ZendeskがUltimateを買収しました。2026年のサポートチームにとって、この究極のZendeskプラットフォームが何を意味するのかをご紹介します

2024年3月13日、ZendeskはAIサービス自動化の有力企業であるUltimateの買収を発表しました。これはカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客体験）の世界における重要な転換点となりました。主要なプレーヤーが「AIエージェント (AI agents)」に全力を注いでおり、単なるチャットボットを超えてサポート業務のより大きな部分を処理しようとしている明確な兆候です。

Zendeskの目標は、完全なAIパッケージを構築することです。単に事前に用意された回答を出すだけでなく、自ら考え、行動し、厄介な問題を解決できるAIエージェントを目指しています。

サポートチームを運営している方にとって、このニュースは非常に刺激的です。AIがかつてないほど強力になり、統合されていることを示しているからです。2026年にこれらのツールを導入しようと考えている方にとって、これらのシステムがどのように機能し、戦略にどう適合するかを理解することは有益です。この記事では、新しいUltimate Zendeskプラットフォームがあなたとあなたのチームにとって何を意味するのかを探ります。

新しいUltimate Zendesk AIプラットフォームの内部構造はどうなっているのか？

ZendeskとUltimateが力を合わせることで、AI主導のカスタマーサービスのための単一で巨大なプラットフォームが誕生しました。全体は、2026年の業界の方向性を形作るいくつかの核となる約束に基づいて構築されています。

より優れたAIエージェントとさらなる自動化

ここでの大きな約束は、高度なAIエージェントです。Zendeskによると、新しい構成ではサポートリクエストの最大80%を自動化できるようになります。これらは「エージェンティックAI (agentic AI)」と呼ばれるもので実行される高度に知的なエージェントであり、主体的な問題解決者として設計されています。

これが意味するのは、AIがより複雑な状況に対処し、会話の進行に適応し、より迅速かつパーソナライズされた対応で問題を解決できるということです。これらすべてを管理するために、プラットフォームには会話フローを構築するためのプロフェッショナルなノーコードツールが用意されており、AIが特定のシナリオにどのように対処するかをチームがコントロールできるようになっています。

他のシステムと直接連携

Ultimate Zendeskプラットフォームのもう一つの大きなセールスポイントは、バックエンドシステムに接続できる能力です。これは大きな利点です。よくある質問（FAQ）に答える以上のことができるAIエージェントは非常に便利です。注文ステータスの確認、返金の処理、ユーザーのアカウント情報の更新などができれば、Zendeskエコシステム内で問題を最初から最後まで完結させることができます。

このようなエンドツーエンドの自動化は、サポートチームにとってのゴールデンスタンダード（金本位制、つまり最高基準）です。また、プラットフォームにはAIのパフォーマンスを監視するための多くの分析およびレポートツールが付属しているため、解決率を追跡し、改善できる点を確認できます。

Ultimate Zendeskモデルを採用する際の考慮事項

そのビジョンは素晴らしいものですが、このようなエンタープライズグレードのオールインワンシステムを導入するには、いくつかの具体的な考慮事項が伴います。最善の結果を得るためには、プラットフォームを最大限に活用するために必要な準備を理解しておく価値があります。

ナレッジベースの知能を最大限に活用する

ほとんどの組み込み型ヘルプデスクAIと同様に、Ultimate Zendeskエージェントは、適切にメンテナンスされたナレッジベース (knowledge base)がある場合に最高のパフォーマンスを発揮します。AIはドキュメントから回答を抽出するため、信頼できる情報源が中央に集約されていることが有益です。

厳選されたナレッジベースに焦点を当てることで、AIは高品質で検証済みの回答を確実に提供できます。多くの企業にとって、これはGoogleドキュメント、Confluenceのページ、その他のソースに散らばった内部ドキュメントを整理し、サポートチームとAIが常に同じ情報を共有できるようにする絶好の機会となります。

強力な成果を得るための時間の投資

強力なツールは、プロフェッショナルな使用を想定して設計されています。Ultimateのダイアログビルダーは深い機能を提供しているため、それを使いこなすには学習曲線（習得までの時間）が必要です。これは、複雑なワークフローを正確に処理するために設計されたシステムです。

最高のパフォーマンスで稼働させるには、設定とチームトレーニングに専念する時間が必要です。高度にカスタマイズされた堅牢な自動化システムを優先するサポートチームにとって、このセットアップへの投資は、ツールが自分たちのニーズに完璧に適合することを保証するものとなります。

解決単位の課金モデルを理解する

ZendeskのAI価格設定は「自動解決（AR：automated resolutions）」に基づいており、これについてはAIエージェントのFAQで詳しく説明されています。このモデルはパフォーマンスベースになるように設計されており、AIが達成した成果に対して支払うことを意味します。

コストと成功が一致しているため、AIがより多くのチケットを解決するほど、投資に対する直接的なリターンが得られていることになります。これにより、チームは成長に合わせてサポート能力をスケールさせることができます。

Zendeskエコシステムの強み

Zendeskが業界のリーダーであるのには理由があります。彼らのプラットフォーム内でAI自動化戦略を構築することは、安定し、信頼された、世界クラスのエコシステムを活用することを意味します。

ツールをZendesk内に集約することで、統一されたインターフェースとシームレスなデータフローの恩恵を受けられます。この統合は、異なるツール間を移動することなく、カスタマーサービスのあらゆる側面を管理するための単一の強力なプラットフォームを求めるチームにとって理想的です。

eesel AI：柔軟性を高めるための補完的な選択肢

Ultimate Zendeskモデルは非常に強力ですが、異なる種類の柔軟性を提供する補完的なツールを探しているチームもあります。eesel AIは、既存のツールと連携してさらなる俊敏性を提供する、そのような選択肢の一つです。

迅速な導入

eesel AIは、AIを素早く試してみたいチームのためのセルフサービスオプションとして設計されています。ヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）を接続し、ナレッジソースを追加するだけで、非常に短時間でAIエージェントを立ち上げることができます。

このワンクリック統合により、最小限の技術的なセットアップで現在のワークフローにAIの層を追加したいチームにとって便利なアドオンとなります。

複数のナレッジソースでのトレーニング

eesel AIは、散在するさまざまな情報源に接続することで、ナレッジに対して異なるアプローチをとります。過去のチケット、マクロ、Googleドキュメント、Confluence、Notionなどから学習できます。

これは、チームが情報を保存しているあらゆる場所からコンテキストを取り込むことで、Zendeskのセットアップを補完し、AIが顧客を効果的に助けるために必要な背景情報を確実に持てるようにするもう一つの方法を提供します。

テスト用のシミュレーションモード

本番公開前にAIをテストしたいチームのために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、AIが過去のチケットに対してどのように回答したかを確認でき、回答を調整するための安全な環境が提供されます。

これは、メインのサポートチャネルに完全に展開する前に自動化戦略を洗練させるための優れた方法であり、生成される回答に対する完全な自信を持つことができます。

予測可能な階層型プラン

eesel AIは、一部のチームにとって予算が立てやすい階層型の価格モデルを提供しています。処理する解決ごとの手数料はかかりません。チケットの量に関係なく一定の安定したコスト構造を提供します。

Ultimate Zendeskとeesel AIの簡単な比較

これら2つの選択肢が、2026年のサポート戦略にどのように適合するかをご覧ください。

機能	Ultimate Zendesk	eesel AI
セットアップ時間	詳細かつ入念。エンタープライズグレードの品質を保証。	迅速かつセルフサービス。迅速な導入に理想的。
ナレッジソース	厳選された高品質なナレッジベースに集中。	ConfluenceやGoogleドキュメントなどの複数のソースに接続。
価格モデル	解決単位の課金。コストは成功した成果に連動。	予測可能な階層型プラン。解決ごとの料金なし。
導入方法	Zendeskエコシステムに深く統合。	既存のツールに接続する柔軟なレイヤー。
テスト	堅牢な監視を伴うプロフェッショナルな展開。	シミュレーションモードにより過去のデータでテスト可能。
柔軟性	Zendesk内での強力で統一された体験。	Zendesk、Freshdeskなどと連携。

サポート自動化の未来は「選択」にあります

Ultimateの買収は、AIエージェントが2026年におけるカスタマーサポートの未来であることを裏付けています。Zendeskは、サービス自動化で何が可能かという基準を打ち立てる、印象的で業界をリードするプラットフォームを構築しました。

Zendeskエコシステムに全力を注ぐか、eesel AIのような補完的なツールをスタックに追加するかに関わらず、目標は同じです。それは、より良い顧客体験を提供することです。最適なアプローチとは、現代のAIの驚異的なパワーを活用しながら、あなたのチームの特定のニーズに適合するものです。

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