ZendeskがUltimateを買収しました。究極のZendeskプラットフォームがあなたのサポートチームにとって何を意味するのか

2024年3月13日、ZendeskはUltimateを買収することを発表しました。これはAIサービス自動化の大手企業です。これは単なる退屈な技術合併ではなく、カスタマーエクスペリエンス（CX）の世界で多くの注目を集めました。主要なプレイヤーが「AIエージェント」に全力を注ぎ、単純なチャットボットを超えて、より大きなサポート業務を処理する方向に進んでいることを明確に示しています。

Zendeskの目標は、完全なAIパッケージを構築することです。彼らは、事前に書かれた応答を吐き出すだけでなく、自分で考え、行動し、難しい問題を解決できるAIエージェントを目指しています。

サポートチームを運営している場合、このニュースはおそらく複雑な感情を引き起こすでしょう。一方で、AIがこれほど強力になっているのを見るのは興奮しますが、他方で、これらの新しいシステムがどれほど複雑で高価で制御が難しいかについての厳しい質問が浮かび上がります。この記事では、誇大広告を切り抜け、新しいUltimate Zendeskプラットフォームがあなたとあなたのチームにとって実際に何を意味するのかを見ていきます。

新しいUltimate Zendesk AIプラットフォームの内部はどうなっているのか？

ZendeskとUltimateが力を合わせることで、AI駆動のカスタマーサービスのための巨大なプラットフォームを作り出そうとしています。全体は、業界の方向性を形作るいくつかの核心的な約束に基づいて構築されています。

より優れたAIエージェントと自動化の向上

ここでの大きな約束は、進化したAIエージェントです。Zendeskは、新しいセットアップにより、サポートリクエストの最大80％を自動化できると述べています。これらは、昨日のぎこちないルールベースのボットではありません。「エージェンティックAI」と呼ばれるもので動作しており、単なるスクリプトフォロワーではなく、積極的な問題解決者として設計されています。

これが意味するのは、AIがより複雑な状況を処理し、会話の進行に適応し、より迅速かつ個人的なタッチで問題を解決できるということです。これを管理するために、プラットフォームは会話フローを構築するためのノーコードツールを提供し、AIが特定のシナリオにどのように対処するかについてチームにより多くの発言権を与えることを目的としています。

Ultimate Zendeskプラットフォームのノーコードビルダーのビュー。

他のシステムに直接接続

Ultimate Zendeskプラットフォームのもう一つの大きな売りは、バックエンドシステムに接続できる能力です。これはかなり大きなことです。FAQに答えるだけでなく、注文状況を確認したり、返金を処理したり、ユーザーのアカウント情報を更新したりできるAIエージェントは非常に便利です。

このようなエンドツーエンドの自動化は、多くのサポートチームが目指しているものです。プラットフォームには、AIのパフォーマンスを監視するための分析とレポートツールも付属しており、解決率を追跡し、改善点を見つけることができます。

Ultimate Zendeskモデルの制限は何か？

ビジョンは紙の上では素晴らしいですが、このような巨大なオールインワンシステムを使用する現実にはいくつかの本当の頭痛の種があります。サインアップを考える前に、チームをつまずかせる可能性のある隠れた欠点を理解する価値があります。

Ultimate Zendesk AIは知識ベースの賢さに依存

ほとんどの組み込みヘルプデスクAIと同様に、Ultimate Zendeskエージェントは、完全にクリーンで常に最新の知識ベースが必要です。AIは単一の真実の情報源から回答を引き出す必要があり、その情報源にギャップや古い情報がある場合、AIは役に立たなくなります。

ある人がRedditのスレッドでこのツールについて指摘したように、AIは「もちろん、知識ベースの良さにしかならない」と言っています。問題は、完璧な知識ベースを持っている人はいないということです。現実の企業知識は混乱しています。それは内部のGoogleドキュメント、Confluenceページ、そして最も経験豊富なエージェントの頭の中に散らばっています。知識ベースだけを読むAIから価値を得るためには、しばしば大規模で心を砕くコンテンツクリーンアッププロジェクトを開始する必要があります。

Ultimate.aiをほぼ無料で提供された：期待される欠点や隠れた料金はありますか？
 byu/CharacterLie2013 inZendesk
Ultimate Zendesk AIの課題に関するRedditのコメント。

急な学習曲線と長いセットアップに備える

強力なツールはしばしば複雑なツールです。使用した人によれば、Ultimateダイアログビルダーには「かなり急な学習曲線」があります。複雑なワークフローを処理できるかもしれませんが、すぐにスイッチを入れて使えるものではありません。

通常、これを稼働させるには、多くの時間を費やし、チームを訓練し、場合によってはコンサルタントに支払って正しく設定する必要があります。迅速に結果を示す必要がある忙しいサポートチームにとって、この長いセットアップ時間は致命的な障害となる可能性があります。新しいツールを動かすために、最前線から最高の人材を数週間引き離す余裕はありません。

解決ごとの支払いモデルの問題

ZendeskのAI価格設定は「自動解決」（AR）に基づいており、AIエージェントFAQで説明されています。結果に対して支払うのは十分に公平に聞こえますが、このモデルはすぐに制御不能なコストに繋がる可能性があります。チケットのボリュームが増加するか、AIがその仕事をより良く行うようになると、請求書が増えます。成功することで罰金を払うようなものです。

Ultimate Zendeskの価格モデルと代替案のコスト比較。

また、「解決」と「単純な回避」としてカウントされるものについての曖昧さもあり、潜在的な顧客が懸念を抱いています。このグレーゾーンは、適切に予算を立てることをほぼ不可能にし、請求書が届いたときに不快な驚きを受ける可能性があります。

Zendeskにロックインされる危険性

正直に言うと、Zendeskは顧客を複数年契約に縛り付けることで知られています。AI自動化戦略のような重要なものを彼らのプラットフォームに直接組み込むと、さらに彼らのシステムに縛られることになります。

すべての卵をZendeskのバスケットに入れることで、後で変更する自由を失います。ヘルプデスクを切り替えたり、特定の仕事により良いツールを導入したいと決めた場合、痛みを伴う高価な「リップアンドリプレース」プロジェクトに直面します。あなたは立ち往生し、ビジネスに最適なツールを選ぶ能力を失います。

より良い方法：eesel AIがこれらの頭痛を回避する方法

Ultimate Zendeskモデルの欠点は、より柔軟でシンプルなソリューションが必要であることを本当に示しています。それがまさにeesel AIです。既に持っているツールと知識と連携し、数ヶ月ではなく数分で実際の価値を提供します。

数分でライブにできる

セールスコール、デモ、長いオンボーディングセッションを受けるプラットフォームとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスで構築されています。サインアップし、ヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、またはIntercomなど）を接続し、知識ソースを追加し、AIエージェントを自分で立ち上げることができます。

ワンクリック統合により、複雑なAPI作業や開発者の助けは必要ありません。現在のワークフローにそのまま組み込まれるため、チームの世界をひっくり返すことなく、ほぼ即座に結果を見始めることができます。

eesel AIのシームレスな統合、ロックインされたUltimate Zendeskシステムの代替。

完璧なKBだけでなく、すべての知識をトレーニング

ここがeesel AIが完全に異なる点です。完璧な知識ベースをゼロから構築する代わりに、どこにあっても散らばった情報に即座に接続します。eesel AIは過去のチケット、マクロ、Google Docs、Confluence、Notionなどから学びます。

ブランドの声を拾い、さまざまな問題の文脈を理解し、チームが過去に実際に問題を解決した方法に基づいて解決策を見つけます。これにより、巨大なコンテンツプロジェクトに数ヶ月を費やすことなく、初日から正確で関連性のある回答を提供します。

Ultimate Zendeskとeesel AIの知識ソースの比較。

安全にテストし、準備ができたら展開

AIを顧客に解放することに不安を感じていますか？それは当然です。だからこそ、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去のチケット数千件で安全にセットアップをテストできます。

AIが実際の顧客の質問にどのように答えたかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得て、顧客が話す前にその動作を調整できます。自信が持てたら、特定のチケットタイプやチャネルから始めて、うまくいくのを見ながら徐々に展開を拡大できます。

Ultimate Zendeskプラットフォームに対抗する機能としてのeesel AIのシミュレーションモードでのAIパフォーマンステスト。

隠れた料金のない明確な価格設定

eesel AIは、機能と使用量に基づいたシンプルで予測可能な価格モデルを使用しています。解決ごとに手数料はありません。AIがその仕事をより良く行うようになると、忙しい月に請求書が突然跳ね上がることはありません。

実際に予算を立てられる明確な価格を得ることができます。柔軟な月々のプランでいつでもキャンセルできるため、常にコントロールを保ち、長期契約に縛られることはありません。

Ultimate Zendeskとeesel AIの簡単な比較

選択を少しでも簡単にするために、2つのアプローチの簡単な比較を以下に示します。

機能	Ultimate Zendesk	eesel AI
セットアップ時間	数週間または数ヶ月；セールスデモとオンボーディングが必要。	数分；完全にセルフサービスでワンクリックでセットアップ。
知識ソース	主に1つの完璧でキュレーションされた知識ベースに依存。	すべてに接続：過去のチケット、Confluence、Google Docsなど。
価格モデル	解決ごとの支払いで、予測不可能な請求書につながる可能性。	予測可能な階層プラン。解決ごとの料金はなし。
実装	ワークフローを変更する可能性のある深い統合が必要。	既存のヘルプデスクやツールに混乱なく接続。
テスト	ライブになる前にどのようにパフォーマンスするかを知るのは難しい。	強力なシミュレーションモードで過去のチケットでテスト可能。
柔軟性	Zendeskエコシステムにロックインされる。	Zendesk、Freshdesk、Intercomなどと連携。ロックインなし。

サポート自動化の未来は強制ではなく柔軟性

Ultimate Zendeskの買収は、私たちがずっと考えていたことを証明しています：AIエージェントはカスタマーサポートの未来です。しかし、それはすべてを一つの巨大なプラットフォームに投げ込むアプローチを表しており、すべてのチームにとってうまくいくわけではありません。

チームに完璧な知識ベースを構築させ、過度に複雑なツールを学ばせ、予測不可能な価格を受け入れさせることは、大きな障害を生み出します。サポートにおけるAIの未来は、すべてのツールを一つの巨大なプラットフォームに置き換えることではありません。それは、既存のシステムと知識と連携するスマートで柔軟なレイヤーを追加することです。

AIパートナーは、ビジネスに適応するべきであり、その逆ではありません。既存の知識に接続し、安全で透明性のあるセルフサービスの方法で自動化を開始することで、頭痛の種なしにすぐにより良いカスタマーエクスペリエンスを提供し始めることができます。

AIサポートエージェントがあなたのセットアップと協力して動作する方法を見てみたいですか？今すぐ無料のeesel AIトライアルを開始し、数分でライブにしましょう。