Como usar um chat do Shopify para buscar detalhes de assinatura do Recharge antes de responder

Sejamos honestos, todos nós já vimos isto acontecer. Um cliente envia uma mensagem no chat: "Olá, posso alterar a data de envio da minha próxima subscrição?" É uma pergunta simples, mas para o seu agente de suporte, dá início a um processo moroso e complicado. Ele tem de abrir o helpdesk, depois outro separador para o painel de administração do Shopify e um terceiro para o portal do Recharge. Está a clicar, a pesquisar e a tentar juntar todas as peças, enquanto o cliente fica simplesmente ali, à espera.

Soa-lhe familiar? Todo esse processo manual é lento, pouco prático e propenso a erros. Atrasa a sua equipa e oferece aos clientes uma experiência de suporte que parece antiquada. Mas e se houvesse uma maneira melhor?

Existe. Em vez de fazer os seus agentes procurar por informação, uma configuração mais moderna pode extrair os detalhes da subscrição do Recharge diretamente para o chat do Shopify. Isto dá à sua equipa todo o contexto de que necessita para fornecer respostas rápidas e precisas, transformando uma dor de cabeça de cinco minutos numa solução de dez segundos.

Porque é tão difícil obter detalhes de subscrição do Recharge no chat do Shopify

O cerne do problema é que os seus dados estão espalhados por todo o lado. Os seus sistemas principais não comunicam entre si de uma forma que seja realmente útil durante um chat de suporte ao vivo. A sua loja Shopify contém os perfis dos clientes e o histórico de encomendas, o Recharge gere as partes complicadas da faturação recorrente e o seu helpdesk (seja o Gorgias ou o Zendesk) é a sua própria ilha de informação isolada.

Isto cria uma "lacuna de informação". Para cada pergunta sobre uma subscrição, os seus agentes têm de construir manualmente uma ponte entre estes sistemas apenas para obter a história completa.

Porque é que a integração com o Checkout do Shopify não foi uma solução

Pode estar a pensar: "Mas o Recharge agora usa o checkout nativo do Shopify, isso não deveria ser melhor?" E tem razão, é melhor, para o cliente. Essa atualização foi um grande passo para criar uma experiência de compra mais fluida, com um checkout unificado tanto para compras únicas como para subscrições.

Mas, nos bastidores, não resolveu realmente o problema dos dados para os seus agentes de suporte. Como muitos comerciantes apontaram nos fóruns da comunidade Shopify, os detalhes da subscrição ainda são geridos dentro do Recharge, enquanto os dados da encomenda residem no Shopify. Isto significa que a sua equipa ainda tem de verificar ambos os sistemas para responder até às perguntas mais simples. A lacuna de informação continua a existir.

O custo real das pesquisas manuais

Esta constante alternância entre separadores não é apenas um pequeno incómodo; tem um impacto real no seu negócio.

• Tempos de espera mais longos para os clientes: Cada pesquisa manual acrescenta minutos ao seu tempo de primeira resposta. Uma pergunta simples pode facilmente levar de cinco a dez minutos a ser respondida, o que parece uma eternidade quando se está à espera de ajuda.

• Esgotamento dos agentes: Gerir diferentes sistemas é mentalmente desgastante. É uma verdadeira dor de cabeça para os seus agentes e limita o número de conversas que conseguem tratar por dia, o que muitas vezes significa que tem de contratar mais pessoas apenas para acompanhar o ritmo.

• Suporte inconsistente: A qualidade do suporte que um cliente recebe pode parecer uma lotaria. Uma boa resposta depende inteiramente da rapidez com que um agente consegue encontrar a informação certa sob pressão.

• Simplesmente não é escalável: À medida que o seu negócio de subscrições cresce, o seu volume de tickets de suporte também aumentará. Um processo de pesquisa manual acabará por ceder sob a pressão.

Soluções alternativas comuns (e porque ficam aquém do esperado)

As equipas têm tentado remediar este problema há anos. Provavelmente, já tentou algumas destas soluções. E embora possam parecer um passo na direção certa, não resolvem o problema subjacente.

O clássico "copiar-colar"

Isto é o que a maioria das equipas faz. Um agente recebe um chat, inicia sessão no portal do Recharge num novo separador, procura pelo cliente, encontra os detalhes e depois copia e cola a informação de volta no chat.

• O problema: É dolorosamente lento, ineficiente e torna incrivelmente fácil copiar a data ou o nome do produto errado. Não obtém quaisquer ganhos de eficiência com isto e é impossível de escalar.

Utilizar macros básicas

O passo seguinte é geralmente criar macros no seu helpdesk. Um agente pode ter uma resposta pré-definida que diz: "Por favor, verifique o estado da subscrição do cliente no Recharge aqui: [link para o login do Recharge]." É um link rápido e um lembrete.

• O problema: Isto mal arranha a superfície. Poupa alguns segundos a escrever, mas não resolve o problema central de ter de mudar de separador e procurar dados manualmente. O agente ainda tem de fazer todo o trabalho pesado e sair da conversa para ir à caça dessa informação.

Porque é que as ferramentas de fluxo de trabalho não são a resposta

Ferramentas como o Shopify Flow ou o MESA são fantásticas para automatizar tarefas em torno do processo de subscrição. Por exemplo, pode configurar um fluxo de trabalho que adiciona uma etiqueta de "Subscrição" a uma nova encomenda no Shopify depois de esta ser criada. Isto é ótimo para organizar e filtrar encomendas mais tarde.

• O problema: Estas ferramentas são reativas, não em tempo real. Elas desencadeiam ações depois de algo acontecer (como uma encomenda ser feita). Não conseguem ajudar um agente num chat ao vivo que precisa de encontrar informação imediatamente para responder à pergunta de um cliente.

Uma maneira melhor: Use um agente de IA integrado

Está na hora de parar de tentar remediar um processo defeituoso. Um agente de IA integrado não se limita a automatizar respostas; ele automatiza todo o passo de recolha de informação, fechando eficazmente essa lacuna de informação de vez.

A ideia é bastante simples. Um agente de IA conecta-se a todos os seus sistemas ao mesmo tempo: o seu helpdesk, Shopify, Recharge e as suas bases de conhecimento. Quando um cliente faz uma pergunta, a IA verifica instantaneamente os sistemas certos, recolhe a informação e usa-a para redigir uma resposta perfeita e consciente do contexto para o seu agente ou simplesmente resolver o ticket por conta própria.

Como esta integração realmente funciona

O processo começa por conectar todas as suas fontes de dados para que a IA possa ter uma visão completa do seu negócio e dos seus clientes.

• Reunir o conhecimento: Uma plataforma de IA como a eesel AI utiliza integrações de um clique para se conectar ao Shopify, Recharge, ao seu helpdesk e a outros locais onde guarda informação, como o Google Docs. Também analisa os seus tickets de suporte anteriores para aprender a voz da sua marca e as soluções comuns, para que as suas respostas soem como se viessem de si.

• Ensinar-lhe novos truques com ações personalizadas: É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. Pode configurar o agente de IA com "ações personalizadas" para fazer chamadas de API ao vivo para outras plataformas.

  • Pro Tip

    Pense numa ação personalizada como ensinar uma habilidade especial à sua IA. Pode criar uma ação chamada 'procurar próxima data de envio no Recharge' ou 'obter histórico de encomendas do Shopify'. Quando a IA entende o que um cliente está a pedir, ela aciona a ação certa para extrair dados em tempo real.

As vantagens desta abordagem integrada

Esta abordagem conectada não só poupa tempo; muda a forma como a sua equipa de suporte trabalha.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Configurar isto não requer uma equipa de programadores ou um projeto de implementação massivo. Com uma plataforma de autoatendimento como a eesel AI, pode conectar as suas contas e configurar estas ações você mesmo através de um painel de controlo simples. Pode saltar as intermináveis chamadas de vendas e começar por sua conta.

• Respostas instantâneas e precisas: Como a IA extrai dados ao vivo diretamente da fonte, a informação está sempre atualizada. Isto elimina o erro humano e garante que os clientes recebem a informação correta, sempre.

• Um enorme aumento de eficiência: Pode automatizar completamente as respostas às perguntas mais comuns, como "Onde está a minha encomenda?" ou "Quando é a minha próxima data de cobrança?". Isto liberta os seus agentes para se concentrarem nas conversas mais complexas que realmente precisam de um toque humano.

• Você está no controlo total: Não tem de virar um interruptor e automatizar tudo de uma vez. Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar a sua configuração em milhares dos seus tickets anteriores primeiro. Isto mostra-lhe exatamente como a IA se irá comportar antes de a ativar para os clientes. Pode começar por automatizar apenas um ou dois tipos de perguntas e expandir a partir daí.

Um exemplo do mundo real

Vejamos como isto funciona na prática.

1. Cliente: "Posso saltar a minha próxima entrega?"

2. Agente eesel AI: Compreende imediatamente o pedido. Aciona uma ação personalizada para verificar a API do Recharge, confirmando a próxima data de envio e o estado da subscrição do cliente.

3. Resposta do Agente eesel AI: "Claro! O seu próximo envio de 'Grãos de Café Morning Brew' está agendado para 15 de outubro. Posso saltar essa entrega para si. Gostaria de agendar a sua próxima entrega para o mês seguinte, 15 de novembro, em vez disso?"

Este exemplo mostra que a IA não só obtém dados, mas também compreende o contexto e oferece um próximo passo útil. É uma forma mais inteligente de lidar com as coisas que os chatbots básicos simplesmente não conseguem fazer.

O método antigo vs. o novo método: Uma comparação

Quando se coloca tudo lado a lado, a diferença é bastante clara.

Pare de pesquisar e comece a automatizar o seu suporte a subscrições

Procurar manualmente os detalhes da subscrição é um grande entrave para qualquer loja Shopify que utilize o Recharge. É um processo frustrante e antiquado que desgasta a sua equipa e faz os clientes esperar.

Um agente de IA integrado faz mais do que apenas responder a perguntas. Ele fecha a lacuna de informação entre as suas ferramentas mais importantes. Transforma o seu suporte ao cliente de uma tarefa reativa numa forma eficiente de manter os clientes satisfeitos.

Pronto para parar de alternar entre separadores e dar à sua equipa as ferramentas de que necessita? Registe-se na eesel AI e veja como pode automatizar o seu suporte a subscrições do Recharge em minutos.