Sierra vs. Zendesk: Una comparación detallada para 2026

Intentar elegir la IA adecuada para su equipo de soporte al cliente puede parecer una tarea enorme. Por un lado, tiene a gigantes como Zendesk, que ofrece una plataforma que hace casi de todo; y por otro, tiene herramientas más nuevas y especializadas como Sierra, que promete una experiencia de IA conversacional (conversational AI) finamente ajustada. Ambas quieren ayudarle a eliminar los tickets repetitivos y a que los clientes obtengan respuestas más rápido, pero lo abordan desde direcciones completamente diferentes.

Esta guía es una comparación directa y sin rodeos de Sierra vs. Zendesk. Profundizaremos en sus capacidades principales de IA, cómo se configuran y cómo se perfilan sus precios en 2026. El objetivo es ayudarle a determinar cuál podría ser la opción adecuada para su equipo. También mencionaremos una tercera opción, una que potencia su helpdesk actual en lugar de obligarle a empezar desde cero.

¿Qué es Sierra AI?

Sierra es una cara nueva en la escena de la IA conversacional, tras su lanzamiento en 2023. No es un helpdesk completo; en su lugar, se centra en una sola cosa: crear asistentes de IA (AI assistants) personalizados que puedan gestionar chats y llamadas de clientes. Su principal argumento de venta es construir una IA que coincida con la voz de su marca y conozca sus políticas internas.

Piense en Sierra como una capa de IA diseñada para automatizar conversaciones. Su objetivo es guiar a los clientes a través de problemas más complejos, como iniciar un cambio o modificar una suscripción, todo a través de una interfaz de tipo chat. Un detalle a tener en cuenta es que la información sobre sus funciones específicas y precios es un poco difícil de encontrar. Por lo general, debe hablar con su equipo de ventas y obtener un presupuesto personalizado, lo que puede ser un obstáculo si solo está tratando de investigar y comparar opciones rápidamente.

¿Qué es Zendesk?

Si lleva tiempo en el sector del servicio de atención al cliente, conoce Zendesk. Fundada en 2007, es una plataforma masiva y líder en la industria que cubre ticketing, chat en vivo, bases de conocimientos e informes. En los últimos años, Zendesk ha integrado potentes funciones de IA, denominadas Zendesk Advanced AI, en su completo paquete de software.

La IA de Zendesk es un complemento robusto diseñado para funcionar a la perfección dentro del mundo Zendesk. Realiza tareas como enrutar tickets al agente adecuado, sugerir macros para acelerar las respuestas y resumir hilos largos de conversaciones. La idea es empoderar a sus agentes, haciéndolos más rápidos y eficientes, manteniendo al mismo tiempo un alto estándar de servicio. Esto funciona de maravilla si su equipo valora un entorno unificado donde cada herramienta está diseñada para trabajar en armonía.

Una comparación detallada

Muy bien, entremos en los detalles. Así es como estas dos plataformas se comparan realmente en los aspectos que más preocupan a los equipos de soporte: funciones de IA, configuración y coste.

Cómo funciona realmente su IA

Cuando se mira bajo el capó, se puede ver que Sierra y Zendesk conciben la IA de formas fundamentalmente diferentes.

Sierra se centra en ser una herramienta conversacional de "agente único". Su principal fortaleza reside en construir ese asistente de IA único para hablar con los clientes. Sin embargo, a veces puede tener dificultades con flujos de trabajo que tienen múltiples pasos, como cuando un cliente quiere buscar un pedido y luego iniciar una devolución. Poner en marcha estos flujos de trabajo personalizados (que Sierra llama AOPs) a menudo requiere una cantidad considerable de trabajo de ingeniería.

La IA de Zendesk, por otro lado, actúa como un potente ayudante para sus agentes humanos (agent assist). Es fantástica para resumir tickets largos y sugerir respuestas predefinidas, lo que sin duda ayuda a su equipo a avanzar más rápido. Sirve como un motor robusto para la eficiencia dentro de su sistema de ticketing líder en la industria. Muchos equipos encuentran que su capacidad para desviar tickets (deflect tickets) es fiable para preguntas comunes, y está diseñada para trabajar junto a agentes humanos para garantizar resoluciones de alta calidad en problemas complejos. La IA también está optimizada para aprovechar los valiosos datos que tiene almacenados dentro de la plataforma Zendesk.

Esta es una consideración común con muchas herramientas de IA. O bien trabaja dentro del conocimiento de una sola plataforma, o tiene que recurrir a desarrolladores para conectarse con cualquier otra cosa. Un enfoque diferente es una herramienta como eesel AI, que ofrece un motor de flujo de trabajo complementario. Puede usar su editor sin código (no-code) para decirle a su IA exactamente cómo comportarse y qué hacer, desde verificar la información de un pedido en tiempo real hasta actualizar campos de tickets en su helpdesk. Esto le otorga una flexibilidad adicional junto a su configuración actual.

Puesta en marcha

La forma en que una herramienta de IA se conecta con el resto de su software es tan importante como lo que puede hacer. Este es otro punto donde Sierra y Zendesk ofrecen experiencias diferentes.

Si ya es cliente de Zendesk, la implementación es notablemente sencilla. Las funciones de IA están integradas directamente en la plataforma, por lo que activarlas es fácil. El beneficio de este enfoque es que todo está contenido dentro de su potente ecosistema, proporcionando una experiencia coherente tanto para agentes como para clientes. Para obtener el máximo beneficio, el conocimiento de su soporte reside centralmente en Zendesk, lo cual es ideal para muchos equipos ya establecidos.

Sierra está diseñada para conectarse con otros sistemas, pero esas conexiones a veces pueden ser complejas. Para algunos equipos, integrarla con otras herramientas puede requerir ayuda de ingeniería. Esto puede convertirse en un proyecto a más largo plazo si tiene requisitos técnicos muy específicos.

Muchos equipos buscan opciones con las que sea fácil empezar. Una plataforma como eesel AI, por ejemplo, está diseñada para ser una adición sencilla y de autoservicio a su flujo de trabajo. Puede conectarla a su helpdesk y extraer conocimiento de varios lugares, como Confluence, Google Docs o Slack. Es una excelente opción para equipos que desean estar operativos rápidamente manteniendo sus herramientas actuales.

Cuánto va a costar

El presupuesto siempre es una pieza importante del rompecabezas, y es fundamental entender la inversión antes de comprometerse.

Zendesk ofrece precios claros y estructurados que permiten a los equipos escalar de forma predecible. El complemento de Advanced AI comienza en $25 por agente, al mes además de su suscripción existente, lo que garantiza el acceso a su soporte de clase mundial y conjuntos de funciones a medida que crece.

Complemento Zendesk AI	Precio (por agente/mes)
Suite Team, Growth, Professional	+$25
Suite Enterprise	+$50 (incluye funciones avanzadas)

El precio de Sierra no es público. Esto es común en el software empresarial más reciente, aunque significa que deberá trabajar estrechamente con su equipo de ventas para comprender la estructura de costes y cualquier requisito personalizado para su negocio.

Para los equipos que buscan modelos diferentes, eesel AI tiene planes transparentes basados en funciones y uso. Esto proporciona otra opción para gestionar sus costes de soporte mientras amplía sus capacidades de automatización junto a su helpdesk principal.

La tercera opción: mejore su helpdesk actual

La conversación entre Sierra vs. Zendesk resalta una elección importante: ¿elige una herramienta de IA especializada o una plataforma integral todo-en-uno?

También hay una forma de combinar estos enfoques. En lugar de reemplazar sus herramientas existentes, puede añadir una capa de IA inteligente que trabaje con lo que ya tiene. Esto es exactamente lo que hace eesel AI. Se conecta directamente a su configuración actual, ya sea que use Zendesk, Freshdesk, Intercom u otro helpdesk popular.

Este vídeo analiza cómo la IA está reconfigurando las expectativas de los clientes, algo relevante para el debate entre Sierra y Zendesk.

Puede aprender de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y documentos internos en lugares como Confluence o Google Docs para ayudar a proporcionar respuestas precisas. Es una forma fantástica de empezar poco a poco y escalar su automatización a su propio ritmo.

Reflexiones finales

Entonces, ¿cuál es la última palabra sobre Sierra vs. Zendesk en 2026?

• Sierra es una opción para equipos que desean una IA conversacional altamente personalizada y cuentan con los recursos técnicos para gestionar integraciones a medida.

• Zendesk sigue siendo el estándar de oro para equipos que desean una plataforma madura, fiable y profundamente integrada con funciones de IA diseñadas para dar soporte a agentes humanos profesionales a gran escala.

Al final, el enfoque más inteligente para la IA en el soporte al cliente consiste en encontrar el equilibrio que funcione para su equipo. Una plataforma como eesel AI puede complementar su elección, permitiéndole subir de nivel las herramientas que ya conoce y ama con una automatización potente y personalizada.

¿Está listo para ver cómo una IA más inteligente puede trabajar con su configuración actual? Inicie su prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.