Uma análise honesta das avaliações do LiveAgent em 2025: Recursos, preços e alternativas

Escolher um help desk parece um compromisso enorme, não é? Não está apenas a comprar um software; está a escolher a plataforma que a sua equipa usará para se conectar com os clientes, dia após dia. O LiveAgent é um nome que surge com frequência nesta área, prometendo uma solução tudo-em-um com gestão de tickets, live chat, um call center e suporte para redes sociais, tudo num só pacote. A ideia é finalmente dominar o caos de gerir uma dúzia de canais diferentes.

Mas será que funciona como anunciado? Neste artigo, vamos ser realistas sobre o LiveAgent. Vamos analisar a fundo as suas funcionalidades, decifrar os preços e ver o que as pessoas estão realmente a dizer nas avaliações do LiveAgent em sites como o Capterra e o Trustpilot. Porque, embora uma ferramenta tudo-em-um pareça um sonho, é importante conhecer as suas particularidades, especialmente no que toca à interface de utilizador, à inteligência artificial e à aplicação móvel, antes de assinar o contrato.

O que é o LiveAgent?

Então, o que é realmente o LiveAgent? Pense nele como um hub central para todas as conversas com os seus clientes. Foi concebido para pequenas e médias empresas que estão cansadas de ver mensagens a perderem-se pelo caminho. Quer um cliente entre em contacto por e-mail, live chat, chamada telefónica ou redes sociais, o objetivo é puxar essa conversa para uma única caixa de entrada partilhada para a sua equipa.

Na sua essência, o LiveAgent é uma mistura de alguns elementos-chave: um sistema de tickets para acompanhar os problemas dos clientes, um widget de live chat que pode colocar no seu site, um call center integrado e um portal para construir uma base de conhecimento de autoatendimento.

Uma análise aprofundada das funcionalidades do LiveAgent

Vamos ver o que o LiveAgent realmente consegue fazer, analisando tanto as promessas de marketing como o feedback do mundo real dos utilizadores.

Gestão de tickets omnicanal e live chat

O coração do LiveAgent é a sua caixa de entrada unificada. Canaliza as perguntas dos clientes de e-mail, chat e redes sociais para um único feed. Tem acesso às ferramentas de help desk padrão que esperaria, como o encaminhamento de tickets (para enviar problemas para a pessoa certa), respostas pré-definidas para perguntas comuns e uma funcionalidade para evitar que dois agentes respondam acidentalmente ao mesmo ticket.

A maioria dos utilizadores concorda que ter tudo num só lugar é uma salvação. Ajuda as equipas a manterem-se organizadas e reduz drasticamente o risco de uma mensagem de um cliente se perder no abismo digital. Pode transformar uma confusão frenética de múltiplos separadores em algo muito mais fácil de gerir.

O problema, no entanto, é que a automação é bastante antiquada. Funciona com base em regras que tem de criar e atualizar por si próprio. Por exemplo, pode definir uma regra como: "se um ticket mencionar 'faturação', envie-o para a equipa financeira". Isso é útil, mas significa que os agentes ainda passam uma boa parte do seu tempo a organizar tickets ou a operar dentro destes fluxos de trabalho fixos. À medida que recebe mais tickets, isto pode tornar-se um verdadeiro fardo, com a sua equipa a passar mais tempo a gerir o sistema do que a ajudar pessoas.

Uma forma mais moderna de pensar sobre isto vai além da simples organização de tickets. Em vez de o fazer mudar de plataforma, ferramentas alimentadas por IA como o eesel AI integram-se diretamente no help desk que já está a usar. Elas não se limitam a encaminhar tickets; aprendem com todo o histórico de conversas da sua equipa para elaborar respostas precisas e personalizadas. Isto poupa imenso esforço manual sem que tenha de construir uma biblioteca de regras complicadas.

Call center e base de conhecimento

O call center integrado do LiveAgent é um grande atrativo para muitos. Tem acesso a funcionalidades-chave como um sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR), encaminhamento de chamadas e gravações de chamadas ilimitadas sem ter de pagar e conectar um serviço separado. Também possui um construtor de base de conhecimento, para que possa criar artigos, guias e fóruns para permitir que os clientes se ajudem a si próprios.

Ter tudo isto num único pacote é um ótimo negócio. Significa menos ferramentas para gerir e pode definitivamente poupar-lhe algum dinheiro. Uma base de conhecimento bem mantida também pode desviar muitas perguntas simples, libertando os seus agentes para resolverem os problemas mais difíceis.

Mas aqui está o senão: uma base de conhecimento só é útil se for mantida atualizada com as respostas que os clientes realmente procuram. E isso é um trabalho lento e manual. As equipas muitas vezes adivinham sobre que artigos escrever, o que pode levar a uma biblioteca de conteúdo que parece impressionante, mas não resolve os problemas de ninguém.

É aqui que a IA pode fazer uma enorme diferença. Ferramentas como o eesel AI abordam este problema analisando automaticamente os seus tickets resolvidos para detetar lacunas na sua base de conhecimento. Consegue ver que perguntas os clientes fazem repetidamente e sugerir novos artigos com base nesses dados reais. Isto ajuda a garantir que o seu conteúdo de autoatendimento seja sempre relevante e genuinamente útil.

O chatbot de IA e a automação do LiveAgent

O LiveAgent deu os primeiros passos na IA com algumas funcionalidades. O Assistente de Respostas com IA pode ajudar os agentes a escrever respostas, mas é um projeto um pouco "faça você mesmo", pois tem de trazer (e pagar) a sua própria chave de API da OpenAI. Existe também um Chatbot de IA que pode responder a perguntas básicas pesquisando nos artigos da sua base de conhecimento.

Isto dá-lhe uma primeira linha de defesa contra aquelas perguntas simples e repetitivas que têm uma resposta direta nas suas Perguntas Frequentes. É um começo.

O problema é que, como provavelmente pode adivinhar pela descrição do produto e pelas avaliações dos utilizadores, a IA é tão inteligente quanto os artigos que escreve para ela. Só consegue responder ao que já está escrito. Baralha-se com perguntas que precisam de um pouco mais de contexto, informações de chats anteriores ou dados de outro sistema. Se a resposta não estiver na base de conhecimento, o bot simplesmente desiste.

Em contraste, um Agente de IA de uma plataforma como o eesel AI aprende com o seu histórico completo de suporte. Não se limita a ler o seu centro de ajuda; mergulha a fundo em milhares dos seus tickets anteriores, macros e até documentos externos em locais como o Google Docs e o Confluence. Isto permite-lhe compreender o contexto e responder a perguntas muito mais específicas e complicadas.

Melhor ainda, o eesel AI pode realizar ações personalizadas, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou verificar uma subscrição, para dar aos clientes respostas em tempo real. Também tem um modo de simulação bastante único que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets antigos antes que ela fale com um cliente real. Consegue ver exatamente como se irá comportar, o que é um nível de teste sem riscos que não encontrará na maioria das IAs integradas em help desks.

Preços do LiveAgent em 2025

Os preços do LiveAgent são bastante fáceis de entender e, honestamente, são um dos seus principais atrativos. Paga por agente, por mês, em diferentes níveis. Eis como são os planos, com base no seu site oficial:

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades
Pequena Empresa	$15/agente/mês	Gestão de tickets, Live chat, Base de conhecimento, Portal do cliente, Formulários de contacto, Regras de automação, Integrações, Assistente de Respostas com IA, Chatbot de IA.
Média Empresa	$29/agente/mês	Tudo do Pequena + Call center e IVR, Regras de tempo, Relatórios, Convites de chat proativos, Avaliações de agentes, Níveis de serviço (SLA).
Grande Empresa	$49/agente/mês	Tudo do Média + SSO, Funções personalizadas, Controlo de tempo e Registo de auditoria, Facebook, Instagram, Twitter, Viber, WhatsApp.
Enterprise	$69/agente/mês	Tudo do Grande + Gestor de conta dedicado, Suporte prioritário, Sem marca, Configuração de faturação personalizada, Chamadas de revisão de serviço.

O preço é competitivo, sem dúvida. É por isso que muitas equipas decidem experimentar. Um aviso, no entanto: alguns utilizadores no Trustpilot mencionaram ter tido problemas de faturação inesperados ao adicionar ou remover agentes, por isso é boa ideia esclarecer os termos antes de se inscrever.

Este modelo por agente é o padrão, mas algumas das plataformas de IA mais recentes estão a tentar algo diferente. Por exemplo, os preços do eesel AI baseiam-se em interações de IA, não numa taxa por resolução. Isto mantém os seus custos previsíveis e ajuda-o a evitar uma fatura enorme após um mês movimentado, que é uma preocupação comum com os modelos baseados no uso.

A experiência do utilizador: O que as avaliações do LiveAgent realmente dizem

Ok, funcionalidades e preços são uma coisa. Mas como é realmente usar o LiveAgent no dia a dia? Vasculhámos as avaliações no Trustpilot, Capterra e Appsumo para saber a história real.

Facilidade de uso vs. uma interface antiquada

Por um lado, muitos utilizadores dizem que o LiveAgent é simples o suficiente para o trabalho diário. A configuração não é muito penosa, e gerir tickets e chats a partir do painel principal é suficientemente direto para que os novos funcionários aprendam.

Por outro lado, uma queixa comum nas avaliações do LiveAgent é que a interface de utilizador parece uma espécie de cápsula do tempo. Os avaliadores frequentemente a chamam de "desajeitada" ou "antiquada", especialmente quando se começa a explorar as configurações. Em comparação com software mais moderno, o design simplesmente não parece tão elegante, o que pode atrasar os agentes.

Este vídeo oferece uma visão geral do LiveAgent, destacando a sua interface amigável e a facilidade de formação para novos membros da equipa, um tema comum nas avaliações do LiveAgent.

O problema da aplicação móvel

Esta pode ser a queixa maior e mais consistente. Parece que toda a gente está desiludida com a aplicação móvel. Avaliações em todas as plataformas descrevem-na como cheia de bugs, com pouquíssimas funcionalidades, e parece que a equipa de desenvolvimento se esqueceu que ela existe.

Se a sua equipa precisa de tratar de pedidos de suporte longe das suas secretárias ou dar cobertura fora do horário de trabalho, isto é um problema enorme. Nos dias de hoje, uma aplicação móvel que não funciona é uma desvantagem séria.

Suporte e fiabilidade

No que diz respeito ao suporte ao cliente, o feedback é muito variado. Algumas pessoas têm experiências fantásticas e veem os seus problemas resolvidos rapidamente. Outras dizem que a equipa de suporte é lenta, pouco prestável ou até um pouco indiferente. As pessoas também mencionam bugs e falhas ocasionais, o que é frustrante quando é a principal ferramenta que usa para falar com os clientes.

Este tipo de inconsistência mostra realmente o benefício de uma ferramenta projetada para lhe permitir fazer as coisas por si mesmo. Uma plataforma como o eesel AI foi construída para ser autoatendimento desde o início. Pode inscrever-se e colocá-la a funcionar em minutos, configurando, testando e lançando a sua IA por conta própria, sem ter de agendar demonstrações ou esperar por um representante de suporte. Dá-lhe controlo desde o início.

O veredito das avaliações do LiveAgent: O LiveAgent é a escolha certa para a sua equipa?

Então, depois de analisar as funcionalidades, os preços e o feedback do mundo real, qual é a conclusão? Deve optar pelo LiveAgent?

É uma ferramenta tudo-em-um sólida e económica, ótima para juntar todos os seus canais de comunicação. Se o seu principal objetivo é ter e-mail, chat e redes sociais numa única caixa de entrada sem ir à falência, o LiveAgent definitivamente merece uma vista de olhos.

No entanto, as desvantagens são bastante significativas. A interface antiquada, uma aplicação móvel quase inútil, uma IA limitada que depende de si para a alimentar com informações e um suporte ao cliente inconsistente são coisas que precisa de ponderar.

É assim que eu vejo as coisas: o LiveAgent é uma boa escolha para pequenas empresas que precisam de um help desk básico e consolidado e que não se importam com as suas particularidades. Mas para equipas que valorizam uma experiência de utilizador moderna, querem uma IA poderosa que realmente aprende por si mesma e precisam da flexibilidade para trabalhar de qualquer lugar, provavelmente é prudente dar uma vista de olhos a algumas das alternativas mais recentes.

Uma alternativa moderna: Automatize o suporte com o eesel AI

Se as limitações do LiveAgent o estão a deixar hesitante, há uma forma diferente de pensar sobre a automação do suporte. O eesel AI foi criado para equipas que querem uma IA inteligente e poderosa sem terem de deitar fora as ferramentas que já conhecem e gostam.

Em vez de mover toda a sua operação para um novo help desk, o eesel AI integra-se diretamente no que já usa, como o Zendesk ou o Freshdesk. Eis o que o distingue:

• Aprende com os seus dados reais: o eesel AI treina com os seus tickets anteriores, macros e todas as suas fontes de conhecimento, não importa onde estejam. As suas respostas são específicas para o seu negócio desde o primeiro dia, não se baseiam em modelos genéricos.

• É incrivelmente simples de configurar: Pode passar da inscrição para ter um agente de IA ativo em apenas alguns minutos, tudo por si mesmo. Sem chamadas de vendas, sem processos de integração demorados.

• Pode simular com confiança: Teste a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores para ver exatamente como se irá comportar e calcular o seu ROI antes que ela fale com um cliente.

Pronto para ver como uma IA poderosa e sem riscos pode mudar o seu jogo de suporte? Comece hoje o seu teste gratuito do eesel AI.