Seamos sinceros, la escalada de tickets es un dolor de cabeza. Cuestan mucho dinero, dejan a los clientes frustrados y desvían a tus mejores agentes de tareas que realmente requieren su experiencia. Por eso, no es de extrañar que las empresas recurran a la IA para controlar el caos, con la esperanza de obtener soluciones más rápidas y una cola de soporte que no parezca una emergencia constante.
Salesforce, siendo un gigante en el mundo del CRM, ha invertido una gran cantidad de recursos en esta área con su plataforma Agentforce. Promete automatizar chats, predecir problemas antes de que ocurran y dirigir los tickets a la persona adecuada, siempre. Pero, ¿cómo se ve realmente la escalada con IA de Salesforce cuando eres tú quien intenta configurarla?
Esta guía te explicará cómo funciona la configuración de IA de Salesforce para gestionar las escaladas, dónde se queda corta y por qué un enfoque más directo y autogestionado podría ser una mejor opción para tu equipo.
¿Qué es la escalada con IA de Salesforce?
En primer lugar, la escalada con IA de Salesforce no es una única función que puedas activar con un simple interruptor. En realidad, es un conjunto de diferentes herramientas distribuidas en el enorme ecosistema de Salesforce, lo que significa que tienes que unirlas tú mismo para obtener una solución funcional. Y de inmediato, puedes ver cómo esto puede complicarse.
Estas son las piezas clave con las que tendrás que lidiar:
-
Agentforce: Esta es la gran plataforma de Salesforce para construir y lanzar agentes de IA. Estos agentes son tu primera línea de defensa, gestionando los chats de los clientes en diferentes canales y decidiendo cuándo un problema necesita a un humano.
-
Service Intelligence y Einstein Studio: Aquí es donde ocurre la parte predictiva. Una herramienta clave es "Propensity to Escalate" (propensión a escalar), un modelo de aprendizaje automático que analiza los casos abiertos y marca los que parecen encaminarse a ser un problema. No es tanto una herramienta de automatización, sino más bien un aviso inteligente para que tu equipo pueda priorizar.
-
Flujos Omni-Channel: Piensa en esto como la tubería que conecta todo. Cuando un agente de IA decide que un ticket necesita un humano, lo transfiere a un flujo Omni-Channel. Tienes que construir y gestionar estos flujos para establecer las reglas de enrutamiento, como a qué cola llega el ticket o qué habilidades necesita un agente para resolverlo.
-
Esfuerzos de ingeniería internos: Vale la pena señalar que muchas de las grandes historias de éxito de Salesforce provienen de cómo usan la IA internamente. Sus propios blogs de ingeniería mencionan un equipo de 180 personas que construye herramientas personalizadas. Probablemente, esa no es la experiencia que tendrá un cliente típico de forma inmediata.
¿Cómo funciona la escalada con IA de Salesforce?
Entonces, ¿cómo encajan todas estas piezas en un escenario real? Sigamos el camino de un chat de un cliente que termina necesitando un agente humano dentro del mundo de Salesforce.
El desencadenante de la escalada con IA de Salesforce: cuando la IA tira la toalla
Un agente de Agentforce normalmente decide que es hora de escalar una conversación por una de dos razones:
-
El cliente lo pide: La persona al otro lado simplemente pide hablar con un humano. Frases sencillas como "hablar con una persona" o "quiero un agente" son suficientes para iniciar la escalada.
-
La IA se topa con un muro: El bot se da cuenta de que no puede resolver el problema. Esto podría ser porque no tiene la información correcta o porque el cliente está pidiendo algo para lo que no ha sido programado.
Todo este proceso se maneja mediante un tema especial y preconfigurado llamado "Escalation" dentro de Agentforce. Este tema tiene permisos únicos que le permiten transferir la conversación a un humano, algo que no puedes hacer con un tema que construyas tú mismo.
El proceso de transferencia en la escalada con IA de Salesforce: enrutamiento con flujos omni-channel
Una vez que se activa una escalada, Agentforce envía la conversación a un flujo Omni-Channel de Salesforce. Aquí es donde residen tus reglas de enrutamiento. El trabajo del flujo es verificar si hay un agente humano libre, determinar qué persona o cola es la más adecuada según las habilidades u otros criterios, y luego realizar la transferencia.
Generalmente, todo el proceso se ve así:
-
Un cliente inicia un chat con un agente de Agentforce.
-
El agente determina que necesita escalar.
-
Se activa el tema estándar "Escalation".
-
La conversación se transfiere a uno de tus flujos Omni-Channel preconfigurados.
-
El flujo comprueba si hay agentes humanos disponibles.
-
Si alguien está libre, el chat se dirige a la cola correcta.
-
Si no hay nadie disponible, el flujo termina y el agente de IA tiene que retomar la conversación.
Es un sistema bastante capaz, pero todo depende de que tú construyas y mantengas esos flujos, lo que generalmente requiere a alguien con conocimientos técnicos.
¿Qué pasa cuando no hay nadie disponible?
Según la propia documentación de Salesforce, puedes configurar una alternativa para cuando no haya agentes humanos disponibles para recibir una transferencia. Si una transferencia falla, puedes indicarle al agente de IA que informe al cliente de que hay un retraso y que continúe la conversación, cree un caso de soporte para que alguien lo revise más tarde o le ofrezca esperar en la cola.
Pero este plan alternativo no sucede por sí solo. Necesita una configuración adicional tanto en el tema "Escalation" como en el flujo Omni-Channel para funcionar correctamente. Tienes que especificar exactamente lo que el agente debe decir y hacer cuando una escalada no puede completarse.
Los desafíos de implementar la escalada con IA de Salesforce
Aunque la idea de automatizar las escaladas suena genial, hacerlo con Salesforce puede ser otra historia. Aquí tienes algunos de los mayores obstáculos con los que probablemente te encontrarás.
Una configuración compleja con una curva de aprendizaje pronunciada
Configurar la escalada con IA de Salesforce es cualquier cosa menos un proceso simple de "conectar y usar". Para que funcione, necesitas un conocimiento bastante profundo de varios productos de Salesforce, como Agentforce, Omni-Channel y, posiblemente, Einstein Studio si quieres adentrarte en modelos predictivos.
Esta complejidad a menudo significa largos tiempos de configuración, una fuerte dependencia de consultores caros y mucho trabajo para mantenerlo todo en funcionamiento. Eso está muy lejos de plataformas modernas como eesel AI, que ofrecen una verdadera configuración autogestionada donde puedes conectar tu centro de ayuda y estar operativo en minutos, no en meses.
Un flujo de trabajo rígido y dependiente de desarrolladores
Las reglas de escalada de Salesforce están codificadas directamente en ese tema especial "Escalation". No puedes simplemente crear un tema personalizado para activar una transferencia, lo que realmente te ata de manos. Si quieres que la IA haga algunas cosas específicas antes de escalar, tienes que meter toda esa lógica en el único tema estándar. Esto lo convierte en un verdadero dolor de cabeza para gestionar diferentes rutas de escalada para distintos tipos de problemas.
Para cualquier cosa más avanzada, como cálculos complejos o conectarse a sistemas externos, las propias guías de Salesforce sugieren usar Heroku, lo que simplemente añade otra herramienta técnica y otra factura de la que preocuparse. Esta rigidez puede ser un obstáculo importante para los equipos que necesitan moverse rápido. En comparación, eesel AI te ofrece un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable donde cualquier regla se puede configurar a través de un simple editor de prompts, sin necesidad de un desarrollador.
Precios confusos y complementos ocultos
Las funciones de IA de Salesforce rara vez se venden por sí solas. Normalmente están incluidas en los planes más caros (Enterprise y Unlimited) y a menudo requieren que compres complementos por separado como Service Intelligence.
Peor aún, es casi imposible encontrar precios claros y públicos para todo esto. Esta falta de transparencia hace que sea increíblemente difícil adivinar cuáles serán tus costes y entender por qué estás pagando. Puedes terminar con facturas impredecibles que crecen a medida que lo hace tu volumen de soporte. Para los equipos que solo quieren números claros, soluciones como eesel AI ofrecen precios transparentes y predecibles basados en cuántas interacciones tienes, sin cargos ocultos por resolución.
| Característica | Enfoque de la IA de Salesforce | El enfoque de eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Incluido en planes caros, más complementos de pago. | Planes todo incluido basados en el volumen de interacciones. |
| Transparencia | Generalmente requiere una llamada de ventas para obtener un precio. | Precios publicados, costes predecibles. |
| Contratos | Normalmente te obliga a contratos anuales. | Planes mensuales flexibles disponibles, cancela en cualquier momento. |
| Cargos ocultos | Potencial de costes inesperados a medida que lo usas más. | Sin cargos por resolución, para que no te penalicen por tener éxito. |
El riesgo de "arrancar y reemplazar"
En 2025, se supo que Salesforce había eliminado 4,000 puestos de trabajo de soporte al cliente después de desplegar sus propios agentes de IA internos. Aunque la compañía ahorró mucho dinero, también apunta a una mentalidad de alto riesgo y de todo o nada que puede perturbar a los equipos y olvidar el valor de los expertos humanos.
Una forma más inteligente de proceder es ayudar a tu equipo, no reemplazarlo. Con el potente modo de simulación en eesel AI, puedes probar tu IA en miles de tickets pasados para ver qué impacto tendrá. Esto te permite implementar la automatización de forma lenta y reflexiva, asegurándote de que sea un cambio suave tanto para tus clientes como para tu equipo.
Un camino más sencillo para la gestión de escaladas con IA
Si el enfoque de Salesforce te parece mucho trabajo y dinero, no te equivocas. La buena noticia es que hay una forma mucho más sencilla de gestionar las escaladas con IA.
eesel AI fue creado para resolver los mismos problemas que generan las plataformas más antiguas. En lugar de encerrarte en un único sistema, funciona con las herramientas que ya tienes.
-
Integración con un solo clic: Puedes conectar eesel AI a tu centro de ayuda actual, ya sea Zendesk, Freshdesk o Intercom, en solo unos minutos. No es necesario mover toda tu configuración de soporte ni reconstruir tus flujos de trabajo.
-
Conocimiento unificado: eesel AI aprende de todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Analiza instantáneamente tickets pasados, artículos del centro de ayuda y documentos internos de lugares como Confluence y Google Docs para entender tu negocio desde el primer día.
-
Control y flexibilidad totales: Con un simple editor de prompts, cualquier persona de tu equipo puede crear reglas de escalada, personalizar la personalidad de la IA y configurar acciones personalizadas, como buscar el estado de un pedido o etiquetar un ticket, sin escribir ningún código.
-
Implementación sin riesgos: El modo de simulación en eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados antes de que hable con un cliente real. Obtienes una imagen clara de cómo se desempeñará y puedes ganar confianza antes de lanzarlo.
Un vistazo a la sencilla integración de eesel AI, una alternativa inteligente para la gestión de escaladas con IA de Salesforce.Eligiendo el enfoque correcto de escalada con IA para tu equipo
Si bien la escalada con IA de Salesforce ofrece un potente conjunto de herramientas, su complejidad, precios confusos y diseño rígido la convierten en una opción difícil y costosa para muchos equipos. Exige una gran inversión tanto en tiempo como en habilidades técnicas, y puede encerrarte en un ecosistema difícil de cambiar.
Las plataformas modernas y autogestionadas ofrecen una opción más ágil, transparente e integrada. Están diseñadas para funcionar con tus herramientas existentes, empoderar a los miembros no técnicos de tu equipo y darte la libertad de implementar la automatización a un ritmo que se sienta adecuado para tu negocio.
¿Listo para automatizar las escaladas sin toda la complejidad? Prueba eesel AI y descubre cómo puedes lanzar un agente de IA que funcione con tus herramientas existentes en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
La escalada con IA de Salesforce se refiere al uso integrado de varias herramientas de Salesforce como Agentforce, Service Intelligence y flujos Omni-Channel para gestionar y automatizar el proceso de escalada de tickets de soporte al cliente. No es una única función, sino un sistema construido combinando estos componentes para decidir cuándo se necesita un agente humano.
Implementar la escalada con IA de Salesforce es generalmente complejo y requiere un conocimiento profundo de múltiples productos de Salesforce como Agentforce, Omni-Channel y Einstein Studio. Esto a menudo conduce a tiempos de configuración prolongados y puede necesitar la participación de personal técnico o consultores externos.
Los componentes principales para la escalada con IA de Salesforce incluyen Agentforce para gestionar agentes de IA, Service Intelligence y Einstein Studio para análisis predictivo, y flujos Omni-Channel para enrutar los tickets escalados. Estas partes deben integrarse y configurarse para trabajar juntas en la gestión de interacciones y transferencias de clientes.
Si no hay ningún agente humano disponible, puedes configurar opciones de respaldo dentro de la escalada con IA de Salesforce. Estas podrían incluir informar al cliente de un retraso, crear un caso de soporte para su revisión posterior o permitirle esperar en una cola. Sin embargo, estos mecanismos de respaldo requieren una configuración adicional tanto en el tema "Escalation" como en el flujo Omni-Channel.
Las características de precios para la escalada con IA de Salesforce generalmente no son transparentes ni se publican abiertamente. A menudo se incluyen en planes de nivel superior y pueden requerir complementos de pago adicionales, lo que dificulta la predicción de los costes totales.
Los flujos de trabajo para la escalada con IA de Salesforce pueden ser algo rígidos, ya que las reglas de escalada principales suelen estar vinculadas a un tema específico de "Escalation". Esto puede limitar la capacidad de crear rutas de escalada muy variadas o complejas sin un esfuerzo técnico significativo o un desarrollo personalizado avanzado.
Sí, existen alternativas más sencillas e integradas diseñadas para funcionar con tus herramientas actuales sin requerir una configuración extensa. Plataformas como eesel AI ofrecen integraciones con un solo clic con los centros de ayuda existentes y flujos de trabajo personalizables a través de un editor de prompts, a menudo con precios más transparentes.
