Sierra vs Zendesk : Une comparaison détaillée pour 2025

Choisir la bonne IA pour votre équipe de support client peut sembler une tâche colossale. D'un côté, vous avez les géants comme Zendesk, qui proposent une plateforme quasi-universelle, et de l'autre, des outils plus récents et spécialisés comme Sierra, qui promet une expérience d'IA conversationnelle finement ajustée. Les deux visent à vous aider à éliminer les tickets répétitifs et à fournir des réponses plus rapides aux clients, mais ils abordent le problème sous des angles complètement différents.

Ce guide est une comparaison directe et sans fioritures de Sierra et Zendesk. Nous analyserons leurs capacités d'IA fondamentales, leur facilité (ou difficulté) de mise en place et leur structure tarifaire. L'objectif est de vous aider à déterminer quelle solution pourrait être la plus adaptée à votre équipe. Nous aborderons également une troisième option, qui consiste à renforcer votre service d'assistance actuel plutôt que de vous obliger à tout recommencer à zéro.

Qu'est-ce que Sierra AI ?

Sierra est un nouveau venu sur la scène de l'IA conversationnelle, ayant été lancé en 2023. Il ne s'agit pas d'un service d'assistance complet ; il se concentre plutôt sur une seule chose : la création d'assistants IA personnalisés capables de gérer les discussions et les appels des clients. Son principal argument de vente est la construction d'une IA qui correspond parfaitement à la voix de votre marque et connaît toutes vos politiques internes.

Considérez Sierra comme une couche d'IA conçue pour automatiser les conversations. Son objectif est de guider les clients à travers des problèmes plus complexes, comme initier un échange ou modifier un abonnement, le tout via une interface de type chat. Il est à noter que les détails sur ses fonctionnalités spécifiques et sa tarification sont un peu difficiles à trouver. Vous devez généralement contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé, ce qui peut être un obstacle si vous essayez simplement de faire des recherches et de comparer rapidement les options.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Si vous travaillez dans le service client depuis un certain temps, vous connaissez Zendesk. Fondée en 2007, c'est une immense plateforme qui couvre la gestion des tickets, le chat en direct, les bases de connaissances et les rapports. Ces dernières années, Zendesk a intégré ses propres fonctionnalités d'IA, appelées Zendesk Advanced AI, dans sa suite logicielle.

L'IA de Zendesk n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter séparément. C'est un module complémentaire conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk. Il effectue des tâches comme acheminer les tickets vers le bon agent, suggérer des macros pour accélérer les réponses et résumer de longs fils de conversation. L'idée ici n'est pas tant de remplacer vos agents que de les rendre plus rapides et plus efficaces. Cela fonctionne très bien si votre équipe vit et respire Zendesk, mais cela signifie également que vous êtes assez enfermé dans leur système pour en tirer tous les avantages.

Une comparaison détaillée

Très bien, entrons dans les détails. Voici comment ces deux plateformes se comparent réellement sur les aspects les plus importants pour les équipes de support : les fonctionnalités d'IA, la mise en place et le coût.

Comment leur IA fonctionne réellement

Quand on regarde sous le capot, on constate que Sierra et Zendesk conçoivent l'IA de manière fondamentalement différente.

Sierra se positionne comme un outil conversationnel à « agent unique ». Sa principale force réside dans la construction de cet assistant IA unique pour discuter avec les clients. Mais comme

certains utilisateurs sur les forums en ligne ont souligné que cette approche à agent unique peut être un inconvénient

Reddit

L'IA de Zendesk, en revanche, est davantage un assistant pour vos agents humains. Elle est fantastique pour résumer de longs tickets et suggérer des réponses pré-enregistrées, ce qui aide sans aucun doute votre équipe à avancer plus vite. Mais elle ressemble plus à une fonctionnalité ajoutée qu'à un véritable moteur d'automatisation. De nombreuses équipes trouvent que sa capacité à dévier les tickets est assez basique, et elle ne gère pas vraiment les problèmes complexes de manière autonome. L'IA est également limitée aux connaissances que vous avez stockées dans Zendesk, elle ne peut donc pas extraire de réponses d'autres sources.

Un flux de travail montrant le parcours d'un ticket avec un agent IA de Zendesk, pertinent pour la discussion Sierra vs Zendesk.

C'est un casse-tête courant avec de nombreux outils d'IA. Soit vous êtes coincé avec les connaissances d'une seule plateforme, soit vous devez faire appel à des développeurs pour vous connecter à quoi que ce soit d'autre. Une approche différente consiste à utiliser un outil comme eesel AI, qui vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez utiliser son éditeur sans code pour dire exactement à votre IA comment se comporter et quoi faire, de la vérification des informations de commande en temps réel à la mise à jour des champs de ticket dans votre service d'assistance. Il vous donne un contrôle total sans les tracas de l'ingénierie.

Mise en route

La manière dont un outil d'IA s'intègre au reste de vos logiciels est tout aussi importante que ce qu'il peut faire. C'est un autre point où Sierra et Zendesk sont aux antipodes.

Si vous êtes déjà client de Zendesk, l'implémentation est assez simple. Les fonctionnalités d'IA sont intégrées directement dans la plateforme, donc les activer est facile. Le hic, bien sûr, c'est que vous êtes coincé dans leur écosystème. Pour que l'IA soit vraiment utile, toutes vos connaissances de support doivent résider dans Zendesk. Ce n'est pas réaliste pour la plupart des équipes qui utilisent des outils comme Confluence, Google Docs ou Slack pour leurs documents internes.

Une infographie montrant l'intégration des connaissances d'eesel AI, pertinente pour la comparaison Sierra vs Zendesk.

Sierra est conçu pour se connecter à d'autres systèmes, mais ces connexions peuvent devenir complexes. Les retours d'utilisateurs suggèrent que l'intégrer avec vos autres outils nécessite une aide technique considérable. Ce qui semble être une configuration simple peut rapidement se transformer en un projet long et coûteux. La plateforme n'est tout simplement pas conçue pour une équipe qui veut se lancer seule.

C'est le choix frustrant auquel de nombreuses équipes sont confrontées : un système fermé ou un projet d'intégration compliqué. Mais il existe des outils conçus pour éviter ce gâchis. Une plateforme comme eesel AI, par exemple, est conçue pour être incroyablement facile et en libre-service. Vous pouvez la connecter à votre service d'assistance en un clic et importer instantanément des connaissances de partout : anciens tickets, Google Docs, Notion, etc. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans avoir besoin de demander l'aide d'un développeur.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation de test d'eesel AI, pertinente pour la comparaison Sierra vs Zendesk.

Ce que ça va coûter

Le budget est toujours une pièce maîtresse du puzzle, et il est important de comprendre le coût total avant de vous engager.

La tarification de Zendesk est claire, mais les coûts peuvent grimper. Le module complémentaire d'IA avancée commence à 25 $ par agent et par mois, mais cela s'ajoute à ce que vous payez déjà pour votre abonnement Zendesk Suite. À mesure que votre équipe s'agrandit, ce coût par agent augmente proportionnellement.

La tarification de Sierra n'est pas publique. Ce n'est pas inhabituel pour les nouveaux logiciels d'entreprise, mais cela rend la planification de votre budget délicate. Sans niveaux de tarification clairs, vous pourriez vous retrouver avec des coûts imprévisibles ou découvrir des frais cachés une fois que vous êtes déjà bien avancé dans le processus de vente.

Un modèle de tarification plus prévisible est généralement meilleur pour les équipes en croissance. Par exemple, eesel AI propose des forfaits transparents basés sur les fonctionnalités et l'utilisation, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Il n'y a pas de frais surprises pour le nombre de résolutions, vous ne recevrez donc pas de facture exorbitante après un mois chargé. Cela vous permet de développer vos opérations de support sans que vos coûts ne s'envolent.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, pertinente pour la comparaison Sierra vs Zendesk.

La troisième option : Améliorez votre service d'assistance actuel

Tout le débat Sierra vs Zendesk soulève une question difficile : choisissez-vous une IA spécialisée qui est pénible à intégrer, ou une plateforme tout-en-un qui vous enferme ?

Il existe une meilleure solution. Au lieu de remplacer vos outils existants, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente qui fonctionne avec ce que vous avez déjà. C'est exactement ce que fait eesel AI. Elle se connecte directement à votre configuration actuelle, que vous utilisiez Zendesk, Freshdesk, Intercom ou un autre service d'assistance populaire.

Cette vidéo explique comment l'IA redéfinit les attentes des clients, ce qui est pertinent pour le débat Sierra vs Zendesk.

Elle commence immédiatement à apprendre de vos tickets passés, de vos articles de centre d'aide et de vos documents internes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs pour fournir des réponses précises aux clients. Vous pouvez commencer petit en lui faisant répondre à vos questions les plus courantes, puis la laisser gérer davantage de tâches à mesure que vous vous sentez à l'aise. Avec une configuration qui ne prend que quelques minutes, vous pouvez voir un impact réel immédiatement sans vous engager dans un projet long et coûteux.

Réflexions finales

Alors, quel est le mot de la fin sur Sierra vs Zendesk ?

• Sierra est destiné aux équipes qui souhaitent une IA conversationnelle hautement personnalisée et axée sur la marque, mais vous devez être prêt à faire face à une certaine ambiguïté sur les prix et à un travail d'ingénierie potentiel.

• Zendesk est un choix solide pour les clients existants qui veulent une IA étroitement intégrée, mais cela s'accompagne d'une dépendance vis-à-vis du fournisseur et de coûts par agent qui peuvent rapidement s'accumuler.

Au final, la meilleure réponse pourrait ne pas être de choisir entre les deux. L'approche la plus intelligente de l'IA dans le support client consiste souvent à être flexible et à s'appuyer sur ce que vous avez déjà. Une plateforme comme eesel AI vous permet de mettre à niveau les outils que vous connaissez et aimez déjà, vous offrant une automatisation puissante et personnalisée sans le prix élevé et la complexité.

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