atualizada para funcionar direito. A IA tem que puxar respostas de uma única fonte da verdade e, se essa fonte tiver lacunas ou informações desatualizadas, sua IA será igualmente inútil.

Como alguém apontou em um tópico no Reddit sobre a ferramenta, a IA "será, claro, apenas tão boa quanto a sua base de conhecimento." O problema é que ninguém tem uma base de conhecimento perfeita. O conhecimento real de uma empresa é uma bagunça. Está espalhado por Google Docs internos, páginas do Confluence e nas cabeças dos seus agentes mais experientes. Para extrair algum valor de uma IA que só lê uma base de conhecimento, muitas vezes é preciso iniciar um projeto gigantesco — e desanimador — de limpeza de conteúdo só para começar.

Ultimate.ai oferecida quase de graça: que desvantagens ou taxas escondidas esperar?
 poru/CharacterLie2013 emZendesk
Comentário no Reddit sobre os desafios da IA do Ultimate Zendesk.

Prepare-se para uma curva de aprendizado íngreme e uma configuração demorada

Ferramentas poderosas costumam ser ferramentas complexas. Segundo pessoas que já usaram, o construtor de diálogos do Ultimate tem uma "curva de aprendizado bem íngreme." Ele pode dar conta de fluxos complexos, mas não é algo que você simplesmente liga e sai usando.

Colocá-lo para rodar normalmente exige dedicar bastante tempo, treinar sua equipe e talvez até pagar consultores para configurar tudo do jeito certo. Para equipes de suporte ocupadas que precisam mostrar resultado rápido, esse tempo de implantação pode ser um dealbreaker. Você não pode se dar ao luxo de tirar seus melhores profissionais da linha de frente por semanas só para fazer uma ferramenta nova funcionar.

O problema do modelo de pagamento por resolução

A precificação de IA da Zendesk é baseada em "resoluções automatizadas" (AR), como eles explicam nas perguntas frequentes sobre Agentes de IA. Pagar por resultado parece justo, mas esse modelo pode rapidamente fazer os custos saírem do controle. À medida que o volume de tickets aumenta ou conforme a IA faz melhor seu trabalho, sua conta sobe. Você basicamente paga uma penalidade por ter sucesso.

Comparação de custos entre o modelo de preços do Ultimate Zendesk e alternativas.

Também há certa nebulosidade sobre o que eles contam como "resolução" versus uma simples "deflexão," algo que alguns potenciais clientes já apontaram. Essa área cinzenta torna quase impossível fazer um orçamento adequado, deixando você sujeito a surpresas desagradáveis quando a fatura chega.

O perigo de ficar preso ao Zendesk

Vamos ser francos: a Zendesk é conhecida por prender clientes em contratos de vários anos. Quando você constrói algo tão importante quanto sua estratégia de automação com IA diretamente na plataforma deles, fica ainda mais atrelado ao sistema.

Ao colocar todos os ovos na cesta da Zendesk, você perde a liberdade de mudar as coisas depois. Se em algum momento decidir trocar de helpdesk ou trazer uma ferramenta melhor para uma tarefa específica, vai encarar um projeto de "arranca e substitui" doloroso e caro. Você fica travado e sua capacidade de escolher as ferramentas certas para o seu negócio vai embora.

Há um caminho melhor: como a eesel AI evita essas dores de cabeça

As desvantagens do modelo Ultimate Zendesk mostram por que é preciso uma solução mais ágil e direta. É exatamente isso que é a eesel AI. Ela foi construída para funcionar com as ferramentas e o conhecimento que você já tem, entregando valor real em minutos, não em meses.

Você pode entrar no ar em minutos

Diferente de plataformas que te fazem passar por ligações de vendas, demos e longas sessões de onboarding, a eesel AI foi pensada para ser totalmente self-service. Você pode se cadastrar, conectar seu helpdesk (como Zendesk, Freshdesk ou Intercom), adicionar suas fontes de conhecimento e lançar seu agente de IA por conta própria.

A integração em um clique significa que você não precisa de APIs complexas nem de ajuda de desenvolvedores. Ela simplesmente se encaixa no seu fluxo atual, para que você comece a ver resultados quase imediatamente, sem virar o mundo da sua equipe de cabeça para baixo.

Integrações fluidas da eesel AI, uma alternativa a um sistema Ultimate Zendesk fechado.

Treine com todo o seu conhecimento, não apenas com uma KB perfeita

É aqui que a eesel AI é completamente diferente. Em vez de obrigar você a construir do zero uma base de conhecimento impecável, ela se conecta instantaneamente a todas as suas informações espalhadas, onde quer que estejam. A eesel AI aprende com seus tickets anteriores, macros, Google Docs, Confluence, Notion e mais.

Ela incorpora a voz da sua marca, entende o contexto de diferentes problemas e encontra soluções com base em como sua equipe de fato resolveu casos no passado. Isso significa respostas precisas e relevantes desde o primeiro dia, sem você precisar passar meses em um mega projeto de conteúdo.

Comparação de fontes de conhecimento: Ultimate Zendesk vs. eesel AI.

Teste com segurança e só depois faça o rollout quando estiver pronto

Preocupado em soltar uma IA para falar com seus clientes? Com razão. Por isso a eesel AI tem um modo de simulação poderoso que permite testar sua configuração com segurança em milhares de tickets anteriores seus.

Você vê exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, obtém previsões precisas da sua taxa de resolução e ajusta o comportamento dela antes que qualquer cliente fale com o sistema. Quando estiver confiante, pode fazer um rollout gradual, talvez começando por certos tipos de tickets ou canais, e expandir à medida que observar os resultados.

Testando o desempenho da IA com o modo de simulação da eesel AI, um recurso a considerar em relação à plataforma Ultimate Zendesk.

Preços claros, sem taxas escondidas

A eesel AI usa um modelo de preços simples e previsível, baseado em recursos e no quanto você usa a ferramenta. Não há taxas por cada resolução que ela realiza. Sua fatura não vai disparar de repente em um mês movimentado ou conforme a IA melhora no que faz.

Você tem um preço claro com o qual pode realmente contar no orçamento. Com planos mensais flexíveis que você pode cancelar a qualquer momento, o controle é seu e você não fica preso a um contrato de longo prazo.

Uma comparação rápida: Ultimate Zendesk vs. eesel AI

Para facilitar a escolha, aqui vai uma comparação direta entre as duas abordagens.

Recurso	Ultimate Zendesk	eesel AI
Tempo de implementação	Semanas ou meses; envolve demos de vendas e onboarding.	Minutos; totalmente self-service com configuração em um clique.
Fontes de conhecimento	Depende principalmente de uma base de conhecimento única, perfeita e curada.	Conecta-se a tudo: tickets anteriores, Confluence, Google Docs etc.
Modelo de preços	Pagamento por resolução, que pode levar a contas imprevisíveis.	Previsível, planos em camadas. Sem cobrança por resolução.
Implementação	Requer integração profunda que pode mudar seus fluxos de trabalho.	Encaixa-se no seu helpdesk e ferramentas existentes sem interrupção.
Testes	Difícil saber como vai performar antes de ir ao ar.	Modo de simulação robusto permite testar nos seus tickets históricos.
Flexibilidade	Prende você ao ecossistema da Zendesk.	Funciona com Zendesk, Freshdesk, Intercom e mais. Sem lock-in.

O futuro da automação de suporte é flexível, não forçado

A aquisição do Ultimate pela Zendesk confirma o que todos vínhamos pensando: agentes de IA são o futuro do suporte ao cliente. Mas também representa uma abordagem de tudo ou nada que simplesmente não funciona para toda equipe.

Forçar as equipes a construir uma base de conhecimento perfeita, aprender ferramentas excessivamente complexas e engolir preços imprevisíveis cria barreiras enormes. O futuro da IA no suporte não é jogar fora todas as suas ferramentas por uma plataforma gigante. É acrescentar uma camada inteligente e flexível que funciona com os sistemas e o conhecimento que você já tem.

Seu parceiro de IA deve se adaptar ao seu negócio, e não o contrário. Ao se conectar ao conhecimento que você já possui e oferecer uma forma segura, transparente e self-service de começar com automação, você já pode entregar experiências melhores aos clientes, sem dor de cabeça.

Pronto para ver como um agente de suporte com IA pode trabalhar com a sua operação, e não contra ela? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e entre no ar em minutos.