Sierra vs Zendesk: Uma comparação detalhada para 2026

Tentar escolher a IA certa para sua equipe de suporte ao cliente pode parecer uma tarefa enorme. Você tem gigantes como a Zendesk, oferecendo uma plataforma que faz praticamente tudo, e ferramentas mais novas e especializadas como a Sierra, que promete uma experiência de IA conversacional (conversational AI) refinada. Ambas querem ajudar você a eliminar tickets repetitivos e dar respostas aos clientes mais rapidamente, mas abordam o problema de direções completamente diferentes.

Este guia é uma comparação direta e objetiva entre a Sierra vs Zendesk. Vamos analisar suas principais capacidades de IA, como são configuradas e como é a estrutura de preços em 2026. O objetivo é ajudar você a descobrir qual delas pode ser a escolha certa para sua equipe. Também falaremos sobre uma terceira opção, que potencializa seu helpdesk atual em vez de obrigar você a começar do zero.

O que é a Sierra AI?

A Sierra é um rosto novo no cenário da IA conversacional, tendo sido lançada em 2023. Não é um helpdesk completo; em vez disso, foca em uma única coisa: criar assistentes de IA personalizados que podem lidar com chats e chamadas de clientes. O principal diferencial é construir uma IA que combine com a voz da sua marca e conheça suas políticas internas.

Pense na Sierra como uma camada de IA projetada para automatizar conversas. Ela visa guiar os clientes por problemas mais complexos, como iniciar uma troca ou alterar uma assinatura, tudo por meio de uma interface de chat. Um ponto a notar é que detalhes sobre seus recursos específicos e preços são um pouco difíceis de encontrar. Geralmente, você precisa falar com a equipe de vendas e obter uma cotação personalizada, o que pode ser um obstáculo se você estiver apenas tentando pesquisar e comparar opções rapidamente.

O que é a Zendesk?

Se você trabalha com atendimento ao cliente há algum tempo, conhece a Zendesk. Fundada em 2007, é uma plataforma massiva e líder do setor que cobre ticketing, chat ao vivo, bases de conhecimento e relatórios. Nos últimos anos, a Zendesk integrou recursos poderosos de IA, chamados Zendesk Advanced AI, em sua suíte de software abrangente.

A IA da Zendesk é um complemento robusto projetado para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk. Ela faz coisas como rotear tickets para o agente certo, sugerir macros para agilizar as respostas e resumir longas conversas. A ideia aqui é capacitar seus agentes, tornando-os mais rápidos e eficientes, mantendo um alto padrão de atendimento. Isso funciona muito bem se sua equipe valoriza um ambiente unificado onde todas as ferramentas são feitas para trabalhar em harmonia.

Uma comparação detalhada

Tudo bem, vamos aos detalhes. Veja como essas duas plataformas realmente se comparam nos aspectos que as equipes de suporte mais valorizam: recursos de IA, configuração e custo.

Como a IA delas realmente funciona

Ao analisar o funcionamento interno, percebe-se que a Sierra e a Zendesk pensam sobre IA de formas fundamentalmente diferentes.

A Sierra foca em ser uma ferramenta conversacional de "agente único". Sua principal força está em construir esse assistente de IA único para falar com os clientes. No entanto, às vezes ela pode ter dificuldades com fluxos de trabalho que possuem várias etapas, como quando um cliente quer consultar um pedido e, em seguida, iniciar uma devolução. Configurar esses fluxos personalizados (que a Sierra chama de AOPs) geralmente exige uma boa quantidade de trabalho de engenharia.

A IA da Zendesk, por outro lado, atua como um poderoso auxiliar para seus agentes humanos. Ela é fantástica para resumir tickets longos e sugerir respostas prontas, o que definitivamente ajuda sua equipe a ser mais ágil. Ela serve como um motor robusto para eficiência dentro de seu sistema de tickets líder de mercado. Muitas equipes consideram sua capacidade de desviar tickets (ticket deflection) confiável para perguntas comuns, e ela é projetada para trabalhar ao lado de agentes humanos para garantir resoluções de alta qualidade em problemas complexos. A IA também é otimizada para aproveitar os dados valiosos que você já tem armazenados na plataforma Zendesk.

Essa é uma consideração comum em muitas ferramentas de IA. Ou você trabalha dentro do conhecimento de uma plataforma, ou precisa envolver desenvolvedores para conectar a qualquer outra coisa. Uma alternativa é uma ferramenta como o eesel AI, que oferece um motor de fluxo de trabalho complementar. Você pode usar seu editor no-code para dizer à sua IA exatamente como se comportar e o que fazer, desde verificar informações de pedidos em tempo real até atualizar campos de tickets em seu helpdesk. Isso oferece flexibilidade adicional ao lado de sua configuração existente.

Configuração e implementação

Como uma ferramenta de IA se conecta ao restante do seu software é tão importante quanto o que ela pode fazer. Este é outro ponto onde Sierra e Zendesk oferecem experiências diferentes.

Se você já é cliente Zendesk, a implementação é notavelmente simples. Os recursos de IA já estão integrados na plataforma, então ativá-los é fácil. O benefício dessa abordagem é que tudo está contido em seu ecossistema poderoso, proporcionando uma experiência consistente para agentes e clientes. Para obter o máximo benefício, o conhecimento do seu suporte vive centralizado no Zendesk, o que é ideal para muitas equipes estabelecidas.

A Sierra foi feita para se conectar com outros sistemas, mas essas conexões podem, às vezes, ser complexas. Para algumas equipes, integrá-la com outras ferramentas pode exigir ajuda de engenharia. Isso pode se tornar um projeto de longo prazo se você tiver requisitos técnicos muito específicos.

Muitas equipes buscam opções fáceis de iniciar. Uma plataforma como o eesel AI, por exemplo, é projetada para ser uma adição simples e de autoatendimento ao seu fluxo de trabalho. Você pode conectá-la ao seu helpdesk e extrair conhecimento de vários lugares, como Confluence, Google Docs ou Slack. É uma ótima opção para equipes que querem estar operacionais rapidamente, mantendo suas ferramentas atuais.

Quanto vai custar

O orçamento é sempre uma peça importante do quebra-cabeça, e é fundamental entender o investimento antes de se comprometer.

A Zendesk oferece preços claros e estruturados que permitem que as equipes escalem de forma previsível. O complemento Advanced AI começa em $25 por agente, por mês além de sua assinatura existente, o que garante acesso ao suporte e conjuntos de recursos de classe mundial conforme você cresce.

Complemento Zendesk AI	Preço (por agente/mês)
Suite Team, Growth, Professional	+$25
Suite Enterprise	+$50 (inclui recursos avançados)

O preço da Sierra não é público. Isso é comum para softwares corporativos mais novos, embora signifique que você precisará trabalhar de perto com a equipe de vendas deles para entender a estrutura de custos e quaisquer requisitos personalizados para o seu negócio.

Para equipes que buscam modelos diferentes, o eesel AI possui planos transparentes baseados em recursos e uso. Isso fornece outra opção para gerenciar seus custos de suporte à medida que você expande suas capacidades de automação junto ao seu helpdesk principal.

A terceira opção: potencialize seu helpdesk atual

A conversa Sierra vs Zendesk destaca uma escolha importante: você escolhe uma ferramenta de IA especializada ou uma plataforma abrangente "tudo em um"?

Também existe uma maneira de misturar essas abordagens. Em vez de substituir suas ferramentas existentes, você pode adicionar uma camada de IA inteligente que funciona com o que você já tem. É exatamente isso que o eesel AI faz. Ele se conecta diretamente à sua configuração atual, use você o Zendesk, Freshdesk, Intercom ou outro helpdesk popular.

Este vídeo discute como a IA está remodelando as expectativas dos clientes, o que é relevante para o debate Sierra vs Zendesk.

Ele pode aprender com seus tickets passados, artigos da central de ajuda e documentos internos em locais como Confluence ou Google Docs para auxiliar no fornecimento de respostas precisas. É uma ótima maneira de começar pequeno e escalar sua automação no seu próprio ritmo.

Considerações finais

Então, qual é o veredito final sobre Sierra vs Zendesk em 2026?

• Sierra é uma opção para equipes que desejam uma IA conversacional altamente personalizada e possuem os recursos técnicos para gerenciar integrações customizadas.

• Zendesk continua sendo o padrão ouro para equipes que desejam uma plataforma madura, confiável e profundamente integrada, com recursos de IA criados para dar suporte a agentes humanos profissionais em escala.

No fim das contas, a abordagem mais inteligente para a IA no suporte ao cliente é encontrar o equilíbrio que funcione para sua equipe. Uma plataforma como o eesel AI pode complementar sua escolha, permitindo que você eleve o nível das ferramentas que você já conhece e ama com uma automação poderosa e personalizada.

Pronto para ver como uma IA mais inteligente pode trabalhar com sua configuração atual? Comece seu teste gratuito do eesel AI hoje mesmo.