Sejamos honestos, o escalonamento de tickets é uma dor de cabeça. Custa muito dinheiro, deixa os clientes frustrados e desvia os seus melhores agentes de tarefas que realmente exigem a sua especialização. Por isso, não é surpresa que as empresas estejam a recorrer à IA para controlar o caos, esperando soluções mais rápidas e uma fila de suporte que não pareça uma emergência constante.
O Salesforce, sendo um gigante no mundo do CRM, investiu imensos recursos nesta área com a sua plataforma Agentforce. Promete automatizar chats, prever problemas antes que aconteçam e encaminhar tickets para a pessoa certa, sempre. Mas como é que o escalonamento por IA do Salesforce funciona na prática quando é você quem o está a configurar?
Este guia irá explicar como a configuração da IA do Salesforce realmente lida com os escalonamentos, onde fica aquém e por que uma abordagem mais direta e de autosserviço pode ser uma melhor opção para a sua equipa.
O que é o escalonamento por IA do Salesforce?
Primeiro, o escalonamento por IA do Salesforce não é uma única funcionalidade que se pode simplesmente ligar. É, na verdade, um conjunto de diferentes ferramentas espalhadas pelo vasto ecossistema do Salesforce, o que significa que tem de as juntar para obter uma solução funcional. E, desde logo, pode ver como isto se pode tornar complicado.
Aqui estão as principais peças com que terá de lidar:
-
Agentforce: Esta é a grande plataforma da Salesforce para construir e lançar agentes de IA. Estes agentes são a sua primeira linha de defesa, lidando com os chats dos clientes em diferentes canais e decidindo quando um problema precisa de um humano.
-
Service Intelligence e Einstein Studio: É aqui que a parte preditiva acontece. Uma ferramenta chave aqui é a "Propensão para Escalonar", um modelo de machine learning que analisa os casos abertos e sinaliza aqueles que parecem estar a caminhar para problemas. É menos uma ferramenta de automação e mais um alerta inteligente para a sua equipa, para os ajudar a priorizar.
-
Fluxos Omni-Channel: Pense nisto como a canalização que liga tudo. Quando um agente de IA decide que um ticket precisa de um humano, ele passa-o para um fluxo Omni-Channel. Tem de construir e gerir estes fluxos para definir as regras de encaminhamento, como para qual fila o ticket vai ou que competências um agente precisa para o resolver.
-
Esforços de engenharia interna: Vale a pena notar que muitas das grandes histórias de sucesso do Salesforce vêm da forma como usam a IA internamente. Os seus próprios blogs de engenharia mencionam uma equipa de 180 pessoas a construir ferramentas personalizadas. Provavelmente, não é essa a experiência que o cliente típico terá logo à partida.
Como funciona o escalonamento por IA do Salesforce?
Então, como é que todas estas peças se encaixam num cenário do mundo real? Vamos seguir o percurso de um chat de cliente que acaba por precisar de um agente humano no universo Salesforce.
O gatilho de escalonamento por IA do Salesforce: Quando a IA atira a toalha ao chão
Um agente Agentforce normalmente decide que é hora de escalonar uma conversa por uma de duas razões:
-
O cliente pede: A pessoa do outro lado simplesmente pede para falar com um humano. Frases simples como "falar com uma pessoa" ou "chame um agente" são suficientes para iniciar o escalonamento.
-
A IA chega a um impasse: O bot percebe que não consegue resolver o problema. Isto pode acontecer porque não tem a informação certa, ou o cliente está a pedir algo para o qual não foi programado.
Todo este processo é tratado por um tópico especial e pré-construído chamado "Escalonamento" dentro do Agentforce. Este tópico tem permissões únicas que lhe permitem transferir a conversa para um humano, algo que não pode fazer com um tópico que construa por si mesmo.
O processo de transferência do escalonamento por IA do Salesforce: Encaminhamento com fluxos omni-channel
Assim que um escalonamento é acionado, o Agentforce envia a conversa para um fluxo Salesforce Omni-Channel. É aqui que as suas regras de encaminhamento residem. A função do fluxo é verificar se um agente humano está disponível, determinar qual pessoa ou fila é a mais adequada com base em competências ou outros critérios e, em seguida, fazer a transferência.
O processo geralmente segue estes passos:
-
Um cliente inicia um chat com um agente Agentforce.
-
O agente percebe que precisa de escalonar.
-
O tópico padrão "Escalonamento" é acionado.
-
A conversa é transferida para um dos seus fluxos Omni-Channel pré-construídos.
-
O fluxo verifica se há agentes humanos disponíveis.
-
Se alguém estiver disponível, o chat é encaminhado para a fila correta.
-
Se ninguém estiver disponível, o fluxo termina e o agente de IA tem de retomar a conversa.
É um sistema bastante capaz, mas tudo depende da construção e manutenção desses fluxos, o que geralmente requer alguém com conhecimentos técnicos.
O que acontece quando não há ninguém disponível?
De acordo com a própria documentação do Salesforce, pode configurar uma alternativa para quando não há agentes humanos disponíveis para aceitar uma transferência. Se uma transferência falhar, pode instruir o agente de IA a informar o cliente que há um atraso e, ou continuar a conversa, ou criar um caso de suporte para alguém analisar mais tarde, ou oferecer a opção de esperar na fila.
Mas este plano alternativo não acontece por si só. Requer configuração adicional tanto no tópico de Escalonamento como no fluxo Omni-Channel para funcionar corretamente. Tem de especificar exatamente o que o agente deve dizer e fazer quando um escalonamento não pode ser concluído.
Os desafios de implementar o escalonamento por IA do Salesforce
Embora a ideia de automatizar escalonamentos pareça ótima, concretizá-la com o Salesforce pode ser outra história. Aqui estão alguns dos maiores obstáculos que provavelmente encontrará.
Uma configuração complexa com uma curva de aprendizagem acentuada
Configurar o escalonamento por IA do Salesforce é tudo menos um processo simples e plug-and-play. Para que funcione, precisa de um conhecimento bastante profundo de vários produtos Salesforce, como o Agentforce, o Omni-Channel e possivelmente o Einstein Studio, se quiser entrar em modelos preditivos.
Esta complexidade muitas vezes significa longos tempos de configuração, uma forte dependência de consultores caros e muito trabalho para manter tudo a funcionar. Isso está muito longe das plataformas modernas como a eesel AI, que oferecem uma verdadeira configuração de autosserviço, onde pode conectar o seu helpdesk e estar a funcionar em minutos, não em meses.
Um fluxo de trabalho rígido e dependente de programadores
As regras de escalonamento do Salesforce estão codificadas nesse tópico especial "Escalonamento". Não pode simplesmente criar um tópico personalizado para acionar uma transferência, o que realmente o limita. Se quiser que a IA faça algumas coisas específicas antes de escalonar, tem de concentrar toda essa lógica no único tópico padrão. Isto torna uma verdadeira dor de cabeça gerir diferentes caminhos de escalonamento para diferentes tipos de problemas.
Para qualquer coisa mais avançada, como cálculos complexos ou ligação a sistemas externos, os próprios guias do Salesforce sugerem o uso do Heroku, o que apenas adiciona outra ferramenta técnica e outra conta para se preocupar. Esta rigidez pode ser um grande obstáculo para equipas que precisam de se mover rapidamente. Em comparação, a eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, onde qualquer regra pode ser configurada através de um simples editor de prompts, sem necessidade de um programador.
Preços confusos e extras ocultos
As funcionalidades de IA do Salesforce raramente são vendidas isoladamente. Geralmente, estão incluídas nos planos mais caros (Enterprise e Unlimited) e, muitas vezes, exigem a compra de extras separados, como o Service Intelligence.
Pior ainda, é quase impossível encontrar preços claros e públicos para qualquer uma destas funcionalidades. Esta falta de transparência torna incrivelmente difícil adivinhar quais serão os seus custos e perceber pelo que está realmente a pagar. Pode acabar com contas imprevisíveis que crescem à medida que o seu volume de suporte aumenta. Para equipas que apenas querem números claros, soluções como a eesel AI oferecem preços transparentes e previsíveis baseados no número de interações que tem, sem taxas ocultas por resoluções.
| Característica | Abordagem da Salesforce AI | A Abordagem da eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | Incluído em planos caros, mais extras pagos. | Planos tudo-incluído baseados no volume de interações. |
| Transparência | Geralmente requer uma chamada de vendas para obter um preço. | Preços listados publicamente, custos previsíveis. |
| Contratos | Normalmente, vincula-o a contratos anuais. | Planos mensais flexíveis disponíveis, cancele a qualquer momento. |
| Taxas Ocultas | Potencial para custos inesperados à medida que o utiliza mais. | Sem taxas por resolução, para que não seja penalizado por ter sucesso. |
O risco de 'rasgar e substituir'
Em 2025, surgiu a notícia de que a Salesforce tinha cortado 4.000 empregos no suporte ao cliente após implementar os seus próprios agentes de IA internos. Embora a empresa tenha poupado muito dinheiro, isso também aponta para uma mentalidade de alto risco, de tudo ou nada, que pode perturbar as equipas e esquecer o valor dos especialistas humanos.
Uma forma mais inteligente de proceder é ajudar a sua equipa, não substituí-la. Com o poderoso modo de simulação da eesel AI, pode testar a sua IA em milhares de tickets passados para ver o impacto que terá. Isto permite-lhe implementar a automação de forma lenta e ponderada, garantindo que é uma mudança suave tanto para os seus clientes como para a sua equipa.
Um caminho mais simples para a gestão de escalonamento por IA
Se a abordagem do Salesforce parece dar muito trabalho e custar muito dinheiro, não está errado. A boa notícia é que existe uma forma muito mais simples de gerir os escalonamentos por IA.
A eesel AI foi construída para resolver os mesmos problemas que as plataformas mais antigas criam. Em vez de o prender a um único sistema, funciona com as ferramentas que já utiliza.
-
Integração com um clique: Pode ligar a eesel AI ao seu helpdesk atual, seja o Zendesk, Freshdesk ou Intercom, em apenas alguns minutos. Não há necessidade de mover toda a sua configuração de suporte ou reconstruir os seus fluxos de trabalho.
-
Conhecimento unificado: A eesel AI aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Analisa instantaneamente tickets passados, artigos do centro de ajuda e documentos internos de locais como Confluence e Google Docs para compreender o seu negócio desde o primeiro dia.
-
Controlo total e flexibilidade: Com um simples editor de prompts, qualquer pessoa na sua equipa pode criar regras de escalonamento, personalizar a personalidade da IA e configurar ações personalizadas, como verificar o estado de uma encomenda ou etiquetar um ticket, sem escrever qualquer código.
-
Implementação sem riscos: O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados antes que esta fale com um cliente real. Obtém uma imagem clara de como irá funcionar e pode ganhar confiança antes de entrar em produção.
Uma visão da integração simples da eesel AI, uma alternativa inteligente para a gestão de escalonamento por IA do Salesforce.Escolher a abordagem certa de escalonamento por IA do Salesforce para a sua equipa
Embora o escalonamento por IA do Salesforce ofereça um conjunto poderoso de ferramentas, a sua complexidade, preços confusos e design rígido tornam-no uma escolha difícil e cara para muitas equipas. Exige um grande investimento tanto em tempo como em competências técnicas, e pode prendê-lo a um ecossistema que é difícil de mudar.
As plataformas modernas e de autosserviço oferecem uma opção mais ágil, transparente e integrada. São construídas para funcionar com as suas ferramentas existentes, capacitar os membros não técnicos da sua equipa e dar-lhe a liberdade de implementar a automação a um ritmo que faça sentido para o seu negócio.
Pronto para automatizar escalonamentos sem toda a complexidade? Experimente a eesel AI e veja como pode lançar um agente de IA que funciona com as suas ferramentas existentes em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O escalonamento por IA do Salesforce refere-se ao uso integrado de várias ferramentas Salesforce como Agentforce, Service Intelligence e fluxos Omni-Channel para gerir e automatizar o processo de escalonamento de tickets de suporte ao cliente. Não é uma única funcionalidade, mas sim um sistema construído através da combinação destes componentes para decidir quando é necessário um agente humano.
Implementar o escalonamento por IA do Salesforce é geralmente complexo, exigindo um conhecimento aprofundado de múltiplos produtos Salesforce, como Agentforce, Omni-Channel e Einstein Studio. Isto leva frequentemente a tempos de configuração prolongados e pode necessitar do envolvimento de pessoal técnico ou consultores externos.
Os componentes centrais para o escalonamento por IA do Salesforce incluem o Agentforce para gerir agentes de IA, o Service Intelligence & Einstein Studio para análise preditiva, e os fluxos Omni-Channel para encaminhar os tickets escalonados. Estas partes devem ser integradas e configuradas para trabalharem em conjunto para lidar com as interações e transferências de clientes.
Se nenhum agente humano estiver disponível, pode configurar opções de recurso no escalonamento por IA do Salesforce. Estas podem incluir informar o cliente sobre um atraso, criar um caso de suporte para análise posterior ou permitir que espere numa fila. No entanto, estes mecanismos de recurso requerem configuração adicional tanto no tópico de Escalonamento como no fluxo Omni-Channel.
Os preços para as funcionalidades de escalonamento por IA do Salesforce geralmente não são transparentes ou listados publicamente. São frequentemente incluídos em planos de nível superior e podem exigir extras pagos adicionais, tornando difícil prever os custos totais.
Os fluxos de trabalho para o escalonamento por IA do Salesforce podem ser um tanto rígidos, uma vez que as regras centrais de escalonamento estão frequentemente ligadas a um tópico específico de "Escalonamento". Isto pode limitar a capacidade de criar caminhos de escalonamento muito variados ou complexos sem um esforço técnico significativo ou desenvolvimento personalizado avançado.
Sim, existem alternativas mais simples e integradas, concebidas para funcionar com as suas ferramentas atuais sem exigir uma configuração extensiva. Plataformas como a eesel AI oferecem integrações de um clique com helpdesks existentes e fluxos de trabalho personalizáveis através de um editor de prompts, muitas vezes com preços mais transparentes.
