2025年カスタマーサービスチーム向けSalesforce徹底レビュー

正直なところ、「CRM」と聞くとSalesforceを思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。業界の巨人であり、顧客の全体像を把握できると謳うナンバーワンAI CRMです。しかし、カスタマーサポートのリーダーにとって、その大きな約束は大きな頭痛の種にもなり得ます。果たしてSalesforceはあなたのチームにとって最適なプラットフォームなのでしょうか、それとも単なる過剰スペックなのでしょうか？

この記事は、マーケティングの謳い文句を排した、Salesforceの率直なレビューです。Salesforce Service Cloudを詳しく見ていき、Salesforce Knowledgeのセットアップの実態に迫り、新しいAI機能や価格設定についても検証します。目的は、皆さんがサポート業務を拡大する上で、Salesforceが適切なツールであるかどうかを判断するために必要な情報を提供することです。

Salesforceとは？

Salesforceの核心は、顧客関係管理（CRM）のための巨大なクラウドベースのプラットフォームです。営業、マーケティング、サポートチームがすべて同じ顧客情報を共有できる中央指令センターのようなものだと考えてください。Salesforceはこれを「Customer 360」と呼んでおり、これは非常に強力なコンセプトです。

プラットフォームは、特定の業務に合わせて構築された、さまざまな「クラウド」に分かれています。例えば、

• Sales Cloud は、営業チームがリードや商談を追跡するのに役立ちます。

• Marketing Cloud は、メールキャンペーンなどのマーケティング活動を実行するためのものです。

• Service Cloud は、私たちが注目するもので、カスタマーサポートに特化して構築されています。

これらのクラウドは個別に購入することもできますが、相互に連携し、部門間でデータがスムーズに移動できるように設計されています。今回のレビューでは、サポートチームにとって最も重要な部分、つまりService Cloudとその組み込みナレッジベースであるSalesforce Knowledgeに焦点を当てます。

Salesforceのカスタマーサービス機能を詳しく見る

Salesforce Service Cloudは、Salesforceが提供するカスタマーサポート向けのツールキットです。メール、電話、ソーシャルメディア、チャットなど、あらゆるチャネルからの対話をチームが一つのダッシュボードで処理できるように作られています。このシステムの重要な部分がナレッジベースであり、顧客が自分で回答を見つけたり、エージェントが迅速に正しい情報を提供したりするのに役立つとされています。

Salesforce Knowledgeとは？

Salesforce Knowledgeは、Service Cloud内に存在するナレッジマネジメントシステムです。その目的は、ヘルプ記事、FAQ、ハウツーガイドなどをすべて一元管理する場所を作ることです。Salesforce自身の調査によると、顧客の61%が簡単な問題は自分で解決したいと考えているため、優れたナレッジベースはよくある問い合わせを多く削減し、エージェントがより困難な問題に集中できるようになります。

Salesforce Knowledgeベースがうまく機能すれば、次のことが可能になります。

• 顧客が自分で回答を見つけられる公開ヘルプセンターを作成する。

• エージェントがケース対応中に、関連する記事を表示する。

• チャットボットやその他のAIツールの「頭脳」として機能する。

しかし問題は、その「うまく機能する」状態に持っていくのが、一大プロジェクトになり得るということです。

Salesforce Knowledgeセットアップの現実

半日でセットアップできる新しいツールとは異なり、Salesforce Knowledgeを立ち上げるには、多くの場合専任の管理者が必要です。システム全体が非常に複雑で、Salesforce Classicを使っているか、新しいLightning Experienceを使っているかによってアーキテクチャが異なります。

ほんの一例を挙げると、セットアップには、フレームワークの選択、記事構造の定義、ページレイアウトのカスタマイズ、ユーザー権限の設定、すべてを整理するためのカテゴリ作成、新規コンテンツの承認ワークフローの構築、そして最後に、実際に記事を執筆するという作業が含まれます。

以下のような深い設定が必要です。

• 記事タイプとレコードタイプ： FAQやトラブルシューティングガイドなど、コンテンツの種類ごとにテンプレートを手動で定義する必要があります。

• ページレイアウト： エージェントと顧客の両方に対して、記事がどのように見えるかをデザインする必要があります。

• データカテゴリ： 記事をタグ付けして見つけやすくするために、論理的なカテゴリのツリーを計画し、構築する必要があります。これには多くの事前計画が必要です。

• 権限とワークフロー： 誰がコンテンツを作成、編集、公開できるかを決定する必要があり、通常は正式な承認プロセスを設定することを意味します。

Salesforceの専門家がいないチームにとって、このプロセス全体は数週間、あるいは数ヶ月かかることも珍しくありません。これは非常に厳格なシステムです。既存のGoogle DriveやConfluenceを指し示して終わり、というわけにはいきません。すべてを移行し、Salesforceのルールに従って構造化する必要があります。

サポート向けAI：Agentforceの紹介

SalesforceはAIに全力で取り組んでおり、その機能を「Agentforce」というブランド名でまとめています。その大きなアイデアは、自律型AIエージェントと人間の従業員が協力して働く「エージェント型エンタープライズ」を創出することです。サポートチームにとっては、これがいくつかの重要な形で現れます。

Salesforce AIの仕組み

SalesforceのAIは、Salesforceという独自の世界の中で最適に機能するように作られています。中核となるコンセプトは「AIグラウンディング」と呼ばれるもので、基本的にはSalesforce内の企業のプライベートデータでAIがトレーニングされることを意味します。これにより、関連性が高く安全な回答を提供することができます。

• 自律型エージェント: これらは顧客の質問を単独で処理できるチャットボットです。Salesforce Knowledgeベースを使って回答を見つけ、顧客のケースファイルを更新するなどのアクションを実行するように設定できます。

• アシスタントAI (Copilot): このAIは人間のエージェントと並行して機能します。返信を提案したり、長いメールのやり取りを要約したり、関連するヘルプ記事を見つけたりして、チームがより迅速に問題を解決するのを支援します。

しかし、注意点があります。これらのAIツールは、接続されているナレッジベースの質に大きく左右されます。もしSalesforce Knowledgeベースが空っぽだったり、古かったり、整理されていなかったりすると、AIは役に立つための頭脳を持てません。

閉鎖的なAIの限界

SalesforceのAIの最大の欠点は、Salesforceというバブルの中で生きるように設計されていることです。会社全体がSalesforceで動いているのであれば素晴らしいことですが、ほとんどの企業はさまざまな業務にさまざまなツールを組み合わせて使用しています。

• ヘルプデスク: 多くのチームはZendesk、[REDACTED]、またはFreshdeskを好みます。

• 社内Wiki: 技術文書はConfluenceやNotionにあるかもしれません。

• ドキュメント: 重要な情報はGoogle DocsやSharePointに散在していることがよくあります。

SalesforceのAIにこれらすべての外部ソースから学習させるのは困難です。通常、MuleSoftのようなツールを使った複雑なインテグレーションや、カスタム開発作業が必要になります。そもそも、あらゆるものとスムーズに連携するように作られていないのです。

ここで、eesel AIのAIエージェントのようなソリューションは根本的に異なります。eesel AIは、最初から100以上のソースにすぐに接続できるように設計されています。Zendeskに接続して過去のチケットから学習させ、Confluenceに接続して製品ガイドを読み込ませ、公開ヘルプセンターに接続して、すべてのデータを移動させることなく、一つの統合されたAIの頭脳を作り上げることができます。

インテグレーションとAppExchange

Salesforceの最大の利点の一つは、その巨大なエコシステム、特に**AppExchange**です。これは基本的にビジネス向けのアプリストアで、Salesforceに新機能を追加できる9,000以上のアプリがあります。文書署名からJira Service Managementでのプロジェクト管理まで、ほとんど何でもインテグレーションが見つかります。

これにより、チームのニーズに合わせてSalesforceを本当にカスタマイズできます。しかし、注意点があります。多数のインテグレーションを管理することは、それ自体が問題を生み出す可能性があります。各アプリには独自の学習曲線、コスト、メンテナンスが必要です。あまりにも多くのアプリに依存すると、システムが脆弱になり、小さなアップデート一つで重要なワークフローが壊れる可能性があります。

ナレッジとAIのためにさまざまなツールをつなぎ合わせようとする代わりに、eesel AIのようなプラットフォームは、既に使っているツールの上に単一のスマートなレイヤーとして機能します。ヘルプデスク、Wiki、ドキュメントに接続し、心配すべき新しいアプリを十数個も追加することなく、統合されたAIを提供します。

価格設定

Salesforceの価格設定は複雑なことで有名です。実際の見積もりを得るには、ほとんどの場合、営業担当者と話す必要があります。価格は通常、ユーザーごと、月ごとの設定で、支払額に応じてより多くの機能が解放されるさまざまなティア、つまり「エディション」で提供されます。

サポートチームの場合、**Service Cloud**を見ることになります。標準プランの簡単な内訳は以下の通りです。

エディション	主な機能	最適な対象
Starter	基本的なケース管理、ナレッジベース、シンプルなレポート作成	始めたばかりの非常に小規模なチーム
Professional	より完全なケース管理、コールセンターツール	成長中のサポートチーム
Enterprise	高度な自動化、ワークフロー、APIアクセス	多くのカスタマイズが必要な大規模チーム
Unlimited	CRMツールのフルスイート、24時間365日のサポート	複雑なニーズを持つ大企業

ご注意ください： AgentforceやEinsteinといった最新のAI機能は、ほとんどの場合、基本料金には含まれていません。これらは通常、高価なアドオンとして販売されており、最終的な請求額を大幅に増加させる可能性があります。

この価格モデルでは、コストを予測するのが難しくなります。対照的に、eesel AIは透明性の高い価格設定を提供しており、エージェントの数ではなく、AIの使用量に基づいています。解決件数に対する隠れた料金はないため、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。

最終的な評価：強力だが、大きなコミットメントが必要

Salesforceが非常に強力なプラットフォームであることは誰も否定できません。ビジネス全体を一つのシステムで運営し、それを管理するための予算と人員を持つ大企業にとっては、素晴らしい選択肢となり得ます。あの360度の顧客ビューは真の利点です。

しかし、多くのカスタマーサービスチーム、特に既に好んで使っているヘルプデスクや他のツールがあるチームにとっては、Salesforceはまるでクルミを割るのにスレッジハンマーを使おうとしているように感じられるかもしれません。複雑なセットアップ、厳格な構造、そしてアドオンだらけの価格モデルは、現実的な障害となります。

このビデオは、Salesforceの包括的なレビューを提供し、インターフェース、価格、使いやすさをカバーして、あなたのビジネスにとって投資価値があるかどうかを判断します。

もしあなたの主な目標が、大規模な移行プロジェクトを開始することなく、既に使っているツールにスマートで柔軟なAIを追加することであるなら、よりオープンで機敏なプラットフォームの方が適しているかもしれません。

よりシンプルなAIソリューションがどのようなものか見てみませんか？ **eesel AI**は、Zendesk、[REDACTED]、Confluenceといった既存のツールに数分で接続します。契約前に過去のチケットでAIエージェントをシミュレーションし、潜在的なROIを確認することもできます。ぜひ今日からお試しください。