Sierra vs Zendesk: Una comparación detallada para 2025

Intentar elegir la IA adecuada para tu equipo de atención al cliente puede parecer una tarea titánica. Por un lado, tienes gigantes como Zendesk, que ofrecen una plataforma que hace prácticamente de todo, y por otro, herramientas más nuevas y especializadas como Sierra, que promete una experiencia de IA conversacional afinada al detalle. Ambas buscan ayudarte a eliminar tickets repetitivos y a ofrecer respuestas más rápidas a los clientes, pero lo abordan desde perspectivas completamente diferentes.

Esta guía es una comparación directa y sin rodeos de Sierra vs. Zendesk. Analizaremos sus capacidades de IA principales, lo fácil (o difícil) que es configurarlas y cómo son sus precios. El objetivo es ayudarte a decidir cuál podría ser la opción correcta para tu equipo. También mencionaremos una tercera opción, una que potencia tu actual sistema de soporte en lugar de obligarte a empezar de cero.

¿Qué es Sierra AI?

Sierra es una cara nueva en el panorama de la IA conversacional, lanzada en 2023. No es un sistema de soporte completo; en su lugar, se centra en una sola cosa: crear asistentes de IA personalizados que puedan gestionar chats y llamadas de clientes. Su principal argumento de venta es la construcción de una IA que se alinee perfectamente con la voz de tu marca y conozca todas tus políticas internas.

Piensa en Sierra como una capa de IA diseñada para automatizar conversaciones. Su objetivo es guiar a los clientes a través de problemas más complejos, como iniciar un cambio o modificar una suscripción, todo a través de una interfaz similar a un chat. Un detalle a tener en cuenta es que la información sobre sus características específicas y precios es un poco difícil de encontrar. Normalmente, tienes que hablar con su equipo de ventas para obtener un presupuesto personalizado, lo que puede ser un obstáculo si solo estás intentando investigar y comparar opciones rápidamente.

¿Qué es Zendesk?

Si llevas un tiempo en el sector de atención al cliente, seguro que conoces Zendesk. Fundada en 2007, es una plataforma enorme que abarca la gestión de tickets, chat en vivo, bases de conocimiento e informes. En los últimos años, Zendesk ha integrado sus propias funciones de IA, llamadas Zendesk Advanced AI, en su paquete de software.

La IA de Zendesk no es algo que puedas comprar por separado. Es un complemento diseñado para funcionar dentro del mundo de Zendesk. Se encarga de tareas como dirigir los tickets al agente adecuado, sugerir macros para acelerar las respuestas y resumir largos hilos de conversación. La idea aquí no es tanto reemplazar a tus agentes, sino hacerlos más rápidos y eficientes. Esto funciona de maravilla si tu equipo vive por y para Zendesk, pero también significa que estás bastante atado a su sistema para aprovechar todos los beneficios.

Una comparación detallada

Bien, entremos en detalles. Así es como estas dos plataformas se comparan realmente en los aspectos que más importan a los equipos de soporte: funciones de IA, configuración y coste.

Cómo funciona realmente su IA

Cuando echamos un vistazo más de cerca, vemos que Sierra y Zendesk conciben la IA de maneras fundamentalmente diferentes.

Sierra se centra en ser una herramienta conversacional de "agente único". Su principal fortaleza radica en construir ese único asistente de IA para hablar con los clientes. Pero como

. Puede tener dificultades con flujos de trabajo que involucran múltiples pasos, como cuando un cliente quiere buscar un pedido y luego iniciar una devolución. Poner en marcha estos flujos de trabajo personalizados (que Sierra llama AOPs) a menudo requiere una buena cantidad de trabajo de ingeniería.

La IA de Zendesk, por otro lado, es más un asistente para tus agentes humanos. Es fantástica para resumir tickets largos y sugerir respuestas predefinidas, lo que sin duda ayuda a tu equipo a ser más rápido. Pero se siente más como una función añadida que como un verdadero motor de automatización. Muchos equipos consideran que su capacidad para desviar tickets es bastante básica y no resuelve problemas complejos por sí sola. Además, la IA se limita al conocimiento que tienes almacenado dentro de Zendesk, por lo que no puede obtener respuestas de otras fuentes.

Un flujo de trabajo que muestra el recorrido de un ticket con un agente de IA de Zendesk, relevante para la discusión de Sierra vs. Zendesk.

Este es un problema común con muchas herramientas de IA. O te quedas limitado al conocimiento dentro de una sola plataforma o tienes que recurrir a desarrolladores para conectarte a cualquier otra cosa. Una alternativa es una herramienta como eesel AI, que te ofrece un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable. Puedes usar su editor sin código para decirle a tu IA exactamente cómo comportarse y qué hacer, desde verificar la información de un pedido en tiempo real hasta actualizar los campos de un ticket en tu sistema de soporte. Te da un control total sin los quebraderos de cabeza de la ingeniería.

Puesta en marcha

La forma en que una herramienta de IA se integra con el resto de tu software es tan importante como lo que puede hacer. Este es otro punto en el que Sierra y Zendesk son como el día y la noche.

Si ya eres cliente de Zendesk, la implementación es bastante sencilla. Las funciones de IA están integradas directamente en la plataforma, por lo que activarlas es fácil. El inconveniente, por supuesto, es que estás atrapado en su ecosistema. Para que la IA sea realmente útil, todo tu conocimiento de soporte tiene que estar en Zendesk. Esto no es realista para la mayoría de los equipos que usan herramientas como Confluence, Google Docs o Slack para sus documentos internos.

Una infografía que muestra la integración de conocimiento de eesel AI, relevante para la comparación de Sierra vs. Zendesk.

Sierra está diseñada para conectarse con otros sistemas, pero esas conexiones pueden volverse complicadas. Los comentarios de los usuarios sugieren que integrarla con tus otras herramientas a menudo requiere una ayuda considerable de ingeniería. Lo que parece una configuración simple puede convertirse rápidamente en un proyecto largo y costoso. La plataforma simplemente no está pensada para un equipo que quiera empezar por su cuenta.

Esta es la frustrante elección a la que se enfrentan muchos equipos: un sistema cerrado o un proyecto de integración complicado. Pero existen herramientas diseñadas para evitar este lío. Una plataforma como eesel AI, por ejemplo, está diseñada para ser ridículamente fácil y autogestionable. Puedes conectarla a tu sistema de soporte con un solo clic e importar al instante conocimiento de todas partes: tickets antiguos, Google Docs, Notion, lo que se te ocurra. Puedes tenerla funcionando en minutos, no en meses, sin necesidad de pedir ayuda a un desarrollador.

Una captura de pantalla de la función de simulación de prueba de eesel AI, relevante para la comparación de Sierra vs. Zendesk.

¿Cuánto va a costar?

El presupuesto siempre es una pieza importante del rompecabezas, y es crucial entender el coste total antes de comprometerse.

El precio de Zendesk es claro, pero los costes pueden aumentar sigilosamente. El complemento Advanced AI comienza en 25 $ por agente al mes, pero eso es además de lo que ya estás pagando por tu suscripción a Zendesk Suite. A medida que tu equipo crece, ese coste por agente aumenta con él.

Complemento de IA de Zendesk	Precio (por agente/mes)
Suite Team, Growth, Professional	+25 $
Suite Enterprise	+50 $ (incluye funciones avanzadas)

El precio de Sierra no es público. Esto no es inusual para el software empresarial más nuevo, pero dificulta la planificación de tu presupuesto. Sin niveles de precios claros, podrías terminar con costes impredecibles o descubrir tarifas ocultas cuando ya estés avanzado en el proceso de venta.

Un modelo de precios más predecible suele ser mejor para los equipos en crecimiento. Por ejemplo, eesel AI tiene planes transparentes basados en características y uso, no en la cantidad de agentes que tengas. No hay tarifas sorpresa por el número de resoluciones, por lo que no recibirás una factura desorbitada después de un mes ajetreado. Esto te permite hacer crecer tus operaciones de soporte sin que los costes se disparen sin control.

Una captura de pantalla de la página de precios públicos de eesel AI, relevante para la comparación de Sierra vs. Zendesk.

La tercera opción: Mejora tu sistema de soporte actual

Todo el debate de Sierra vs. Zendesk plantea una pregunta difícil: ¿eliges una IA especializada que es un fastidio de integrar o una plataforma todo en uno que te limita?

Hay una forma mejor. En lugar de deshacerte de tus herramientas existentes, puedes añadir una capa de IA inteligente que funcione con lo que ya tienes. Esto es exactamente lo que hace eesel AI. Se conecta directamente a tu configuración actual, ya sea que uses Zendesk, Freshdesk, Intercom u otro sistema de soporte popular.

Este vídeo explica cómo la IA está cambiando las expectativas de los clientes, lo cual es relevante para el debate de Sierra vs. Zendesk.

Inmediatamente comienza a aprender de tus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y documentos internos en lugares como Confluence o Google Docs para dar a los clientes respuestas precisas. Puedes empezar poco a poco, haciendo que responda a tus preguntas más comunes, y luego dejar que se encargue de más tareas a medida que te sientas cómodo. Con una configuración que lleva minutos, puedes ver un impacto real de inmediato sin embarcarte en un proyecto largo y costoso.

Conclusiones finales

Entonces, ¿cuál es el veredicto final sobre Sierra vs. Zendesk?

• Sierra es para equipos que quieren una IA conversacional altamente personalizada y centrada en la marca, pero deben estar preparados para cierta ambigüedad en los precios y un posible trabajo de ingeniería.

• Zendesk es una opción sólida para los clientes existentes que desean una IA estrechamente integrada, pero conlleva la dependencia del proveedor y costes por agente que pueden acumularse rápidamente.

Al final, la mejor respuesta podría no ser elegir entre ellas. El enfoque más inteligente para la IA en la atención al cliente a menudo consiste en ser flexible y construir sobre lo que ya tienes. Una plataforma como eesel AI te permite potenciar las herramientas que ya conoces y te encantan, ofreciéndote una automatización potente y personalizada sin el elevado precio y la complejidad.

¿Listo para ver cómo una IA más inteligente puede funcionar con tu configuración actual? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.