Zendesk hat Ultimate gekauft. Das bedeutet die ultimative Zendesk-Plattform für Ihr Support-Team.

Am 13. März 2024 kündigte Zendesk an, Ultimate zu kaufen, einen großen Namen in der KI-Service-Automatisierung. Dies war nicht nur eine weitere langweilige Tech-Fusion; es sorgte in der Welt der Kundenerfahrung (CX) für Aufsehen. Es ist ein klares Zeichen dafür, dass die großen Akteure voll auf "KI-Agenten" setzen und über einfache Chatbots hinausgehen, um einen viel größeren Teil der Support-Arbeit zu übernehmen.

Zendesks Ziel ist es, ein komplettes KI-Paket zu entwickeln. Sie streben nach KI-Agenten, die eigenständig denken, handeln und knifflige Probleme lösen können, anstatt nur vorgefertigte Antworten auszugeben.

Wenn Sie ein Support-Team leiten, ist diese Nachricht wahrscheinlich ein zweischneidiges Schwert. Einerseits ist es aufregend zu sehen, wie mächtig KI wird. Andererseits wirft es einige schwierige Fragen darüber auf, wie kompliziert, teuer und kontrollierend diese neuen Systeme sein könnten. Dieser Artikel wird den Hype durchschneiden und untersuchen, was die neue Ultimate Zendesk-Plattform tatsächlich für Sie und Ihr Team bedeutet.

Was steckt unter der Haube der neuen Ultimate Zendesk KI-Plattform?

Durch die Kombination ihrer Kräfte versuchen Zendesk und Ultimate, eine einzige, massive Plattform für KI-gesteuerten Kundenservice zu schaffen. Das Ganze basiert auf ein paar Kernversprechen, die definitiv die Richtung der Branche bestimmen.

Bessere KI-Agenten und mehr Automatisierung

Das große Versprechen hier sind die fortschrittlichen KI-Agenten. Zendesk sagt, dass das neue Setup es ihnen ermöglichen wird, bis zu 80 % der Support-Anfragen zu automatisieren. Dies sind nicht die klobigen, regelbasierten Bots von gestern. Sie laufen auf dem, was als "agentische KI" bezeichnet wird, was nur eine schicke Art zu sagen ist, dass sie als proaktive Problemlöser konzipiert sind, nicht nur als Skriptfolger.

Das bedeutet für Sie eine KI, die komplexere Situationen bewältigen, sich an den Verlauf eines Gesprächs anpassen und Probleme schneller und mit einer persönlicheren Note lösen kann. Um all dies zu verwalten, bietet die Plattform ein No-Code-Tool zum Erstellen von Gesprächsabläufen, das Ihrem Team mehr Mitspracherecht darüber geben soll, wie die KI mit bestimmten Szenarien umgeht.

Ein Blick auf den No-Code-Builder in der Ultimate Zendesk-Plattform.

Verbindet sich direkt mit Ihren anderen Systemen

Ein weiterer großer Verkaufsargument der Ultimate Zendesk-Plattform ist ihre Fähigkeit, sich in Ihre Backend-Systeme einzuklinken. Das ist ziemlich wichtig. Ein KI-Agent, der mehr kann als nur FAQs zu beantworten, ist unglaublich nützlich. Wenn er den Bestellstatus überprüfen, eine Rückerstattung bearbeiten oder die Kontoinformationen eines Benutzers aktualisieren kann, kann er ein ganzes Problem von Anfang bis Ende lösen, ohne dass ein menschlicher Agent benötigt wird.

Diese Art der End-to-End-Automatisierung ist das, wonach viele Support-Teams streben. Die Plattform wird auch mit einer Reihe von Analyse- und Berichtstools geliefert, um im Auge zu behalten, wie die KI abschneidet, sodass Sie die Lösungsraten verfolgen und sehen können, wo Sie Verbesserungen vornehmen können.

Was sind die Einschränkungen des Ultimate Zendesk-Modells

Während die Vision auf dem Papier großartig klingt, bringt die Realität der Nutzung eines riesigen, All-in-One-Systems wie diesem einige echte Kopfschmerzen mit sich. Bevor Sie überhaupt daran denken, sich anzumelden, lohnt es sich, die versteckten Nachteile zu verstehen, die Ihr Team ausbremsen könnten.

Ihre Ultimate Zendesk KI ist nur so schlau wie Ihre Wissensdatenbank

Wie die meisten integrierten Helpdesk-KIs benötigt der Ultimate Zendesk-Agent eine perfekt saubere, immer aktuelle Wissensdatenbank, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Die KI muss ihre Antworten aus einer einzigen Quelle der Wahrheit ziehen, und wenn diese Quelle Lücken oder veraltete Informationen enthält, wird Ihre KI genauso nutzlos sein.

Wie jemand in einem Reddit-Thread über das Tool betonte, wird die KI "natürlich nur so gut sein wie Ihre Wissensdatenbank." Das Problem ist, dass niemand eine perfekte Wissensdatenbank hat. Das Wissen eines realen Unternehmens ist ein Durcheinander. Es ist über interne Google-Dokumente, Confluence-Seiten und die Köpfe Ihrer erfahrensten Agenten verstreut. Um einen Wert aus einer KI zu ziehen, die nur eine Wissensdatenbank liest, müssen Sie oft ein massives, seelenzerstörendes Inhaltsbereinigungsprojekt starten, nur um loszulegen.

Offered Ultimate.ai almost for free: any downsides or hidden fees to expect?
 byu/CharacterLie2013 inZendesk
Reddit-Kommentar zu den Herausforderungen der Ultimate Zendesk KI.

Machen Sie sich bereit für eine steile Lernkurve und eine lange Einrichtung

Leistungsstarke Werkzeuge sind oft komplizierte Werkzeuge. Laut Personen, die es verwendet haben, hat der Ultimate-Dialog-Builder eine "ziemlich steile Lernkurve." Er mag in der Lage sein, komplexe Workflows zu bewältigen, aber es ist nichts, was man einfach einschalten und verwenden kann.

Es in Betrieb zu nehmen bedeutet normalerweise, viel Zeit damit zu verbringen, Ihr Team zu schulen und möglicherweise sogar Berater zu bezahlen, um es richtig zu konfigurieren. Für vielbeschäftigte Support-Teams, die schnell Ergebnisse zeigen müssen, kann diese lange Einrichtungszeit ein K.-o.-Kriterium sein. Sie können es sich nicht leisten, Ihre besten Leute wochenlang von der Front abzuziehen, nur um ein neues Tool zum Laufen zu bringen.

Das Problem mit dem Pay-per-Resolution-Modell

Zendesks KI-Preismodell basiert auf "automatisierten Lösungen" (AR), die sie in ihren AI Agents FAQ erklären. Für Ergebnisse zu zahlen klingt fair genug, aber dieses Modell kann schnell zu Kosten führen, die außer Kontrolle geraten. Wenn Ihr Ticketvolumen steigt oder die KI ihre Arbeit besser macht, steigt Ihre Rechnung. Sie zahlen im Grunde eine Strafe für Ihren Erfolg.

Kostenvergleich zwischen dem Ultimate Zendesk-Preismodell und Alternativen.

Es gibt auch einige Unklarheiten darüber, was sie als "Lösung" im Gegensatz zu einer einfachen "Ablenkung" zählen, was einige potenzielle Kunden beunruhigt. Diese Grauzone macht es fast unmöglich, richtig zu budgetieren, und lässt Sie anfällig für unangenehme Überraschungen, wenn die Rechnung eintrifft.

Die Gefahr, an Zendesk gebunden zu sein

Seien wir ehrlich, Zendesk ist dafür bekannt, Kunden in mehrjährige Verträge zu binden. Wenn Sie etwas so Wichtiges wie Ihre KI-Automatisierungsstrategie direkt in ihre Plattform integrieren, werden Sie noch stärker an ihr System gebunden.

Indem Sie alle Ihre Eier in den Zendesk-Korb legen, verlieren Sie die Freiheit, später etwas zu ändern. Wenn Sie sich jemals entscheiden, das Helpdesk zu wechseln oder ein besseres Tool für eine bestimmte Aufgabe einzuführen, steht Ihnen ein schmerzhaftes und teures "Rip-and-Replace"-Projekt bevor. Sie sind gefangen, und Ihre Fähigkeit, die richtigen Werkzeuge für Ihr Unternehmen auszuwählen, ist verloren.

Es gibt einen besseren Weg: Wie eesel AI diese Kopfschmerzen vermeidet

Die Nachteile des Ultimate Zendesk-Modells zeigen wirklich, warum eine flexiblere und einfachere Lösung benötigt wird. Genau das ist eesel AI. Es ist darauf ausgelegt, mit den Tools und dem Wissen zu arbeiten, die Sie bereits haben, und echten Wert in Minuten, nicht Monaten zu liefern.

Sie können in Minuten live gehen

Im Gegensatz zu Plattformen, die Sie durch Verkaufsgespräche, Demos und lange Onboarding-Sitzungen führen, ist eesel AI so konzipiert, dass es vollständig selbstbedienbar ist. Sie können sich anmelden, Ihr Helpdesk (wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom) verbinden, Ihre Wissensquellen hinzufügen und Ihren KI-Agenten ganz alleine starten.

Die Ein-Klick-Integration bedeutet, dass Sie keine komplexe API-Arbeit oder Hilfe von Entwicklern benötigen. Es fügt sich einfach in Ihren aktuellen Workflow ein, sodass Sie fast sofort Ergebnisse sehen können, ohne die Welt Ihres Teams auf den Kopf zu stellen.

eesel AIs nahtlose Integrationen, eine Alternative zu einem gesperrten Ultimate Zendesk-System.

Trainieren Sie auf all Ihrem Wissen, nicht nur auf einer perfekten KB

Hier ist eesel AI völlig anders. Anstatt Sie dazu zu bringen, eine makellose Wissensdatenbank von Grund auf zu erstellen, verbindet es sich sofort mit all Ihren verstreuten Informationen, wo immer sie sich befinden. eesel AI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Makros, Google Docs, Confluence, Notion und mehr.

Es nimmt Ihre Markenstimme auf, versteht den Kontext verschiedener Probleme und findet Lösungen basierend darauf, wie Ihr Team Probleme in der Vergangenheit tatsächlich gelöst hat. Das bedeutet, dass es von Tag eins an genaue, relevante Antworten gibt, ohne dass Sie Monate mit einem riesigen Inhaltsprojekt verbringen müssen.

Vergleich der Wissensquellen für Ultimate Zendesk vs. eesel AI.

Testen Sie es sicher, dann führen Sie es ein, wenn Sie bereit sind

Besorgt darüber, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? Das sollten Sie sein. Deshalb hat eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können.

Sie können genau sehen, wie die KI echte Kundenfragen beantwortet hätte, genaue Vorhersagen über Ihre Lösungsrate erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor ein einziger Kunde mit ihr spricht. Sobald Sie sich gut damit fühlen, können Sie es langsam einführen, vielleicht beginnend mit bestimmten Tickettypen oder Kanälen, und von dort aus erweitern, wenn Sie sehen, dass es funktioniert.

Testen der KI-Leistung mit dem Simulationsmodus von eesel AI, eine Funktion, die im Vergleich zur Ultimate Zendesk-Plattform zu berücksichtigen ist.

Klare Preisgestaltung ohne versteckte Gebühren

eesel AI verwendet ein einfaches, vorhersehbares Preismodell basierend auf Funktionen und Nutzung. Es gibt keine Gebühren für jede Lösung, die es bearbeitet. Ihre Rechnung wird nicht plötzlich in einem geschäftigen Monat oder wenn die KI ihre Arbeit besser macht, in die Höhe schnellen.

Sie erhalten einen klaren Preis, den Sie tatsächlich budgetieren können. Mit flexiblen monatlichen Plänen, die Sie jederzeit kündigen können, haben Sie immer die Kontrolle und sind nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden.

Ein schneller Vergleich von Ultimate Zendesk vs. eesel AI

Um die Wahl ein wenig zu erleichtern, hier ein einfacher Vergleich der beiden Ansätze.

Funktion	Ultimate Zendesk	eesel AI
Einrichtungszeit	Wochen oder Monate; beinhaltet Verkaufsdemos und Onboarding.	Minuten; vollständig selbstbedienbar mit Ein-Klick-Einrichtung.
Wissensquellen	Stützt sich hauptsächlich auf eine perfekte, kuratierte Wissensdatenbank.	Verbindet sich mit allem: vergangene Tickets, Confluence, Google Docs usw.
Preismodell	Pay-per-Resolution, was zu unvorhersehbaren Rechnungen führen kann.	Vorhersehbare, gestaffelte Pläne. Keine Gebühren pro Lösung.
Implementierung	Erfordert tiefe Integration, die Ihre Workflows ändern kann.	Fügt sich in Ihr bestehendes Helpdesk und Ihre Tools ein, ohne Unterbrechung.
Testen	Schwer zu wissen, wie es sich vor dem Live-Gang verhalten wird.	Leistungsstarker Simulationsmodus, mit dem Sie an Ihren eigenen historischen Tickets testen können.
Flexibilität	Bindet Sie an das Zendesk-Ökosystem.	Funktioniert mit Zendesk, Freshdesk, Intercom und mehr. Keine Bindung.

Die Zukunft der Support-Automatisierung ist flexibel, nicht erzwungen

Die Übernahme von Ultimate Zendesk beweist, was wir alle gedacht haben: KI-Agenten sind die Zukunft des Kundensupports. Aber es repräsentiert auch einen Alles-oder-Nichts-Ansatz, der einfach nicht für jedes Team funktioniert.

Teams dazu zu zwingen, eine perfekte Wissensdatenbank zu erstellen, übermäßig komplexe Tools zu erlernen und unvorhersehbare Preise zu schlucken, schafft enorme Hürden. Die Zukunft der KI im Support besteht nicht darin, alle Ihre Tools für eine riesige Plattform zu verwerfen. Es geht darum, eine intelligente, flexible Schicht hinzuzufügen, die mit den Systemen und dem Wissen arbeitet, die Sie bereits haben.

Ihr KI-Partner sollte sich an Ihr Unternehmen anpassen, nicht umgekehrt. Indem Sie sich mit Ihrem bestehenden Wissen verbinden und eine sichere, transparente und selbstbedienbare Möglichkeit bieten, mit der Automatisierung zu beginnen, können Sie sofort bessere Kundenerfahrungen bieten, ohne Kopfschmerzen.

Bereit zu sehen, wie ein KI-Support-Agent mit Ihrem Setup arbeiten kann, nicht dagegen? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und gehen Sie in Minuten live.