Salesforce AIエスカレーション：2025年ガイド

率直に言って、チケットのエスカレーションは頭痛の種です。多額の費用がかかるだけでなく、顧客に不満を与え、優秀なエージェントを本来専門知識を必要とする業務から引き離してしまいます。そのため、企業がこの混乱を収拾するためにAIに目を向け、より迅速な解決と、常に緊急事態であるかのようなサポートキューからの脱却を望むのは当然のことです。

CRMの世界の巨人であるSalesforceは、Agentforceプラットフォームでこの分野に膨大なリソースを投入してきました。チャットを自動化し、問題が発生する前に予測し、常に適切な担当者にチケットをルーティングすることを約束しています。しかし、実際に設定しようとすると、SalesforceのAIエスカレーションはどのようなものなのでしょうか？

このガイドでは、SalesforceのAIセットアップが実際にどのようにエスカレーションを処理するのか、その欠点、そしてなぜより直接的でセルフサービス型のアプローチがあなたのチームにとってより良い選択となり得るのかを解説します。

SalesforceのAIエスカレーションとは？

まず、SalesforceのAIエスカレーションは、スイッチを一つ切り替えるだけで使える単一の機能ではありません。実際には、Salesforceの巨大なエコシステム全体に分散したさまざまなツールの集合体であり、機能するソリューションを構築するには、自分でそれらを組み合わせる必要があります。そして、この時点で、事態がいかに複雑になり得るかが見て取れるでしょう。

あなたが扱うことになる主な構成要素は以下の通りです：

• Agentforce: これは、AIエージェントを構築し、立ち上げるためのSalesforceの主要プラットフォームです。これらのエージェントは最初の防衛線として、さまざまなチャネルで顧客のチャットを処理し、問題が人間の介入を必要とするかどうかを判断します。

• Service Intelligence & Einstein Studio: ここで予測関連の機能が実行されます。ここでの重要なツールは「エスカレーション傾向（Propensity to Escalate）」で、これはオープンケースをスキャンし、問題になりそうなものをフラグ付けする機械学習モデルです。これは自動化ツールというよりは、チームが優先順位を付けるのを助けるためのスマートな注意喚起です。

• Omni-Channelフロー: これはすべてを接続する配管のようなものだと考えてください。AIエージェントがチケットに人間の対応が必要だと判断すると、それをOmni-Channelフローに引き渡します。これらのフローを構築・管理して、チケットがどのキューに入るか、エージェントがそれを解決するためにどのようなスキルが必要かといったルーティングルールを設定する必要があります。

• 社内のエンジニアリングの取り組み: Salesforceの大きな成功事例の多くが、社内でのAI活用方法に由来することは注目に値します。彼ら自身のエンジニアリングブログでは、カスタムツールを構築する180人規模のチームについて言及しています。これはおそらく、一般的な顧客がすぐに利用できるような体験とは異なるでしょう。

SalesforceのAIエスカレーションはどのように機能するのか？

では、これらすべての要素は、実際のシナリオでどのように連携するのでしょうか？Salesforceの世界で、最終的に人間のエージェントを必要とすることになった顧客チャットの道のりを追ってみましょう。

Salesforce AIエスカレーションのトリガー：AIがお手上げになったとき

Agentforceのエージェントは通常、以下の2つの理由のいずれかで会話をエスカレーションする時期だと判断します：

1. 顧客がそれを要求したとき： 相手が単に人間と話したいと要求した場合。「人と話したい」や「エージェントにつないで」のような簡単なフレーズでエスカレーションが開始されます。

2. AIが壁にぶつかったとき： ボットが問題を解決できないと認識した場合。これは、適切な情報を持っていないか、顧客がプログラムされていないことを要求しているためかもしれません。

このプロセス全体は、Agentforce内の特別な、事前構築された「エスカレーション」トピックによって処理されます。このトピックには、会話を人間に引き渡すことを許可する独自の権限があり、これは自分で構築したトピックではできないことです。

Salesforce AIエスカレーションの引き渡しプロセス：Omni-Channelフローによるルーティング

エスカレーションがトリガーされると、Agentforceは会話をSalesforceのOmni-Channelフローに送ります。ここにあなたのルーティングルールが存在します。フローの仕事は、人間のエージェントが空いているかを確認し、スキルやその他の基準に基づいてどの担当者またはキューが最適かを判断し、転送を実行することです。

全体の流れは一般的に次のようになります：

1. 顧客がAgentforceエージェントとのチャットを開始します。

2. エージェントはエスカレーションが必要だと判断します。

3. 標準の「エスカレーション」トピックがトリガーされます。

4. 会話は、事前に構築されたOmni-Channelフローの1つに引き渡されます。

5. フローは、人間のエージェントが対応可能かどうかを確認します。

6. 誰かが空いていれば、チャットは適切なキューにルーティングされます。

7. 誰も対応できない場合、フローは終了し、AIエージェントが会話を引き継ぐ必要があります。

これは非常に有能なシステムですが、すべては、それらのフローを構築し、維持管理するあなた次第であり、それには通常、技術的なスキルを持つ人材が必要です。

誰も対応できない場合はどうなるか？

Salesforce自身のドキュメントによると、転送を受け取る人間のエージェントがいない場合に備えてフォールバックを設定できます。引き渡しが失敗した場合、AIエージェントに遅延を顧客に伝えさせ、会話を続けるか、後で誰かが見るためのサポートケースを作成するか、または列に並んで待つことを提案させることができます。

しかし、このフォールバックプランは自動的に機能するわけではありません。正しく機能させるには、エスカレーショントピックとOmni-Channelフローの両方で追加の設定が必要です。エスカレーションが実行できない場合にエージェントが何を言い、何をするべきかを正確に定義する必要があります。

SalesforceのAIエスカレーションを実装する際の課題

エスカレーションを自動化するというアイデアは素晴らしいものですが、Salesforceでそれを実現するのはまた別の話です。ここでは、あなたが遭遇する可能性のある最大の障害のいくつかを紹介します。

複雑なセットアップと急な学習曲線

SalesforceのAIエスカレーションの設定は、決して簡単なプラグアンドプレイのプロセスではありません。これを機能させるには、Agentforce、Omni-Channel、そして予測モデルを導入したい場合はEinstein Studioなど、いくつかのSalesforce製品に関するかなり深い知識が必要です。

この複雑さは、しばしば長い設定時間、高価なコンサルタントへの重い依存、そしてすべてを稼働させ続けるための多くの作業を意味します。これは、ヘルプデスクを接続すれば数ヶ月ではなく数分で稼働できる、真のセルフサービス設定を提供するeesel AIのような現代のプラットフォームとはかけ離れています。

硬直的で開発者に依存したワークフロー

Salesforceのエスカレーションルールは、特別な「エスカレーション」トピックにハードコードされています。引き渡しをトリガーするためにカスタムトピックを作成することはできず、これはあなたの自由度を著しく奪います。AIにエスカレーションする前に特定のことをいくつか実行させたい場合は、そのすべてのロジックを1つの標準トピックに詰め込む必要があります。これにより、問題の種類ごとに異なるエスカレーションパスを管理するのが非常に面倒になります。

複雑な計算や外部システムへの接続など、より高度なことについては、Salesforce自身のガイドがHerokuの使用を提案していますが、これは心配すべき技術ツールと請求書がまた一つ増えるだけです。この硬直性は、迅速に動く必要があるチームにとって大きな障害となり得ます。比較すると、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供し、どんなルールも開発者を必要とせず、簡単なプロンプトエディタで設定できます。

分かりにくい価格設定と隠れたアドオン

SalesforceのAI機能は、単体で販売されることはめったにありません。通常は最も高価なプラン（EnterpriseおよびUnlimited）にバンドルされており、多くの場合、Service Intelligenceのような別のアドオンを購入する必要があります。

さらに悪いことに、これらの明確な公開価格を見つけることはほとんど不可能です。この透明性の欠如は、コストがいくらになるかを予測し、一体何にお金を払っているのかを把握するのを非常に困難にします。サポート量が増えるにつれて増大する、予測不可能な請求に終わる可能性があります。明確な数字を求めるチームにとって、eesel AIのようなソリューションは、解決に対する隠れた料金なしで、対話数に基づいた透明で予測可能な価格設定を提供します。

機能	Salesforce AIのアプローチ	eesel AIのアプローチ
価格モデル	高価なプランにバンドルされ、さらに有料アドオンが必要。	対話量に基づく包括的なプラン。
透明性	価格を知るには通常、営業担当者との電話が必要。	価格は公開されており、コストは予測可能。
契約	通常、年間契約に縛られる。	柔軟な月額プランが利用可能で、いつでもキャンセル可能。
隠れた料金	使用量が増えるにつれて予期せぬコストが発生する可能性。	解決ごとの料金はなく、成功してもペナルティはない。

「リプレース（全面入れ替え）」のリスク

2025年、Salesforceが独自の社内AIエージェントを導入した後、4,000人のカスタマーサポート職を削減したというニュースが出ました。同社は多額の費用を節約しましたが、これはまた、チームを混乱させ、人間の専門家の価値を忘れかねない、ハイリスクでオールオアナッシングの考え方を示しています。

より賢明な方法は、チームを置き換えるのではなく、支援することです。eesel AIの強力なシミュレーションモードを使えば、何千もの過去のチケットでAIをテストし、それがどのような影響を与えるかを確認できます。これにより、顧客とチームの両方にとってスムーズな変更となるよう、自動化をゆっくりと慎重に展開することができます。

AIエスカレーション管理へのよりシンプルな道

Salesforceのアプローチが多くの労力と費用を要するように聞こえるなら、それは間違いではありません。幸いなことに、AIエスカレーションを管理するはるかに簡単な方法があります。

eesel AIは、古いプラットフォームが作り出すまさにその問題を解決するために構築されました。一つのシステムにあなたを閉じ込めるのではなく、あなたがすでに持っているツールと連携して機能します。

• ワンクリック統合： eesel AIを、ZendeskやFreshdesk、Intercomなど、現在のヘルプデスクに数分で接続できます。サポート設定全体を移行したり、ワークフローを再構築したりする必要はありません。

• 統一されたナレッジ： eesel AIは、場所に関係なく、すべての会社のナレッジから学習します。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、ConfluenceやGoogle Docsのような場所からの社内ドキュメントを即座に分析し、初日からあなたのビジネスを理解します。

• 完全な制御と柔軟性： 簡単なプロンプトエディタを使えば、チームの誰でもエスカレーションルールを作成し、AIの個性をカスタマイズし、注文状況の確認やチケットのタグ付けといったカスタムアクションを、コードを書くことなく設定できます。

• リスクフリーな導入： eesel AIのシミュレーションモードでは、実際の顧客と話す前に、何千ものあなた自身の過去のチケットでセットアップをテストできます。それがどのように機能するかを明確に把握し、本番稼働前に自信を築くことができます。

eesel AIのシンプルな統合の一例。Salesforce AIエスカレーション管理のスマートな代替案です。

あなたのチームに適したSalesforce AIエスカレーションのアプローチを選ぶ

SalesforceのAIエスカレーションは強力なツールセットを提供しますが、その複雑さ、分かりにくい価格設定、そして硬直的な設計により、多くのチームにとっては困難で高価な選択肢となります。時間と技術的スキルの両方で大きな投資を要求し、変更が難しいエコシステムにあなたを閉じ込める可能性があります。

現代的なセルフサービスプラットフォームは、より俊敏で、透明性が高く、統合された選択肢を提供します。それらは既存のツールと連携するように構築されており、技術者でないチームメンバーにも力を与え、あなたのビジネスに適したペースで自動化を展開する自由を与えてくれます。

複雑さなしにエスカレーションを自動化する準備はできていますか？ eesel AIを試して、既存のツールと連携するAIエージェントをわずか数分で立ち上げる方法をご覧ください。