Une analyse complète de Salesforce pour les équipes de service client en 2025

Soyons honnêtes : quand vous entendez « CRM », vous pensez probablement à Salesforce. C'est le géant du secteur, le CRM n°1 doté d'IA qui promet de vous donner une vision complète de vos clients. Mais pour les responsables du support client, les grandes promesses peuvent s'accompagner de gros maux de tête. Est-ce la bonne plateforme pour votre équipe, ou est-ce tout simplement démesuré ?

Voici notre évaluation simple et directe de Salesforce, conçue pour aller au-delà du discours marketing. Nous allons explorer Salesforce Service Cloud, examiner concrètement ce qu'implique la mise en place de Salesforce Knowledge, découvrir ses nouvelles capacités d'IA et analyser sa tarification. L'objectif est de vous fournir les informations nécessaires pour décider si c'est le bon outil pour développer vos opérations de support.

Qu'est-ce que Salesforce ?

À la base, Salesforce est une immense plateforme cloud de gestion de la relation client (CRM). Imaginez-le comme un centre de commande central où vos équipes de vente, de marketing et de support peuvent toutes consulter les mêmes informations client. Ils appellent cela le « Customer 360 », et c'est un concept puissant.

La plateforme est divisée en différents « Clouds », chacun conçu pour une tâche spécifique. Par exemple :

• Sales Cloud aide l'équipe commerciale à suivre les prospects et les affaires.

• Marketing Cloud est destiné à la gestion des campagnes par e-mail et autres actions marketing.

• Service Cloud est celui qui nous intéresse, spécialement conçu pour le support client.

Vous pouvez acheter ces Clouds séparément, mais ils sont conçus pour fonctionner ensemble, permettant aux données de circuler de manière fluide entre les départements. Pour cette évaluation, nous allons nous concentrer sur les parties les plus importantes pour les équipes de support : Service Cloud et sa base de connaissances intégrée, Salesforce Knowledge.

Zoom sur Salesforce pour le service client

Salesforce Service Cloud est la boîte à outils de l'entreprise pour le support client. Il est conçu pour aider votre équipe à gérer les conversations depuis n'importe quel canal, que ce soit l'e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux ou le chat, le tout depuis un tableau de bord unique. Un élément clé de ce système est une base de connaissances, censée aider les clients à trouver leurs propres réponses et à fournir rapidement les bonnes informations aux agents.

Qu'est-ce que Salesforce Knowledge ?

Salesforce Knowledge est le système de gestion des connaissances intégré à Service Cloud. L'idée est de créer un emplacement central unique pour tous vos articles d'aide, FAQ et guides pratiques. Les propres recherches de Salesforce montrent que 61 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes simples, donc une bonne base de connaissances peut dévier de nombreux tickets courants et permettre à vos agents de se concentrer sur les cas difficiles.

Lorsqu'elle fonctionne bien, une base de connaissances Salesforce peut :

• Créer un centre d'aide public où les clients peuvent trouver leurs propres réponses.

• Afficher des articles pertinents aux agents pendant qu'ils travaillent sur un dossier.

• Servir de « cerveau » pour les chatbots et autres outils d'IA.

Le hic ? Atteindre ce stade de « bon fonctionnement » peut être un véritable projet.

La réalité de la mise en place de Salesforce Knowledge

Contrairement à certains outils plus récents que vous pouvez configurer en un après-midi, le lancement de Salesforce Knowledge nécessite souvent un administrateur dédié. L'ensemble du système est assez complexe, avec des architectures différentes selon que vous utilisez Salesforce Classic ou la plus récente Lightning Experience.

Pour vous donner un aperçu, sa mise en place implique de choisir un framework, de définir la structure de vos articles, de personnaliser les mises en page, de configurer les autorisations des utilisateurs, de créer des catégories pour tout organiser, de construire des flux d'approbation pour le nouveau contenu, et enfin, de rédiger les articles.

Vous devez vous plonger dans la configuration :

• Types d'articles et d'enregistrements : Vous devez définir manuellement des modèles pour différents types de contenu, comme les FAQ par rapport aux guides de dépannage.

• Mises en page : Vous devez concevoir l'apparence des articles pour vos agents et vos clients.

• Catégories de données : Vous devez planifier et construire une arborescence logique de catégories pour étiqueter les articles afin qu'ils soient faciles à trouver. Cela demande beaucoup d'anticipation.

• Autorisations et flux de travail : Vous devez décider qui peut rédiger, modifier et publier du contenu, ce qui signifie généralement la mise en place de processus d'approbation formels.

Pour toute équipe qui ne dispose pas d'un expert Salesforce en interne, tout ce processus peut facilement prendre des semaines, voire des mois. C'est un système rigide. Vous ne pouvez pas simplement le pointer vers votre espace Google Drive ou Confluence existant et considérer le travail terminé. Vous devez tout déplacer et structurer selon les règles de Salesforce.

L'IA pour le support : découvrez Agentforce

Salesforce a tout misé sur l'IA, regroupant ses fonctionnalités sous la marque « Agentforce ». L'idée principale est de créer une « entreprise agentique » (Agentic Enterprise) où les agents d'IA autonomes et les employés humains travaillent ensemble. Pour les équipes de support, cela se manifeste de deux manières principales.

Comment fonctionne l'IA de Salesforce

L'IA de Salesforce est conçue pour fonctionner de manière optimale dans son propre écosystème. Le concept de base est ce qu'ils appellent le « grounding de l'IA », ce qui signifie essentiellement que l'IA est entraînée sur les données privées de votre entreprise au sein de Salesforce. Cela lui permet de fournir des réponses pertinentes et sécurisées.

• Agents autonomes : Ce sont des chatbots capables de traiter les questions des clients par eux-mêmes. Ils utilisent votre base de connaissances Salesforce pour trouver des réponses et peuvent être configurés pour effectuer des actions, comme la mise à jour du dossier d'un client.

• IA d'assistance (Copilot) : Cette IA travaille aux côtés de vos agents humains. Elle peut suggérer des réponses, résumer de longues chaînes d'e-mails et trouver des articles d'aide pertinents pour aider votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement.

Cependant, il y a un point crucial : ces outils d'IA ne sont efficaces que si la base de connaissances à laquelle ils sont connectés l'est aussi. Si votre base de connaissances Salesforce est vide, obsolète ou mal organisée, l'IA n'aura pas le « cerveau » nécessaire pour être utile.

Les limites d'une IA fermée

Le plus grand inconvénient de l'IA de Salesforce est qu'elle est conçue pour vivre dans la bulle Salesforce. C'est parfait si toute votre entreprise fonctionne sur Salesforce, mais la plupart des entreprises utilisent un mélange d'outils différents pour des tâches différentes :

• Services d'assistance : De nombreuses équipes préfèrent Zendesk, [REDACTED] ou Freshdesk.

• Wikis internes : Vos documents techniques peuvent se trouver dans Confluence ou Notion.

• Documents : Les informations importantes sont souvent dispersées dans Google Docs ou SharePoint.

Faire en sorte que l'IA de Salesforce apprenne de toutes ces sources externes est difficile. Cela nécessite généralement des intégrations compliquées via des outils comme MuleSoft ou un travail de développement personnalisé. Elle n'a tout simplement pas été conçue pour s'entendre avec tout le monde.

Ressource 1 : Capture d'écran, page d'accueil de MuleSoft

C'est là qu'une solution comme l'agent IA d'eesel AI est fondamentalement différente. Elle est conçue dès le départ pour se connecter à plus de 100 sources, sans aucune configuration. Vous pouvez la connecter à votre Zendesk pour qu'elle apprenne des tickets passés, à votre Confluence pour les guides produit, et à votre centre d'aide public pour créer un cerveau IA unifié sans avoir à déplacer toutes vos données.

Intégrations et AppExchange

L'un des plus grands avantages de Salesforce est son écosystème massif, en particulier l'AppExchange. C'est essentiellement une boutique d'applications pour votre entreprise, avec plus de 9 000 applications qui vous permettent d'ajouter de nouvelles fonctionnalités à Salesforce. Vous pouvez trouver des intégrations pour presque tout, de la signature de documents à la gestion de projets dans Jira Service Management.

Cela signifie que vous pouvez vraiment adapter Salesforce aux besoins de votre équipe. Mais un mot d'avertissement : gérer une tonne d'intégrations peut créer son propre lot de problèmes. Chaque application a sa propre courbe d'apprentissage, son propre coût et sa propre maintenance. Si vous en dépendez trop, votre système peut devenir fragile, et une petite mise à jour peut casser un flux de travail important.

Au lieu d'essayer de bricoler différents outils pour la connaissance et l'IA, une plateforme comme eesel AI agit comme une seule couche intelligente par-dessus les outils que vous utilisez déjà. Elle se connecte à votre service d'assistance, à vos wikis et à vos documents, vous offrant une IA unifiée sans ajouter une douzaine de nouvelles applications dont il faut se soucier.

Tarification

La tarification de Salesforce est réputée pour sa complexité. Vous devez presque toujours parler à un commercial pour obtenir un devis réel. La tarification est généralement par utilisateur, par mois, et se décline en différents niveaux ou « Éditions » qui débloquent plus de fonctionnalités à mesure que vous payez plus.

Pour les équipes de support, vous vous tournerez vers Service Cloud. Voici un bref aperçu des forfaits standards :

Édition	Fonctionnalités clés	Idéal pour
Starter	Gestion de cas basique, base de connaissances, rapports simples.	Les très petites équipes qui débutent.
Professional	Gestion de cas plus complète, outils de centre d'appels.	Les équipes de support en croissance.
Enterprise	Automatisation avancée, flux de travail et accès à l'API.	Les grandes équipes qui ont besoin de beaucoup de personnalisation.
Unlimited	La suite complète d'outils CRM, support 24/7.	Les grandes entreprises aux besoins complexes.

Attention : Les nouvelles fonctionnalités d'IA attrayantes, comme Agentforce et Einstein, ne sont presque jamais incluses dans le prix de base. Elles sont généralement vendues comme des modules complémentaires coûteux, ce qui peut augmenter considérablement votre facture finale.

Ce modèle de tarification peut rendre difficile la prévision de vos coûts. En revanche, eesel AI propose une tarification transparente basée sur votre utilisation de l'IA, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Il n'y a pas de frais cachés pour les résolutions, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé.

Le verdict final : puissant, mais un engagement majeur

Personne ne peut nier que Salesforce est une plateforme extrêmement puissante. Pour une grande entreprise qui souhaite gérer l'ensemble de ses activités sur un seul système et qui dispose du budget et du personnel pour le gérer, cela peut être un choix fantastique. Cette vision client à 360 degrés est un réel avantage.

Mais pour de nombreuses équipes de service client, en particulier celles qui disposent déjà d'un service d'assistance et d'autres outils qu'elles apprécient, Salesforce peut donner l'impression d'utiliser un marteau-pilon pour écraser une noix. La configuration compliquée, la structure rigide et le modèle de tarification rempli de modules complémentaires sont de réels obstacles.

Cette vidéo propose une évaluation complète de Salesforce, couvrant son interface, sa tarification et sa facilité d'utilisation pour déterminer si l'investissement en vaut la peine pour votre entreprise.

Si votre objectif principal est d'ajouter une IA intelligente et flexible aux outils que vous utilisez déjà sans lancer un projet de migration massif, vous feriez peut-être mieux d'opter pour une plateforme plus ouverte et agile.

Prêt à voir à quoi ressemble une solution d'IA plus simple ? eesel AI se connecte à vos outils existants comme Zendesk, [REDACTED] et Confluence en quelques minutes. Vous pouvez même simuler notre agent IA sur vos anciens tickets pour voir le retour sur investissement potentiel avant de vous engager. Essayez-le dès aujourd'hui.