Zendesk compró Ultimate. Esto es lo que la plataforma definitiva de Zendesk significa para su equipo de soporte en 2026

El 13 de marzo de 2024, Zendesk anunció la compra de Ultimate, un nombre importante en la automatización de servicios con IA. Este fue un momento crucial en el mundo de la experiencia del cliente (CX). Es una señal clara de que los principales actores están apostando todo por los "agentes de IA", yendo más allá de los simples chatbots para manejar una parte mucho mayor del trabajo de soporte.

El objetivo de Zendesk es construir un paquete completo de IA. Buscan agentes de IA que puedan pensar, actuar y resolver problemas complejos por sí mismos, no solo limitarse a dar respuestas preescritas.

Si usted dirige un equipo de soporte, esta noticia es emocionante. Muestra que la IA se está volviendo más potente e integrada que nunca. Para aquellos que buscan implementar estas herramientas en 2026, es útil entender cómo funcionan estos sistemas y cómo pueden encajar mejor en su estrategia. Este artículo analizará lo que la nueva plataforma Ultimate de Zendesk significa para usted y su equipo.

¿Qué hay bajo el capó de la nueva plataforma de IA Ultimate de Zendesk?

Al combinar sus fuerzas, Zendesk y Ultimate han creado una plataforma única y masiva para el servicio al cliente impulsado por IA. Todo el sistema se basa en un par de promesas fundamentales que están definiendo el rumbo de la industria en 2026.

Mejores agentes de IA y más automatización

La gran promesa aquí son los agentes de IA avanzados. Zendesk afirma que la nueva configuración les permitirá automatizar hasta el 80% de las solicitudes de soporte. Se trata de agentes altamente inteligentes que funcionan con lo que se denomina "IA agéntica (agentic AI)", lo que significa que están diseñados para ser solucionadores de problemas proactivos.

Lo que esto significa para usted es una IA que puede manejar situaciones más complejas, adaptarse a la evolución de una conversación y resolver problemas con mayor rapidez y un toque más personal. Para gestionar todo esto, la plataforma le ofrece una herramienta profesional sin código (no-code) para crear flujos de conversación, otorgando a su equipo el control sobre cómo la IA maneja escenarios específicos.

Se conecta directamente con sus otros sistemas

Otro punto de venta importante de la plataforma Ultimate de Zendesk es su capacidad para conectarse con sus sistemas de back-end. Esta es una ventaja significativa. Un agente de IA que puede hacer más que solo responder preguntas frecuentes es increíblemente útil. Si puede verificar el estado de un pedido, procesar un reembolso o actualizar la información de la cuenta de un usuario, puede gestionar un problema completo de principio a fin dentro del ecosistema de Zendesk.

Este tipo de automatización de extremo a extremo es el estándar de oro para los equipos de soporte. La plataforma también incluye una serie de herramientas de análisis e informes para vigilar el rendimiento de la IA, de modo que pueda realizar un seguimiento de las tasas de resolución y ver dónde puede realizar mejoras.

Consideraciones para el modelo Ultimate de Zendesk

Si bien la visión es impresionante, la implementación de un sistema integral de nivel empresarial como este conlleva algunas consideraciones específicas. Para obtener los mejores resultados, vale la pena comprender la preparación necesaria para aprovechar al máximo la plataforma.

Maximizar la inteligencia de su base de conocimientos

Como la mayoría de las IA integradas en los helpdesks, el agente de Ultimate Zendesk funciona mejor con una base de conocimientos bien mantenida. La IA extrae sus respuestas de su documentación, por lo que contar con una fuente centralizada de información es beneficioso.

Este enfoque en una base de conocimientos curada garantiza que la IA proporcione respuestas verificadas y de alta calidad. Para muchas empresas, esto representa una excelente razón para optimizar la documentación interna en Google Docs, páginas de Confluence y otras fuentes, asegurando que tanto el equipo de soporte como la IA estén siempre en la misma sintonía.

Invertir tiempo para obtener resultados potentes

Las herramientas potentes están diseñadas para uso profesional. El constructor de diálogos de Ultimate ofrece capacidades profundas, lo que significa que hay una curva de aprendizaje para quienes deseen dominarlo. Es un sistema diseñado para manejar flujos de trabajo complejos con precisión.

Ponerlo en marcha con el máximo rendimiento implica dedicar tiempo a la configuración y a la capacitación del equipo. Para los equipos de soporte que priorizan tener un sistema de automatización altamente personalizado y robusto, esta inversión en la configuración garantiza que la herramienta se adapte perfectamente a sus necesidades.

Entender el modelo de pago por resolución

El precio de la IA de Zendesk se basa en las "resoluciones automatizadas" (AR), que explican en sus Preguntas frecuentes sobre agentes de IA. Este modelo está diseñado para basarse en el rendimiento, lo que significa que usted paga por los resultados que logra la IA.

Esta alineación entre el costo y el éxito significa que, a medida que su IA resuelve más tickets, usted ve un retorno directo de su inversión. Esto permite a los equipos escalar su capacidad de soporte a la par de su crecimiento.

La fortaleza del ecosistema de Zendesk

Zendesk es el líder de la industria por una razón. Cuando construye su estrategia de automatización de IA dentro de su plataforma, está aprovechando un ecosistema estable, confiable y de clase mundial.

Al centralizar sus herramientas dentro de Zendesk, se beneficia de una interfaz unificada y un flujo de datos fluido. Esta integración es ideal para los equipos que desean una plataforma única y potente para gestionar todos los aspectos de su servicio al cliente sin tener que saltar entre diferentes herramientas.

eesel AI: Una opción complementaria para mayor flexibilidad

Si bien el modelo Ultimate de Zendesk es una potencia, algunos equipos buscan herramientas complementarias que ofrezcan diferentes tipos de flexibilidad. eesel AI es una de esas opciones que trabaja junto a sus herramientas existentes para proporcionar agilidad adicional.

Implementación rápida

eesel AI está diseñado para ser una opción de autoservicio para los equipos que desean experimentar con la IA rápidamente. Puede conectar su helpdesk (como Zendesk o Freshdesk), añadir sus fuentes de conocimiento y lanzar un agente de IA en muy poco tiempo.

Esta integración de un solo clic lo convierte en una adición práctica para los equipos que desean añadir una capa de IA a su flujo de trabajo actual con una configuración técnica mínima.

Entrenamiento en múltiples fuentes de conocimiento

eesel AI ofrece un enfoque diferente al conocimiento al conectarse a varias fuentes de información dispersas. Puede aprender de tickets anteriores, macros, Google Docs, Confluence, Notion y más.

Complementa su configuración de Zendesk al extraer contexto de cualquier lugar donde su equipo guarde información, proporcionando otra forma de asegurar que su IA tenga el contexto que necesita para ayudar a los clientes de manera efectiva.

Modo de simulación para pruebas

Para los equipos que desean probar su IA antes de lanzarla en vivo, eesel AI ofrece un modo de simulación. Esto le permite ver cómo la IA habría respondido a tickets pasados, proporcionando un entorno seguro para ajustar las respuestas.

Esta puede ser una excelente manera de perfeccionar su estrategia de automatización antes de desplegarla por completo en sus canales de soporte principales, garantizando que tenga plena confianza en las respuestas que se están generando.

Precios escalonados y predecibles

eesel AI ofrece un modelo de precios por niveles que a algunos equipos les resulta fácil de presupuestar. No hay cargos por cada resolución que maneja, lo que proporciona una estructura de costos estable que se mantiene consistente independientemente del volumen de tickets.

Una comparación rápida entre Ultimate Zendesk y eesel AI

A continuación, presentamos cómo estas dos opciones pueden encajar en su estrategia de soporte en 2026.

Característica	Ultimate Zendesk	eesel AI
Tiempo de configuración	Detallado y exhaustivo; garantiza calidad empresarial.	Rápido y de autoservicio; ideal para despliegues ágiles.
Fuentes de conocimiento	Centrado en una base de conocimientos curada y de alta calidad.	Se conecta a múltiples fuentes como Confluence y Google Docs.
Modelo de precios	Pago por resolución; los costos están vinculados a resultados exitosos.	Planes predecibles por niveles sin cargos por resolución.
Implementación	Profundamente integrado en el ecosistema de Zendesk.	Una capa flexible que se conecta a sus herramientas actuales.
Pruebas	Despliegue profesional con monitoreo robusto.	El modo de simulación permite realizar pruebas con datos históricos.
Flexibilidad	Una experiencia potente y unificada dentro de Zendesk.	Funciona con Zendesk, Freshdesk y más.

El futuro de la automatización del soporte se trata de elegir

La adquisición de Ultimate por parte de Zendesk confirma que los agentes de IA son el futuro del soporte al cliente en 2026. Zendesk ha construido una plataforma impresionante y líder en la industria que establece el estándar de lo que es posible en la automatización de servicios.

Ya sea que decida apostar por completo por el ecosistema de Zendesk o añadir herramientas complementarias como eesel AI a su pila tecnológica, el objetivo es el mismo: brindar mejores experiencias a los clientes. El mejor enfoque es el que se adapte a las necesidades específicas de su equipo, aprovechando el increíble poder de la IA moderna.

¿Listo para ver cómo un agente de soporte de IA puede trabajar con su configuración? Comience hoy mismo su prueba gratuita de eesel AI y esté en vivo en cuestión de minutos.