Sierra vs. Zendesk: Ein detaillierter Vergleich für 2026

Die richtige KI für Ihr Kundensupport-Team auszuwählen, kann sich wie eine gewaltige Aufgabe anfühlen. Da sind die Riesen wie Zendesk, die eine Plattform bieten, die so ziemlich alles kann, und dann gibt es neuere, spezialisiertere Tools wie Sierra, das ein fein abgestimmtes Erlebnis im Bereich der konversationellen KI (Conversational AI) verspricht. Beide möchten Ihnen helfen, wiederkehrende Tickets abzuarbeiten und Kunden schneller Antworten zu liefern, aber sie gehen das aus völlig unterschiedlichen Richtungen an.

Dieser Leitfaden ist ein direkter, sachlicher Vergleich zwischen Sierra und Zendesk. Wir werden uns ihre Kern-KI-Funktionen ansehen, wie sie eingerichtet werden und wie ihre Preisgestaltung im Jahr 2026 aussieht. Das Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, welches Tool die richtige Wahl für Ihr Team sein könnte. Wir werden auch eine dritte Option ansprechen – eine, die Ihren aktuellen Helpdesk verbessert, anstatt Sie dazu zu zwingen, ganz von vorne anzufangen.

Was ist Sierra AI?

Sierra ist ein neues Gesicht in der Szene der konversationellen KI und wurde 2023 eingeführt. Es ist kein vollwertiger Helpdesk; stattdessen konzentriert es sich auf eine Sache: die Erstellung maßgeschneiderter KI-Assistenten (AI Assistants), die Kunden-Chats und Anrufe bearbeiten können. Das Hauptverkaufsargument ist der Aufbau einer KI, die zur Stimme Ihrer Marke passt und Ihre internen Richtlinien genau kennt.

Stellen Sie sich Sierra als eine KI-Schicht vor, die darauf ausgelegt ist, Gespräche zu automatisieren. Sie zielt darauf ab, Kunden durch kniffligere Probleme zu führen, wie zum Beispiel das Einleiten eines Umtauschs oder das Ändern eines Abonnements – alles über eine chat-ähnliche Oberfläche. Ein Punkt, den Sie beachten sollten: Details zu den spezifischen Funktionen und Preisen sind schwer zu finden. In der Regel müssen Sie mit dem Vertriebsteam sprechen und ein individuelles Angebot einholen, was ein Hindernis sein kann, wenn Sie nur schnell recherchieren und Optionen vergleichen möchten.

Was ist Zendesk?

Wenn Sie schon länger im Kundenservice tätig sind, kennen Sie Zendesk. Es wurde bereits 2007 gegründet und ist eine massive, branchenführende Plattform, die Ticketing, Live-Chat, Wissensdatenbanken und Berichterstattung abdeckt. In den letzten Jahren hat Zendesk leistungsstarke KI-Funktionen, genannt Zendesk Advanced AI, in seine umfassende Software-Suite integriert.

Die KI von Zendesk ist ein robustes Add-on, das nahtlos innerhalb der Zendesk-Welt funktioniert. Sie erledigt Dinge wie das Zuweisen von Tickets an den richtigen Agenten, das Vorschlagen von Makros zur Beschleunigung von Antworten und das Zusammenfassen langer Konversationsverläufe. Die Idee dahinter ist, Ihre Agenten zu unterstützen und sie schneller und effizienter zu machen, während gleichzeitig ein hoher Servicestandard gewahrt bleibt. Das funktioniert hervorragend, wenn Ihr Team eine einheitliche Umgebung schätzt, in der jedes Tool darauf ausgelegt ist, harmonisch zusammenzuarbeiten.

Ein detaillierter Vergleich

Alles klar, gehen wir ins Detail. So schneiden diese beiden Plattformen im direkten Vergleich bei den Dingen ab, die Support-Teams am wichtigsten sind: KI-Funktionen, Einrichtung und Kosten.

Wie ihre KI tatsächlich funktioniert

Wenn man unter die Haube schaut, sieht man, dass Sierra und Zendesk grundlegend unterschiedlich über KI denken.

Sierra setzt ganz auf das Konzept eines "Einzel-Agenten"-Konversationstools. Seine Hauptstärke liegt darin, diesen einen KI-Assistenten aufzubauen, der mit den Kunden spricht. Es kann jedoch manchmal Schwierigkeiten mit Workflows haben, die mehrere Schritte umfassen – zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Bestellung suchen und anschließend eine Rücksendung starten möchte. Diese maßgeschneiderten Arbeitsabläufe (die Sierra AOPs nennt) zum Laufen zu bringen, erfordert oft einen erheblichen Entwicklungsaufwand.

Zendesk AI hingegen fungiert als leistungsstarker Helfer für Ihre menschlichen Agenten. Es ist fantastisch darin, lange Tickets zusammenzufassen und Antwortvorlagen vorzuschlagen, was Ihrem Team definitiv hilft, schneller voranzukommen. Es dient als robuster Motor für Effizienz innerhalb seines branchenführenden Ticketing-Systems. Viele Teams finden, dass seine Fähigkeit, Tickets abzuwehren (Ticket Deflection), bei häufigen Fragen zuverlässig ist, und es ist darauf ausgelegt, an der Seite menschlicher Agenten zu arbeiten, um hochwertige Lösungen für komplexe Probleme zu gewährleisten. Die KI ist zudem optimiert, um die reichhaltigen Daten zu nutzen, die Sie innerhalb der Zendesk-Plattform gespeichert haben.

Dies ist eine häufige Überlegung bei vielen KI-Tools. Entweder arbeiten Sie innerhalb des Wissens einer Plattform, oder Sie müssen Entwickler hinzuziehen, um Verbindungen zu allem anderen herzustellen. Ein anderer Weg ist ein Tool wie eesel AI, das eine ergänzende Workflow-Engine bietet. Sie können den No-Code-Editor nutzen, um Ihrer KI genau zu sagen, wie sie sich verhalten und was sie tun soll – vom Abrufen von Bestellinformationen in Echtzeit bis hin zum Aktualisieren von Ticketfeldern in Ihrem Helpdesk. Dies bietet Ihnen zusätzliche Flexibilität neben Ihrem bestehenden Setup.

Inbetriebnahme und Einrichtung

Wie sich ein KI-Tool in den Rest Ihrer Software einfügt, ist genauso wichtig wie das, was es leisten kann. Dies ist ein weiterer Punkt, an dem Sierra und Zendesk unterschiedliche Erfahrungen bieten.

Wenn Sie bereits Zendesk-Kunde sind, ist die Implementierung bemerkenswert einfach. Die KI-Funktionen sind direkt in die Plattform integriert, sodass das Einschalten unkompliziert ist. Der Vorteil dieses Ansatzes ist, dass alles innerhalb ihres leistungsstarken Ökosystems bleibt, was eine konsistente Erfahrung für Agenten und Kunden gleichermaßen bietet. Um den größten Nutzen zu erzielen, lebt Ihr Support-Wissen zentral in Zendesk, was für viele etablierte Teams ideal ist.

Sierra ist darauf ausgelegt, sich mit anderen Systemen zu verbinden, aber diese Verbindungen können manchmal komplex sein. Für einige Teams kann die Integration mit anderen Tools technische Unterstützung durch Ingenieure erfordern. Dies kann sich zu einem längerfristigen Projekt entwickeln, wenn Sie hochspezifische technische Anforderungen haben.

Viele Teams suchen nach Optionen, mit denen man einfach starten kann. Eine Plattform wie eesel AI zum Beispiel ist als einfache Self-Service-Ergänzung für Ihren Workflow konzipiert. Sie können es mit Ihrem Helpdesk verbinden und Wissen aus verschiedenen Quellen einbeziehen, wie Confluence, Google Docs oder Slack. Es ist eine großartige Option für Teams, die schnell einsatzbereit sein möchten, während sie ihre aktuellen Tools beibehalten.

Was es kosten wird

Das Budget ist immer ein wichtiger Teil des Puzzles, und es ist entscheidend, die Investition zu verstehen, bevor man sich festlegt.

Zendesk bietet eine klare, strukturierte Preisgestaltung, die es Teams ermöglicht, vorhersehbar zu skalieren. Das Advanced AI Add-on beginnt bei 25 $ pro Agent und Monat zusätzlich zu Ihrem bestehenden Abonnement. Dies stellt sicher, dass Sie Zugang zu ihrem erstklassigen Support und den Funktionssets haben, während Sie wachsen.

Zendesk AI Add-On	Preis (pro Agent/Monat)
Suite Team, Growth, Professional	+25 $
Suite Enterprise	+50 $ (beinhaltet erweiterte Funktionen)

Die Preise von Sierra sind nicht öffentlich. Dies ist bei neuerer Unternehmenssoftware üblich, bedeutet jedoch, dass Sie eng mit deren Vertriebsteam zusammenarbeiten müssen, um die Kostenstruktur und etwaige individuelle Anforderungen für Ihr Unternehmen zu verstehen.

Für Teams, die nach anderen Modellen suchen, hat eesel AI transparente Pläne, die auf Funktionen und Nutzung basieren. Dies bietet eine weitere Option zur Verwaltung Ihrer Support-Kosten, während Sie Ihre Automatisierungsfähigkeiten parallel zu Ihrem Haupt-Helpdesk erweitern.

Die dritte Option: Verbessern Sie Ihren aktuellen Helpdesk

Die Diskussion um Sierra vs. Zendesk verdeutlicht eine wichtige Wahl: Entscheiden Sie sich für ein spezialisiertes KI-Tool oder eine umfassende All-in-One-Plattform?

Es gibt auch einen Weg, diese Ansätze zu mischen. Anstatt Ihre bestehenden Tools zu ersetzen, können Sie eine intelligente KI-Schicht hinzufügen, die mit dem zusammenarbeitet, was Sie bereits haben. Genau das macht eesel AI. Es lässt sich direkt in Ihr aktuelles Setup integrieren, egal ob Sie Zendesk, Freshdesk, Intercom oder einen anderen beliebten Helpdesk nutzen.

Dieses Video diskutiert, wie KI die Kundenerwartungen verändert, was für die Debatte Sierra vs. Zendesk relevant ist.

Es kann aus Ihren vergangenen Tickets, Artikeln im Hilfe-Center und internen Dokumenten an Orten wie Confluence oder Google Docs lernen, um bei der Bereitstellung präziser Antworten zu helfen. Es ist eine großartige Möglichkeit, klein anzufangen und Ihre Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo zu skalieren.

Abschließende Gedanken

Wie lautet also das abschließende Urteil zu Sierra vs. Zendesk im Jahr 2026?

• Sierra ist eine Option für Teams, die eine hochgradig maßgeschneiderte konversationelle KI wünschen und über die technischen Ressourcen verfügen, um individuelle Integrationen zu verwalten.

• Zendesk bleibt der Goldstandard für Teams, die eine ausgereifte, zuverlässige und tief integrierte Plattform mit KI-Funktionen suchen, die darauf ausgelegt sind, professionelle menschliche Agenten im großen Stil zu unterstützen.

Letztendlich geht es beim intelligentesten Ansatz für KI im Kundensupport darum, die Balance zu finden, die für Ihr Team funktioniert. Eine Plattform wie eesel AI kann Ihre Wahl ergänzen und es Ihnen ermöglichen, die Tools, die Sie bereits kennen und lieben, mit leistungsstarker, individueller Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben.

Bereit zu sehen, wie eine intelligentere KI mit Ihrem aktuellen Setup zusammenarbeiten kann? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test von eesel AI.