Zendesk a racheté Ultimate. Voici ce que la plateforme ultime de Zendesk signifie pour votre équipe d'assistance en 2026

Le 13 mars 2024, Zendesk a annoncé le rachat d'Ultimate, un grand nom de l'automatisation du service par l'IA. Ce fut un moment charnière dans le monde de l'expérience client (CX). C'est un signe clair que les acteurs majeurs misent tout sur les « agents IA », dépassant les simples chatbots pour gérer une part beaucoup plus importante du travail de support.

L'objectif de Zendesk est de construire un package IA complet. Ils visent des agents IA capables de réfléchir, d'agir et de résoudre des problèmes complexes par eux-mêmes, et pas seulement de recracher des réponses pré-écrites.

Si vous dirigez une équipe de support, cette nouvelle est passionnante. Elle montre que l'IA devient plus puissante et intégrée que jamais. Pour ceux qui cherchent à implémenter ces outils en 2026, il est utile de comprendre comment ces systèmes fonctionnent et comment ils peuvent s'intégrer au mieux dans votre stratégie. Cet article examine ce que la nouvelle plateforme Ultimate de Zendesk signifie pour vous et votre équipe.

Qu'est-ce qui se cache sous le capot de la nouvelle plateforme IA Ultimate de Zendesk ?

En combinant leurs forces, Zendesk et Ultimate ont créé une plateforme unique et massive pour le service client piloté par l'IA. L'ensemble repose sur quelques promesses fondamentales qui façonnent la direction du secteur en 2026.

De meilleurs agents IA et plus d'automatisation

La grande promesse ici réside dans les agents IA avancés. Zendesk affirme que la nouvelle configuration permettra d'automatiser jusqu'à 80 % des demandes de support. Il s'agit d'agents hautement intelligents fonctionnant sur ce qu'on appelle l'« IA agentique » (agentic AI), ce qui signifie qu'ils sont conçus pour résoudre les problèmes de manière proactive.

Pour vous, cela signifie une IA capable de gérer des situations plus complexes, de s'adapter au déroulement d'une conversation et de résoudre les problèmes plus rapidement avec une touche plus personnelle. Pour gérer tout cela, la plateforme vous offre un outil professionnel sans code (no-code) pour construire des flux de conversation, donnant à votre équipe le contrôle sur la manière dont l'IA traite des scénarios spécifiques.

Connexion directe à vos autres systèmes

Un autre argument de vente majeur de la plateforme Ultimate de Zendesk est sa capacité à se brancher sur vos systèmes back-end. C'est un avantage significatif. Un agent IA capable de faire plus que simplement répondre à des FAQ est incroyablement utile. S'il peut vérifier l'état d'une commande, traiter un remboursement ou mettre à jour les informations du compte d'un utilisateur, il peut gérer un problème entier de A à Z au sein de l'écosystème Zendesk.

Ce type d'automatisation de bout en bout est le Saint Graal pour les équipes de support. La plateforme est également livrée avec une panoplie d'outils d'analyse et de reporting pour surveiller les performances de l'IA, afin que vous puissiez suivre les taux de résolution et voir où apporter des améliorations.

Considérations pour le modèle Ultimate de Zendesk

Bien que la vision soit impressionnante, la mise en œuvre d'un système tout-en-un de classe entreprise comme celui-ci implique certaines considérations spécifiques. Pour obtenir les meilleurs résultats, il est utile de comprendre la préparation requise pour tirer le meilleur parti de la plateforme.

Maximiser l'intelligence de votre base de connaissances

Comme la plupart des IA intégrées aux centres d'assistance, l'agent Ultimate de Zendesk fonctionne mieux avec une base de connaissances bien entretenue. L'IA tire ses réponses de votre documentation ; disposer d'une source unique de vérité est donc bénéfique.

Cet accent mis sur une base de connaissances organisée garantit que l'IA fournit des réponses vérifiées et de haute qualité. Pour de nombreuses entreprises, c'est une excellente raison de rationaliser la documentation interne sur Google Docs, les pages Confluence et d'autres sources afin de s'assurer que l'équipe de support et l'IA sont toujours sur la même longueur d'onde.

Investir du temps pour des résultats puissants

Les outils puissants sont conçus pour un usage professionnel. Le constructeur de dialogue Ultimate offre des capacités approfondies, ce qui signifie qu'il existe une courbe d'apprentissage pour ceux qui souhaitent le maîtriser. C'est un système conçu pour gérer des flux de travail complexes avec précision.

Le faire fonctionner à son plein potentiel implique de consacrer du temps à la configuration et à la formation de l'équipe. Pour les équipes de support qui privilégient un système d'automatisation hautement personnalisé et robuste, cet investissement initial garantit que l'outil est parfaitement adapté à leurs besoins.

Comprendre le modèle de paiement par résolution

Le tarification de l'IA de Zendesk est basée sur les « résolutions automatisées » (AR), qu'ils expliquent dans leur FAQ sur les agents IA. Ce modèle est conçu pour être basé sur la performance, ce qui signifie que vous payez pour les résultats obtenus par l'IA.

Cet alignement entre le coût et le succès signifie qu'à mesure que votre IA résout davantage de tickets, vous voyez un retour sur investissement direct. Cela permet aux équipes de faire évoluer leur capacité de support en même temps que leur croissance.

La force de l'écosystème Zendesk

Zendesk est le leader du secteur pour une bonne raison. Lorsque vous construisez votre stratégie d'automatisation de l'IA au sein de leur plateforme, vous tirez parti d'un écosystème stable, fiable et de classe mondiale.

En centralisant vos outils au sein de Zendesk, vous bénéficiez d'une interface unifiée et d'un flux de données fluide. Cette intégration est idéale pour les équipes qui souhaitent une plateforme unique et puissante pour gérer tous les aspects de leur service client sans avoir à basculer entre différents outils.

eesel AI : une option complémentaire pour plus de flexibilité

Bien que le modèle Ultimate de Zendesk soit une référence, certaines équipes recherchent des outils complémentaires offrant différents types de flexibilité. eesel AI est l'une de ces options qui fonctionne aux côtés de vos outils existants pour offrir une agilité supplémentaire.

Mise en œuvre rapide

eesel AI est conçu pour être une option en libre-service pour les équipes qui souhaitent expérimenter l'IA rapidement. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance (comme Zendesk ou Freshdesk), ajouter vos sources de connaissances et lancer un agent IA en un temps très court.

Cette intégration en un clic en fait un complément pratique pour les équipes qui souhaitent ajouter une couche d'IA à leur flux de travail actuel avec une configuration technique minimale.

Entraînement sur de multiples sources de connaissances

eesel AI propose une approche différente de la connaissance en se connectant à diverses sources d'information dispersées. Il peut apprendre des tickets passés, des macros, de Google Docs, de Confluence, de Notion, et bien plus encore.

Il complète votre configuration Zendesk en extrayant du contexte de partout où votre équipe stocke des informations, offrant ainsi un autre moyen de garantir que votre IA dispose du contexte nécessaire pour aider les clients efficacement.

Mode simulation pour les tests

Pour les équipes qui souhaitent tester leur IA avant de la mettre en ligne, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de voir comment l'IA aurait répondu aux tickets passés, offrant un environnement sûr pour ajuster les réponses.

C'est un excellent moyen d'affiner votre stratégie d'automatisation avant de la déployer pleinement sur vos principaux canaux de support, garantissant ainsi une totale confiance dans les réponses générées.

Tarification par paliers prévisible

eesel AI propose un modèle de tarification par paliers que certaines équipes trouvent facile à budgétiser. Il n'y a pas de frais pour chaque résolution traitée, offrant une structure de coûts stable qui reste cohérente quel que soit le volume de tickets.

Une comparaison rapide entre Ultimate Zendesk et eesel AI

Voici un aperçu de la manière dont ces deux options peuvent s'intégrer dans votre stratégie de support en 2026.

Fonctionnalité	Ultimate Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Détaillé et approfondi ; garantit une qualité entreprise.	Rapide et en libre-service ; idéal pour des déploiements rapides.
Sources de connaissances	Centré sur une base de connaissances organisée.	Se connecte à de multiples sources comme Confluence et Google Docs.
Modèle de tarification	Paiement par résolution ; les coûts sont liés aux résultats.	Forfaits par paliers prévisibles sans frais par résolution.
Mise en œuvre	Profondément intégré à l'écosystème Zendesk.	Une couche flexible qui se branche sur vos outils existants.
Tests	Déploiement professionnel avec surveillance robuste.	Le mode simulation permet de tester par rapport aux données historiques.
Flexibilité	Une expérience puissante et unifiée au sein de Zendesk.	Fonctionne avec Zendesk, Freshdesk, et plus encore.

L'avenir de l'automatisation du support est une question de choix

L'acquisition d'Ultimate par Zendesk confirme que les agents IA sont l'avenir du support client en 2026. Zendesk a construit une plateforme impressionnante et leader du secteur qui définit la norme de ce qui est possible en matière d'automatisation des services.

Que vous choisissiez de vous engager pleinement dans l'écosystème Zendesk ou d'ajouter des outils complémentaires comme eesel AI à votre arsenal, l'objectif est le même : offrir de meilleures expériences client. La meilleure approche est celle qui répond aux besoins spécifiques de votre équipe, en tirant parti de la puissance incroyable de l'IA moderne.

Prêt à voir comment un agent de support IA peut fonctionner avec votre configuration ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et soyez opérationnel en quelques minutes.