Ein vollständiger Salesforce-Test für Kundenservice-Teams im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Wenn Sie „CRM“ hören, denken Sie wahrscheinlich an Salesforce. Es ist der Riese im Raum, das #1 KI-CRM, das verspricht, Ihnen ein vollständiges Bild Ihrer Kunden zu geben. Aber für Führungskräfte im Kundensupport können große Versprechen auch große Kopfschmerzen bereiten. Ist es die richtige Plattform für Ihr Team oder einfach nur übertrieben?

Dies ist unsere unkomplizierte Salesforce-Bewertung, die darauf abzielt, das Marketing-Gerede zu durchdringen. Wir werden die Salesforce Service Cloud durchgehen, uns ansehen, was es wirklich braucht, um Salesforce Knowledge einzurichten, seine neuen KI-Fähigkeiten überprüfen und uns die Preise ansehen. Das Ziel ist, Ihnen die Informationen zu geben, die Sie benötigen, um zu entscheiden, ob es das richtige Werkzeug ist, um Ihre Support-Operationen auszubauen.

Was ist Salesforce?

Im Grunde ist Salesforce eine riesige, cloudbasierte Plattform zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM). Stellen Sie es sich wie eine zentrale Kommandozentrale vor, in der Ihre Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams alle dieselben Kundeninformationen sehen können. Sie nennen dies das „Customer 360“, und es ist ein leistungsstarkes Konzept.

Die Plattform ist in verschiedene „Clouds“ unterteilt, die jeweils für eine bestimmte Aufgabe entwickelt wurden. Zum Beispiel:

• Sales Cloud hilft dem Vertriebsteam, Leads und Geschäftsabschlüsse zu verfolgen.

• Marketing Cloud dient der Durchführung von E-Mail-Kampagnen und anderen Marketingmaßnahmen.

• Service Cloud ist die, die uns interessiert, speziell für den Kundensupport entwickelt.

Sie können diese Clouds separat kaufen, aber sie sind so konzipiert, dass sie zusammenarbeiten und einen reibungslosen Datenfluss zwischen den Abteilungen ermöglichen. In dieser Bewertung konzentrieren wir uns auf die Teile, die für Support-Teams am wichtigsten sind: die Service Cloud und ihre integrierte Wissensdatenbank, Salesforce Knowledge.

Salesforce für den Kundenservice genauer betrachtet

Salesforce Service Cloud ist das Toolkit des Unternehmens für den Kundensupport. Es wurde entwickelt, um Ihrem Team zu helfen, Konversationen von jedem Kanal aus zu bearbeiten, sei es E-Mail, Telefon, soziale Medien oder Chat, alles von einem einzigen Dashboard aus. Ein wichtiger Teil dieses Systems ist eine Wissensdatenbank, die Kunden helfen soll, ihre eigenen Antworten zu finden und Agenten schnell die richtigen Informationen zu geben.

Was ist Salesforce Knowledge?

Salesforce Knowledge ist das Wissensmanagementsystem, das in der Service Cloud angesiedelt ist. Die Idee ist, einen zentralen Ort für all Ihre Hilfeartikel, FAQs und Anleitungen zu schaffen. Salesforce's eigene Forschung zeigt, dass 61 % der Kunden einfache Probleme lieber selbst lösen möchten. Eine gute Wissensdatenbank kann also viele häufige Tickets abwehren und Ihren Agenten ermöglichen, sich auf die schwierigen Fälle zu konzentrieren.

Wenn es gut funktioniert, kann eine Salesforce Knowledge Base:

• Ein öffentliches Hilfe-Center erstellen, in dem Kunden ihre eigenen Antworten finden können.

• Agenten relevante Artikel anzeigen, während sie an einem Fall arbeiten.

• Als „Gehirn“ für Chatbots und andere KI-Tools fungieren.

Der Haken? Es in diesen „gut funktionierenden“ Zustand zu versetzen, kann ein echtes Projekt sein.

Die Realität der Einrichtung von Salesforce Knowledge

Im Gegensatz zu einigen neueren Tools, die man an einem Nachmittag einrichten kann, erfordert die Inbetriebnahme von Salesforce Knowledge oft einen dedizierten Administrator. Das gesamte System ist ziemlich komplex, mit unterschiedlichen Architekturen, je nachdem, ob Sie Salesforce Classic oder die neuere Lightning Experience verwenden.

Nur um Ihnen einen Vorgeschmack zu geben: Die Einrichtung umfasst die Auswahl eines Frameworks, die Definition der Struktur Ihrer Artikel, die Anpassung von Seitenlayouts, die Einrichtung von Benutzerberechtigungen, die Erstellung von Kategorien zur Organisation, den Aufbau von Genehmigungsworkflows für neue Inhalte und schließlich das eigentliche Schreiben der Artikel.

Man muss tief in die Konfiguration eintauchen:

• Artikel- und Datensatztypen: Sie müssen Vorlagen für verschiedene Arten von Inhalten, wie FAQs im Vergleich zu Anleitungen zur Fehlerbehebung, manuell definieren.

• Seitenlayouts: Sie müssen gestalten, wie Artikel sowohl für Ihre Agenten als auch für Ihre Kunden aussehen.

• Datenkategorien: Sie müssen einen logischen Baum von Kategorien planen und aufbauen, um Artikel zu verschlagworten, damit sie leicht zu finden sind. Dies erfordert viel Voraussicht.

• Berechtigungen und Workflows: Sie müssen entscheiden, wer Inhalte schreiben, bearbeiten und veröffentlichen darf, was in der Regel die Einrichtung formeller Genehmigungsprozesse bedeutet.

Für jedes Team, das keinen Salesforce-Experten im Personal hat, kann dieser gesamte Prozess leicht Wochen, wenn nicht sogar Monate dauern. Es ist ein starres System. Sie können es nicht einfach auf Ihren vorhandenen Google Drive- oder Confluence-Bereich verweisen und Feierabend machen. Sie müssen alles umziehen und es nach den Regeln von Salesforce strukturieren.

KI für den Support: Lernen Sie Agentforce kennen

Salesforce hat voll auf KI gesetzt und seine Funktionen unter der Marke „Agentforce“ gebündelt. Die große Idee ist, ein „Agentic Enterprise“ zu schaffen, in dem autonome KI-Agenten und menschliche Mitarbeiter zusammenarbeiten. Für Support-Teams zeigt sich dies auf einige wichtige Weisen.

Wie die Salesforce-KI funktioniert

Die KI von Salesforce ist so konzipiert, dass sie am besten in ihrer eigenen Welt funktioniert. Das Kernkonzept nennen sie „AI Grounding“, was im Grunde bedeutet, dass die KI auf den privaten Daten Ihres Unternehmens innerhalb von Salesforce trainiert wird. Dies hilft ihr, relevante und sichere Antworten zu geben.

• Autonome Agenten: Dies sind Chatbots, die Kundenfragen selbstständig bearbeiten können. Sie nutzen Ihre Salesforce Knowledge Base, um Antworten zu finden, und können so eingerichtet werden, dass sie Aktionen ausführen, wie zum Beispiel die Aktualisierung einer Kundendatei.

• Unterstützende KI (Copilot): Diese KI arbeitet an der Seite Ihrer menschlichen Agenten. Sie kann Antworten vorschlagen, lange E-Mail-Ketten zusammenfassen und relevante Hilfeartikel finden, um Ihrem Team zu helfen, Probleme schneller zu lösen.

Aber die Sache ist die: Diese KI-Tools sind nur so gut wie die Wissensdatenbank, mit der sie verbunden sind. Wenn Ihre Salesforce Knowledge Base leer, veraltet oder schlecht organisiert ist, hat die KI nicht das Gehirn, das sie braucht, um nützlich zu sein.

Die Grenzen einer abgeschotteten KI

Der größte Nachteil der Salesforce-KI ist, dass sie so konzipiert ist, dass sie in der Salesforce-Blase lebt. Das ist großartig, wenn Ihr gesamtes Unternehmen auf Salesforce läuft, aber die meisten Unternehmen verwenden eine Mischung aus verschiedenen Tools für verschiedene Aufgaben:

• Helpdesks: Viele Teams bevorzugen Zendesk, [REDACTED] oder Freshdesk.

• Interne Wikis: Ihre technischen Dokumente könnten in Confluence oder Notion sein.

• Dokumente: Wichtige Informationen sind oft über Google Docs oder SharePoint verstreut.

Die KI von Salesforce dazu zu bringen, von all diesen externen Quellen zu lernen, ist schwierig. Es erfordert in der Regel komplizierte Integrationen mit Tools wie MuleSoft oder kundenspezifische Entwicklungsarbeit. Sie wurde einfach nicht dafür gebaut, gut mit allem zusammenzuarbeiten.

Hier unterscheidet sich eine Lösung wie der KI-Agent von eesel AI grundlegend. Er ist von Grund auf so konzipiert, dass er sich sofort mit über 100 Quellen verbinden kann. Sie können ihn an Ihr Zendesk anbinden, um aus vergangenen Tickets zu lernen, an Ihr Confluence für Produkthandbücher und an Ihr öffentliches Hilfe-Center, um ein einheitliches KI-Gehirn zu schaffen, ohne all Ihre Daten verschieben zu müssen.

Integrationen und die AppExchange

Einer der größten Vorteile von Salesforce ist sein riesiges Ökosystem, insbesondere die AppExchange. Es ist im Grunde ein App-Store für Ihr Unternehmen, mit über 9.000 Apps, mit denen Sie Salesforce neue Funktionen hinzufügen können. Sie finden Integrationen für fast alles, vom Unterzeichnen von Dokumenten bis zur Verwaltung von Projekten in Jira Service Management.

Das bedeutet, dass Sie Salesforce wirklich an die Bedürfnisse Ihres Teams anpassen können. Aber ein Wort der Warnung: Die Verwaltung einer Menge von Integrationen kann ihre eigenen Probleme schaffen. Jede App hat ihre eigene Lernkurve, ihre eigenen Kosten und ihre eigene Wartung. Wenn Sie sich auf zu viele verlassen, kann Ihr System fragil werden, und ein kleines Update kann einen wichtigen Arbeitsablauf unterbrechen.

Anstatt zu versuchen, verschiedene Tools für Wissen und KI zusammenzuflicken, fungiert eine Plattform wie eesel AI als eine einzige intelligente Schicht über den Tools, die Sie bereits verwenden. Sie verbindet sich mit Ihrem Helpdesk, Wikis und Dokumenten und bietet Ihnen eine einheitliche KI, ohne dass Sie sich um ein Dutzend neuer Apps kümmern müssen.

Preisgestaltung

Die Preisgestaltung von Salesforce ist bekanntermaßen kompliziert. Man muss fast immer mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, um ein echtes Angebot zu erhalten. Die Preise sind in der Regel pro Benutzer, pro Monat und in verschiedenen Stufen oder „Editionen“ erhältlich, die mit steigendem Preis mehr Funktionen freischalten.

Für Support-Teams werden Sie sich die Service Cloud ansehen. Hier ist eine kurze Übersicht über die Standardpläne:

Edition	Hauptmerkmale	Am besten geeignet für
Starter	Grundlegendes Fallmanagement, Wissensdatenbank, einfache Berichterstattung.	Sehr kleine Teams, die gerade erst anfangen.
Professional	Umfassenderes Fallmanagement, Call-Center-Tools.	Wachsende Support-Teams.
Enterprise	Erweiterte Automatisierung, Workflows und API-Zugang.	Große Teams, die viel Anpassung benötigen.
Unlimited	Die gesamte Suite an CRM-Tools, 24/7-Support.	Große Unternehmen mit komplexen Anforderungen.

Achtung: Die glänzenden neuen KI-Funktionen wie Agentforce und Einstein sind fast nie im Grundpreis enthalten. Sie werden normalerweise als teure Add-ons verkauft, was Ihre Endrechnung drastisch erhöhen kann.

Dieses Preismodell kann es schwierig machen, Ihre Kosten vorherzusagen. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI eine transparente Preisgestaltung, die darauf basiert, wie sehr Sie die KI nutzen, nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben. Es gibt keine versteckten Gebühren für Lösungen, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten.

Das endgültige Urteil: Leistungsstark, aber eine große Verpflichtung

Niemand kann leugnen, dass Salesforce eine ernsthaft leistungsstarke Plattform ist. Für ein riesiges Unternehmen, das sein gesamtes Geschäft auf einem System betreiben möchte und das Budget und Personal hat, um es zu verwalten, kann es eine fantastische Wahl sein. Diese 360-Grad-Kundensicht ist ein echter Vorteil.

Aber für viele Kundenservice-Teams, insbesondere für diejenigen, die bereits einen Helpdesk und andere Tools haben, die sie mögen, kann sich Salesforce anfühlen, als würde man versuchen, eine Nuss mit einem Vorschlaghammer zu knacken. Die komplizierte Einrichtung, die starre Struktur und das Preismodell voller Add-ons sind echte Hindernisse.

Dieses Video bietet eine umfassende Salesforce-Bewertung, die die Benutzeroberfläche, die Preisgestaltung und die Benutzerfreundlichkeit abdeckt, um festzustellen, ob es die Investition für Ihr Unternehmen wert ist.

Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, intelligente, flexible KI zu den Tools hinzuzufügen, die Sie bereits verwenden, ohne ein massives Migrationsprojekt zu starten, sind Sie möglicherweise mit einer offeneren und agileren Plattform besser bedient.

Bereit zu sehen, wie eine einfachere KI-Lösung aussieht? eesel AI verbindet sich in Minuten mit Ihren vorhandenen Tools wie Zendesk, [REDACTED] und Confluence. Sie können unseren KI-Agenten sogar mit Ihren vergangenen Tickets simulieren, um den potenziellen ROI zu sehen, bevor Sie sich verpflichten. Probieren Sie es noch heute aus.