Sierra vs Zendesk: Uma comparação detalhada para 2025

Tentar escolher a IA certa para a sua equipa de apoio ao cliente pode parecer uma tarefa gigantesca. Tem gigantes como a Zendesk, que oferecem uma plataforma que faz praticamente tudo, e depois tem ferramentas mais recentes e especializadas como a Sierra, que promete uma experiência de IA conversacional afinada. Ambas querem ajudá-lo a eliminar tickets repetitivos e a dar respostas mais rápidas aos clientes, mas abordam o problema de formas completamente diferentes.

Este guia é uma comparação direta e sem rodeios entre a Sierra e a Zendesk. Vamos analisar as suas capacidades essenciais de IA, a facilidade (ou dificuldade) de configuração e a estrutura de preços. O objetivo é ajudá-lo a perceber qual delas pode ser a escolha certa para a sua equipa. Também abordaremos uma terceira opção, que potencia o seu helpdesk atual em vez de o obrigar a começar do zero.

O que é a Sierra AI?

A Sierra é uma novidade no cenário da IA conversacional, tendo sido lançada em 2023. Não é um helpdesk completo; em vez disso, foca-se numa única coisa: criar assistentes de IA personalizados que podem gerir chats e chamadas de clientes. O principal argumento de venda é a construção de uma IA que corresponda perfeitamente à voz da sua marca e que conheça todas as suas políticas internas.

Pense na Sierra como uma camada de IA concebida para automatizar conversas. O seu objetivo é guiar os clientes através de problemas mais complexos, como iniciar uma troca ou alterar uma subscrição, tudo através de uma interface de chat. Um ponto a notar é que os detalhes sobre as suas funcionalidades específicas e preços são um pouco difíceis de encontrar. Geralmente, tem de falar com a equipa de vendas e obter um orçamento personalizado, o que pode ser um obstáculo se estiver apenas a tentar fazer a sua pesquisa e a comparar opções rapidamente.

O que é a Zendesk?

Se trabalha em apoio ao cliente há algum tempo, conhece a Zendesk. Fundada em 2007, é uma plataforma enorme que abrange ticketing, chat ao vivo, bases de conhecimento e relatórios. Nos últimos anos, a Zendesk integrou as suas próprias funcionalidades de IA, chamadas Zendesk Advanced AI, no seu conjunto de software.

A IA da Zendesk não é algo que se possa comprar separadamente. É um add-on concebido para funcionar dentro do mundo Zendesk. Faz coisas como encaminhar tickets para o agente certo, sugerir macros para acelerar as respostas e resumir longas conversas. A ideia aqui é menos sobre substituir os seus agentes e mais sobre torná-los mais rápidos e eficientes. Isto funciona muito bem se a sua equipa vive e respira Zendesk, mas também significa que fica bastante preso ao sistema deles para obter todos os benefícios.

Uma comparação detalhada

Vamos então aos detalhes. Eis como estas duas plataformas se comparam realmente no que toca aos aspetos mais importantes para as equipas de apoio: funcionalidades de IA, configuração e custo.

Como a sua IA realmente funciona

Quando se olha por baixo do capô, percebe-se que a Sierra e a Zendesk encaram a IA de formas fundamentalmente diferentes.

A Sierra foca-se em ser uma ferramenta de conversação de "agente único". A sua principal força reside na construção desse assistente de IA único para falar com os clientes. Mas, como

. Pode ter dificuldades com fluxos de trabalho que envolvem múltiplos passos, como quando um cliente quer consultar uma encomenda e depois iniciar uma devolução. Colocar estes fluxos de trabalho personalizados (que a Sierra chama de AOPs) a funcionar exige, muitas vezes, um trabalho de engenharia considerável.

A IA da Zendesk, por outro lado, é mais um ajudante para os seus agentes humanos. É fantástica a resumir tickets longos e a sugerir respostas pré-definidas, o que definitivamente ajuda a sua equipa a ser mais rápida. Mas parece mais uma funcionalidade adicionada do que um verdadeiro motor de automatização. Muitas equipas consideram que a sua capacidade de defletir tickets é bastante básica e não consegue resolver problemas complexos por si só. A IA também está limitada ao conhecimento que tem armazenado dentro da Zendesk, pelo que não consegue obter respostas de outros locais.

Um fluxo de trabalho que mostra o percurso de um ticket com um Agente de IA da Zendesk, relevante para a discussão Sierra vs Zendesk.

Esta é uma dor de cabeça comum com muitas ferramentas de IA. Ou fica preso ao conhecimento dentro de uma única plataforma, ou tem de recorrer a programadores para se ligar a qualquer outra coisa. Uma abordagem diferente é uma ferramenta como a eesel AI, que lhe oferece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Pode usar o seu editor sem código para dizer à sua IA exatamente como se deve comportar e o que fazer, desde verificar informações de encomendas em tempo real até atualizar campos de tickets no seu helpdesk. Dá-lhe controlo total sem a dor de cabeça da engenharia.

Começar a usar

A forma como uma ferramenta de IA se integra com o resto do seu software é tão importante como o que ela pode fazer. Este é outro ponto onde a Sierra e a Zendesk são mundos à parte.

Se já é cliente Zendesk, a implementação é bastante simples. As funcionalidades de IA estão integradas diretamente na plataforma, pelo que ativá-las é fácil. A desvantagem, claro, é que fica preso ao ecossistema deles. Para tornar a IA verdadeiramente útil, todo o seu conhecimento de apoio tem de residir na Zendesk. Isso não é realista para a maioria das equipas que usam ferramentas como Confluence, Google Docs ou Slack para os seus documentos internos.

Um infográfico que mostra a integração de conhecimento da eesel AI, relevante para a comparação Sierra vs Zendesk.

A Sierra foi concebida para se ligar a outros sistemas, mas essas ligações podem tornar-se complicadas. O feedback dos utilizadores sugere que a sua integração com outras ferramentas exige frequentemente ajuda de engenharia séria. O que parece uma configuração simples pode rapidamente transformar-se num projeto longo e caro. A plataforma simplesmente não foi construída para uma equipa que queira começar por conta própria.

Esta é a escolha frustrante que muitas equipas enfrentam: um sistema fechado ou um projeto de integração complicado. Mas existem ferramentas construídas para evitar esta confusão. Uma plataforma como a eesel AI, por exemplo, foi concebida para ser ridiculamente fácil e de autoatendimento. Pode ligá-la ao seu helpdesk com um clique e importar instantaneamente conhecimento de todo o lado: tickets passados, Google Docs, Notion, o que quiser. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, sem precisar de pedir ajuda a um programador.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação de teste da eesel AI, relevante para a comparação Sierra vs Zendesk.

Quanto vai custar

O orçamento é sempre uma peça importante do quebra-cabeças, e é importante compreender o custo total antes de se comprometer.

O preço da Zendesk é claro, mas os custos podem aumentar. O add-on de IA Avançada começa nos 25 $ por agente, por mês, mas isso acresce ao que já está a pagar pela sua subscrição do Zendesk Suite. À medida que a sua equipa cresce, esse custo por agente aumenta na mesma proporção.

Add-On de IA da Zendesk	Preço (por agente/mês)
Suite Team, Growth, Professional	+25 $
Suite Enterprise	+50 $ (inclui funcionalidades avançadas)

O preço da Sierra não é público. Isto não é invulgar em software empresarial mais recente, mas torna o planeamento do seu orçamento complicado. Sem escalões de preços claros, pode acabar com custos imprevisíveis ou descobrir taxas ocultas depois de já estar envolvido no processo de venda.

Um modelo de preços mais previsível é geralmente melhor para equipas em crescimento. Por exemplo, a eesel AI tem planos transparentes baseados em funcionalidades e utilização, e não no número de agentes que tem. Não há taxas surpresa pelo número de resoluções, pelo que não receberá uma fatura exorbitante após um mês movimentado. Isto permite-lhe expandir as suas operações de apoio sem que os seus custos disparem.

Uma captura de ecrã da página pública de preços da eesel AI, relevante para a comparação Sierra vs Zendesk.

A terceira opção: Melhore o seu helpdesk atual

Todo o debate Sierra vs Zendesk levanta uma questão difícil: escolhe uma IA especializada que é complicada de integrar, ou uma plataforma tudo-em-um que o aprisiona?

Existe uma forma melhor. Em vez de substituir as suas ferramentas existentes, pode adicionar uma camada de IA inteligente que funciona com o que já tem. É exatamente isso que a eesel AI faz. Liga-se diretamente à sua configuração atual, quer use Zendesk, Freshdesk, Intercom ou outro helpdesk popular.

Este vídeo discute como a IA está a remodelar as expectativas dos clientes, o que é relevante para o debate Sierra vs Zendesk.

Começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados, artigos do centro de ajuda e documentos internos em locais como Confluence ou Google Docs para dar respostas precisas aos clientes. Pode começar por baixo, fazendo com que responda às suas perguntas mais comuns e, depois, deixar que lide com mais tarefas à medida que se sentir confortável. Com uma configuração que leva minutos, pode ver um impacto real imediatamente, sem se inscrever num projeto longo e caro.

Considerações finais

Então, qual é a conclusão sobre Sierra vs Zendesk?

• A Sierra é para equipas que querem uma IA conversacional altamente personalizada e focada na marca, mas precisa de estar preparado para alguma ambiguidade nos preços e potencial trabalho de engenharia.

• A Zendesk é uma escolha sólida para clientes existentes que querem uma IA totalmente integrada, mas vem com a dependência do fornecedor e custos por agente que podem acumular-se rapidamente.

No final, a melhor resposta pode não ser escolher entre elas. A abordagem mais inteligente à IA no apoio ao cliente passa muitas vezes por ser flexível e construir sobre o que já tem. Uma plataforma como a eesel AI permite-lhe melhorar as ferramentas que já conhece e adora, dando-lhe uma automatização poderosa e personalizada sem o preço elevado e a complexidade.

Pronto para ver como uma IA mais inteligente pode funcionar com a sua configuração atual? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.