J'ai essayé une douzaine de concurrents de ServiceNow et voici les 6 meilleurs pour 2026

ServiceNow est fondamentalement le roi du monde de la gestion des services informatiques (ITSM), et cela se comprend. C'est une plateforme massive et globale utilisée par de grands noms comme Uber, Delta et Visa. Mais elle n'est absolument pas adaptée à toutes les équipes. J'ai discuté avec beaucoup de personnes qui recherchent des concurrents de ServiceNow parce qu'elles souhaitent plus de flexibilité, un processus d'installation plus rapide et un système qui ne nécessite pas de consultants spécialisés pour chaque petit ajustement.

Si vous hochez la tête parce que vous avez déjà été confronté à cela, vous êtes au bon endroit. J'ai passé beaucoup de temps à tester des alternatives pour trouver des plateformes qui fonctionnent réellement sans vous donner un mal de tête de taille « entreprise ». Ce guide détaille les 6 meilleurs concurrents de ServiceNow qui valent votre attention en 2026, que vous souhaitiez quelque chose de plus simple à utiliser, construit dès le départ avec l'IA, ou une plateforme qui tire parti d'un écosystème mature.

Qu'est-ce qu'une plateforme ITSM exactement et pourquoi chercher des concurrents à ServiceNow ?

Avant d'entrer dans la liste, discutons rapidement de ce que nous examinons réellement. Les plateformes de Gestion des Services Informatiques (ITSM - IT Service Management) sont essentiellement les outils qui aident une entreprise à gérer la manière dont elle fournit un support technique à ses utilisateurs, qu'il s'agisse d'employés ou de clients. Vous pouvez les considérer comme le cerveau de toutes les opérations technologiques d'une entreprise.

À la base, une plateforme ITSM gère des éléments tels que les tickets d'assistance, la gestion des incidents (quand quelque chose tombe en panne), la recherche de la cause des pannes et la gestion des mises à jour logicielles. L'idée est de rendre le support informatique plus organisé et plus fiable.

Bien que ServiceNow soit le grand nom du secteur, son approche consiste à proposer un package géant tout-en-un. Comme vous le verrez, de nombreux concurrents modernes de ServiceNow se concentrent sur la rapidité, la convivialité et une intelligence accrue, en particulier avec la façon dont l'IA change la donne.

Pourquoi vous pourriez rechercher des concurrents de ServiceNow

Si vous lisez ceci, vous avez probablement déjà quelques frustrations. ServiceNow est très puissant, mais pour de nombreuses équipes, cette puissance s'accompagne de lourdeurs. Lorsque vous lisez les avis et parlez aux utilisateurs, ce sont toujours les mêmes plaintes qui reviennent.

D'une part, le coût est un obstacle majeur. ServiceNow ne liste même pas ses prix publiquement, et la facture peut grimper très vite à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités ou des utilisateurs. Cela rend l'outil vraiment difficile d'accès pour les petites entreprises ou même pour les grandes qui doivent surveiller leur budget.

Il n'y a pas beaucoup de systèmes de gestion de services d'entreprise (ESM) qui peuvent rivaliser à leur niveau, mais je sais que le prix est trop élevé pour les PME et elles ont tendance à se tourner vers des solutions propriétaires cloisonnées ou Jira

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Ensuite, il y a le temps nécessaire pour que tout fonctionne. La mise en place de ServiceNow n'est pas quelque chose que l'on fait en quelques jours. Cela prend souvent des mois et nécessite une équipe d'experts. Selon G2, le temps moyen de mise en œuvre est de 5 mois. C'est un long délai avant de pouvoir constater une quelconque valeur ajoutée.

Enfin, c'est tout simplement difficile à apprendre. L'interface peut paraître vieillissante et déroutante, et votre équipe aura probablement besoin de beaucoup de formation pour bien l'utiliser. Si vous devez aller vite, vous ne pouvez probablement pas vous permettre ce genre de retard. Ce sont exactement ces lacunes que de nombreux concurrents de ServiceNow tentent de combler.

Nos critères pour choisir les meilleurs concurrents de ServiceNow

Pour m'assurer que cette liste soit réellement utile, je n'ai pas seulement cherché des outils qui possèdent les mêmes boutons. J'ai cherché des alternatives qui corrigent réellement les problèmes rencontrés avec ServiceNow. Voici ce que j'ai examiné pour choisir ces concurrents :

• La facilité d'utilisation : Pouvez-vous démarrer rapidement ? J'ai cherché des outils avec des interfaces simples qui ne nécessitent pas un diplôme d'ingénieur pour être configurés.

• IA et automatisation : Le support moderne doit consister à résoudre des problèmes, pas seulement à déplacer des tickets. J'ai cherché des plateformes qui utilisent l'IA pour réellement aider les agents et automatiser les tâches répétitives.

• Une tarification claire : Le prix est-il juste et facile à comprendre ? J'ai privilégié les outils transparents sur leurs coûts afin que vous ne soyez pas surpris par des frais cachés.

• Personnalisation : L'outil doit travailler pour vous, et non l'inverse. J'ai choisi des plateformes qui se connectent facilement aux outils que vous utilisez déjà (comme Slack ou Shopify) et qui vous permettent d'effectuer des changements sans écrire de code.

• Croissance avec vous : Un bon outil doit fonctionner pour une petite équipe tout en restant assez robuste si vous devenez une grande entreprise.

Comparaison rapide des meilleurs concurrents de ServiceNow en 2026

Les 6 meilleurs concurrents de ServiceNow à considérer en 2026

Il existe de nombreuses options sur le marché, mais ces six-là se démarquent vraiment pour différentes raisons. Que vous souhaitiez quelque chose qui s'intègre dans vos outils actuels ou un remplacement complet de niveau entreprise, vous trouverez forcément votre bonheur.

1. eesel AI

Au lieu d'essayer d'être un autre outil ITSM géant que vous devez apprendre, eesel AI agit comme un coéquipier IA. Il ne remplace pas les systèmes que vous possédez déjà. Au lieu de cela, il se branche directement sur des outils comme Zendesk, Freshdesk, Jira et Slack. Il lit vos anciens tickets, vos articles d'aide et vos documents internes (comme Confluence ou Google Docs) pour vous aider. Il peut agir comme un agent qui parle aux clients, un copilot qui aide votre personnel ou un assistant interne. Vous ne « configurez » pas vraiment eesel AI : vous l'invitez simplement dans l'équipe comme une nouvelle personne.

Points forts :

• Prêt en quelques minutes : Vous pouvez faire fonctionner eesel AI presque immédiatement sans avoir besoin d'un développeur.

• Démarrage sécurisé : Il commence par rédiger des brouillons de réponses que vous vérifiez en premier, il n'y a donc aucun risque qu'il dise quelque chose d'inapproprié à un client.

• Apprend de vos données : Il s'entraîne sur votre historique réel et vos documents pour adopter le ton de votre marque. Vous lui « apprenez » simplement en lui parlant.

• Testez avant d'acheter : Vous pouvez lancer des simulations sur d'anciens tickets pour voir exactement comment il les aurait gérés avant de le mettre en ligne.

Points faibles :

• Parce qu'eesel AI fonctionne avec votre centre d'assistance existant, ce n'est pas un outil ITSM autonome. Si vous souhaitez supprimer entièrement votre système de tickets actuel, vous aurez toujours besoin d'une base pour qu'eesel AI puisse y résider.

Tarification :

• Plan Team : À partir de 239 $/mois (facturé annuellement) et inclut l'IA Copilot.

• Plan Business : À partir de 639 $/mois (facturé annuellement) et inclut l'IA Agent et l'entraînement sur les tickets passés.

• Plan Custom : Tarification personnalisée pour les très grandes équipes.

2. Jira Service Management

Jira Service Management est la version ITSM d'Atlassian, et c'est le choix évident si vous utilisez déjà Jira. C'est une plateforme mature et fiable conçue pour aider les équipes informatiques et de développement à mieux travailler ensemble. C'est l'un des meilleurs concurrents de ServiceNow pour les équipes qui aiment travailler en mode « agile » et qui ont besoin que leurs équipes techniques restent synchronisées.

Points forts :

• Le point fort est sa connexion avec Jira Software et Confluence. Tout, des bugs logiciels aux tickets informatiques, reste au même endroit.

• Il est très flexible et suit les règles standard de l'ITIL, ce qui en fait un choix puissant pour les configurations informatiques professionnelles.

• La vaste place de marché (marketplace) d'Atlassian offre un écosystème impressionnant d'intégrations et d'outils spécialisés.

Points faibles :

• Comme il s'agit d'un outil professionnel de niveau entreprise, l'interface est conçue pour la puissance, ce qui peut nécessiter un certain temps d'adaptation pour les utilisateurs non techniques.

• Le modèle flexible de Jira signifie que certaines fonctionnalités spécifiques sont gérées via des applications tierces sur la marketplace, vous permettant de tailleur la plateforme selon les besoins de votre équipe.

Tarification :

• Free : Idéal jusqu'à 3 agents avec les fonctionnalités de base.

• Standard : 20 $ par agent/mois avec plus de fonctionnalités.

• Premium : 51,42 $ par agent/mois, ce qui ajoute l'IA et la gestion des actifs.

• Enterprise : Tarification personnalisée pour les grandes organisations.

3. Freshservice

Freshservice est un outil cloud connu pour sa convivialité et sa rapidité d'installation. Il est souvent cité comme l'un des concurrents les plus intuitifs de ServiceNow, ce qui le rend parfait pour les entreprises de taille moyenne qui veulent de la puissance sans la complexité. Il gère les tickets, les actifs et dispose d'une automatisation performante grâce à son IA Freddy.

Points forts :

• C'est tout simplement simple. Votre équipe pourra probablement comprendre comment l'utiliser sans une semaine de formation.

• L'automatisation est robuste, ce qui aide à réduire les tâches manuelles que les équipes informatiques gèrent quotidiennement.

Points faibles :

• C'est excellent pour l'informatique, mais cela ne s'intègre pas toujours parfaitement avec des logiciels spécialisés de RH ou de recrutement.

• Certains utilisateurs ont rapporté que l'obtention d'aide de la part de leur équipe de support peut être un peu lente pour des problèmes techniques très spécifiques.

Tarification :

• Starter : 19 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Growth : 49 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Pro : 99 $ par agent/mois (facturé annuellement).

4. Zendesk

Tout le monde connaît Zendesk pour le service client, mais c'est aussi un excellent concurrent de ServiceNow pour le support informatique interne. Il centralise tous vos e-mails, chats et appels dans un seul espace de travail. C'est une plateforme mature et fiable, conçue pour évoluer, donc elle fonctionne que vous ayez cinq agents ou cinq mille.

Points forts :

• Il est incroyable pour le support omnicanal (gérer les clients là où ils se trouvent) et dispose d'une marketplace d'applications immense et impressionnante pour se connecter.

• Le reporting est de premier ordre et de niveau entreprise, vous savez donc toujours comment votre équipe se comporte.

Points faibles :

• Zendesk donne la priorité à la communication humaine ; ainsi, les équipes ayant besoin d'une gestion approfondie des actifs matériels préféreront peut-être utiliser sa vaste marketplace pour des intégrations spécialisées.

• Les fonctionnalités avancées de service informatique sont accessibles via les forfaits progressifs de Zendesk, conçus pour fournir des capacités spécifiques à mesure que votre équipe grandit.

Tarification :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Suite Growth : 89 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement).

5. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk est une plateforme alimentée par l'IA qui vous offre une boîte à outils complète pour l'informatique. Elle est particulièrement efficace pour la gestion des actifs informatiques (ITAM), ce qui signifie qu'elle est idéale pour suivre les ordinateurs portables, les licences logicielles et les contrats. C'est un juste milieu solide pour les équipes qui ont besoin de plus qu'un centre d'assistance de base mais qui ne veulent pas des maux de tête liés à ServiceNow.

Points forts :

• Il est relativement facile à mettre en route et dispose de nombreuses automatisations pour des choses comme le routage des tickets.

• Le suivi des actifs est vraiment détaillé et utile pour garder un œil sur l'équipement de l'entreprise.

Points faibles :

• L'apparence de l'outil semble un peu traditionnelle, et s'y retrouver peut être déroutant au début.

• Certaines des meilleures fonctionnalités sont réservées au niveau de prix le plus élevé.

Tarification :

• Essentials : 39 $ par technicien/mois.

• Advanced : 79 $ par technicien/mois.

• Premier : 99 $ par technicien/mois.

6. BMC Helix

Si vous recherchez une alternative robuste de niveau entreprise, BMC Helix est celle qu'il vous faut. Il utilise beaucoup l'IA et l'apprentissage automatique (machine learning) pour prédire quand les choses pourraient casser et les réparer avant qu'elles ne le fassent. Il est conçu pour les entreprises massives et complexes qui doivent gérer l'informatique sur différents systèmes cloud.

Points forts :

• L'automatisation cognitive est très avancée. Elle vous aide à ne plus simplement réagir aux problèmes, mais à commencer à les prévenir.

• Il peut fonctionner dans le cloud, dans vos propres bureaux, ou un mélange des deux.

Points faibles :

• Une grande puissance implique beaucoup de travail. La mise en place de cet outil peut être un processus long et détaillé.

• Certains utilisateurs ont mentionné que leur support peut mettre un certain temps à vous répondre.

Tarification :

• Vous devez contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis.

Quelques conseils pour choisir parmi les concurrents de ServiceNow

Quitter une plateforme comme ServiceNow est une décision importante. Voici quelques conseils simples pour vous aider à choisir la bonne :

1. Essayez d'abord : Ne vous contentez pas de signer un contrat. Utilisez les essais gratuits. Demandez à votre équipe d'essayer réellement de résoudre quelques tickets dans le nouvel outil pour voir s'ils l'apprécient.

2. Concentrez-vous sur vos besoins réels : Il est facile de se laisser distraire par des fonctionnalités sophistiquées que vous n'utiliserez jamais. Demandez-vous : Quel est l'objectif principal ? Des réponses plus rapides ? Moins de travail manuel ? Choisissez l'outil qui fait le mieux cette chose précise.

3. Vérifiez vos outils actuels : Le meilleur outil est celui qui communique avec les logiciels que vous utilisez déjà. Faites une liste de vos indispensables (comme Slack ou Jira) et assurez-vous que la nouvelle plateforme s'y connecte.

4. Cherchez un partenaire : Pendant votre essai, voyez à quel point l'entreprise est serviable. S'ils sont difficiles à joindre maintenant, ils le seront encore plus une fois que vous les aurez payés.

Pour une analyse plus visuelle des principaux acteurs du marché, cette vidéo offre un excellent aperçu de certains des meilleurs concurrents de ServiceNow et de ce qui rend chacun d'eux unique.

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Choisir le bon concurrent de ServiceNow pour votre équipe

Choisir parmi les concurrents de ServiceNow ne consiste pas seulement à économiser de l'argent. Il s'agit de trouver un outil qui correspond réellement à la façon dont votre équipe travaille en 2026. Bien que des outils comme Jira ou Freshservice soient d'excellents choix, l'avenir réside vraiment dans l'IA qui travaille avec vous.

C'est pourquoi eesel AI est si intéressant. Au lieu de vous obliger à tout déplacer vers un nouveau système rigide, il rejoint simplement votre équipe actuelle en tant qu'assistant intelligent. Il fonctionne au sein d'écosystèmes puissants comme Jira ou Zendesk pour gérer les tâches répétitives et apprend au fur et à mesure, afin que vos agents humains puissent se concentrer sur les problèmes complexes.

Si vous en avez assez de simplement gérer des tickets et que vous voulez commencer à les résoudre réellement, jetez un œil à eesel AI. Vous pouvez même commencer par une simulation gratuite pour voir comment il aurait géré vos tickets passés.