Zendesk compró Ultimate. Esto es lo que la plataforma definitiva de Zendesk significa para su equipo de soporte.

El 13 de marzo de 2024, Zendesk anunció que estaba comprando Ultimate, un gran nombre en la automatización de servicios de IA. Esto no fue solo otra aburrida fusión tecnológica; captó la atención de muchos en el mundo de la experiencia del cliente (CX). Es una señal clara de que los grandes jugadores están apostando todo por los "agentes de IA," avanzando más allá de los simples chatbots para manejar una porción mucho mayor del trabajo de soporte.

El objetivo de Zendesk es construir un paquete completo de IA. Están apuntando a agentes de IA que puedan pensar, actuar y resolver problemas complicados por sí mismos, no solo dar respuestas preescritas.

Si diriges un equipo de soporte, esta noticia probablemente sea una mezcla de emociones. Por un lado, es emocionante ver que la IA se está volviendo tan poderosa. Por otro, plantea algunas preguntas difíciles sobre cuán complicados, costosos y controladores podrían ser estos nuevos sistemas. Este artículo cortará el bombo publicitario y analizará lo que la nueva plataforma Ultimate Zendesk realmente significa para ti y tu equipo.

¿Qué hay bajo el capó de la nueva plataforma de IA Ultimate Zendesk?

Al combinar sus poderes, Zendesk y Ultimate están tratando de crear una plataforma única y masiva para servicio al cliente impulsado por IA. Todo está construido sobre un par de promesas fundamentales que definitivamente están dando forma a hacia dónde se dirige la industria.

Mejores agentes de IA y más automatización

La gran promesa aquí son los agentes de IA avanzados. Zendesk dice que la nueva configuración les permitirá automatizar hasta el 80% de las solicitudes de soporte. Estos no son los bots torpes y basados en reglas de ayer. Están funcionando con lo que se llama "IA agentic," que es solo una forma elegante de decir que están diseñados para ser solucionadores de problemas proactivos, no solo seguidores de guiones.

Lo que eso significa para ti es una IA que puede manejar situaciones más complejas, adaptarse a cómo va una conversación y resolver problemas más rápido y con un toque más personal. Para gestionar todo esto, la plataforma te ofrece una herramienta sin código para construir flujos de conversación, que está destinada a dar a tu equipo más control sobre cómo la IA maneja escenarios específicos.

Una vista del constructor sin código en la plataforma Ultimate Zendesk.

Se conecta directamente a tus otros sistemas

Otro punto de venta importante de la plataforma Ultimate Zendesk es su capacidad para conectarse a tus sistemas de backend. Esto es un gran problema. Un agente de IA que puede hacer más que solo responder preguntas frecuentes es increíblemente útil. Si puede verificar el estado de un pedido, procesar un reembolso o actualizar la información de la cuenta de un usuario, puede manejar un problema completo de principio a fin sin necesidad de un agente humano.

Este tipo de automatización de extremo a extremo es lo que muchos equipos de soporte están buscando. La plataforma también viene con un montón de herramientas de análisis e informes para vigilar cómo está funcionando la IA, para que puedas rastrear las tasas de resolución y ver dónde puedes hacer mejoras.

¿Cuáles son las limitaciones del modelo Ultimate Zendesk?

Aunque la visión suena genial en papel, la realidad de usar un sistema enorme y todo en uno como este viene con algunos dolores de cabeza reales. Antes de siquiera pensar en registrarte, vale la pena entender los inconvenientes ocultos que podrían hacer tropezar a tu equipo.

Tu IA Ultimate Zendesk es tan inteligente como tu base de conocimiento

Como la mayoría de las IAs integradas en los centros de ayuda, el agente Ultimate Zendesk necesita una base de conocimiento perfectamente limpia y siempre actualizada para funcionar correctamente. La IA tiene que extraer sus respuestas de una única fuente de verdad, y si esa fuente tiene lagunas o información desactualizada, tu IA será igual de inútil.

Como alguien señaló en un hilo de Reddit sobre la herramienta, la IA "por supuesto, solo será tan buena como tu base de conocimiento." El problema es que nadie tiene una base de conocimiento perfecta. El conocimiento real de la empresa es un desastre. Está disperso en Google Docs internos, páginas de Confluence y en las mentes de tus agentes más experimentados. Para obtener algún valor de una IA que solo lee una base de conocimiento, a menudo tienes que iniciar un proyecto masivo y agotador de limpieza de contenido solo para comenzar.

Offered Ultimate.ai almost for free: any downsides or hidden fees to expect?
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Comentario de Reddit sobre los desafíos de la IA Ultimate Zendesk.

Prepárate para una curva de aprendizaje pronunciada y una configuración larga

Las herramientas poderosas a menudo son herramientas complicadas. Según las personas que la han usado, el constructor de diálogos Ultimate tiene una "curva de aprendizaje bastante pronunciada." Puede que sea capaz de manejar flujos de trabajo complejos, pero no es algo que puedas simplemente activar y usar.

Ponerlo en funcionamiento generalmente significa dedicarle mucho tiempo, capacitar a tu equipo e incluso pagar a consultores para configurarlo correctamente. Para los equipos de soporte ocupados que necesitan mostrar resultados rápidamente, este largo tiempo de configuración puede ser un obstáculo. No puedes permitirte sacar a tus mejores personas de la primera línea durante semanas solo para hacer que una nueva herramienta funcione.

El problema con el modelo de pago por resolución

La fijación de precios de la IA de Zendesk se basa en "resoluciones automatizadas" (AR), que explican en su FAQ de Agentes de IA. Pagar por resultados suena bastante justo, pero este modelo puede llevar rápidamente a costos que se salen de control. A medida que aumenta el volumen de tus tickets o a medida que la IA hace mejor su trabajo, tu factura aumenta. Básicamente estás pagando una penalización por tener éxito.

Comparación de costos entre el modelo de precios de Ultimate Zendesk y alternativas.

También hay cierta ambigüedad sobre lo que cuentan como una "resolución" frente a una simple "desviación," que es una preocupación que algunos clientes potenciales han planteado. Esta área gris hace que sea casi imposible presupuestar adecuadamente, dejándote abierto a algunas sorpresas desagradables cuando llega la factura.

El peligro de estar atrapado en Zendesk

Seamos honestos, Zendesk es conocido por atar a los clientes a contratos de varios años. Cuando construyes algo tan importante como tu estrategia de automatización de IA directamente en su plataforma, te vuelves aún más atado a su sistema.

Al poner todos tus huevos en la canasta de Zendesk, pierdes la libertad de cambiar las cosas más adelante. Si alguna vez decides cambiar de centro de ayuda o traer una mejor herramienta para un trabajo específico, te enfrentas a un proyecto doloroso y costoso de "arrancar y reemplazar." Estás atrapado, y tu capacidad para elegir las herramientas adecuadas para tu negocio se ha ido.

Hay una mejor manera: Cómo eesel AI evita estos dolores de cabeza

Las desventajas del modelo Ultimate Zendesk realmente muestran por qué se necesita una solución más ágil y sencilla. Eso es exactamente lo que eesel AI es. Está diseñado para trabajar con las herramientas y el conocimiento que ya tienes, ofreciendo un valor real en minutos, no en meses.

Puedes estar en funcionamiento en minutos

A diferencia de las plataformas que te hacen pasar por llamadas de ventas, demostraciones y largas sesiones de incorporación, eesel AI está diseñado para ser completamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu centro de ayuda (como Zendesk, Freshdesk o Intercom), agregar tus fuentes de conocimiento y lanzar tu agente de IA por ti mismo.

La integración de un solo clic significa que no necesitas ningún trabajo complejo de API ni ayuda de desarrolladores. Simplemente se integra en tu flujo de trabajo actual, para que puedas comenzar a ver resultados casi de inmediato sin alterar el mundo de tu equipo.

Integraciones sin problemas de eesel AI, una alternativa a un sistema Ultimate Zendesk bloqueado.

Entrena en todo tu conocimiento, no solo en una KB perfecta

Aquí es donde eesel AI es completamente diferente. En lugar de hacerte construir una base de conocimiento impecable desde cero, se conecta instantáneamente a toda tu información dispersa, dondequiera que esté. eesel AI aprende de tus tickets pasados, macros, Google Docs, Confluence, Notion y más.

Adopta la voz de tu marca, entiende el contexto de diferentes problemas y encuentra soluciones basadas en cómo tu equipo ha realmente resuelto problemas en el pasado. Esto significa que ofrece respuestas precisas y relevantes desde el primer día, sin que tengas que pasar meses en un gran proyecto de contenido.

Comparación de fuentes de conocimiento para Ultimate Zendesk vs. eesel AI.

Prueba de forma segura, luego despliega cuando estés listo

¿Preocupado por dejar que una IA interactúe con tus clientes? Deberías estarlo. Por eso eesel AI tiene un modo de simulación poderoso que te permite probar tu configuración de manera segura en miles de tus propios tickets pasados.

Puedes ver exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas reales de clientes, obtener predicciones precisas sobre tu tasa de resolución y ajustar su comportamiento antes de que un solo cliente hable con ella. Una vez que te sientas seguro, puedes implementarla lentamente, tal vez comenzando con ciertos tipos de tickets o canales, y expandirte desde allí a medida que veas que funciona.

Prueba del rendimiento de la IA con el modo de simulación de eesel AI, una característica a considerar frente a la plataforma Ultimate Zendesk.

Precios claros sin tarifas ocultas

eesel AI utiliza un modelo de precios simple y predecible basado en características y cuánto lo usas. No hay tarifas por cada resolución que maneja. Tu factura no saltará repentinamente durante un mes ocupado o a medida que la IA mejore en su trabajo.

Obtienes un precio claro que realmente puedes presupuestar. Con planes flexibles de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento, siempre tienes el control y no estás atado a un contrato a largo plazo.

Una comparación rápida de Ultimate Zendesk vs. eesel AI

Para facilitar un poco la elección, aquí hay una comparación directa de los dos enfoques.

Característica	Ultimate Zendesk	eesel AI
Tiempo de Configuración	Semanas o meses; implica demostraciones de ventas e incorporación.	Minutos; completamente autoservicio con configuración de un solo clic.
Fuentes de Conocimiento	Principalmente se basa en una base de conocimiento perfecta y curada.	Se conecta a todo: tickets pasados, Confluence, Google Docs, etc.
Modelo de Precios	Pago por resolución, lo que puede llevar a facturas impredecibles.	Planes escalonados y predecibles. Sin cargos por resolución.
Implementación	Requiere una integración profunda que puede cambiar tus flujos de trabajo.	Se integra en tu centro de ayuda y herramientas existentes sin interrupciones.
Pruebas	Difícil saber cómo funcionará antes de ir en vivo.	Modo de simulación poderoso que te permite probar en tus propios tickets históricos.
Flexibilidad	Te ata al ecosistema de Zendesk.	Funciona con Zendesk, Freshdesk, Intercom y más. Sin ataduras.

El futuro de la automatización del soporte es flexible, no forzado

La adquisición de Ultimate Zendesk demuestra lo que todos hemos estado pensando: los agentes de IA son el futuro del soporte al cliente. Pero también representa un enfoque de todo o nada que simplemente no funciona para todos los equipos.

Forzar a los equipos a construir una base de conocimiento perfecta, aprender herramientas excesivamente complejas y aceptar precios impredecibles crea enormes obstáculos. El futuro de la IA en el soporte no se trata de desechar todas tus herramientas por una plataforma gigante. Se trata de agregar una capa inteligente y flexible que funcione con los sistemas y el conocimiento que ya tienes.

Tu socio de IA debería adaptarse a tu negocio, no al revés. Al conectarse a tu conocimiento existente y ofrecer una forma segura, transparente y autoservicio de comenzar con la automatización, puedes comenzar a proporcionar mejores experiencias al cliente de inmediato, sin los dolores de cabeza.

¿Listo para ver cómo un agente de soporte de IA puede trabajar con tu configuración, no en contra de ella? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy y ponlo en marcha en minutos.