Uma análise completa do Salesforce para equipes de atendimento ao cliente em 2025

Sejamos honestos: quando ouve "CRM", provavelmente pensa na Salesforce. É o gigante do setor, o CRM de IA n.º 1 que promete dar-lhe uma visão completa dos seus clientes. Mas para os líderes de apoio ao cliente, grandes promessas podem vir acompanhadas de grandes dores de cabeça. Será a plataforma certa para a sua equipa, ou apenas um exagero?

Esta é a nossa análise direta da Salesforce, concebida para filtrar o ruído do marketing. Vamos analisar o Salesforce Service Cloud, ser realistas sobre o que é necessário para configurar o Salesforce Knowledge, verificar as suas novas capacidades de IA e analisar os preços. O objetivo é dar-lhe a informação de que precisa para decidir se é a ferramenta certa para fazer crescer as suas operações de apoio.

O que é a Salesforce?

No seu âmago, a Salesforce é uma plataforma massiva, baseada na nuvem, para gerir relações com clientes (CRM). Pense nela como um centro de comando central onde as suas equipas de vendas, marketing e apoio podem ver todas a mesma informação do cliente. Chamam a isto o "Customer 360", e é um conceito poderoso.

A plataforma está dividida em diferentes "Clouds", cada uma construída para uma tarefa específica. Por exemplo:

• Sales Cloud ajuda a equipa de vendas a acompanhar leads e negócios.

• Marketing Cloud é para gerir campanhas de email e outros esforços de marketing.

• Service Cloud é a que nos interessa, construída especificamente para o apoio ao cliente.

Pode comprar estas Clouds separadamente, mas foram concebidas para funcionar em conjunto, permitindo que os dados circulem de forma fluida entre os departamentos. Para esta análise, vamos focar-nos nas partes que mais importam para as equipas de apoio: a Service Cloud e a sua base de conhecimento integrada, a Salesforce Knowledge.

Uma análise mais aprofundada da Salesforce para o atendimento ao cliente

O Salesforce Service Cloud é o conjunto de ferramentas da empresa para o apoio ao cliente. Foi criado para ajudar a sua equipa a gerir conversas de qualquer canal, seja email, telefone, redes sociais ou chat, tudo a partir de um único painel de controlo. Uma parte fundamental deste sistema é uma base de conhecimento, que se destina a ajudar os clientes a encontrar as suas próprias respostas e a fornecer aos agentes a informação certa rapidamente.

O que é a Salesforce Knowledge?

A Salesforce Knowledge é o sistema de gestão de conhecimento que reside dentro da Service Cloud. A ideia é criar um único local central para todos os seus artigos de ajuda, FAQs e guias de instruções. A própria investigação da Salesforce mostra que 61% dos clientes preferem resolver questões simples por si próprios, pelo que uma boa base de conhecimento pode desviar muitos tickets comuns e permitir que os seus agentes se concentrem nas questões mais difíceis.

Quando funciona bem, uma base de conhecimento da Salesforce Knowledge pode:

• Criar um centro de ajuda público onde os clientes podem encontrar as suas próprias respostas.

• Mostrar artigos relevantes aos agentes enquanto estão a trabalhar num caso.

• Atuar como o "cérebro" para chatbots e outras ferramentas de IA.

O senão? Chegar a esse estágio de "funcionar bem" pode ser um verdadeiro projeto.

A realidade da configuração da Salesforce Knowledge

Ao contrário de algumas ferramentas mais recentes que pode configurar numa tarde, colocar a Salesforce Knowledge a funcionar muitas vezes requer um administrador dedicado. Todo o sistema é bastante complexo, com diferentes arquiteturas dependendo se está a usar o Salesforce Classic ou a mais recente Lightning Experience.

Só para ter uma ideia, a configuração envolve escolher uma estrutura, definir a estrutura dos seus artigos, personalizar layouts de página, configurar permissões de utilizador, criar categorias para organizar tudo, construir fluxos de trabalho de aprovação para novo conteúdo e, finalmente, escrever os artigos.

É preciso aprofundar a configuração:

• Tipos de Artigos e Registos: Tem de definir manualmente modelos para diferentes tipos de conteúdo, como FAQs versus guias de resolução de problemas.

• Layouts de Página: Precisa de desenhar como os artigos aparecem tanto para os seus agentes como para os seus clientes.

• Categorias de Dados: Tem de planear e construir uma árvore lógica de categorias para etiquetar os artigos de forma a que sejam fáceis de encontrar. Isto exige muita premeditação.

• Permissões e Fluxos de Trabalho: Tem de decidir quem pode escrever, editar e publicar conteúdo, o que geralmente significa configurar processos formais de aprovação.

Para qualquer equipa que não tenha um especialista em Salesforce na equipa, todo este processo pode facilmente levar semanas, senão meses. É um sistema rígido. Não pode simplesmente apontá-lo para o seu Google Drive ou espaço Confluence existente e dar o assunto por resolvido. Tem de mover tudo e estruturá-lo de acordo com as regras da Salesforce.

IA para suporte: Conheça o Agentforce

A Salesforce apostou tudo na IA, agrupando as suas funcionalidades sob a marca "Agentforce". A grande ideia é criar uma "Empresa Agente" onde agentes de IA autónomos e funcionários humanos trabalham em conjunto. Para as equipas de apoio, isto manifesta-se de algumas formas chave.

Como funciona a IA da Salesforce

A IA da Salesforce foi construída para funcionar melhor dentro do seu próprio mundo. O conceito central é algo que eles chamam de "ancoragem de IA", o que basicamente significa que a IA é treinada nos dados privados da sua empresa dentro da Salesforce. Isto ajuda-a a dar respostas que são relevantes e seguras.

• Agentes Autónomos: São chatbots que podem tratar das perguntas dos clientes por conta própria. Eles usam a sua base de conhecimento da Salesforce Knowledge para encontrar respostas e podem ser configurados para realizar ações, como atualizar o ficheiro de um caso de cliente.

• IA Assistiva (Copilot): Esta IA trabalha ao lado dos seus agentes humanos. Pode sugerir respostas, resumir longas cadeias de emails e encontrar artigos de ajuda relevantes para ajudar a sua equipa a resolver problemas mais rapidamente.

Mas há um porém: estas ferramentas de IA são tão boas quanto a base de conhecimento a que estão ligadas. Se a sua base de conhecimento da Salesforce Knowledge estiver vazia, desatualizada ou mal organizada, a IA não terá o cérebro de que precisa para ser útil.

Os limites de uma IA fechada

A maior desvantagem da IA da Salesforce é que foi concebida para viver na bolha da Salesforce. Isso é ótimo se toda a sua empresa funciona na Salesforce, mas a maioria das empresas usa uma mistura de diferentes ferramentas para diferentes tarefas:

• Helpdesks: Muitas equipas preferem Zendesk, [REDACTED], ou Freshdesk.

• Wikis Internos: Os seus documentos técnicos podem estar no Confluence ou no Notion.

• Documentos: A informação importante está muitas vezes espalhada pelo Google Docs ou SharePoint.

Fazer com que a IA da Salesforce aprenda com todas estas fontes externas é difícil. Geralmente requer integrações complicadas usando ferramentas como o MuleSoft ou trabalho de desenvolvimento personalizado. Simplesmente não foi construída para se dar bem com tudo.

É aqui que uma solução como o Agente de IA da eesel AI é fundamentalmente diferente. Foi concebida de raiz para se conectar a mais de 100 fontes logo à partida. Pode ligá-la ao seu Zendesk para aprender com tickets passados, ao seu Confluence para guias de produtos e ao seu centro de ajuda público para criar um cérebro de IA unificado sem ter de mover todos os seus dados.

Integrações e o AppExchange

Uma das maiores vantagens da Salesforce é o seu enorme ecossistema, especialmente o AppExchange. É basicamente uma loja de aplicações para o seu negócio, com mais de 9.000 aplicações que lhe permitem adicionar novas funcionalidades à Salesforce. Pode encontrar integrações para quase tudo, desde assinar documentos a gerir projetos no Jira Service Management.

Isto significa que pode realmente adaptar a Salesforce às necessidades da sua equipa. Mas uma palavra de cautela: gerir uma tonelada de integrações pode criar o seu próprio conjunto de problemas. Cada aplicação tem a sua própria curva de aprendizagem, o seu próprio custo e a sua própria manutenção. Se depender de demasiadas, o seu sistema pode tornar-se frágil, e uma pequena atualização pode quebrar um fluxo de trabalho importante.

Em vez de tentar remendar diferentes ferramentas para conhecimento e IA, uma plataforma como a eesel AI atua como uma única camada inteligente sobre as ferramentas que já utiliza. Conecta-se ao seu helpdesk, wikis e documentos, dando-lhe uma IA unificada sem adicionar uma dúzia de novas aplicações com que se preocupar.

Preços

Os preços da Salesforce são notoriamente complicados. Quase sempre tem de falar com um representante de vendas para obter um orçamento real. O preço é geralmente por utilizador, por mês, e vem em diferentes níveis ou "Edições" que desbloqueiam mais funcionalidades à medida que paga mais.

Para equipas de apoio, estará a olhar para a Service Cloud. Aqui está um resumo rápido dos planos padrão:

Edição	Funcionalidades Principais	Ideal Para
Starter	Gestão básica de casos, base de conhecimento, relatórios simples.	Equipas muito pequenas a começar.
Professional	Gestão de casos mais completa, ferramentas de call center.	Equipas de apoio em crescimento.
Enterprise	Automação avançada, fluxos de trabalho e acesso à API.	Grandes equipas que precisam de muita personalização.
Unlimited	O conjunto completo de ferramentas de CRM, apoio 24/7.	Grandes empresas com necessidades complexas.

Atenção: As novas e brilhantes funcionalidades de IA, como o Agentforce e o Einstein, quase nunca estão incluídas no preço base. São geralmente vendidas como extras caros, o que pode aumentar drasticamente a sua fatura final.

Este modelo de preços pode dificultar a previsão dos seus custos. Em contraste, a eesel AI oferece preços transparentes baseados na quantidade de utilização da IA, não no número de agentes que tem. Não há taxas ocultas por resoluções, por isso não receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado.

O veredito final: Poderoso, mas um grande compromisso

Ninguém pode negar que a Salesforce é uma plataforma seriamente poderosa. Para uma grande empresa que quer gerir todo o seu negócio num único sistema e tem o orçamento e o pessoal para o gerir, pode ser uma escolha fantástica. Essa visão de 360 graus do cliente é uma vantagem real.

Mas para muitas equipas de atendimento ao cliente, especialmente aquelas que já têm um helpdesk e outras ferramentas de que gostam, a Salesforce pode parecer como tentar matar uma mosca com um canhão. A configuração complicada, a estrutura rígida e o modelo de preços cheio de extras são obstáculos reais.

Este vídeo fornece uma análise abrangente da Salesforce, cobrindo a sua interface, preços e facilidade de uso para determinar se vale a pena o investimento para o seu negócio.

Se o seu objetivo principal é adicionar IA inteligente e flexível às ferramentas que já utiliza sem iniciar um projeto de migração massivo, talvez seja melhor optar por uma plataforma mais aberta e ágil.

Pronto para ver como é uma solução de IA mais simples? A eesel AI conecta-se às suas ferramentas existentes como Zendesk, [REDACTED] e Confluence em minutos. Pode até simular o nosso Agente de IA nos seus tickets passados para ver o potencial ROI antes de se comprometer. Experimente hoje mesmo.