Zendesk a acheté Ultimate. Voici ce que la plateforme ultime de Zendesk signifie pour votre équipe de support.

Le 13 mars 2024, Zendesk a annoncé l'acquisition d'Ultimate, un grand nom de l'automatisation des services par l'IA. Ce n'était pas juste une autre fusion technologique ennuyeuse ; cela a attiré beaucoup d'attention dans le monde de l'expérience client (CX). C'est un signe clair que les grands acteurs misent tout sur les "agents IA", dépassant les simples chatbots pour gérer une part beaucoup plus importante du travail de support.

L'objectif de Zendesk est de construire un package complet d'IA. Ils visent des agents IA capables de penser, d'agir et de résoudre des problèmes complexes de manière autonome, et non simplement de fournir des réponses pré-écrites.

Si vous dirigez une équipe de support, cette nouvelle est probablement mitigée. D'une part, c'est excitant de voir l'IA devenir aussi puissante. D'autre part, cela soulève des questions difficiles sur la complexité, le coût et le contrôle de ces nouveaux systèmes. Cet article va démystifier le battage médiatique et examiner ce que la nouvelle plateforme Ultimate Zendesk signifie réellement pour vous et votre équipe.

Que cache la nouvelle plateforme Ultimate Zendesk AI ?

En combinant leurs forces, Zendesk et Ultimate tentent de créer une plateforme unique et massive pour le service client piloté par l'IA. Le tout repose sur quelques promesses fondamentales qui façonnent clairement l'avenir de l'industrie.

De meilleurs agents IA et plus d'automatisation

La grande promesse ici est celle des agents IA avancés. Zendesk affirme que la nouvelle configuration leur permettra d'automatiser jusqu'à 80 % des demandes de support. Ce ne sont pas les bots maladroits et basés sur des règles d'hier. Ils fonctionnent sur ce qu'on appelle l'"IA agentique," qui est juste une façon sophistiquée de dire qu'ils sont conçus pour être des solveurs de problèmes proactifs, et non de simples suiveurs de scripts.

Cela signifie pour vous une IA capable de gérer des situations plus complexes, de s'adapter à l'évolution d'une conversation et de résoudre les problèmes plus rapidement et avec une touche plus personnelle. Pour gérer tout cela, la plateforme vous offre un outil sans code pour construire des flux de conversation, ce qui est censé donner à votre équipe plus de contrôle sur la manière dont l'IA traite des scénarios spécifiques.

Se connecte directement à vos autres systèmes

Un autre argument de vente majeur de la plateforme Ultimate Zendesk est sa capacité à se brancher sur vos systèmes backend. C'est un gros avantage. Un agent IA qui peut faire plus que simplement répondre aux FAQ est incroyablement utile. S'il peut vérifier le statut d'une commande, traiter un remboursement ou mettre à jour les informations d'un compte utilisateur, il peut gérer un problème entier du début à la fin sans jamais avoir besoin d'un agent humain.

Ce type d'automatisation de bout en bout est ce que de nombreuses équipes de support recherchent. La plateforme est également livrée avec une série d'outils d'analyse et de reporting pour surveiller les performances de l'IA, afin que vous puissiez suivre les taux de résolution et voir où vous pouvez apporter des améliorations.

Quelles sont les limites du modèle Ultimate Zendesk

Bien que la vision semble excellente sur le papier, la réalité d'utiliser un système énorme et tout-en-un comme celui-ci comporte de véritables casse-têtes. Avant même de penser à vous inscrire, il vaut la peine de comprendre les inconvénients cachés qui pourraient piéger votre équipe.

Votre IA Ultimate Zendesk n'est aussi intelligente que votre base de connaissances

Comme la plupart des IA intégrées aux helpdesks, l'agent Ultimate Zendesk a besoin d'une base de connaissances parfaitement propre et toujours à jour pour fonctionner correctement. L'IA doit tirer ses réponses d'une source unique de vérité, et si cette source a des lacunes ou des informations obsolètes, votre IA sera tout aussi inutile.

Comme l'a souligné une personne dans un fil Reddit sur l'outil, l'IA "ne sera bien sûr jamais meilleure que votre base de connaissances." Le problème, c'est que personne n'a une base de connaissances parfaite. Les connaissances réelles de l'entreprise sont un désordre. Elles sont éparpillées dans des Google Docs internes, des pages Confluence, et dans les cerveaux de vos agents les plus expérimentés. Pour tirer une quelconque valeur d'une IA qui ne lit qu'une base de connaissances, vous devez souvent lancer un projet de nettoyage de contenu massif et épuisant juste pour commencer.

Préparez-vous à une courbe d'apprentissage abrupte et à une longue configuration

Les outils puissants sont souvent des outils compliqués. Selon les personnes qui l'ont utilisé, le constructeur de dialogue Ultimate a une "courbe d'apprentissage assez abrupte." Il peut être capable de gérer des flux de travail complexes, mais ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement allumer et utiliser.

Le faire fonctionner signifie généralement y consacrer beaucoup de temps, former votre équipe, et peut-être même payer des consultants pour le configurer correctement. Pour les équipes de support occupées qui doivent montrer des résultats rapidement, ce long temps de configuration peut être un obstacle. Vous ne pouvez pas vous permettre de retirer vos meilleurs éléments de la ligne de front pendant des semaines juste pour faire fonctionner un nouvel outil.

Le problème du modèle de paiement par résolution

La tarification de l'IA de Zendesk est basée sur les "résolutions automatisées" (AR), qu'ils expliquent dans leur FAQ sur les agents IA. Payer pour des résultats semble assez juste, mais ce modèle peut rapidement entraîner des coûts qui échappent à tout contrôle. À mesure que votre volume de tickets augmente ou que l'IA fait mieux son travail, votre facture augmente. Vous payez en gros une pénalité pour réussir.

Il y a aussi une certaine ambiguïté autour de ce qu'ils comptent comme une "résolution" par rapport à une simple "déflexion," ce qui est une inquiétude soulevée par certains clients potentiels. Cette zone grise rend presque impossible de budgétiser correctement, vous laissant ouvert à de mauvaises surprises lorsque la facture arrive.

Le danger d'être enfermé dans Zendesk

Soyons honnêtes, Zendesk est connu pour enfermer les clients dans des contrats pluriannuels. Lorsque vous construisez quelque chose d'aussi important que votre stratégie d'automatisation IA directement dans leur plateforme, vous devenez encore plus lié à leur système.

En mettant tous vos œufs dans le panier Zendesk, vous perdez la liberté de changer les choses plus tard. Si vous décidez un jour de changer de helpdesk ou d'introduire un meilleur outil pour un travail spécifique, vous envisagez un projet de "démontage et remplacement" douloureux et coûteux. Vous êtes coincé, et votre capacité à choisir les bons outils pour votre entreprise est perdue.

Il y a une meilleure façon : Comment eesel AI évite ces maux de tête

Les inconvénients du modèle Ultimate Zendesk montrent vraiment pourquoi une solution plus agile et simple est nécessaire. C'est exactement ce qu'est eesel AI. Il est conçu pour fonctionner avec les outils et les connaissances que vous avez déjà, offrant une véritable valeur en quelques minutes, pas en quelques mois.

Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes

Contrairement aux plateformes qui vous obligent à passer par des appels de vente, des démonstrations et de longues sessions d'intégration, eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre helpdesk (comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom), ajouter vos sources de connaissances, et lancer votre agent IA tout seul.

L'intégration en un clic signifie que vous n'avez pas besoin de travail API complexe ou d'aide de développeurs. Il s'intègre simplement à votre flux de travail actuel, vous permettant de commencer à voir des résultats presque immédiatement sans bouleverser le monde de votre équipe.

Formez-vous sur toutes vos connaissances, pas seulement sur une base de connaissances parfaite

C'est là qu'eesel AI est complètement différent. Au lieu de vous obliger à construire une base de connaissances impeccable à partir de zéro, il se connecte instantanément à toutes vos informations éparpillées, où qu'elles soient. eesel AI apprend de vos tickets passés, macros, Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore.

Il capte votre voix de marque, comprend le contexte des différents problèmes, et trouve des solutions basées sur la façon dont votre équipe a réellement résolu les problèmes dans le passé. Cela signifie qu'il fournit des réponses précises et pertinentes dès le premier jour, sans que vous ayez à passer des mois sur un énorme projet de contenu.

Testez-le en toute sécurité, puis déployez-le quand vous êtes prêt

Inquiet de laisser une IA interagir avec vos clients ? Vous devriez l'être. C'est pourquoi eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester en toute sécurité votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés.

Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, obtenir des prédictions précises sur votre taux de résolution, et ajuster son comportement avant qu'un seul client ne lui parle. Une fois que vous vous sentez en confiance, vous pouvez le déployer progressivement, peut-être en commençant par certains types de tickets ou de canaux, et étendre à partir de là en voyant que cela fonctionne.

Tarification claire sans frais cachés

Eesel AI utilise un modèle de tarification simple et prévisible basé sur les fonctionnalités et l'utilisation. Il n'y a pas de frais pour chaque résolution qu'il gère. Votre facture ne grimpera pas soudainement pendant un mois chargé ou à mesure que l'IA s'améliore dans son travail.

Vous obtenez un prix clair que vous pouvez réellement budgétiser. Avec des plans flexibles de mois en mois que vous pouvez annuler à tout moment, vous êtes toujours en contrôle et non lié à un contrat à long terme.

Une comparaison rapide entre Ultimate Zendesk et eesel AI

Pour faciliter le choix, voici une comparaison simple des deux approches.

Fonctionnalité	Ultimate Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Semaines ou mois ; implique des démonstrations de vente et une intégration.	Minutes ; entièrement en libre-service avec une configuration en un clic.
Sources de connaissances	Repose principalement sur une base de connaissances parfaite et organisée.	Se connecte à tout : tickets passés, Confluence, Google Docs, etc.
Modèle de tarification	Paiement par résolution, ce qui peut entraîner des factures imprévisibles.	Plans tarifaires prévisibles et échelonnés. Pas de frais par résolution.
Mise en œuvre	Nécessite une intégration profonde qui peut changer vos flux de travail.	S'intègre à votre helpdesk et vos outils existants sans perturbation.
Test	Difficile de savoir comment il fonctionnera avant de le mettre en ligne.	Mode simulation puissant vous permettant de tester sur vos propres tickets historiques.
Flexibilité	Vous enferme dans l'écosystème Zendesk.	Fonctionne avec Zendesk, Freshdesk, Intercom, et plus encore. Pas de verrouillage.

L'avenir de l'automatisation du support est flexible, pas forcé

L'acquisition d'Ultimate Zendesk prouve ce que nous pensions tous : les agents IA sont l'avenir du support client. Mais elle représente aussi une approche tout ou rien qui ne fonctionne tout simplement pas pour chaque équipe.

Forcer les équipes à construire une base de connaissances parfaite, à apprendre des outils trop complexes, et à accepter une tarification imprévisible crée d'énormes obstacles. L'avenir de l'IA dans le support n'est pas de jeter tous vos outils pour une plateforme géante. Il s'agit d'ajouter une couche intelligente et flexible qui fonctionne avec les systèmes et les connaissances que vous avez déjà.

Votre partenaire IA devrait s'adapter à votre entreprise, pas l'inverse. En se connectant à vos connaissances existantes et en offrant un moyen sûr, transparent et en libre-service de commencer avec l'automatisation, vous pouvez commencer à offrir de meilleures expériences client immédiatement, sans les maux de tête.

Prêt à voir comment un agent de support IA peut fonctionner avec votre configuration, et non contre elle ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI aujourd'hui et soyez opérationnel en quelques minutes.