Soyons honnêtes, les escalades de tickets sont une plaie. Elles coûtent cher, frustrent les clients et détournent vos meilleurs agents de tâches qui requièrent réellement leur expertise. Il n'est donc pas surprenant que les entreprises se tournent vers l'IA pour maîtriser ce chaos, espérant des solutions plus rapides et une file d'attente de support qui ne ressemble pas à une urgence constante.
Salesforce, en tant que géant du monde du CRM, a investi des ressources considérables dans ce domaine avec sa plateforme Agentforce. Elle promet d'automatiser les chats, de prédire les problèmes avant qu'ils ne surviennent et de router les tickets vers la bonne personne, à chaque fois. Mais à quoi ressemble réellement l'escalade par l'IA de Salesforce lorsque c'est vous qui essayez de la configurer ?
Ce guide vous expliquera comment la configuration de l'IA de Salesforce gère réellement les escalades, où elle échoue, et pourquoi une approche plus simple et en libre-service pourrait être une meilleure solution pour votre équipe.
Qu'est-ce que l'escalade par l'IA de Salesforce ?
Pour commencer, l'escalade par l'IA de Salesforce n'est pas une fonctionnalité unique que l'on peut simplement activer. C'est en fait un ensemble de différents outils répartis dans l'immense écosystème de Salesforce, ce qui signifie que vous devez les assembler vous-même pour obtenir une solution fonctionnelle. Et d'emblée, on voit comment cela peut devenir compliqué.
Voici les principaux éléments avec lesquels vous devrez composer :
-
Agentforce : C'est la grande plateforme de Salesforce pour construire et lancer des agents IA. Ces agents sont votre première ligne de défense, gérant les chats des clients sur différents canaux et décidant quand un problème nécessite une intervention humaine.
-
Service Intelligence & Einstein Studio : C'est là que la partie prédictive entre en jeu. Un outil clé ici est la « Propension à l'escalade », un modèle d'apprentissage automatique qui analyse les cas ouverts et signale ceux qui semblent se diriger vers des complications. C'est moins un outil d'automatisation qu'une alerte intelligente pour aider votre équipe à prioriser.
-
Flux Omni-Channel : Considérez cela comme la plomberie qui connecte tout. Lorsqu'un agent IA décide qu'un ticket a besoin d'un humain, il le transmet à un flux Omni-Channel. Vous devez construire et gérer ces flux pour définir les règles de routage, comme la file d'attente dans laquelle le ticket atterrit ou les compétences qu'un agent doit avoir pour le résoudre.
-
Efforts d'ingénierie internes : Il convient de noter que beaucoup des grandes réussites de Salesforce proviennent de la manière dont ils utilisent l'IA en interne. Leurs propres blogs d'ingénierie mentionnent une équipe de 180 personnes construisant des outils personnalisés. Ce n'est probablement pas ce à quoi ressemblera l'expérience client typique dès le départ.
Comment fonctionne l'escalade par l'IA de Salesforce ?
Alors, comment toutes ces pièces s'assemblent-elles dans un scénario réel ? Retraçons le parcours d'un chat client qui finit par nécessiter un agent humain dans l'univers Salesforce.
Le déclencheur d'escalade de l'IA Salesforce : Quand l'IA jette l'éponge
Un agent Agentforce décide généralement qu'il est temps d'escalader une conversation pour l'une des deux raisons suivantes :
-
Le client le demande : La personne à l'autre bout demande simplement à parler à un humain. Des phrases simples comme « parler à une personne » ou « mettez-moi en relation avec un agent » suffisent à déclencher l'escalade.
-
L'IA se heurte à un mur : Le bot se rend compte qu'il ne peut pas résoudre le problème. Cela peut être dû au fait qu'il ne dispose pas des bonnes informations, ou que le client demande quelque chose pour lequel il n'a pas été programmé.
Tout ce processus est géré par un sujet spécial et pré-construit « Escalade » à l'intérieur d'Agentforce. Ce sujet dispose d'autorisations uniques qui lui permettent de transférer la conversation à un humain, ce que vous ne pouvez pas faire avec un sujet que vous construisez vous-même.
Le processus de transfert de l'escalade par l'IA de Salesforce : Routage avec les flux omni-channel
Une fois qu'une escalade est déclenchée, Agentforce envoie la conversation à un flux Omni-Channel de Salesforce. C'est là que vos règles de routage sont définies. Le travail du flux est de vérifier si un agent humain est disponible, de déterminer quelle personne ou quelle file d'attente est la plus appropriée en fonction des compétences ou d'autres critères, puis d'effectuer le transfert.
L'ensemble du processus se déroule généralement comme suit :
-
Un client commence un chat avec un agent Agentforce.
-
L'agent détermine qu'il doit escalader.
-
Le sujet standard « Escalade » est déclenché.
-
La conversation est transférée à l'un de vos flux Omni-Channel pré-construits.
-
Le flux vérifie si des agents humains sont disponibles.
-
Si quelqu'un est libre, le chat est routé vers la bonne file d'attente.
-
Si personne n'est disponible, le flux se termine, et l'agent IA doit reprendre la conversation.
C'est un système assez performant, mais tout dépend de votre capacité à construire et à maintenir ces flux, ce qui nécessite généralement une personne ayant des compétences techniques.
Que se passe-t-il lorsque personne n'est disponible ?
Selon la propre documentation de Salesforce, vous pouvez configurer une solution de repli lorsque aucun agent humain n'est disponible pour prendre un transfert. Si un transfert échoue, vous pouvez dire à l'agent IA d'informer le client qu'il y a un délai et soit de poursuivre la conversation, de créer un ticket de support pour que quelqu'un s'en occupe plus tard, ou de lui proposer d'attendre dans la file d'attente.
Mais ce plan de secours ne se met pas en place tout seul. Il nécessite une configuration supplémentaire à la fois dans le sujet d'escalade et dans le flux Omni-Channel pour fonctionner correctement. Vous devez spécifier exactement ce que l'agent doit dire et faire lorsqu'une escalade ne peut pas aboutir.
Les défis de la mise en œuvre de l'escalade par l'IA de Salesforce
Bien que l'idée d'automatiser les escalades semble excellente, sa réalisation avec Salesforce peut être une autre histoire. Voici quelques-uns des plus grands obstacles que vous risquez de rencontrer.
Une configuration complexe avec une courbe d'apprentissage abrupte
La mise en place de l'escalade par l'IA de Salesforce est tout sauf un processus simple et prêt à l'emploi. Pour la faire fonctionner, vous avez besoin d'une connaissance assez approfondie de plusieurs produits Salesforce, comme Agentforce, Omni-Channel, et potentiellement Einstein Studio si vous voulez vous lancer dans les modèles prédictifs.
Cette complexité se traduit souvent par de longs délais de mise en place, une forte dépendance à des consultants coûteux, et beaucoup de travail pour maintenir le tout en état de marche. C'est un monde à part par rapport aux plateformes modernes comme eesel AI, qui offrent une véritable configuration en libre-service où vous pouvez connecter votre centre d'aide et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.
Un flux de travail rigide et dépendant des développeurs
Les règles d'escalade de Salesforce sont codées en dur dans ce sujet spécial « Escalade ». Vous ne pouvez pas simplement créer un sujet personnalisé pour déclencher un transfert, ce qui vous lie vraiment les mains. Si vous voulez que l'IA fasse quelques actions spécifiques avant d'escalader, vous devez condenser toute cette logique dans l'unique sujet standard. Cela rend la gestion de différents chemins d'escalade pour différents types de problèmes un véritable casse-tête.
Pour tout ce qui est plus avancé, comme des calculs complexes ou la connexion à des systèmes externes, les propres guides de Salesforce suggèrent d'utiliser Heroku, ce qui ajoute simplement un autre outil technique et une autre facture à gérer. Cette rigidité peut être un obstacle majeur pour les équipes qui ont besoin d'agir rapidement. En comparaison, eesel AI vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable où n'importe quelle règle peut être configurée via un simple éditeur de prompt, sans nécessiter de développeur.
Une tarification confuse et des modules complémentaires cachés
Les fonctionnalités d'IA de Salesforce sont rarement vendues seules. Elles sont généralement incluses dans les forfaits les plus chers (Enterprise et Unlimited) et nécessitent souvent l'achat de modules complémentaires séparés comme Service Intelligence.
Pire encore, il est presque impossible de trouver une tarification claire et publique pour tout cela. Ce manque de transparence rend incroyablement difficile d'estimer vos coûts et de comprendre ce pour quoi vous payez. Vous pouvez vous retrouver avec des factures imprévisibles qui augmentent avec le volume de votre support. Pour les équipes qui veulent des chiffres clairs, des solutions comme eesel AI offrent une tarification transparente et prévisible basée sur le nombre d'interactions que vous avez, sans frais cachés pour les résolutions.
| Caractéristique | Approche IA de Salesforce | L'approche eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Inclus dans des forfaits coûteux, plus des modules payants. | Forfaits tout compris basés sur le volume d'interactions. |
| Transparence | Nécessite généralement un appel commercial pour obtenir un prix. | Tarification publique, coûts prévisibles. |
| Contrats | Vous engage généralement dans des contrats annuels. | Forfaits mensuels flexibles disponibles, résiliables à tout moment. |
| Frais cachés | Potentiel de coûts imprévus à mesure que vous l'utilisez. | Pas de frais par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour votre succès. |
Le risque du « tout remplacer »
En 2025, la nouvelle est tombée que Salesforce avait supprimé 4 000 emplois dans le support client après avoir déployé ses propres agents IA internes. Bien que l'entreprise ait économisé beaucoup d'argent, cela témoigne également d'une mentalité à haut risque, du tout ou rien, qui peut perturber les équipes et oublier la valeur des experts humains.
Une approche plus intelligente consiste à aider votre équipe, pas à la remplacer. Avec le puissant mode de simulation de eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de tickets passés pour voir quel impact elle aura. Cela vous permet de déployer l'automatisation lentement et de manière réfléchie, en vous assurant que le changement se fait en douceur tant pour vos clients que pour votre équipe.
Une voie plus simple pour la gestion des escalades par l'IA
Si l'approche de Salesforce vous semble représenter beaucoup de travail et d'argent, vous n'avez pas tort. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une manière beaucoup plus simple de gérer les escalades par l'IA.
eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes mêmes que les anciennes plateformes créent. Au lieu de vous enfermer dans un seul système, il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.
-
Intégration en un clic : Vous pouvez connecter eesel AI à votre centre d'aide actuel, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou Intercom, en quelques minutes seulement. Pas besoin de migrer toute votre configuration de support ou de reconstruire vos flux de travail.
-
Connaissances unifiées : eesel AI apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Il analyse instantanément les tickets passés, les articles du centre d'aide et les documents internes provenant d'endroits comme Confluence et Google Docs pour comprendre votre entreprise dès le premier jour.
-
Contrôle total et flexibilité : Avec un simple éditeur de prompt, n'importe qui dans votre équipe peut créer des règles d'escalade, personnaliser la personnalité de l'IA et configurer des actions personnalisées, comme rechercher le statut d'une commande ou étiqueter un ticket, sans écrire une seule ligne de code.
-
Déploiement sans risque : Le mode de simulation de eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Vous obtenez une image claire de ses performances et pouvez gagner en confiance avant de passer en production.
Un aperçu de l'intégration simple d'eesel AI, une alternative intelligente pour la gestion des escalades par l'IA de Salesforce.Choisir la bonne approche d'escalade par l'IA pour votre équipe
Bien que l'escalade par l'IA de Salesforce offre un ensemble d'outils puissants, sa complexité, sa tarification confuse et sa conception rigide en font un choix difficile et coûteux pour de nombreuses équipes. Elle exige un investissement important en temps et en compétences techniques, et peut vous enfermer dans un écosystème difficile à faire évoluer.
Les plateformes modernes en libre-service offrent une option plus agile, transparente et intégrée. Elles sont conçues pour fonctionner avec vos outils existants, donner de l'autonomie aux membres non techniques de votre équipe et vous offrir la liberté de déployer l'automatisation à un rythme qui convient à votre entreprise.
Prêt à automatiser les escalades sans toute cette complexité ? Essayez eesel AI et découvrez comment vous pouvez lancer un agent IA qui fonctionne avec vos outils existants en quelques minutes seulement.
Foire aux questions
L'escalade par l'IA de Salesforce fait référence à l'utilisation intégrée de divers outils Salesforce comme Agentforce, Service Intelligence et les flux Omni-Channel pour gérer et automatiser le processus d'escalade des tickets de support client. Il ne s'agit pas d'une fonctionnalité unique, mais d'un système construit en combinant ces composants pour décider quand un agent humain est nécessaire.
La mise en œuvre de l'escalade par l'IA de Salesforce est généralement complexe, nécessitant une connaissance approfondie de plusieurs produits Salesforce tels qu'Agentforce, Omni-Channel et Einstein Studio. Cela entraîne souvent des délais de configuration prolongés et peut nécessiter l'intervention de personnel technique ou de consultants externes.
Les composants principaux de l'escalade par l'IA de Salesforce incluent Agentforce pour gérer les agents IA, Service Intelligence & Einstein Studio pour l'analyse prédictive, et les flux Omni-Channel pour le routage des tickets escaladés. Ces éléments doivent être intégrés et configurés pour fonctionner ensemble afin de gérer les interactions et les transferts clients.
Si aucun agent humain n'est disponible, vous pouvez configurer des options de repli dans l'escalade par l'IA de Salesforce. Celles-ci peuvent inclure informer le client d'un délai, créer un ticket de support pour un examen ultérieur, ou lui permettre d'attendre dans une file d'attente. Cependant, ces mécanismes de repli nécessitent une configuration supplémentaire à la fois dans le sujet d'escalade et dans le flux Omni-Channel.
La tarification pour l'escalade par l'IA de Salesforce n'est généralement pas transparente ni publiquement affichée. Les fonctionnalités sont souvent regroupées dans des forfaits de niveau supérieur et peuvent nécessiter des modules complémentaires payants, ce qui rend difficile la prévision des coûts totaux.
Les flux de travail pour l'escalade par l'IA de Salesforce peuvent être quelque peu rigides, car les règles d'escalade de base sont souvent liées à un sujet spécifique « Escalade ». Cela peut limiter la capacité à créer des chemins d'escalade très variés ou complexes sans un effort technique important ou un développement personnalisé avancé.
Oui, il existe des alternatives plus simples et mieux intégrées, conçues pour fonctionner avec vos outils actuels sans nécessiter une configuration complexe. Des plateformes comme eesel AI offrent des intégrations en un clic avec les centres d'aide existants et des flux de travail personnalisables via un éditeur de prompt, souvent avec une tarification plus transparente.
