Eu testei uma dúzia de concorrentes do ServiceNow e descobri que estes 6 são os melhores para 2026

O ServiceNow é basicamente o rei do mundo da Gestão de Serviços de TI (ITSM - IT Service Management), e há um motivo para isso. É uma plataforma massiva e abrangente usada por nomes gigantes como Uber, Delta e Visa. No entanto, definitivamente não é a escolha certa para todas as equipes. Eu conversei com muitas pessoas que estão caçando concorrentes do ServiceNow porque buscam mais flexibilidade, um processo de configuração mais rápido e um sistema que não exija consultores especializados para cada ajuste mínimo.

Se você está balançando a cabeça positivamente porque já lidou com isso, você está no lugar certo. Passei muito tempo testando alternativas para encontrar plataformas que realmente funcionem sem causar uma dor de cabeça de proporções corporativas. Este guia detalha os 6 melhores concorrentes do ServiceNow que valem o seu tempo em 2026, quer você queira algo mais fácil de usar, construído do zero com IA, ou uma plataforma que aproveite um ecossistema maduro.

O que exatamente é uma plataforma de ITSM e por que procurar concorrentes do ServiceNow?

Antes de entrarmos na lista, vamos conversar rapidamente sobre o que estamos analisando. As plataformas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) são basicamente as ferramentas que ajudam uma empresa a gerenciar como oferece suporte técnico aos seus usuários, sejam eles funcionários ou clientes. Você pode pensar nisso como o cérebro de todas as operações tecnológicas de uma empresa.

Em sua essência, uma plataforma de ITSM lida com coisas como tickets de help desk, gerenciamento de incidentes (quando algo quebra), investigação do motivo pelo qual as coisas quebraram e gerenciamento de atualizações de software. A ideia toda é fazer com que o suporte de TI pareça mais organizado e confiável.

Embora o ServiceNow seja o grande nome aqui, seu estilo é oferecer um pacote gigante e tudo-em-um. Como você verá, muitos concorrentes modernos do ServiceNow estão se concentrando em ser mais rápidos, amigáveis e muito mais inteligentes, especialmente com a forma como a IA está mudando as coisas.

Por que você pode estar procurando concorrentes do ServiceNow

Se você está lendo isto, provavelmente já tem algumas frustrações. O ServiceNow é muito poderoso, mas para muitas equipes, esse poder vem com muita bagagem. Quando você olha as avaliações e conversa com os usuários, as mesmas reclamações sempre aparecem.

Para começar, o custo é um enorme obstáculo. O ServiceNow sequer lista seus preços publicamente, e a conta pode ficar enorme muito rapidamente à medida que você adiciona mais recursos ou pessoas. Isso torna as coisas realmente difíceis para empresas menores ou até mesmo para as grandes que precisam vigiar seu orçamento.

Não existem muitos sistemas de Gerenciamento de Serviços Corporativos que possam competir no nível deles, mas eu sei que o preço é muito alto para PMEs e elas tendem a procurar soluções proprietárias isoladas ou o Jira

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Depois, há o tempo que leva para realmente colocá-lo para funcionar. Configurar o ServiceNow não é algo que você faz em poucos dias. Frequentemente leva meses e exige uma equipe de especialistas. De acordo com o G2, o tempo médio de implementação é de 5 meses. É muito tempo esperando para ver algum valor.

Finalmente, é simplesmente difícil de aprender. A interface pode parecer antiga e confusa, e sua equipe provavelmente precisará de muito treinamento para usá-la bem. Se você precisa se mover rápido, provavelmente não pode arcar com esse tipo de atraso. Essas são exatamente as lacunas que muitos concorrentes do ServiceNow estão tentando preencher.

Nossos critérios para escolher os melhores concorrentes do ServiceNow

Para garantir que esta lista seja realmente útil, não procurei apenas ferramentas que tenham os mesmos botões. Busquei alternativas que realmente resolvessem os problemas que as pessoas têm com o ServiceNow. Aqui está o que levei em conta ao escolher estes concorrentes do ServiceNow:

• Facilidade de uso: Você consegue começar rapidamente? Procurei ferramentas com interfaces simples que não exijam um diploma de engenharia para serem configuradas.

• IA e automação: O suporte moderno deve ser sobre resolver problemas, não apenas mover tickets de um lado para o outro. Busquei plataformas que usam IA para realmente ajudar os agentes e automatizar as tarefas chatas.

• Preços claros: O preço é justo e fácil de entender? Preferi ferramentas que são transparentes sobre seus custos para que você não seja pego de surpresa por taxas inesperadas.

• Personalização: A ferramenta deve trabalhar para você, não o contrário. Escolhi plataformas que se conectam facilmente com as ferramentas que você já usa (como Slack ou Shopify) e permitem que você mude as coisas sem precisar escrever código.

• Crescimento conjunto: Uma boa ferramenta deve funcionar para uma equipe pequena, mas ainda ser forte o suficiente se você crescer e se tornar uma empresa enorme.

Uma comparação rápida dos principais concorrentes do ServiceNow em 2026

Os 6 melhores concorrentes do ServiceNow para considerar em 2026

Existem muitas opções por aí, mas estas seis realmente se destacam por diferentes razões. Quer você queira algo que viva dentro de suas ferramentas atuais ou uma substituição empresarial completa, há algo aqui para você.

1. eesel AI

Em vez de tentar ser mais uma ferramenta de ITSM gigante que você precisa aprender, o eesel AI age como um colega de equipe de IA. Ele não substitui os sistemas que você já possui. Em vez disso, ele se conecta diretamente a ferramentas como Zendesk, Freshdesk, Jira e Slack. Ele lê seus tickets antigos, artigos de ajuda e documentos internos (como Confluence ou Google Docs) para ajudar. Ele pode atuar como um agente que fala com clientes, um copilot que ajuda sua equipe ou um assistente interno. Você não precisa realmente "configurar" o eesel AI: basta convidá-lo para a equipe como se fosse uma nova pessoa.

Prós:

• Pronto em minutos: Você pode colocar o eesel AI para funcionar quase imediatamente sem precisar de um desenvolvedor.

• Seguro para começar: Ele começa redigindo respostas para você verificar primeiro, então não há risco de ele dizer algo estranho para um cliente.

• Aprende com seus dados: Ele é treinado em seu histórico real e documentos, para que soe como a sua marca. Você o "ensina" apenas conversando com ele.

• Teste antes de comprar: Você pode rodar simulações em tickets antigos para ver exatamente como ele teria lidado com eles antes de deixá-lo ir ao vivo.

Contras:

• Como o eesel AI funciona com seu help desk existente, ele não é uma ferramenta de ITSM independente. Se você quiser descartar seu sistema de ticketing atual inteiramente, ainda precisará de um básico para o eesel AI residir.

Preços:

• Plano Team: Começa em $239/mês (faturado anualmente) e inclui o AI Copilot.

• Plano Business: Começa em $639/mês (faturado anualmente) e inclui o AI Agent e treinamento em tickets passados.

• Plano Custom: Preços personalizados para equipes muito grandes.

2. Jira Service Management

O Jira Service Management é a versão de ITSM da Atlassian e é a escolha óbvia se você já usa o Jira. É uma plataforma madura e confiável, construída para ajudar as equipes de TI e desenvolvimento a trabalharem melhor juntas. É um dos melhores concorrentes do ServiceNow para equipes que gostam de trabalhar de forma "ágil" (agile) e precisam que seus times técnicos permaneçam sincronizados.

Prós:

• A melhor parte é como ele se conecta com o Jira Software e o Confluence. Tudo, desde bugs de software até tickets de TI, fica em um só lugar.

• É muito flexível e segue as regras padrão do ITIL, tornando-o uma escolha poderosa para configurações profissionais de TI.

• O vasto marketplace da Atlassian oferece um ecossistema impressionante de integrações e ferramentas especializadas.

Contras:

• Por ser uma ferramenta profissional de nível empresarial, a interface foi projetada para ter poder, o que pode exigir alguma familiarização inicial para usuários não técnicos.

• O modelo flexível do Jira significa que alguns recursos específicos são gerenciados por meio de aplicativos do marketplace, permitindo que você adapte a plataforma especificamente às necessidades da sua equipe.

Preços:

• Gratuito: Bom para até 3 agentes com o básico.

• Standard: $20 por agente/mês com mais recursos.

• Premium: $51.42 por agente/mês, que adiciona IA e gestão de ativos.

• Enterprise: Preços personalizados para grandes organizações.

3. Freshservice

O Freshservice é uma ferramenta baseada em nuvem conhecida por ser amigável e rápida de configurar. É frequentemente chamado de um dos concorrentes do ServiceNow mais intuitivos, sendo perfeito para empresas de médio porte que querem poder sem complexidade. Ele lida com tickets, ativos e possui uma automação muito boa graças ao seu Freddy AI.

Prós:

• É simplesmente simples. Sua equipe provavelmente conseguirá entendê-lo sem uma semana de treinamento.

• A automação é forte, o que ajuda a reduzir as tarefas manuais que as equipes de TI lidam diariamente.

Contras:

• É ótimo para TI, mas nem sempre funciona perfeitamente com softwares especializados de RH ou recrutamento.

• Alguns usuários relataram que obter ajuda da equipe de suporte deles pode ser um pouco lento para problemas técnicos altamente específicos.

Preços:

• Starter: $19 por agente/mês (faturado anualmente).

• Growth: $49 por agente/mês (faturado anualmente).

• Pro: $99 por agente/mês (faturado anualmente).

4. Zendesk

Todo mundo conhece o Zendesk pelo atendimento ao cliente, mas ele é, na verdade, um ótimo concorrente do ServiceNow também para suporte interno de TI. Ele coloca todos os seus e-mails, chats e chamadas em um único espaço de trabalho (workspace). É uma plataforma madura e confiável, construída para escalar, então funciona se você tiver cinco agentes ou cinco mil.

Prós:

• É incrível no suporte omnicanal (atendendo os clientes onde quer que estejam) e possui um enorme e impressionante marketplace de aplicativos para conexão.

• Os relatórios são de primeira linha e de nível corporativo, então você sempre sabe como sua equipe está se saindo.

Contras:

• O Zendesk prioriza a comunicação voltada para as pessoas, então equipes que precisam de uma gestão profunda de ativos de hardware podem preferir utilizar seu extenso marketplace para integrações especializadas.

• Recursos avançados de serviço de TI são acessíveis através dos planos em camadas do Zendesk, projetados para fornecer capacidades específicas à medida que sua equipe cresce.

Preços:

• Suite Team: $55 por agente/mês (faturado anualmente).

• Suite Growth: $89 por agente/mês (faturado anualmente).

• Suite Professional: $115 por agente/mês (faturado anualmente).

5. SolarWinds Service Desk

O SolarWinds Service Desk é uma plataforma movida a IA que oferece um conjunto completo de ferramentas para TI. É especialmente bom na gestão de ativos de TI (ITAM), o que significa que é excelente para rastrear laptops, licenças de software e contratos. É um meio-termo sólido para equipes que precisam de mais do que um help desk básico, mas não querem a dor de cabeça do ServiceNow.

Prós:

• É relativamente fácil de começar e possui muita automação para coisas como o roteamento de tickets.

• O rastreamento de ativos é realmente detalhado e útil para manter o controle sobre os equipamentos da empresa.

Contras:

• O visual da ferramenta parece um pouco tradicional e encontrar o caminho certo pode ser confuso no início.

• Alguns dos melhores recursos estão bloqueados no nível mais caro.

Preços:

• Essentials: $39 por técnico/mês.

• Advanced: $79 por técnico/mês.

• Premier: $99 por técnico/mês.

6. BMC Helix

Se você está procurando uma alternativa robusta de nível corporativo, o BMC Helix é a escolha certa. Ele usa muita IA e aprendizado de máquina (machine learning) para prever quando as coisas podem quebrar e consertá-las antes que aconteçam. Foi construído para empresas massivas e complexas que precisam gerenciar a TI em diferentes sistemas de nuvem.

Prós:

• A automação cognitiva é muito avançada. Ela ajuda você a parar de apenas reagir aos problemas e começar a preveni-los.

• Pode rodar na nuvem, em seu próprio escritório ou em uma mistura de ambos.

Contras:

• Com grandes poderes vem muito trabalho. Configurar isso pode ser um processo longo e detalhado.

• Alguns usuários mencionaram que o suporte deles pode demorar um pouco para responder.

Preços:

• Você precisa entrar em contato com a equipe de vendas para obter um orçamento.

Algumas dicas para escolher entre os concorrentes do ServiceNow

Sair de uma plataforma como o ServiceNow é um passo importante. Aqui estão algumas dicas simples para ajudar você a escolher a opção certa:

1. Teste primeiro: Não assine apenas um contrato. Use os períodos de teste gratuitos. Faça sua equipe tentar resolver alguns tickets na nova ferramenta para ver se eles gostam.

2. Foque no que você realmente precisa: É fácil se distrair com recursos sofisticados que você nunca usará. Pergunte a si mesmo: Qual é o objetivo principal? São respostas mais rápidas? Menos trabalho manual? Escolha a ferramenta que faz melhor essa única coisa.

3. Verifique suas ferramentas atuais: A melhor ferramenta é aquela que conversa com o software que você já usa. Faça uma lista de seus itens indispensáveis (como Slack ou Jira) e garanta que a nova plataforma se conecte a eles.

4. Procure um parceiro: Durante o seu teste, veja quão útil a empresa é. Se eles forem difíceis de contatar agora, serão ainda mais difíceis depois que você tiver pago.

Para uma análise mais visual dos principais players do mercado, este vídeo oferece uma ótima visão geral de alguns dos melhores concorrentes do ServiceNow e o que torna cada um deles único.

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Escolhendo o concorrente certo do ServiceNow para sua equipe

Escolher entre os concorrentes do ServiceNow não é apenas sobre economizar dinheiro. É sobre encontrar uma ferramenta que realmente se adapte à forma como sua equipe trabalha em 2026. Embora ferramentas como o Jira ou o Freshservice sejam ótimas opções, o futuro é realmente sobre a IA que trabalha com você.

É por isso que o eesel AI é tão interessante. Em vez de obrigar você a mover tudo para um sistema novo e rígido, ele simplesmente se junta à sua equipe atual como um assistente inteligente. Ele trabalha dentro de ecossistemas poderosos como Jira ou Zendesk para lidar com as coisas repetitivas e aprende conforme avança, para que seus agentes humanos possam focar nos problemas difíceis.

Se você está cansado de apenas gerenciar tickets e quer começar a resolvê-los de fato, dê uma olhada no eesel AI. Você pode até começar com uma simulação gratuita para ver como ele teria lidado com seus tickets passados.