É segunda-feira de manhã. Um gerente de suporte pega seu café, abre o help desk e se prepara para organizar a fila de entrada. Em um ambiente movimentado, filtrar os tickets manualmente para decidir quem recebe o quê com base nas habilidades e na carga de trabalho dos agentes pode levar um tempo considerável. Se você já passou por isso, sabe que existe um caminho mais eficiente.
A resposta é a atribuição automática de tickets (automated ticket assignment). É uma maneira poderosa de garantir que sua equipe de suporte escale de forma eficaz. Trata-se de mudar da distribuição manual para um sistema sofisticado que entrega o ticket certo para a pessoa certa, rapidamente.
Este guia vai orientar você em tudo o que é necessário para configurar um "Workflow: Atribuição automática de tickets a um agente ou grupo específico". Começaremos com os métodos confiáveis baseados em regras encontrados nos help desks líderes do setor e, em seguida, exploraremos como uma abordagem impulsionada por IA pode aprimorar ainda mais as operações da sua equipe.
O que é atribuição automática de tickets?
Então, o que exatamente é um workflow para autoatribuição de tickets? Pense nisso como um sistema de triagem inteligente para o seu help desk que funciona no piloto automático. É um conjunto de regras que você cria para direcionar os tickets de suporte recebidos para a pessoa ou equipe certa de forma automática.
Cada fluxo de trabalho de atribuição de tickets possui três partes simples que trabalham juntas:
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Gatilho (Trigger): É o que inicia tudo. Geralmente, é a criação de um novo ticket, mas também pode ser um ticket recebendo uma atualização ou sendo reaberto.
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Condição (Condition): São os filtros pelos quais o ticket passa. Você pode definir condições com base em vários critérios, como o canal de origem (e-mail, chat, etc.) ou palavras específicas na linha de assunto.
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Ação (Action): Esta é a etapa final onde o sistema executa sua instrução. No nosso caso, a ação é atribuir o ticket a um agente ou equipe específica.
O retorno é imediato. Você verá tempos de resposta mais rápidos, redução de tarefas manuais, uma carga de trabalho mais equilibrada em sua equipe e uma experiência muito mais fluida para seus clientes.
Métodos comuns para atribuição automática de tickets
A maioria dos help desks maduros, como o Zendesk ou o Freshdesk, possui ferramentas integradas para automatizar a atribuição de tickets. Eles geralmente dependem de alguns métodos comuns baseados em regras que fornecem uma base sólida. Vamos dar uma olhada.
Atribuição Round-robin: Para cargas de trabalho equilibradas
O round-robin é um método direto e justo. Ele distribui os tickets para os agentes um a um em um ciclo constante. O primeiro ticket vai para o Agente A, o segundo para o Agente B, o terceiro para o Agente C e, em seguida, retorna ao Agente A. É uma forma confiável de garantir que todos recebam uma parcela do trabalho.
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Ideal para: Equipes onde os agentes têm habilidades semelhantes e o objetivo é distribuir o volume de tickets uniformemente.
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Considerações: Este método foca no volume em vez do contexto específico. Ele não leva em conta a complexidade variável de cada ticket individual ou a profundidade atual da carga de trabalho ativa de um agente.
Atribuição baseada em carga: Para evitar o esgotamento
A atribuição baseada em carga (load-based assignment) é um passo adiante mais sutil. Antes de atribuir um novo ticket, o sistema verifica a carga de trabalho atual de todos e entrega o novo ticket ao agente com o menor número de tickets abertos. Isso ajuda a manter um ambiente equilibrado em toda a equipe.
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Ideal para: Equipes que lidam com uma mistura de perguntas simples e problemas mais complexos. Ajuda a manter as cargas de trabalho gerenciáveis.
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Considerações: Embora seja eficaz para equilibrar o número de tickets, ele normalmente conta a quantidade de tickets em vez do esforço necessário para cada um. Um agente com alguns problemas complexos ainda pode estar bastante ocupado em comparação com alguém com várias tarefas rápidas.
Atribuição baseada em habilidades ou regras: Para roteamento para especialistas
Este é um método altamente flexível e popular. Ele usa detalhes do ticket, como o canal, idioma, empresa do cliente ou palavras-chave, para enviá-lo ao especialista ou equipe correta.
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Ideal para: Equipes com funções especializadas. Se você tem diferentes níveis de suporte, especialistas em idiomas ou agentes que lidam com produtos específicos, isso leva o ticket ao lugar certo desde o início.
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Exemplo: Você pode configurar uma regra robusta no Zendesk que diz: "Se um novo ticket vier do formulário de contato 'Problemas de Faturamento', atribua-o à equipe de Finanças".
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Considerações: Este método é incrivelmente preciso. À medida que sua empresa cresce, você pode se ver gerenciando um volume maior de regras para cobrir cada novo cenário, o que é um sinal de uma operação de suporte saudável e em expansão.
Evoluindo sua estratégia de atribuição baseada em regras
Embora esses métodos sejam uma melhoria massiva em relação ao trabalho manual, existem maneiras de otimizá-los à medida que a empresa escala e seus requisitos se tornam mais sofisticados.
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Mantendo a clareza das regras: À medida que você adiciona novos produtos e sua equipe muda, seu conjunto de regras crescerá naturalmente. Revisar periodicamente essas regras garante que elas permaneçam simplificadas e continuem a servir sua equipe de forma eficaz.
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Expandindo além das palavras-chave: Sistemas baseados em regras são muito precisos. Para ir além, você pode combiná-los com ferramentas que entendem o tom ou a intenção real do cliente. Isso garante que uma "emergência" de alta prioridade seja sempre distinguida de uma consulta rotineira, mesmo que compartilhem palavras-chave semelhantes.
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Otimizando o tempo de gestão: Gerentes de suporte muitas vezes gastam tempo refinando suas automações. À medida que suas necessidades evoluem, você pode procurar maneiras de tornar esses ajustes mais automáticos, permitindo que gaste mais tempo treinando agentes e melhorando a experiência do cliente.
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Melhoria contínua: Sistemas baseados em regras fazem exatamente o que lhes é ordenado. Para tornar seu sistema ainda mais inteligente, você pode integrar IA que aprende com resoluções passadas para ajudar você a se antecipar a novas tendências.
Um workflow mais inteligente: Atribuição de tickets impulsionada por IA
É aqui que uma solução moderna entra em jogo: usar inteligência artificial para aprimorar o processo de triagem (triage process). A IA pode complementar suas regras existentes entendendo o que um cliente está realmente dizendo, tornando o roteamento de tickets mais rápido e preciso.
Entendendo a intenção, não apenas palavras-chave
Em vez de apenas escanear palavras-chave, a IA pode analisar um ticket com compreensão semelhante à humana. Ela percebe sutilezas como sentimento, urgência e o objetivo real por trás da mensagem.
Uma ferramenta de IA como o eesel AI aprimora isso aprendendo com o próprio histórico da sua equipe. Ela analisa seus tickets passados para entender o contexto específico do seu negócio. Isso significa que ela pode dizer efetivamente a diferença entre uma pergunta simples e um relato crítico, roteando-os para o lugar certo junto com suas regras nativas do Zendesk.
Automatizando as partes administrativas da triagem
Uma IA inteligente pode lidar com as tarefas administrativas repetitivas que podem consumir o tempo de um agente.
Por exemplo, o eesel AI Agent pode realizar uma série de ações antes mesmo de um humano revisar um ticket:
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Taguear o ticket com a categoria correta, como "bug_report" ou "billing_inquiry".
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Definir a prioridade com base na urgência da mensagem do cliente.
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Buscar informações do cliente em sistemas integrados (como verificar o status de um pedido no Shopify) e adicioná-las como uma nota útil.
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Escalar o ticket diretamente para equipes especializadas, como rotear um bug para o Jira.
Isso transforma um workflow de atribuição básico em uma máquina de triagem (triage machine) abrangente, fornecendo automação de nível empresarial que trabalha em harmonia com seu help desk.
Configuração em minutos
Um dos benefícios das ferramentas modernas de IA é a facilidade com que se integram a plataformas estabelecidas.
Com o eesel AI, você pode conectar seu help desk em apenas um clique. O melhor de tudo é que você pode usar o modo de simulação para testar como a IA lida com seus tickets passados antes de entrar em operação. Isso permite que você veja o desempenho claramente e tenha total confiança em sua configuração.
Atribuição de tickets no Zendesk: Regras nativas e melhorias com IA
Como líder de mercado, o Zendesk oferece uma suíte de automação altamente capaz. É útil ver como suas ferramentas nativas funcionam ao lado da IA.
Workflow nativo do Zendesk: O Zendesk utiliza uma mistura confiável de Gatilhos (Triggers) e Automações para gerenciar fluxos de trabalho. Para configurar a autoatribuição, você pode construir regras precisas de "se/então" baseadas nos campos do ticket. É um sistema maduro de classe mundial que oferece controle total sobre sua lógica. O Zendesk oferece planos em níveis, como o abrangente Zendesk Suite Professional, para fornecer recursos de nível empresarial para equipes de todos os tamanhos.
A vantagem do eesel AI: Em vez de substituir suas ferramentas estabelecidas, o eesel AI atua como um complemento poderoso que se conecta diretamente à sua conta Zendesk. Enquanto você mantém suas regras principais do Zendesk, pode usar a IA para aprender com seus artigos da central de ajuda e dados passados. Isso proporciona um roteamento ainda mais inteligente baseado no conteúdo real do ticket.
| Recurso | Gatilhos Nativos do Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Lógica de Configuração | Regras precisas de "Se/Então" para controle total | Aprende com seus tickets passados automaticamente |
| Contexto | Baseado em campos confiáveis como tags ou formulários | Entende intenção, sentimento e urgência |
| Tempo de Configuração | Configuração estruturada para workflows detalhados | Minutos para conectar e complementar sua estrutura |
| Adaptabilidade | Mantém a lógica consistente que você define | Adapta-se dinamicamente a novas tendências de suporte |
| Simulação | Visibilidade clara da execução das regras | Teste em milhares de tickets passados primeiro |
| Ações | Atribuir, alterar status, adicionar tags e mais | Ações nativas mais melhorias via API personalizada |
Seu caminho para um workflow de atribuição mais inteligente
A atribuição de tickets baseada em regras em uma plataforma como o Zendesk é uma base excelente. É uma maneira comprovada e confiável de organizar seu suporte. À medida que sua empresa cresce, adicionar a triagem impulsionada por IA (AI-powered triage) é o próximo passo natural para otimizar ainda mais sua eficiência.
A automação impulsionada por IA é uma escolha inteligente para equipes que buscam manter a precisão e a adaptabilidade. Um "workflow para atribuição automática de tickets a um agente ou grupo específico" aprimorado por IA não trata apenas de ser mais rápido; trata-se de adicionar uma camada sofisticada de inteligência à sua infraestrutura de suporte já robusta.
Pronto para aprimorar suas regras? Veja como o eesel AI pode complementar sua configuração do Zendesk para automatizar a atribuição de tickets e a triagem com uma plataforma inteligente. Você pode iniciar um teste gratuito ou agendar uma demonstração para vê-lo em ação.
Perguntas frequentes
Equipes pequenas podem começar com métodos básicos baseados em regras, como round-robin ou atribuição baseada em carga, disponíveis em help desks profissionais como o Zendesk. Eles proporcionam uma melhoria imediata em relação à distribuição manual, garantindo uma divisão mais justa dos tickets recebidos.
A implementação deste workflow leva a tempos de resposta mais rápidos e reduz o esforço manual dos gerentes de suporte. Também equilibra as cargas de trabalho de forma mais eficaz em toda a equipe e melhora a experiência geral do cliente, direcionando os tickets para o especialista certo rapidamente.
As empresas devem considerar a IA quando desejarem complementar seus sistemas existentes com uma compreensão mais sutil da intenção do cliente, indo além das palavras-chave. A IA se destaca quando você deseja adicionar uma camada de automação que se adapta dinamicamente à medida que o negócio cresce.
Ferramentas modernas de IA como o eesel AI são projetadas para uma configuração rápida e self-service, muitas vezes em minutos, ao conectar-se ao seu help desk existente. Elas aprendem com seus dados históricos, minimizando a necessidade de configurações manuais complexas.
Sim, soluções como o eesel AI são criadas para se integrarem perfeitamente com help desks populares, como o Zendesk. Elas aprimoram as capacidades do seu sistema atual sem substituí-lo, aproveitando sua infraestrutura atual e dados históricos.
A IA aprende com padrões em seus tickets passados e pode generalizar a partir desse conhecimento. Embora tenha um desempenho melhor em problemas familiares, ela geralmente pode fazer atribuições inteligentes para casos novos com base na intenção e no contexto, adaptando-se de forma mais dinâmica ao lado de suas regras rígidas.
As ferramentas nativas do Zendesk fornecem regras precisas e definidas pelo usuário, criadas por você, baseadas em campos confiáveis como tags. Uma solução de IA pode complementar isso aprendendo automaticamente com seus dados históricos, compreendendo a intenção e o sentimento do cliente com um tempo mínimo de configuração.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que geram conexão. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
